eShopper Barometer- Barómetro de ecommerce en Europa

17/02/2017
eShopper Barometer
Informe global – Noviembre 2016

1- Necesidad de aumentar la confianza y la seguridad
17/02/2017eShopper barometer de DPDgroup 2
1/2
2- Evitar que el transporte se convierta en una
comodity con opciones de entrega adaptadas
Sinopsis
Las grandes empresas, principalmente tiendas online
generalistas, y tanto internacionales como locales, dominan el
comercio electrónico. Además, su tamaño genera confianza,
que es el primer criterio de elección de los compradores
online. Las grandes empresas se benefician de un
excepcional efecto, el alto nivel de fidelidad de los
consumidores a los sitios web en general.
Así pues, es indispensable generar confianza y seguridad
para atraer y retener a los eShoppers, sobre todo para las
tiendas online más pequeñas.
Para conseguirlo, los e-commerce deben:
• Tener un servicio al cliente bien visible en su página de
inicio
• Tener una etiqueta de «tienda certificada»
• Adaptar sus sistemas de pago a las costumbres locales
para asegurar su compromiso, ya que el pago suele ser
un momento de estrés para los compradores
• Aprovechar el market place de una tienda online más
grande
• Limitar a lo estrictamente necesario la recogida de
información privada de los compradores a fin de evitar ser
demasiado intrusivo, sobre todo en caso de compradores
esporádicos
• Ofrecer información de entrega en tiempo real, para que
los compradores puedan consultar donde se encuentra su
paquete en cualquier momento
El envío gratis se ha convertido en un estándar en toda
Europa salvo para unas pocas categorías (muebles de gran
tamaño, por ejemplo). Esto genera un riesgo de que los
servicios de transporte se conviertan en una commodity, pero
también un gran número de oportunidades, puesto que
permite a las tiendas online diferenciarse y favorecer la
compra.
Adaptar las opciones de entrega a los hábitos locales es un
prerrequisito (por ejemplo, las taquillas inteligentes en los
países bálticos).
Sin embargo, 3 dimensiones fundamentales justifican el precio
o un precio más alto y facilitan el viaje del comprador online:
1) Transparencia de los gastos. Los gastos de envío deberían
explicarse claramente en los primeros pasos del proceso de
compra
2) Adaptación a las necesidades. Los compradores online
buscan opciones de entrega que sean fluidas y flexibles, que
se adapten a su vida y a sus obligaciones cotidianas, no al
contrario. Cambiar el día de entrega y conocer la ventana
horaria de 1 hora en la que recibirán la compra son impulsores
de la compra (sobre todo en los países del sur de Europa).
3) Rapidez de entrega. Cuanto más rápido, mejor. No solo por
motivos de eficiencia, sino también para no perder ventas,
sobre todo en países con un alto nivel de compras por
impulso.

3- Compras internacionales: una oportunidad para las
tiendas online y las compañías de transporte
17/02/2017 3
2/2
4- Además de eliminar barreras, transmitir emociones
en la compra electrónica es fundamental para
impulsar el crecimiento
Sinopsis
Las compras online internacionales ya forman parte de los
hábitos de los compradores online y se espera que vayan en
aumento.
China está aprovechando el comercio electrónico
internacional, ya que los eShoppers realizan sus compras
principalmente en este país (seguido de EE.UU.). Esta
situación deja espacio para que las compañías de transporte
desempeñen la función de conector europeo, ofreciendo el
servicio de envío de los «últimos kilómetros». La extensa y
excepcional red europea de DPDgroup es una ventaja que le
permite posicionarse en este mercado.
Las páginas web locales deberían expandir sus fronteras,
asegurando que pueden ofrecer un servicio de envío a todos
sus países vecinos, especialmente en los países de Europa
Occidental. En este sentido, DPDgroup puede aprovechar su
experiencia local, con una oferta personalizada e integral para
los «países vecinos».
En definitiva, estimular el crecimiento del comercio electrónico
significa:
• Eliminar las barreras entre los compradores online y los e-
commerce: generar confianza y ofrecer servicios,
especialmente opciones de entrega y devolución, que se
adapten a las necesidades de los compradores en los
diferentes países
• Atraer a los compradores ofreciendo una experiencia de
compra más emocional:
• Proponer sitios web fáciles de usar, claros e
intuitivos. Aplican las mismas reglas que en el
comercio tradicional: expositores bien organizados,
servicio al cliente cuando sea necesario, etc.
• Utilizar a los compradores más comprometidos
como embajadores, animándoles a que compartan
su experiencia con otros compradores (online) o
amigos. A través de un círculo virtuoso, esos
compradores se comprometerán todavía más y
estarán también más conectados emocionalmente.
A fin de fomentar estas prácticas, se pueden
desarrollar programas específicos de patrocinio y
recompensa (ofertas especiales, acceso a servicios
de envío premium,…)
eShopper barometer de DPDgroup

