1. UNIDAD 1:
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
GERENCIA DEL SERVICIO
La comunicación:
elementos,
conceptos y
definiciones
2. GERENCIA DEL
SERVICIO
Nucleos y contenidos temáticos
LA
COMUNICACIÓN
Es un proceso que nos
permite intercambiar
información y establecer un
tipo de relación social con
quienes nos rodean. Por
tanto, se trata de un acto
dinámico y sistemático que
logra que las personas se
entiendan y establezcan
opiniones o posturas según
sea el caso
3. GERENCIA DEL SERVICIO
La Comunicación
¿Cuál es la historia de la comunicación?
El inicio de la historia de la comunicación
se llevó a cabo cuando los primeros
habitantes humanos de la tierra
empezaron a utilizar el lenguaje para
transmitir mensajes.
Su forma de interactuar se basaba en la
emisión de sonidos y gritos.
Hace 500.000 años el Homo
Erectus desarrolló las áreas cerebrales
relacionadas percepción, escucha y
habla.
Las primera civilización que trasladó lo
oral a lo escrito fue la sumeria (4000
a.c.).
Los sumerios idearon la escritura
cuneiforme: iconos que representaban
conceptos (entre 600 y 1000 caracteres).
Escribían en tablillas de arcilla con un
ANTECEDENTES DE LA
COMUNICACIÓN
5. 5
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
EL EMISOR:
• PENSAR LO QUE
TRANSMITE
• SELECCIONAR LO
NECESARIO
• LO VERDADERO
• LO UTIL
• PALABRAS APROPIADAS
EL RECEPTOR:
• INVESTIGAR LAGUNAS
SI LAS HAY
• AMPLIAR DETALLES
• SOLICITAR DATOS
PROTAGONISTAS EN LA
COMUNICACIÓN
6. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
El verbo comunicar
proviene del latín
comunicare
Significa acción, efecto
de hacer a otro partícipe
de lo que uno tiene,
descubrir, manifestar o
hacer saber
• El mapa no es el
territorio
• No es posible no
comunicar
• El significado de tu
comunicación es la
respuesta que
obtienes (no lo que
pretendes conseguir)
• Existe tendencia a
comunicar en sentido
descendente u
horizontal, damos
instrucciones pero no
escuchamos
7. La comunicación en el
equipo es la clave del éxito
Es el eje vertebrador del día
a día de los equipos
cohesionados e Implica la
puesta en común de un
mensaje y el intercambio de:
• Ideas
• Pensamientos
• Opiniones
• INFORMACION
7
Trabajo en Equipo > Requisitos > Comunicación
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación Precauciones:
• Cada individuo registra cosas
diferentes.
• Cada uno percibe aspectos
que otros no ven
• Puede haber coincidencias,
pero el acuerdo no tiene
porqué ser total
• Si el acuerdo fuera total y
permanente, ALGO FALLA!
• Tampoco es deseable. Las
distintas percepciones
resultan más enriquecedoras
LAS PERCEPCIONES: en caso de conflicto, evitar la parálisis
(NEGOCIAR)
8. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
Es un proceso que se
desarrolla en 5 pasos:
• Elaboración de la idea
• Codificación
• Transmisión de un
mensaje
• Decodificación
• Recepción por parte del
destinatario
• El proceso de
comunicación no obedece
a un desarrollo horizontal
con extremos de
iniciación y terminación
• El factor más importante
del proceso es la
respuesta o reacción del
receptor, más aún que el
receptor mismo,
respuesta que se revierte
en el proceso y
retroalimenta el ciclo
10. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
Comunicación Oral Comunicación Escrita
Utiliza el canal auditivo. Utiliza predominantemente el
canal visual.
Se escuchan los diferentes
fonemas de forma lineal.
Durante la lectura se
decodifica linealmente y se
construye el significado
globalmente.
Existe interacción continua. No hay interacción directa.
El emisor puede retractarse de
lo dicho, modificarlo, ampliarlo.
El emisor no puede retractarse,
sólo modificar lo escrito tras
borrarlo.
Las palabras, ya dichas,
desaparecen sin constancia -al
menos natural-.
Los soportes escritos quedan
como constancia, por lo general.
No es diferida, es inmediata. Es naturalmente diferida.
Se utilizan soportes verbales y
no verbales (elementos para y
extralingüísticos).
Se utilizan soportes verbales
condicionados por normas de
redacción, gramaticales,
13. PERCEPCIÓN:
Es el conocimiento de los estímulos las excitan las respuestas sensoriales.
Por la percepción distinguimos y diferenciamos unas cosas de otras,
nuestro ser del mundo, nuestra realidad de las otras cosas.
Procesamos la información del mundo exterior a través de:
· La combinación de un cierto número de sensaciones (RECEPCIÓN
SENSORIAL)
· La integración de estímulos percibidos: nuevos y de experiencias
anteriores acumulados en la memoria.
· Los procesos emocionales (SENTIMIENTOS Y EMOCIONES AGRADABLES O
DESAGRADABLES)
· La selección de ciertos elementos de nuestras sensaciones y eliminación
de otros.
