SESION

1. SESION 4
UNSCH - FIMGC
FACULTAD DE INGENIERIA DE
MINAS GEOLOGIA Y CIVIL
ESCUELA DE FORMACIÓN POFESIONAL DE INGENIERIA
DE SISTEMAS

2. SESION 4
UNSCH - FIMGC
TRANSFORMACIÓN
DIGITAL
Sesión 6
DOCENTE:
TEMA:
ING CELIA E. MARTINEZ
CORDOVA
MARCOS DE TRABAJO PARA LA
INNOVACIÓN EN UN PROCESO DE
GESTION AL SERVICIO

3. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Transformación Digital e
Innovación en las
Organizaciones
CLASE 6: PROCESOS:
CLIENTE CENTRICO
ENFOQUE

4. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Procesos Centrados en el Cliente

5. SESION 4
UNSCH - FIMGC
La reingeniería de procesos

6. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Diseño de procesos centrado en lo humano

7. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Enfoque proceso-céntrico vs. cliente-céntrico
ÁMBITO PROCESO-CÉNTRICO CLIENTE-CÉNTRICO
Cuestionando modelos de
negocio actuales para
optimizar experiencia de
cliente
Aprovechando procesos y
modelo de negocio
existente
Estrategia corporativa
Enfocada en capacidades
de
equipo
Enfocada en necesidades
del
cliente (outside-in)
Cultura
Organización Divisiones de producto Segmentos de clientes
KPIs monitoreando calidad de
producto y ventas
KPIs monitoreando la
experiencia del cliente
Métricas
Desarrollo de producto,
distribución y ventas
Administración de la experiencia
del cliente
Procesos

8. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Nuevas Prácticas de Innovación

9. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Tipos de innovación

10. SESION 4
UNSCH - FIMGC
El proceso de innovación tradicional

11. SESION 4
UNSCH - FIMGC
omas Edison
“nunca más construiré algo
que nadie quiera comprar”
“Cualquier cosa que no se venda,
no la quiero inventar. Su venta es
una prueba de la utilidad y la
utilidad es el éxito.”
Th

12. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Historia de dos emprendedores
“No te enamores de tu idea , enamórate del problema..”
https://www.youtube.com/watch?v=kUbTTeQZ9nI

13. SESION 4
UNSCH - FIMGC
¿Por qué fallan las Startups?
NOHABIANECESIDAD DELMERCADO
SEQUEDARONSINEFECTIVO
NOERAELEQUIPO CORRECTO
FUERONSUPERADOSPORLACOMPETENCIA
PRECIOS/ CUESTIONES DECOSTOS
PRODUCTONOAMIGABLE P
ARAELUSUARIO
PRODUCTOSINMODELODENEGOCIO
MALACOMERCIALIZACIÓN / MARKETING
Fuente: CBInsights, basado en un análisis de “postmortem” de 101 startups - https://www.cbinsights.com/research/startup-failure-reasons-top/

14. SESION 4
UNSCH - FIMGC
“Hecho es mejor
que perfecto”
Steve Jobs Mark Zuckerberg

15. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Cultura del producto mínimo viable (MVP)

16. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Eric Ries
“Debemos aprender lo que los clientes
realmente quieren, no lo que dicen
que quieren o lo que creemos que
deberían querer”
“La
es
única forma de ganar
aprender más rápido
que nadie”

17. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Aprender o fallar rápido y barato

18. SESION 4
UNSCH - FIMGC
EL MOTOR DE INNOVACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDAD
EXPERIMENTACIÓN ESPECIFICACIÓN RAPIDA
DE DESAFÍO
IDEACIÓN DE SOLUCIONES

19. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Transformación
Digital e
en las Organizaciones
Innovación
M A RCOS DE TRABAJO
PARA LA INNOVACIÓN I

20. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Management 3.0

21. SESION 4
UNSCH - FIMGC
“El management es demasiado
importante
para dejárselo a los gerentes“
“El trabajo de la gerencia
no
es seleccionar las mejores
ideas; es crear un gran
sistema que permita que
las mejores ideas surjan"
Jurgen Appelo

22. SESION 4
UNSCH - FIMGC
28
Management 1.0
“Hacer lo incorrecto, tratando a las personas como máquina de un sistema”
Las organizaciones gestionen, o lo
intenten, a sus trabajadores como
máquinas. Esto es algo que
caracteriza al Management 1.0.
Supervisión, control de horarios,
sistemas de fichar, miedo, horas, salir
el último como prueba de valentía,