17/02/2017 4
Cuestión clave
• Compra online /
tradicional
• Frecuencia de la
compra online
• Penetración de las
categorías y su
potencial de
evolución
• Compra
internacional:
situación y factores
de influencia
• Formas de compra
electrónica y
dispositivos
• Sitios web utilizados
• Tipo de compras
realizadas en
Internet
• Métodos de pago
• Lugares de entrega
• Modos de entrega
Perfiles de los
compradores online:
• Más comprometidos
con el comercio
electrónico frente a
menos
comprometidos
• Sociodemografía,
hábitos y
expectativas
Cómo continuar desarrollando el comercio electrónico en Europa en general y las
tasas de conversión de los sitios web en particular
Tendencias de
mercado a
explotar
Hábitos de
compra de los
eShoppers
Cómo mejorar las
tasas de
conversión de los
sitios web con las
opciones
preferidas de
pago y entrega
Compromiso
de los
compradores
online

01/03/2017 5
Metodología
Muestra, recogida de datos y fechas del trabajo de campo
Muestra
Compradores online europeos de más de 18 años de edad, que han realizado una compra en Internet de al menos un
producto desde el mes de enero y que, a continuación, han recibido un paquete (extraído de una muestra representativa de
ciudadanos nacionales de más de 18 años en cuanto a sexo, edad, región e ingresos).
En el cálculo de los resultados consolidados a nivel europeo, se ha aplicado una ponderación para cada país a fin de reflejar
la correcta proporción de compradores online entre los 21 países europeos estudiados.
Recogida de datos
• Recogida de datos a través de Internet
• Entrevistas a ciegas (los entrevistados no sabían
quién solicitaba el estudio)
• 23.450 entrevistados en 21 países europeos
40%
42%
18%
49%
51%
BAJOS
ALTOS
18-34
(Millenials)
35-54
55+ 13% 87%
Rural* Urbano
SEXO EDAD (A.-O.) INGRESOS ENTORNO
60%
40%
□ Austria: 1.002
□ Bélgica: 1.000
□ Croacia: 805
□ República Checa: 1.002
□ Estonia: 805
□ Francia: 1.530
□ Alemania: 1.582
□ Hungría: 1.027
□ Irlanda: 1.002
□ Letonia: 829
□ Italia: 1.553
□ Lituania: 802
□ Países Bajos: 1.007
□ Polonia: 1.500
Datos del trabajo de
campo
Realizado del 19 de septiembre al 7 de
octubre de 2016

01/03/2017 6
Definición de grupos objetivo
Definición de compradores online
Esporádicos / Medios / Grandes
Las definiciones se basan en la frecuencia de compra online
Pregunta A1: «¿Con qué frecuencia compra este tipo de productos a
través de Internet?»
Para cada individuo, se calculó el número medio anual de productos
adquiridos a través de Internet (para todas las categorías) mediante
la conversión de la escala semántica de la forma siguiente:
• Al menos una vez a la semana = 52 compras anuales
• 2 ó 3 veces al mes = 30 compras anuales
• Una vez al mes = 12 compras anuales
• Una vez cada 2 ó 3 meses = 4,8 compras anuales
• Al menos una o dos veces al año = 1 compra anual
• Cada 2 años o menos = 0,5 compras anuales
• No compradores de la categoría de producto = 0 compras
anuales
A continuación, se consolidaron los datos para cada país y se
determinaron los perfiles correspondientes a los 3 segmentos
(compradores esporádicos/medios/grandes).
En algunos países, la división no es exactamente 1/3 por grupo,
debido a la distribución de las respuestas.
Grandes
compradores
online
33%
Compradores
Online medios
33%
Compradores
Online esporádicos
34%
Diferencias significativas
Se muestran las diferencias significativas para los siguientes
grupos objetivo con una diferencia de al menos +5 puntos
respecto al total
.
MillenialsRural Urbano
Grandes compradores Compradores esporádicos
Número medio anual de compras por tipo de
comprador y por país
Número medio
anual de compras
online
Compradores
esporádicos
Compradores
medios
Grandes
compradores
Austria 14 < 2,1 2,1 a 10,0 > 10,0
Bélgica 13 < 1,1 1,1 a 7,4 > 7,4
Croacia 8 < 1,1 1,1 a 6,2 > 6,2
República Checa 7 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4
Estonia 7 < 1,1 1,1 a 3,4 > 3,4
Francia 13 < 1,6 1,6 a 8,2 > 8,2
Alemania 14 < 2,6 2,6 a 11,9 > 11,9
Hungría 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4
Irlanda 16 < 1,6 1,6 a 11,7 > 11,7
Letonia 8 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4
Italia 18 < 2,1 2,1 a 12,4 > 12,4
Lituania 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4
Países Bajos 13 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7
Polonia 18 < 2,6 2,6 a 13,9 > 13,9
Portugal 13 < 1,1 1,1 a 7,2 > 7,2
Rumanía 11 < 1,6 1,6 a 6,2 > 6,2
Eslovaquia 8 < 1,1 1,1 a 4,7 > 4,7
Eslovenia 8 < 1,1 1,1 a 5,2 > 5,2
España 17 < 2,1 2,1 a 12,5 > 12,5
Suiza 11 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7
Reino Unido 24 < 3,1 3,1 a 15,4 > 15,4

