El documento describe objetivos y principios para mejorar la calidad del servicio al cliente en una empresa. Los objetivos incluyen fortalecer los conocimientos y habilidades del personal relacionados con el servicio al cliente y mantener la motivación de los empleados. También discute la importancia de escuchar activamente a los clientes, responder a sus necesidades y tratarlos con cortesía.

2. Objetivos.
o Fortalecer los conocimientos, habilidades y
técnicas, relacionadas a la calidad de
servicio, en el personal de nuestra EMPRESA
o Mantener motivados a los colaboradores en
los objetivos de la unidad comercial.

6. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?.
 No tenemos un solo tipo de
clientes, tenemos varios tipos
de clientes.
 ¿Cuál es tu experiencia como
cliente?
 Tu como cliente… ¿cómo
eres?

7. ¿Cómo es el cliente de nuestra
EMPRESA?.

8. Ejercicio: El cliente.
Cómo son los clientes de nuestra Empresa ???
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24. Los Mandamientos del Servicio al
cliente
Saluda.- Buenos días
Sonríe.- Sonríe con gracia
Pregunta.- En que lo puedo servir?
Escucha.- Presta atención a lo que dice el
cliente
Propón.- Ofrécele nuestros productos.
Cierra cortésmente.- Puedo ayudarlo en
algo mas?
Agradece.- Gracias por su visita.

25. ¿Qué esperan
los clientes?
Confianza
Profesionalismo
Facilidades de servicio
Privacidad
Cortesía y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Imagen
Información
Importancia
25 Servicio al Cliente. CAJA MUNICIPAL ICA

26. Beneficios que genera ofrecer un
buen servicio al cliente
Los clientes se sienten más
Se eleva el nivel de contentos con la empresa y, en
Satisfacción de los consecuencia, utilizan más
clientes. nuestros servicios.
Los clientes vuelven una y
Se incrementan los otra vez a comprarnos. La
niveles de lealtad de venta de repetición es la que,
nuestros clientes. a la larga, puede darnos
mayores utilidades.
La reputación e imagen de buen
Se desarrollan y servicio se propaga. Esto
consolidan nuestros permite captar nuevos clientes
en forma fácil. Nada es tan
clientes. creíble para el cliente como la
“publicidad de boca” hecha por
26 otros clientes.

27. LOS ELEMENTOS CLAVE DEL
Usted es el primer elemento
que el cliente debe comprar.
SERVICIO AL CLIENTE
Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero que “se
vende” es la persona de atención al
cliente.
A usted tal vez le ha pasado:
ha visto un buen producto en una
tienda, a un buen precio, ha entrado a
comprarlo, y sale minutos después sin
el producto… ¡porque el vendedor “le cayó
mal”.
27

28. Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:
Apréndase y use el
nombre del Cliente.
“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”
Intente emplear el nombre del cliente
tan pronto usted logre identificarlo...
ya sea porque recordó a la persona, o
con la ayuda de algún documento de
identidad. Pero tenga cuidado de
emplear el nombre normalmente, sin
que esa acción pueda escucharse
28 fingida.

29. Cómo comportarse
con un cliente “difícil”
• En primer lugar, mantenga la • Use frases como “lo
calma.. Déjelo que se comprendo”, “qué pena”, “claro
CLIENTE “DISGUSTADO”
exprese. No lo interrumpa. Al que sí”. Esas frases calman a la
dejarlo hablar él persona, pues demuestran que
generalmente se calmará, usted está consciente del
pues hará uso de su “válvula malestar que están
manifestando, y de su causa.
de escape”.
• Procure que el cliente salga
• Escúchelo y trate de satisfecho.
comprender bien cuál es el • No intente ganar una discusión.
problema. Concéntrese en
• Si tiene que pasar el caso a otro
entender cuál es la causa compañero o al jefe, procure
que provocó el disgusto. explicar a ellos todo detalle,
• No eche la culpa al porque es aún más molesto
desconocimiento o alguna para el cliente tener que
29 otra acción del cliente. explicar dos veces una
situación de tensión.

30. ABAJO EL MAL
SERVICIO
Cuidado con frases negativas o descuidadas. pueden echar a
perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por
ganarse la simpatía de la gente.
• Perdone, pero si usted no me explica • Es que tenemos cada
CLIENTE “DISGUSTADO”
como se debe, yo no puedo atenderlo. compañero... ¡viera usted!
• Mire, señora, mejor vuelva cuando usted • Pero, ¿no léyó las instrucciones?
tenga todo listo. • ¿Pero es que no ha leído el
• No tengo idea, mejor pregúntele a otro procedimiento, señor?
compañero. • Eso era antes. Ahora lo hacemos
• Estoy muy ocupado en este momento. diferente.
• ¿Entiende? (Connota que el cliente es • No sea impaciente, por favor.
poco inteligente.) • La persona responsable de eso
• Espere un momento. Tengo otra llamada. está enferma. ¿Podría volver otro
• ¿No le contesté eso ya hace unos día?
minutos? • Es que yo no me encargo de eso.
• Explíquese bien porque no lo entiendo. Lo siento.
• A mí no me pregunte por qué. Esas son las • Es que hay mucha gente que ha
reglas aquí. tratado de engañarnos.
• Usted debió fijarse en eso antes.
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31. Insatisfacción de los clientes
 1% Se mueren
 3% Cambian de dirección
 5% Encuentran otras amistades
 9% Se los lleva la competencia
 68% Por mal servicio e indiferencia en la
atención.
Fuente: U.S. News & World Report .

32. Recomendaciones para un buen
servicio
 SER PERSUASIVO .- Deben creer en la fuente de
información
 NO SER COMPLICADO.-Presente la propuesta de
manera breve, sencilla y agradable.
 SER ESTIMULANTE.- Haga que su cliente se
sienta importante con nosotros.
 MOSTRAR EMPATIA.- Tenga en cuenta los
sentimientos de quienes lo escuchan.
 SER CORTEZ.- Hable con cortesía y amabilidad a
sus clientes.

33. TOLERANCIA O
Vendedores
 Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes
 Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.
 Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (bien
sentado y NO con los brazos cruzados, no comer, beber, ni
mascar chicles)
 Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?
 Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo
personal
 Promocionar los productos de créditos y de pasivos de
presentarse la oportunidad.
 Ser persuasivo, estimulante
 Presentar las ideas en forma ordenada
 Mostrar empatía en todo momento
 Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.
 RAPIDEZ EN EL SERVICIO

34. TIPS PARA VENDEDORES
 Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes
 Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.
 Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (NO
con los brazos cruzados, no comer, beber, ni mascar chicles)
 Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?
 Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo
personal
 Comunicar en forma adecuada y oportuna las promociones y
ofertas.
 Ser persuasivo, estimulante
 Presentar las ideas en forma ordenada
 Mostrar empatía en todo momento
 Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.
 RAPIDEZ EN EL SERVICIO

35. Servicio
 Mas que una actividad del servicio es una actitud
orientada no solo a los productos, sino
principalmente hacia las personas
 El servicio no es un programa, es un compromiso
de todos.
 Es nuestra actitud hacia el cliente expresada en
acciones que nos ayudan a satisfacer sus
intereses, deseos y necesidades para lograr su
fidelidad.

36. Para prestar el mejor servicio se
requiere
A- Actitud
B- El mejor personal.
C- Los mejores Productos.
D- Amor por el trabajo.
E- Amor por el cliente.
F- Agregue algo.... a su servicio...ese algo...
que lo hace diferente y único.
Sea el mejor distíngase por dar lo mejor haga
siempre lo mejor...y siempre tendrá los
mejores clientes