· La representación simbólica o conceptualización. Por ejemplo, al
escuchar el sonido de un avión, representamos su configuración según las
experiencias vividas
GERENCIA DEL
SERVICIO
Nucleos y contenidos temáticos
Las percepciones
14. 14
Trabajo en Equipo > Requisitos > Comunicación
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
HECHOS OPINIONES SENTIMIENTOS
EJEMPLO No llueve Hace un buen día ¡Qué alegría¡
SON: Comprobables Discutibles
Personales e
intransferibles
PROVIENEN DE:
La realidad,
observación
La experiencia y el
conocimiento
La ideología
DEBEN: Ser demostrados
Ser solicitadas y
argumentadas
Ser tolerados
PUEDEN: Analizarse
Entenderse
Rebatirse
Compartirse
Respetarse
LO MÁS EFICAZ ES: Centrarse en ellos
Evitar discusiones
innecesarias
Aceptarlos aunque no
se compartan.
Empatizar.
16. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación ¿Que es la amplitud perceptual
o mentalidad abierta?
capacidad de ver más allá del
círculo de experiencia o entorno
inmediato, cambiando de
perspectiva, cuando sea necesario,
para poder encontrar nuevas
oportunidades, ideas, información
o recursos (limita los estereotipos
y paradigmas)
17. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
¿Que son los estereotipos?
generalizaciones acerca de los
miembros de un grupo. Las
generalizaciones pueden ser
vistas desde un punto positivo
(las mujeres son tiernas) pero en
otras ocasiones son vistas
negativas y resistentes al cambio
(los aborígenes son salvajes).
18. Cualidades de una persona con amplitud perceptual :
Reconocer las potencialidades con las que se cuenta, es un
paso decisivo para proyectar y viabilizar en el tiempo.
La capacidad de decisión y el espíritu de arrojo son
necesarios en el surgimiento de nuevos emprendimientos.
Es la capacidad de ver más allá del círculo de la experiencia o
entorno inmediato, cambiando de perspectiva cuando es
necesario, para encontrar nuevas oportunidades, ideas,
información o recursos.
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
La amplitud
perceptual
19. Características de una persona con amplitud perceptual:
Generalmente este filtro automático de distracción nos simplifica la vida
pero hay situaciones en las convendría tener un control más consciente de la
atención.
Demuestra conocimientos en todos los entornos: económicos, sociales,
demográfica, conducta de clientes, financiero, etc.
Percibe con facilidad factores que muchos otros no pueden apreciar en una
situación específica.
Se sale con facilidad de su marco de acción.
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
La amplitud
perceptual
20. Características de una persona con amplitud perceptual:
Está informado sobre diversas tendencias y cambios que se están dando a
nivel mundial, las analiza y es capaz de asociarlas a su entorno y
convertirlas en oportunidades de negocio.
Identifica huellas de información que sean útiles para sus procesos
empresariales y las convierte en oportunidades de negocio.
Encuentra soluciones creativas e innovadoras usando la información de
diferentes escenarios para el desarrollo de la oportunidad.
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
La amplitud
perceptual
22. El acertijo del aparcamiento se usa en instituciones educativas chinas en pruebas de
acceso a la escuela primaria (niños de 6 años). Lo resuelven en segundos, gracias a su
pensamiento lateral o divergente ya que, al ser pequeños, aun no lo enfocan desde un
punto de vista lógico (pensamiento vertical)
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
La amplitud perceptual y el pensamiento
divergente
23. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
2. El acertijo de la Primera Guerra Mundial:
Al principio de la Primera Guerra Mundial se incluía una gorra marrón de tela
en el uniforme de los soldados británicos No tenían cascos de metal. A
medida que avanzaba la guerra, las autoridades militares empezaron a
alarmarse por la gran cantidad de heridos en la cabeza. Entonces decidieron
sustituir la gorra por un casco metálico. Sin embargo, el número de heridos
en la cabeza aumentó. La intensidad de la guerra era la misma antes y
después del cambio. Así que ¿por qué aumentó la cantidad de heridos en la
cabeza al reemplazar las gorras por los cascos de metal?
La amplitud perceptual y el pensamiento
divergente
24. GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
3. El acertijo del hombre en el ascensor.
Un hombre vive en la 10ª planta de un edificio. Diariamente coge el
ascensor hasta la planta baja para ir a trabajar o para ir de compras. Al
volver, siempre coge el ascensor hasta el 7º piso y luego continua por
la escalera los tres pisos restantes hasta su apartamento en el 10º.
¿Por qué lo hace?
4. El acertijo de los hijos no gemelos.
Una mujer da a luz a dos varones que nacen el mismo día, del mismo
mes y del mismo año, pero no son gemelos. ¿Cómo es posible?
La amplitud perceptual y el pensamiento
divergente
25. Gardner define la
inteligencia como una
«capacidad que no es
innata sino que puede ser
desarrollada por medio de
la estimulación»
12 FORMAS DE APRENDER
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
26. Elaborada por Howard Gardner (1983). Plantea que el
ser humano es inteligente de diferentes maneras, pues
hasta entonces el coeficiente intelectual (CI) era el
único parámetro de medición de la capacidad
intelectual de una persona.