Tendencias de mercado a explotar

01/03/2017 8
1.1 - Cuota de la compra online en los países europeos
En Europa, las compras online
representan casi una décima parte del
volumen de las compras totales
declaradas de productos (online y
tradicional). El nivel de cuota de mercado
de las compras por Internet difiere
considerablemente en los distintos
países, ya que depende de la antigüedad
de los compradores online (cuanto mayor
es la experiencia como comprador
online, mayor es la cuota de mercado de
las compras en Internet).
Los grandes compradores son el
principal objetivo de las tiendas online,
puesto que generan el 85 % del volumen
de compras online en Europa (en número
de compras anuales). Esta proporción es
prácticamente la misma en todos los
países. Los compradores esporádicos
realizan un pequeño número de compras
al año, alrededor de una, una cifra muy
homogénea en todos los países.

01/03/2017 9
Cuota media de las compras online
respecto a las compras totales
(online + tradicional)
% - Basado solo en productos
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos?
Base: Todos (23.450)
10 a 12 %
8 a 10 %
6 a 8 %
< 6 %
N.A.
Diferencia significativa entre los países a partir de 0,3 puntos
La cuota media de las compras online respecto a las compras totales en
Europa es del 9,6 %
4 países lideran la cuota global: Reino Unido, Alemania, Polonia y Austria.

01/03/2017 10
El volumen anual de las compras online no está relacionado con la
penetración de Internet
58
66 67
72 72 74 76 77
80 81 81 82 83
86 87 88 88 89
91 93 94
82
39
52
45
36
56
40
32
42 43
51 49
54
35
46 44
53
31
46
29
63
44
51
Penetración de Internet y número medio anual de compras online
%
Penetración de Internet (fuente: Internet Live Stats Julio 2016 Estimación)
A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)
11 18 13 8 18 8 8 10 10 16 14 17 8 13 11 14 7 13 7 24 13
Compradores online que compran en Internet al menos una vez al mes
LituaniaLetonia EstoniaRumanía HungríaEslovenia República
Checa
EslovaquiaCroacia Países BajosSuizaPoloniaPortugalItalia España BélgicaAustria FranciaIrlanda Alemania Reino Unido
Número medio anual de compras online
Media europea
16

01/03/2017 11
El volumen medio anual de compras online es heterogéneo en los distintos países. Está correlacionado con
la cuota de las compras online, que implica que, globalmente, las compras hechas a través de Internet
canibalizan a las compras tradicionales.
El volumen medio anual de compras online
Austria
Bélgica
Croacia
República Checa
Estonia
Francia
Alemania
Hungría
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Países Bajos
Polonia
Portugal
Rumania
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino
Unido
5
6
7
8
9
10
11
12
5.5 10.5 15.5 20.5 25.5
Número medio anual de compras (acciones) en comparación con la cuota de las compras online
Número medio anual de compras
Cuotadelacompraonline
(%-productos)
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos?
A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)
Como la mayoría de los
países, el Reino Unido tiene
una tendencia lineal. Aún
así, está muy por delante de
todos los demás (mayor
cuota de la compra online y
mayor número anual de
compras)
Tendencia a favorecer la compra online
Tendencia a favorecer la compra tradicional

01/03/2017 12
Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. El volumen de compras online de los
compradores esporádicos es muy homogéneo en todos los países.
Los grandes compradores generan el 85 % del volumen en Europa
(en número de compras anuales)
17 18
20 21 22
23
26 26 28
29
34 34 34 35 35 35
41
43
45 46
58
40
Suiza
NB: Cada segmento representa 1/3 de los compradores online totales (toda Europa)
Porcentaje de las compras de los grandes
compradores en el volumen anual total de
compras online
86 86 86 86 85 89 87 87 86 89 89 8888 88 8481 88 85 8684 85
LituaniaLetoniaEstonia RumaníaHungríaEsloveniaRepública ChecaEslovaquia Croacia Países Bajos PoloniaPortugal ItaliaEspañaBélgica AustriaFrancia IrlandaAlemania Reino Unido
Número medio de compras anuales (acciones) por segmentos (grandes, medios y compradores esporádicos)
Grandes compradores
%
A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet?
La base varía según los segmentos
«El 85 % de las compras declaradas en el Reino Unido
las realizan los grandes compradores que representan
una tercera parte de los compradores online. Realizan
una media de 58 pedidos al año»
Media europea
85

