El documento describe la importancia del servicio al cliente y cómo tratar a diferentes tipos de clientes. El servicio al cliente es una de las herramientas de marketing más importantes y ayuda a atraer nuevos clientes y retener a los existentes. Los clientes vienen en diferentes formas y es importante identificar sus necesidades y tratarlos de manera individualizada y con cortesía. El objetivo final es garantizar su satisfacción.

1. Servicio al cliente
Aslin Corchado
Diseño Instruccional ETEL 604
Programa de Estudios Graduados
Programa AHORA
Universidad del Turabo

2. Servicio al cliente
• El servicio al cliente es una de las herramientas
de marketing más importante y en la actualidad.
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a
cabo entre un representante de una compañía y
un cliente.
Un cliente Satisfecho
regresa y refiere a otras personas

3. ¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante en nuestro trabajo.
• No depende de nosotros, pero nosotros
dependemos de él.

4. Importancia del servicio al
cliente
• Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un
elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos y la publicidad.
• Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces
más caro que mantener uno. Por lo que usted como
colaborador de la compañía para la que trabaja debe
adoptar una actitud deservicio siempre que interactué
con ellos.
• Los clientes son sensibles al servicio que reciben, lo que
significa que este factor es muy influyente en la
construcción de relaciones sostenibles y duraderas.

5. ¿Cómo identificar las necesidades
de los clientes?
• Las necesidades de los clientes son diversas y es
importante que todos entendamos que si deseamos
mejorar, los clientes evalúan el desempeño de nuestros
productos y servicios a través de sus características.
• Encuentas
• Páginas web
• Breves cuestionarios
• Conocer la competencia

6. ¿Cómo lidiar con clientes
difíciles?
• En cualquier negocio hay que tratar con muchos clientes,
unos más fáciles de llevar, otros que requieren algo más
de paciencia, cada uno distinto pero cada cual puede
llevarse bien si se sabe cómo tratarlo.
• Cliente difícil  es aquel que se pone exigente y se queja de todo
• Cliente tímido  este cliente es introvertido, callado e inseguro.
A este cliente hay que darle conversación y en ocasiones decidir
por él. Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus
deseos, haciendo en ocasiones preguntas que le ayuden a tomar
decisiones.
• Cliente impaciente  Este cliente siempre tiene prisa, quiere
entrar y salir rápido del negocio. A este cliente hay que prestarle
una atención rápida.

7. Continuación …
• Cliente sabelotodo  este cliente cree que lo sabe todo y quiere
imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar
agresividad.
• Cliente amigable  es un tipo de cliente amable, simpático y que se
interesa por las cosas de la empresa. Puede que a veces hable
demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas.
• Cliente grosero Discute con facilidad y está de mal humor, llegando a
ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas
y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y
prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.
• Cliente impulsivo  Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo
de opinión, es emotivo y superficial. Con este cliente hay que ser
concreto, firme y breve.

8. Continuación …
• Cliente desconfiado  Es el cliente que duda de
todo y todos, no reflexiona y pone pegas a todo.
Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por
medio de cuestiones en común, no se le debe insistir
ni caer en provocaciones. A este cliente se le debe
dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.
• Cliente minucioso  Es aquel que sabe lo que busca
y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca
información exacta y preguntas correctas. Se debe
ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen
trato y demostrar seriedad a la vez que interés.

9. 6 claves de servicio al cliente
1. Satisfacción al cliente
• Trabajar cada día para entregar un buen servicio y satisfacer al
cliente al cien por ciento. Recuerda que los consumidores son
lo más importante para cualquier negocio y que sin ellos, éste
prácticamente no existe.

10. 6 claves de servicio al cliente
2. Trabajo es trabajo
• Apartar la vida personal del trabajo.
• El cliente no debe sufrir las consecuencias de nuestras
situaciones personales.

11. 6 claves de servicio al cliente
3. Sea Cortés
• Salude, diga buenos días, buenas tardes o buenas noches.
• Haga que el cliente se sienta bienvenido al lugar .

12. 6 claves de servicio al cliente
4. Los clientes no se juzgan
• Tratar a las personas por igual.
• No clasificarlos por la vestimenta o apariencia.

13. 6 claves de servicio al cliente
5. El cliente tiene la palabra
• Ayudarlo en todo lo que sea a nuestro alcance.
• No hacerlo sentir que lo están ignorando

14. 6 claves de servicio al cliente
6. Apartarse a cada cliente
• No todas las personas son iguales, por ende no deben ser
tratadas de la misma manera.
• Un vendedor debe ser hábil y apartarse a cada cliente.

15. Importante
• Usted es el experto.
• Mire a los ojos siempre y demuestre que usted conoce su
terreno.
• Vista adecuadamente
• Utilice un vocabulario correcto
• Muestre interés por conocer nuevas destrezas las cuales le
ayudarán a ser más eficiente en su trabajo.
• Siempre haga las cosas lo mejor posible.