“La inteligencia no es un conjunto unitario de
capacidades, sino una red de conjuntos autónomos
que se encuentran interrelacionados y su desarrollo
dependen de:
Factor biológico
Factor de vida personal
Factor cultural e histórico
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación Teoría de las Inteligencias Múltiples
27. 12 FORMAS DE
APRENDER:
Lingüístico-Verbal. Consiste en la dominación del lenguaje. Implica la destreza
para comprender el orden y el significado de las palabras en la lectura, la
escritura, al hablar y escuchar.
Lógico-Matemática. Capacidad de conceptualizar las relaciones lógicas entre
las acciones o los símbolos. Implica la destreza para capacidad para identificar
modelos abstractos en el sentido estrictamente matemático, calcular
numéricamente, formular y verificar hipótesis, utilizar el método científico y
los razonamientos inductivo y deductivo.
Visual-espacial. Capacidad de reconocer objetos y hacerse una idea de sus
características. Implica la destreza para presentar ideas visualmente, crear
imágenes mentales, percibir detalles visuales, dibujar y confeccionar bocetos.
Musical-auditiva. Capacidad para reconocer los caracteres del sonido. Implica
la destreza para escuchar, cantar, tocar instrumentos así como analizar el
sonido en general.
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación Teoría de las Inteligencias Múltiples
28. Corporal-Kinestésica. Capacidad para coordinar movimientos corporales.
Implica la destreza para realizar actividades que requieren fuerza, rapidez,
flexibilidad, coordinación óculo-manual y equilibrio.
Interpersonal. Capacidad de empatía, y de entender la elección de las amistades,
pareja, etc. Implica la destreza para reconocer y responder a los sentimientos y
personalidades de los otros.
Intrapersonal. Habilidad de conocerse a uno mismo, por ejemplo sus sentimientos o
pensamientos, etc. Implica la destreza para para plantearse metas, evaluar
habilidades y desventajas personales y controlar el pensamiento propio.
Naturalista. Sensibilidad que muestran algunas personas hacia el mundo natural.
Implica la destreza para percibir las relaciones que existen entre varias especies o
grupos de objetos y personas, así como reconocer y establecer si existen
distinciones y semejanzas entre ellos.
Emocional. Mezcla entre la interpersonal y la intrapersonal.
Existencial. Meditación de la existencia. Incluye el sentido de la vida y la muerte.
Creativa. Consiste en innovar y crear cosas nuevas.
Colaborativa. Capacidad para alcanzar una meta trabajando en equipo.
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación Teoría de las Inteligencias Múltiples
29. Es la capacidad de establecer y mantener
relaciones con personas de los diferentes
grupos de interés, siendo proactivo en la
construcción y participación de redes
sociales, generando contactos que
contribuyen al desarrollo de las personas
y de los proyectos.
“La inteligencia social permite la
existencia de múltiples perspectivas, así
como una mejor interrelación de las
personas” Ellen Langer
GERENCIA DEL SERVICIO
La Comunicación
31. 31
Trabajo en Equipo > Requisitos > Comunicación
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
“Las actitudes positivas y la
comunicación efectiva, a la
hora de relacionarse con los
demás, SON
IMPRENSCINDIBLES para
prestar un excelente servicio”
32. 32
Trabajo en Equipo > Requisitos > Comunicación
GERENCIA DEL
SERVICIO
La Comunicación
Enfadados crónicos… se les conoce por
no mantener relaciones con los demás,
dar la sensación de estar muy ocupados y
alardear de sus malas formas
Desganados… siempre se sienten
molestos cuando se requiere de su
ayuda,. Su estado anímico es una
constante entre el sufrimiento por las
pocas ganas de enfrentarse al trabajo
diario y la frialdad
Victimas… se les distingue en que nunca
hace nada para cambiar la realidad y se
limita a buscar que los demás empaticen
con él por la cruz que les ha tocado llevar
Trepadores… Su individualismo y
competitividad no tiene límites. Siempre
están atentos para adueñarse de los
méritos de los demás a ojos de sus
superiores
Manipuladores… Son expertos en el arte
de seducir y la oratoria es su fuerte.
Importante detectar su presencia, intentar
conocerlos cada vez mejor y practicar
nuestras habilidades para no dejarnos
influir.
Criticones… No importa la cuestión sobre
la que se debata ni los argumentos
empleados, ellos siempre estarán ahí para
criticar y exagerar la parte negativa de
todo, creyéndose además que son dueños
de la verdad absoluta… casi siempre “por
detrás”
Cotillas… Son los encargados de hacer
circular los rumores sobre la vida personal
de los demás. Aunque no tengan
demasiados detalles sobre lo que cuentan,
suelen rellenar los vacíos con
informaciones inventadas
Malas actitudes
33. UNIDAD 1:
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA
GERENCIA DEL SERVICIO
Estrategias de
comunicación
organizacional
efectiva y
asertiva