13
1.2 - Penetración y dinámica de las categorías
El mercado online de la moda lleva creciendo varios
años, debido especialmente a la acción de las
compañías click & mortar, que combinan una tienda
electrónica con tiendas físicas, la opción más madura
actualmente. Es la categoría de producto más
comprada a través de Internet en la mayoría de los
países europeos, con una cuota media de las compras
online (respecto a las compras totales) de
aproximadamente el 20%. Es decir, 1 de cada 5
compras de moda se realiza en Internet en lugar de en
la tienda física.
Cuanto más se compra una categoría de producto,
mayor es la cuota de la compra online, lo que
demuestra que las compras online tienden a canibalizar
a las compras tradicionales.
La moda no es el único producto con una elevada cuota
de compras online, pero por el contrario, el potencial de
crecimiento online de la moda parece estar claramente
limitado en comparación con otros tipos de productos
como los muebles pequeños o los productos
voluminosos.
Cada país europeo tiene sus características,
probablemente relacionadas con su propia cultura y la
madurez del comercio electrónico (por ejemplo, el
porcentaje de compras de accesorios para el coche es
muy elevado en Polonia, el de supermercados lo es en
el Reino Unido, el de artículos deportivos en Austria,…).
01/03/2017eShopper barometer de DPDgroup

01/03/2017 14
Las categorías de tecnología/electrónica y belleza/salud no están lejos de la posición 3 en la lista.
Las categorías de producto más importantes compradas a través de
Internet son moda, libros y calzado
Tipo de productos adquiridos online desde el mes de enero
%
48
43
40
35
35
28
25
23
23
22
18
17
16
14
14
9
56
45
28
65 €Moda
Libros
Calzado
Tecnología/Electrónica
Belleza/Salud
DVD/ CD/ Videojuegos
Tiempo libre
Juguetes
Pequeños muebles/Decoración
Línea blanca/ electrodomésticos
Deporte
Farmacia
Supermercado
Alimentos frescos/Bebidas
Accesorios para el coche
Grandes muebles
33 €
65 €
197 €
54 €
135 €
76 €
48 €
81 €
271 €
265 €
67 €
79 €
73 €
118 €
474 €
Cantidad media
gastada
(última compra)
SC2 – Desde enero, ¿Qué tipos de productos ha comprado a través de Internet? D8 – Aproximadamente, ¿Qué precio total ha pagado? A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a
sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)
63
56
56
45
51
41
38
37
37
33
30
25
33
30
20
17
21
Cuota media de las compras online
respecto a las compras totales
(tradicional + online)
19,5
18,4
14,1
14,1
12,3
12,2
8,3
8,4
6,9
7,8
6,4
6
5,9
5,4
4,6
3,1

01/03/2017 15
La moda es la categoría que más se compra a través de Internet en
la mayoría de los países europeos y parece dirigir el volumen de las
compras online
Estonia
Hungría
Rumanía
Croacia
Moda
Bélgica
República Checa
Francia
Alemania
Irlanda
Letonia
Lituania
Países Bajos
Portugal
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Austria
Italia
Polonia
Portugal
Reino Unido
Letonia
Estonia
Libros
Tecnología/Electrónica Belleza/Salud
Cuota más importante de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional) por país
% - Basado solo en productos
16,6
17,4
14,4
17
25,4
20,1
12,1
16,3
26,3
14,4
18,7
11,1
19,1
20,7
20,5
20,2
21,9
19,6
14,4
20,4
14,2
13
12,2
20,5 13
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)

01/03/2017 16
En general, los compradores online están satisfechos con su experiencia de
compra online, con un 96% que clasifica su última compra como buena
Además, casi 3 de 4 compradores online consideran que fue fácil hacer su último pedido.
36 43 16 31
31 38 22 4 4
El 74% de los
compradores online
considera que hacer su
último pedido en Internet
fue fácil
Y el 52% muy fácil
PERF3. Teniendo en cuenta todo, ¿cómo clasificaría su última experiencia de compra online?
PREF3. Basándose en su última experiencia de compra online, de este tipo de artículo/compra, ¿en qué medida está convencido de que continuará comprando en Internet en lugar de en una tienda física?
D13. ¿Cuánto esfuerzo le costó hacer su última compra online?
Clasificación de la última experiencia de compra online
%
Excelente Muy buena Buena Correcta Mala
considera que su
última experiencia
de compra online
fue buena
96%
Seguir comprando online respecto a tienda física
%
Plenamente convencido Muy convencido Convencido
Solo ligeramente Sin preferencias
91% CONVENCIDO
43 42
37 27