23. SESION 4
UNSCH - FIMGC
29
Lean
Reingeniería
MANAGEM
ENT 2.0

24. SESION 4
UNSCH - FIMGC
¡Es la opción B! CÓNA OPC ÓN B
•
Modelo HIPPO
Modelo HIPPO
E
n
este paradigma, la
toma
de decisiones
importante
el
valor es
viene de la persona más
jerárquicamente.
hacer lo que el
éxito es entregar
La definición
y
·efe diga,
la
definición de
lo que el jefe espera. Esto
es Taylorlsmo disfrazado. Este Hipopótamo
puede ser alguien de la organización que
re resenta la
voz
del client . E
l
hecho es
que los equipos no necesitan a alguien que
sea la voz
entrevistar
del cliente. Ellos pueden
a los clientes y medir
puede
n
com ortamientos. Los
con
OKRs
reemplazar HIPPO experimentos
medibles que
a~render e iterar.
le permitan al ersonal

25. SESION 4
UNSCH - FIMGC
30
Management 3.0
“Hacer lo correcto de manera correcta, implicando a todos en la mejora
del sistema y fomentando el compromiso de los empleados.”

26. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Management 3.0
Management 3.0 no es otro
framework. Es un mindset,
combinado con una colección
de juegos, herramientas y
prácticas para ayudar a
cualquier
administr
ar la
una
forma de
trabajador a
organización. Es
ver los sistemas
de trabajo

27. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Ejes del Management 3.0
Alinear restricciones
Empoderar a los equipos Desarrollar competencias
Mejorarlo todo
Estructurar el crecimiento
Energizar a las personas

28. SESION 4
UNSCH - FIMGC
1
Energizar a las Personas: Las personas son la parte
más
importante de una organización y los managers deben
hacer lo que sea necesario para mantener a las
personas activas, creativas y motivadas.

29. SESION 4
UNSCH - FIMGC
El modelo CHAMPFROGS se ocupa
específicamente de
la motivación en el contexto de la vida laboral.
Consiste en diez motivadores que son
intrínsecos, extrínsecos o un poco de ambos.

30. SESION 4
UNSCH - FIMGC
MOVING MOTIVATORS BOARD
MIEMBROS
PROMEDIO
EQUIPO

31. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Kudo Cards

32. SESION 4
UNSCH - FIMGC
INTROSPECCIÓN
Ordena del 1 al 10 los siguientes
motivadores, siendo 1 el
5’
principal y 10 el
menos
,
ACEP
TACIO
N
importante para
CURIOSIDAD
ti en tu vida profesional
META ESTAT
US
LIBERT
AD
C)
en el trabajo que
hago
,
MAEST
RIA
ORD
EN
POD
ER
RELACIO
NES
HON
RA
Hoy
suficientes
regi
Tengo buenos
relacion con
lo gente de mi
es sociales trabajo
Hoy suficiente
espacio po lo
que ocurre o
m
ro que yo influencie i
alrededor
Mi trabajo desafio mis c aún
está dentro de m
ompetencias pero is
capacidades
Hoy suficientes regi poro un
entorno
os y políticos esto ble
Me siento orgulloso de que mis valores
persono les se reflejen en cómo trabajo
Mi propósito en lo vido se reflejo
Tengo muchos cosos poro investigar y sobre los
cuales pensar
Soy independiente de otros con mi
propio trabajo y responsabilidades
Mi posición es buen por lo
gente que tra
o y reconocido bajo
conmigo
Los p
ersonas o mi alrededor aprueban lo
que hago y quién soy
1
2 3

33. SESION 4
UNSCH - FIMGC
2
Empoderar a los Equipos: Los
equipos pueden autoorganizarse, y
esto requiere delegación,
autorización y
la gerencia.
confianza por parte de

34. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Niveles de delegación
“Usted no tiene permiso
para hacer nada,
excepto
“¡Siga adelante, tome
el control que
quiera””
usted
lo
que
le autorizo
hacer”
para
VS
“Usted puede hacer lo que quiera,
Excepto en las áreas donde pongo
Algunas restricciones”
Dictador Anarquista

35. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Delegation Poker: Los 7 niveles de delegación
tga
r
-
~
https://www.youtube.com/watch?&v=VZF-G7MCSG4
ln se la dirá
https://medium.com/iwannabedatadriven/management-3-0-empower-teams-7-
niveles-de-delegaci%C3%B3n-6c6bcea63d2

36. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Área
s
clave de
decisión

37. SESION 4
UNSCH - FIMGC
3
Alinear
Restricciones: La
autoorganización puede llevar a nada,
y es por lo tanto necesario proteger a
las personas y darles un propósito
claro e inspirador y objetivos definidos.