01/03/2017 17
1.3 - Compra internacional: situación y factores de influencia
El comercio electrónico internacional se está haciendo cada vez
más popular en toda Europa aunque con algunas diferencias por
países. Los «grandes» países occidentales, como Francia,
Alemania y Reino Unido parecen más reacios a comprar en sitios
web extranjeros, puesto que encuentran todo lo que necesitan en el
mercado doméstico. Además, tienen dudas en cuento a los gastos
extra o los aspectos sobre seguridad que pueden encontrarse si
compran en el extranjero.
Países más abiertos consideran que los sitios web extranjeros
ofrecen acceso a una más amplia variedad de productos y mejores
ofertas que los disponibles en el mercado doméstico
(principalmente los sitios web de China, EE.UU. o el Reino Unido).
Los países del centro y el este de Europa son partidarios de la
compra en las tiendas online chinas debido a que sus precios son
más bajos, mientras que algunos países de Europa Occidental son
partidarios de la proximidad geográfica. Ello puede estar
relacionado con un poder adquisitivo más alto y también a la
accesibilidad del idioma. Por ejemplo, más de la mitad de los
compradores online austriacos han realizado una compra en un
sitio web alemán.*
No obstante, todavía sigue habiendo áreas de mejora con respecto
a la experiencia de compra internacional, especialmente en cuanto
a la entrega y el proceso de devolución. El tiempo de envío puede
ser considerado muy largo o imposible a determinados sitios. Este
problema es incluso más grave para las personas que no viven en
zonas urbanas. Además, las páginas web extranjeras no siempre
están adaptadas a las características específicas de los países y a
sus redes de reparto.

01/03/2017 18
Más de 1 de cada 2 compradores online en Europa han comprado online
en un sitio web extranjero
El comercio electrónico internacional se está popularizando en los países europeos, sobre todo en artículos
de moda y tecnología.
República Checa
Reino Unido
19
14
10
9
8
8
6
5
4
4
3
Tipos de productos comprados en
páginas web extranjeras
% - Basado en la última compra
Los tipos de productos se muestran solo cuando la base > 100
Moda
Tecnología/Electrónica
Libros
Calzado
Belleza/Salud
DVD/ CD/ Videojuegos
Tiempo libre
Deporte
Juguetes
Pequeños muebles/Decoración
Accesorios para el coche
24
de los compradores online europeos
ha comprado online en una tienda online extranjera…
52%
Y en cada país…
Estonia
Hungría
RumaníaCroacia
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Letonia
Lituania
Países Bajos
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Austria
Italia
Polonia
Portugal
79
71
51
49
40
75
82
75
59
61
78
66
79
42
57
70
43
81
%
69
71
57
C6 - ¿Ha hecho alguna vez una compra online en un sitio web extranjero? Base: Todos (23.450)
D6 - En su opinión, ¿dónde se encontraba este sitio web? Base: Todos (23.450)
D1 - ¿Qué tipos de productos compró la última vez que hizo un pedido online? Base: Comprado en sitios web extranjeros (3.888)
Tipo de productos
adquiridos online
desde el mes de
enero (recordatorio)
48 %
35 %
43 %
40 %
35 %
28 %
25 %
18 %
23 %
23 %
14 %

01/03/2017 19
Sin embargo, hay diferencias respecto al país de pertenencia de las
tiendas online extranjeras
La mayoría de los países occidentales con un alto poder adquisitivo son partidarios de la oferta disponible
en sus países vecinos, mientras que los países del este de Europa son partidarios de comprar en sitios web
chinos por sus precios más bajos.
Francia
Reino Unido
Austria
Reino Unido
República Checa
Alemania
Alemania
Alemania
Francia
Alemania
41
40
25
69
56
69
76
34
37
36
China
69 %
40% EE.UU.34%
han comprado en un e-commerce extranjero de Europa…
…de los cuales, el 33 % en el Reino Unido y
el 39 % en los países vecinos
66 %
han comprado en un e-commerce extranjero de fuera de Europa…
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Eslovaquia
Suiza
Austria
Los siguientes países compran más en sitios web extranjeros
de países cercanos que de fuera de Europa.
China
60
63
62
65
61
49
60
República Checa
Estonia
Hungría
Letonia
Lituania
España
Croacia
Los siguientes países son partidarios de la compra online en
sitios web extranjeros no europeos y especialmente, de China
como AliExpress (Grupo Alibaba).
China
China
China
China
China
China
C7 - ¿De qué países? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)
COMPRA EN TIENDAS ONLINE EUROPEAS COMPRA EN TIENDAS ONLINE NO EUROPEAS

01/03/2017 20
De hecho, la compra electrónica fuera del país de origen es una forma de
tener acceso a precios más bajos y a una amplia variedad de productos que
no están disponibles en el mercado local
Los consumidores buscan el mejor producto al mejor precio y a veces, lo hacen independientemente del
país de donde procede su pedido
C8 - ¿Cuáles han sido los motivos para comprar en sitios web extranjeros? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)
59
50
10
3
Productos / marcas / tienda online no disponible localmente
Encontrar mejores ofertas
Hablar el idioma extranjero de la tienda online
Motivos para comprar en tiendas online extranjeras
%
Letonia, Portugal, Suiza, Croacia y Eslovenia son los
países que más compran en páginas web extranjeras.
Compran online en esos sitios web especialmente por
estos motivos…
75 78 70 88
61
SuizaLetonia Portugal Croacia Eslovenia
Otros

01/03/2017 21
Así pues, el comercio electrónico internacional tiene un gran potencial de
crecimiento en Europa
43
57
51
57
66
61
40
49
42
75
69
79
81
59
71
82
71
78
70
75
79
69
83
71
79
87
79
51
63
52
93
83
94
68
82
93
81
88
78
81
85
Polonia
Rumanía
República Checa
Italia
España
Eslovaquia
Alemania
Francia
Reino Unido
Lituania
Hungría
Croacia
Portugal
Países Bajos
Estonia
Letonia
Bélgica
Eslovenia
Austria
Irlanda
Suiza
61
46
39
38
31
29
29
28
25
24
20
18
16
15
15
14
13
13
12
8
7
Potencial
de la tasa de
crecimiento en %Ha comprado en tiendas online extranjeras Puedo empezar a comprar en tiendas online extranjeras
Potencial de crecimiento de las compras online en tiendas online extranjeras
%
C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en tiendas online extranjeras en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)

01/03/2017 22
Una más amplia variedad de productos/marcas y mejores ofertas son
también fundamentales para que los compradores online europeos
empiecen a comprar en tiendas online fuera de sus países de origen
No obstante, todavía sigue habiendo compradores online reacios al comercio electrónico internacional,
especialmente en los países occidentales
Hungría
Rumanía
Croacia
Letonia
Lituania
Eslovaquia
Eslovenia
España
Italia
Polonia
Portugal
C12 - ¿Cuáles son los motivos para empezar a comprar en sitios web extranjeros?
Base: Nunca han comprado en sitios web extranjeros pero pueden empezar a hacerlo en el futuro (3.525)
57
52
19
3
Opciones de entrega y devolución más fáciles y transparentes
Oferta de productos/marcas no disponibles localmente
Mejores ofertas
Motivos para empezar a comprar en tiendas online extranjeras
%
que nunca ha comprado online en un e-commerce extranjero
piensan que pueden empezar a hacerlo en el futuro
31 %
República
Checa
Reino Unido
% de compradores online que piensan en empezar a
comprar en tiendas online extranjeras por país
Estonia
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Países Bajos
Suiza
Austria
22
24
44
73
37
46
18
50
62
27
46
41
19
69
67 33
46
2761
27
61
Otros
72 71 65 78 62 70
75 65
32 29
C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en sitios web extranjeros en el
futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)

01/03/2017 24
Dispositivos: ¿Cómo hacen los pedidos los compradores
online?
Los ordenadores portátiles y los de sobremesa son los
principales dispositivos utilizados para realizar compras
online en Europa. No obstante, los Smartphones ya están
siendo utilizados por más de un tercio de los compradores
online europeos y este número seguirá creciendo, ya que
los dispositivos móviles son más utilizados por las
generaciones jóvenes (de hecho, 1 de cada 2 millenials ya
compran online con un Smartphone).
Los grandes compradores online también utilizan su
teléfono móvil para comprar (46%). Como consecuencia,
ambos grupos son más sensibles a la optimización para
móvil de las páginas web hechas para ordenadores.
Considerando el potencial de negocio que suponen los
grandes compradores online, es fundamental ofrecer sitios
web que respondan a las necesidades de los clientes.
El uso exclusivo de una app en un dispositivo móvil para las
compras electrónicas sigue siendo minoritario, y
probablemente esté reservado a las tiendas online de las
grandes empresas. El uso es principalmente combinado,
puesto que los compradores online realizan sus pedidos
tanto a través de un navegador de Internet como de una
app.

01/03/2017 25
El ordenador portátil y el de sobremesa continúan siendo los dispositivos
más usados para las compras online
No obstante, casi la mitad de los millenials y los grandes compradores también utilizan su Smartphone para
comprar. Lógicamente, la mayoría de ellos consideran que tener una web optimizada para móvil es
importante para las compras online.
Dispositivos utilizados para comprar online
%
63
53
35
24
46 49
33
Portátil
Sobremesa
Smartphone
Tablet
70
B1. Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online.
¿Qué criterios son importantes para usted?
Base; Todos (23.450)
53 58
Croacia Rumanía 42 %
consideran la optimización para móvil de la
página web un criterio importante para las
compras online
54 52 66 59
Croacia Rumanía
C3 – ¿Qué dispositivos utiliza para realizar sus pedidos?

¿Cómo mejorar la tasa de conversión de las
tiendas online con las opciones de pago y
entrega preferidas por los compradores?