38. SESION 4
UNSCH - FIMGC
OKRs
Objetivos y Resultados Clave (OKRs)

39. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Valores de la organización
Manuales /
Libros
de Cultura
Valores
e
historias
Historias
(Storytelli
ng)

40. SESION 4
UNSCH - FIMGC
LISTA GRANDE DE VALORES – MANAGEMENT 3.0
Accesibilidad Caridad Diversidad Generosidad M eticulosidad Resolver Aceptación Celo
Divertido Graciosidad Minuciosidad Responsabilidad Actividad Claridad Educación Gratitud
Modestia Restricción Adaptabilidad Colaboración Eficacia Habilidad Motivación Rigor Administración
Compartir Eficiencia Heroísmo Oportunidad Sabiduría
Afán Compasión El respeto Honestidad Optimismo Sacrificio Agilidad Competencia
Elegancia Honor Orden Salud Ahorro Comprensión Emoción Hospitalidad
Organización Seguridad Alegría Compromiso Empatía Humildad Originalidad Sencillez Amabilidad
Concentración Energía Humor Paciencia Sensibilidad Ambición Conciencia Entretenimiento
Igualdad Pasión Serenidad
Amistad Confianza Entusiasmo Imaginación Paz Servicio Amor Confiar
Equilibrar Imparcialidad Perfección Sigilo Ánimo Conformidad Espiritualidad Independencia
Pericia Simpatía Apoyo Conocimiento Espontaneidad Indignación Perseverancia Sinceridad Apreciación
Consideración Estabilidad Ingenio Persistencia Sinergia Aprendizaje Consistencia Estado
Iniciativa Perspicacia Solidaridad Aptitud Contentamiento Estética Innovación Persuasión
Tolerancia Armonía Cooperación Exactitud Inspiración Placer Tontería
Asertividad Cortesía Excelencia Integridad Poder Trabajo en equipo Astucia Creatividad
Éxito Inteligencia Pragmatismo Tranquilidad Atención Crecimiento Experiencia Intimidad
Precaución Trascendencia
Atención plena Credibilidad Exploración Intrepidez Precisión Unicidad Atrevido Cuidado
Expresividad Introversión Preguntarse Unidad Audacia Curiosidad Extravagancia Intuitividad
Preparación Utilidad Auto control Deber Extroversión Inventiva Proactividad Valentía Autodisciplina
Decisión Exuberancia Justicia Profesionalismo Valor Autosuficiencia Dedicación Familia
La percepción Prudencia Variedad Aventuras Descubrimiento Fe Lealtad Pulcritud
V elocidad Belleza Determinación Felicidad Libertad Puntualidad Verdad Benevolencia Devoción
Ferocidad Liderazgo Racionalidad Vigilancia Brillantez Dignidad Fiabilidad Limpieza
Razón Vigor Calma Diligencia Fidelidad Lógica Realismo Visión
Calor Dinamismo Filantropía Logro Reflexión Vitalidad Camaradería Disciplina
Flexibilidad Madurez Regularidad Voluntariedad Cambio Discreción Fluidez Maestría
Resiliencia
Candor Disfrute Franqueza Manejar Resistencia
Capacidad Disponibilidad Fuerza M ente abierta Resolución
)

41. SESION 4
UNSCH - FIMGC
D
4
esarrollar Competencias: Los
equipos no pueden lograr sus
objetivos si los miembros del
equipo no son lo suficientemente
capaces. Por lo tanto, los gerentes
deben contribuir al desarrollo de
las habilidades y la disciplina de las
personas.

42. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Niveles de competencia
Puedo Enseñarlo
Puedo Hacerlo
Navegante
¿Qué es esto?
Aprendiz
Maestro

43. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Matriz de Competencia del Equipo
Competencias deseadas para
proyecto o iniciativa
I
▪ Conocimientos y
tecnologías
▪ Habilidadesblandas
Maestro
Navegante
Miembros del Equipo
Nivel de
competencia
requerido
Aprendiz
Competencias
Considerar…
experiencia
▪ Herramientas y
▪ Procesos y
prácticas
el
Requerido Juan Claudia Inés Jorge
nfraestructura
de TI
1
0
Python
0
3
UX 0
1
SAP-SD
1
1
Ventas
1
0

44. SESION 4
UNSCH - FIMGC
¿Qué es lo que hace a los equipos competentes?
Competencias
individuales
Ayudar a los
demás
Comunicación
del equipo
Tensión
creativa
Estructura de
competencia
de equipos

45. SESION 4
UNSCH - FIMGC
5
Estructurar el crecimiento:
Muchos equipos operan
dentro del contexto de una
organización compleja y, por
lo tanto, es importante
considerar estructuras que
mejoren la comunicación.

46. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Red
Generaliza
ción
Efectividad
Descentral
ización
Exploració
n
Jerarquías
Especializaci
ón
Eficiencia
Centralizació
n
Explotación
balance
(ambidexte
rity)

47. SESION 4
UNSCH - FIMGC
6
Mejorar Todo: Las
personas, los equipos y las
organizaciones deben
mejorar continuamente
para
aplazar el fracaso durante
el mayor tiempo posible.

48. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Entorno seguro para fallar

49. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Celebration Grid

50. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Management 3.0
Es un mindset,
combinado
con una colección de juegos,
herramientas y prácticas para
ayudar a cualquier trabajador
a administrar la organización.
Es una forma de ver
los
sistemas de trabajo.

51. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Marcos de Trabajo para la Innovación

52. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Design Thinking y el Diseño Centrado en lo
Humano

53. SESION 4
UNSCH - FIMGC
✓ Design Thinking requiere
conversaciones,
reflexiones y mucho
trabajo en equipo.
✓ Se debe entender los
beneficios desde
múltiples perspectivas.

54. SESION 4
UNSCH - FIMGC
✓ Design Thinking crea un
espacio real para probar
algo nuevo.
✓ Nos permitimos fallar,
pues si no nos
equivocamos, no hay
espacio para aprender.

55. SESION 4
UNSCH - FIMGC
se
la
odos
cambios
que
blema.
pre será un
ble.
✓ Design Thinking
fundamenta en
creencia que t
podemos crear
por mas grande
parezca un pro
✓ El diseño siem
proceso agrada

56. SESION 4
UNSCH - FIMGC
El proceso de design thinking
Empatiza con las
personas
Idea alternativas de
solución
Prototipa una o
varias
soluciones
Evalúa tu prototipo
con usuarios reales
Define el problema
• Conoce a las personas para
quienes estás diseñando, para
que puedas entender mejor
sus necesidades.
• Arma un perfil completo de
su
rutina diaria en relación al
problema, dónde viven, cuáles
son sus metas y carencias.
• Usando lo recopilado en la etapa
previa, aterriza los principales
“dolores” de las personas clave para
definir un problema central a atender.
• Mantén el foco: que el problema no
sea demasiado amplio o ambiguo.
• Genera cuantas ideas puedas.
Las ideas locas son
bienvenidas.
• Desafía supuestos y explora con una
mente abierta.
• Prioriza las mejores al final.
• Construye versiones muy rápidas y
baratas del producto que puedan ser
luego utilizadas para validar (o
invalidar) caminos y supuestos.
• Estas versiones rápidas y baratas
son los prototipos de baja fidelidad.
• ¿Qué tan bien el prototipo resuelve
el problema? ¿Qué ajustes lo
mejorarían?
• Observa los signos no verbales.
• No interrumpas el testeo y no
lo guíes más de la cuenta.
• Documenta el feedback, tanto
explícito como no explícito!

57. SESION 4
UNSCH - FIMGC
EXPLORAND
O
SOLUCIÓN
EXPLORAND
O
RETO
'--
....
_
..)
.,
_...)
,) .
INMERSIÓN IDEACIÓN IMPLEMENTACIÓN

58. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Punto de Partida
DESAFÍO DE
NEGOCIO

59. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Herramientas colaborativas y visuales del proceso
Prototipa una o varias
alternativas de
solución
Empatiza con las
personas
Idea alternativas de
solución
Evalúa tu prototipo
con usuarios reales
Define el problema
•
•
•
•
•
•
•
•
•
User Card
Buyer Persona
Stakeholder Map
Emphaty Map
Jobs To Be Done
Shadowing
Customer Journey Map
1 o 1 Conversations
Interviews
Storytelling
• Points of View
• 5 Why´s
• Problem Clusterization
• How Might We
• Brainstorming
• The Judgment
• Storyboard
• Roleplay
•
• Modelboard
• Sketching / Drawing
• Mockups (sobre todo para
alternativas digitales)
• Blueprints
• Feedback board
• Budget board

60. SESION 4
UNSCH - FIMGC
“Enamorarse del Problema”
EMPATIZAR

61. SESION 4
UNSCH - FIMGC
PRINCIPA
AC
IND
TOS
Mapa de Stakeholders (Actores)
TORES
IRECTO
S
ACTORES
DIREC
Gerente
ACTOR
L
¿Para quién vamos a diseñar?
Personal de
Limpieza

62. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Customer Journey Map
ACCIONES
DEL
USUARIO
PUNTOS DE
CONTACTO
¿QUÉ ESTA
PASANDO?
¿QUÉ ESTA
SINTIENDO
?
LO QUE SIENTE EL USUARIO EN CADA PUNTO DEL
VIAJE (Ej: Frustración, satisfacción, desconocimiento)
DESCRIBIR LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO EN CADA PUNTO DE LA HISTORIA
LOS PUNTOS DE INTERACCIÓN CON LA ORGANIZACIÓN YA SEA FÍSICO O DIGITAL
HISTORIA / ACCIONES DEL CLIENTE EN SU VIAJE ACTUAL

63. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Customer Journey Map |Atención en Restaurante

64. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Customer Journey Map |Atención en Restaurante
ACCIONES
DEL
USUARIO
Pide la
cuenta
Se sienta en
su mesa
Recibe sus
platos
Paga la
cuenta
Ingresa al
local
Se alimenta
Hace su
pedido
PUNTOS DE
CONTACTO
Recepción
con
anfitriona
Plato Mozo y POS
Mozo Mozo
Mesa y Mozo Mozo
M ozo pide la
cuenta en
caja
M ozo trae y
entrega el
plato
Mozo
pregunta
si todo
está bien
Mozo
entrega
la
boleta
Anfitriona da
la bienvenida
y lo ubica
M ozo le
entrega
la carta
¿QUÉ ESTA
PASANDO?
M ozo toma el
pedido
Molestia
(mucho
tiempo
de
espera)
Angustia
(esperaba
recomenda
ci ones)
Molestia
(mucho
tiempo
de
espera)
Molestia
(comida
llega fria)
Satisfacción Indiferencia
¿QUÉ ESTA
SINTIENDO
?
Expectativa

65. SESION 4
UNSCH - FIMGC
Mapa de Empatía
Debería saberlo
y no pedir
ayuda
No entiendo
que es la TD M e estoy
quedando fuera
(FOMO)
M iles de fotos con
Post-Its y gente
sonriente
Blockchain,
Inteligencia
Artificial, IoT... PIENSA Y SIENTE
He escuchado
de TD pero no
sé qué es M uchas empresas
aparentan estar
avanzadas en TD
Varias empresas
hacen
hackatones Hay mucho
movimiento es
ese tema
Tiene que
empezar por las
pe
Ers
Son
Cas,
Uel
Cres
Hto
A
VE
viene después
TD se trata de
poner al cliente al
centro de todo
Muchas charlas a
cada rato del tema
DICVEoyYa
HACE
investigar
Pregunto a
mis
empleados
Llama a
conocido
“experto”
¿QUÉ LO FRUSTRA?
M iedo de “quedarse
fuera” como empresa y como profesional (FOMO)
¿QUÉ LO MOTIVA?
Trabajar en algo
Necesidad
de sobrevivir
Curiosidad nuevo, desarrollo
profesional

66. SESION 4
UNSCH - FIMGC
DELEGATI
ON POKER
Tomando a la empresa definida para el trabajo, cómo debería ser, en su opinión, el
nivel de delegación del gerente hacia el equipo, para el proceso de “definición de
equipo para entender las necesidades del cliente”.
Piensen de manera individual el nivel de delegación (número) y, cuando todos están
listos, indiquen el número al equipo.
Discutan grupalmente las coincidencias y diferencias encontradas.

67. SESION 4
UNSCH - FIMGC
CONOCE MÁS
En la carpeta compartida del curso:
https://management30.com/