27
3.1 - ¿Qué métodos de pago necesitan ofrecer las tiendas electrónicas
para satisfacer las expectativas de los compradores online?
En Europa, se utilizan principalmente tres métodos de pago: los
monederos digitales (PayPal, AliPay), las tarjetas de crédito y de
débito (Visa/MasterCard) y las transferencias bancarias.
No obstante, también se utilizan otros métodos de pago que no
están uniformizados en todos los países. Este es un auténtico reto
para las tiendas online que necesitan adaptar sus métodos de
pago a las características locales, sin dar prioridad a un método de
pago sobre otro.
En los países de Europa Occidental, es frecuente pagar las
compras online con tarjetas de crédito o de débito. Sin embargo,
en algunos países como Países Bajos, los compradores online son
reacios a utilizar sus tarjetas de crédito para las compras online.
Por ejemplo, el 84 % de los holandeses utilizan iDeal, una
estructura bancaria nacional, que consideran más fiable.
En Alemania, el uso de tarjeta de crédito es más reciente, razón
por la cual prefieren pagar mediante factura y monederos digitales
principalmente, o por transferencia bancaria directa.
En los países del centro y el este de Europa, el pago contra
reembolso es el método más popular para pagar las compras
online (especialmente en Hungría, Rumanía, Eslovaquia y
Eslovenia). No hace falta que los compradores online tengan una
tarjeta de crédito y, además, les ofrece más seguridad no tener que
introducir sus datos personales o bancarios en Internet y recibir
primero su pedido antes de pagarlo.

01/03/2017 28
Respecto a los métodos de pago, los compradores online europeos en
general, prefieren pagar mediante monederos digitales, Visa/MasterCard o
tarjetas de crédito/débito
42
35
24
21
13
11
11
8
4
4
Métodos de pago preferidos
%
C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)
Monedero digital (Paypal, Alipay)
Pay-u
Tarjeta bancaria de crédito/débito
Transferencia bancaria
Tarjetas prepago / Tarjetas virtuales / dinero electrónico
Débito directo
Contra reembolso
Mediante factura (y recibo de pago)
Visa/ Mastercard
Voucher ePay/ Tarjeta regalo de una tienda o marca

01/03/2017 29
No obstante, las tiendas online no deberían ofrecer únicamente estos tres
métodos de pago, ya que cada uno tiene sus propias preferencias
De hecho, es fundamental que las tiendas online adapten su oferta a cada país si no quieren perder ventas
C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)
Monedero digital
Monedero digital
Austria
Bélgica
Croacia
República
Checa
Estonia
Francia
Alemania
Hungría
Irlanda
Letonia
Italia
Lituania
Países Bajos
Polonia
Portugal
Rumanía
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Mediante factura
Visa/ Mastercard
Monedero digital
Visa/ Mastercard
Visa/ Mastercard
Monedero digital
BankLink
Contra reembolso
Contra reembolso
Monedero digital
Visa/ Mastercard
Contra reembolso
iDeal
Monedero digital
Contra reembolso
Mediante factura
43
51
53
58
68
45
51
54
46
56
51
66
84
52
62
69
72
53
57
55
46
Métodos de pago preferidos
% - por país
PRIMERO
Las preferencias por país están
resaltadas cuando el % es
significativamente superior a la
media europea de cada método de
pago.

30
3.2 - ¿Qué lugares y modos de entrega necesitan ofrecer los e-
commerce para satisfacer las expectativas de los compradores
online?
El domicilio es el principal lugar de entrega utilizado en
Europa y las tiendas online están obligadas a ofrecer esa
posibilidad. No obstante, teniendo en cuenta las preferencias
de cada país y el gran potencial de crecimiento de todos los
lugares de entrega alternativos, los e-retailers deberían
considerar ampliar su oferta de entregas.
La comodidad es muy importante porque los compradores
online quieren que la entrega sea haga a la primera. En este
sentido, la mejor solución es entregar los paquetes donde
estén los compradores. Como no siempre están en casa,
sobre todo en los días laborables, las opciones alternativas
son cada vez más populares (en el trabajo, en puntos de
conveniencia o en taquillas inteligentes) ya que ofrecen más
flexibilidad.
La entrega en puntos de conveniencia es muy frecuente en
Francia. Más de 1 de cada 2 compradores online franceses
recogen sus paquetes en estos puntos porque es la opción
más barata y la más cómoda por su ubicación y amplio horario
comercial.
Por motivos similares, las taquillas inteligentes son muy
populares en los países bálticos (Estonia, Letonia y Lituania)
porque los compradores pueden recoger sus paquetes
cuando les es más cómodo, sin limitación horaria.

01/03/2017 31
Los compradores online europeos suelen optar por la entrega en el
domicilio
Lugares de entrega habituales
%
Domicilio
Punto de conveniencia
Oficina de correos
Lugar de trabajo
Tienda física
Taquillas inteligentes
Dirección alternativa (diferente del domicilio o el
trabajo)
Domicilio de un vecino
Lugar seguro acordado con el transportista
Almacén central de recogida
Maletero de un coche
Buzón para paquetes
84
16
15
12
8
8
6
6
4
3
0
0
C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)

01/03/2017 32
No obstante, cada país tiene sus propios lugares preferidos
Por eso es importante ofrecer opciones de entrega que satisfagan las diferentes expectativas. Las oficinas
de correos se continúan utilizando en muchos países europeos, sobre todo en los países del este.
C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)
86
79
90
83
57
83
87
79
84
60
82
79
88
82
80
83
87
87
82
90
84
7
28
2
42
9
55
6
33
4
13
6
11
17
12
7
3
16
5
9
7
5
12
17
23
40
50
17
8
23
11
68
8
47
10
21
18
21
38
26
25
10
6
11
9
10
22
13
5
8
19
20
13
15
21
5
18
23
44
21
12
16
7
10
3
11
3
25
8
15
3
5
9
8
4
16
4
8
7
8
16
6
8
4
11
6
4
1
5
81
1
13
11
7
40
4
29
2
33
-
9
6
7
3
3
4
7
8
7
4
2
3
4
16
7
6
11
4
4
7
11
8
8
6
8
6
5
6
6
2
1
-
3
13
2
7
-
-
-
10
7
-
2
-
3
-
3
8
4
2
2
-
-
-
8
-
6
-
-
-
2
4
-
-
-
2
-
2
10
Austria
Bélgica
Croacia
República
Checa
Estonia
Francia
Alemania
Hungría
Irlanda
Letonia
Italia
Lituania
Países Bajos
Polonia
Portugal
Rumanía
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Preferencias por país respecto a los lugares de entrega habituales
%
Domicilio
Punto de
conveniencia
Oficina de
correos Lugar de trabajo Tienda física
Taquillas
inteligentes
Dirección
alternativa
Domicilio de
un vecino Lugar seguro Las preferencias por
país están resaltadas
cuando el % es
significativamente
superior a la media
europea de cada
lugar de entrega.

01/03/2017 33
3.3 - ¿Qué opciones de entrega y criterios de devolución necesitan
ofrecer las tiendas online para satisfacer mejor las expectativas de
los compradores online?
Para captar más compradores de tiendas tradicionales, las
tiendas online tienen que facilitar el proceso de compra a sus
clientes, es decir, eliminar las limitaciones en la entrega y en las
devoluciones, que los compradores no tendrían si compraran en
una tienda física. De esta forma, los e-commerce ofrecerían a
sus clientes varias opciones de entrega o devolución para
satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas y
asegurar posibilidades de elección y flexibilidad.
La entrega es fundamental durante el proceso de compra y en
especial, los gastos de envío, que es un aspecto delicado para
todos los compradores online europeos. El envío gratis o al
menos unos gastos de envío transparentes y completos pueden
fomentar las compras.
Los compradores online esperan al menos una opción de
entrega rápida (entrega al día siguiente) y la posibilidad de
realizar el seguimiento de su pedido con información en tiempo
real.
Los compradores online quieren un servicio de alto nivel en
cuanto a las devoluciones. Esperan que sean fáciles y gratuitas,
de lo contrario, será una barrera para la compra. Así pues es
fundamental que las tiendas online ofrezcan el mejor servicio de
devoluciones a sus clientes y les tranquilicen incluyendo una
política clara sobre estas que esté disponible desde el principio.

01/03/2017 34
Casi el 90 % de los compradores online consideran la entrega gratis un
impulsor de la compra. De hecho, se ha convertido en un estándar mundial
porque motiva a los compradores
Varias opciones
para el lugar de
entrega
Sin gastos ocultos
que se añadan al
precio final del
producto
Gastos de envío
transparentes y
completos
Descripción
detallada del
producto
Política de
devoluciones
clara
Envío gratis
Devolución
gratisGastos de devolución
transparentes y
completos
Posibilidad de
hacer cambios en
cualquier
momento del
proceso de
compra
Motor de
búsqueda y
filtros eficaces
Sin anuncios que
reduzcan la
velocidad de
navegación
Herramienta de
comparación de
precios
70
91
91
89
89
89
8987
79
79
71
71
Importancia de los criterios en la compra online
% - Criterio mencionado como impulsor de la compra online
B1 – Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la
hora de comprar online. ¿Qué criterios son importantes para usted?

01/03/2017 35
En general, los compradores online muestran un entusiasmo real por las
opciones de entrega sugeridas
En consecuencia, ofrecérselas les estimularía a comprar en estas tiendas online. Están especialmente
interesados en la entrega rápida, el seguimiento de los paquetes y la flexibilidad para cambiar la entrega
Las siguientes opciones de entrega ¿aumentarían las probabilidades de comprar en una tienda online?
%
Entrega al día siguiente
Información en tiempo real del proceso de entrega
Posibilidad de cambiar la fecha/hora de entrega
Notificación de la ventana de 1 hora en la que se entregará el paquete
Varias opciones de entrega
Entrega el mismo día
Entrega por la noche
Entrega en sábado o domingo
Margen de entrega de 2 horas por la noche
Margen de entrega de 2 horas por la tarde
Entrega basada en geolocalización
86
84
83
80
80
78
78
77
76
75
60
SÍ NO
C16 – Las siguientes opciones de entrega/devolución ¿aumentarían las probabilidades de que comprara en un sitio web / tienda? Base: Todos (23.450)
80

01/03/2017Texto de la nota ###

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