Curso Atención y Servicio al (a la) Usuario(a) Módulo I - Las actitudes de la excelencia en el servicio y atención al usuario

1. Módulo I
Las Actitudes de la Excelencia
en el
Servicio y Atención al Usuario
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2. La demanda de excelencia en el servicio
es impostergable, ¿pero en que consiste?
Excelencia

3. Toda organización existe para brindar algún tipo de
servicio, más allá de su misión específica, perder de vista
esta realidad en este momento es peligroso.
La excelencia como estilo de gestión, se ha
convertido en una demanda inevitable.
Las instituciones deben
entregar un servicio excelente y
para lograrlo deben entender
cabalmente las expectativas del
nuevo ciudadano.

4. Contenido
✓ Definiendo conceptos
✓ Tipos de servicio
✓ Competencias del servicio al cliente
✓ Impacto del mal servicio en los(as)
usuarios(as)

5. Primero vamos a ir
entendiendo
algunos
conceptos.

6. ¿Qué es Servicio?
Servicios públicos son el conjunto de actividades y prestaciones
permitidas, reservadas o exigidas a las administraciones públicas, y
que tienen como finalidad responder a diferentes imperativos del
funcionamiento social y, en última instancia, favorecer la realización
efectiva de la igualdad y del bienestar social.
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa.
Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras
personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlas.

7. ¿Qué es Actitud?
o predisposición aprendida, más
o
La tendencia
generalizada
y
de tono afectivo,
a
responder de
un
menos
modo
bastante persistente y característico, por lo común positiva o
negativamente (a favor o en contra), con referencia a una
situación, idea, valor, objeto o clase de objetos materiales, o a
una persona o grupo de personas”.
La respuesta emocional del individuo, ya sea positiva o
negativamente, a cierto valor social”.

8. ¿Entonces en que consiste la
Excelencia en el Servicio?

10. Sin usuarionohay servicio y
solo el usuario tieneesa
información claveque usará
expectativas
combustible indispensable
para evaluarnos. Las
del usuarioson el
de una
organización que aspira a un servicio
excelente.

11. Esto nos lleva a la siguiente
interrogante…
¿Quiénes
son nuestros
usuarios?

12. En respuesta a esta pregunta, solemos oír:
a) Del otro lado del mostrador.
b) Al otro lado del teléfono.
c) Quien solicita algo por escrito o por correo.
Todas las repuestas vienen enfocadas a
aquellas
personas que van a nuestra institución a solicitar un
servicio y olvidamos que también tenemos otro sector
de usuarios: usuarios internos.
Nuestros colaboradores, compañeros y supervisores
necesitan que se les aplique el mismo tratamiento que
al usuario externo, en el análisis y satisfacción de sus
expectativas.

13. TIPOS DE SERVICIOS

14. Tipos de
servicio
Atención /
Medio
Intención de
servicio
Papel del
usuario
Existen muchas
formas de ofrecer un
servicio a los usuarios,
y estará dictaminado
por la naturaleza de
nuestra posición y la
necesidad que
estemos cubriendo

15. Relación y el medio
Atención presencial:
En este caso, se produce un encuentro físico con el usuario. Se da
contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
Atención telefónica:
El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del
interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar
una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se
ofrecen el servicio, el usuario valora la atención recibida por otros
parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de
pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo
electrónico, etc.

16. En base a la intención
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el usuario y motivar el uso
de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar
a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que
debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del
usuario hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la
demanda.

17. En base al papel del usuario
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y
además es el que decide acerca de la compra o solución que va a
elegir. Es decir, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran
en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un
único interlocutor.
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que
toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención
indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para
satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la
transacción.

18. Competencias
“El concepto de competencia es multidimensional e
incluye distintos niveles como saber (datos, conceptos,
conocimientos), saber hacer (habilidades, destrezas,
métodos de actuación), saber ser (actitudes y valores
que guían el comportamiento) y saber estar
(capacidades relacionada con la comunicación
interpersonal y el trabajo cooperativo).
Se basa en la integración y activación de conocimientos,
habilidades, destrezas, actitudes y valores.”

19. Compentencias Críticas en
Servicio al Cliente
Orientación al
cliente
Autocontrol
Tolerancia a
la presión
Comunicación

20. Competencias Críticas en
Servicio al Cliente
•Debemos hacer una autoevaluación de nuestras
competencias de manera anual, para tomar conciencia de
nuestras áreas de oportunidad y accionar con mejoras.
•El cerrar la brecha de una competencia, requiere de
nuestro compromiso y nuestra gestión, pues la misma
por su naturaleza, implica voluntad y acción.

22. ¿Qué podemos hacer para
desarrollar una competencia?
Plan de
aprendizaje y
desarrollo
Identificar un
mentor
Aprendizaje
Colaborativo
– trabajo en
equipo

23. Impacto del Mal Servicio

24. Un Mal Servicio
Las quejas se originan cuando la percepción de un servicio – o su calidad –
están en desacuerdo con los principios de buenas prácticas administrativas.
Un servicio deficiente, lento y de mala calidad afecta negativamente a las
organizaciones.
El servicio al cliente se convierte en un gran reto cuando la base de clientes
son grupos enormes, como pueden ser la población de una ciudad o de
todo un país.

25. Impacto del mal servicio
El éxito de una empresa, un departamento gubernamental
o un organismo del sector público se mide ya sea en
términos financieros o por restricciones presupuestarias.
Sin embargo, a menudo ocurre una desconexión con las
decisiones de inversión porque, aunque la satisfacción del
cliente, la lealtad y la defensa son clave para el éxito de
cualquier organización, rara vez se expresa en términos
financieros.
El vínculo intuitivo entre la satisfacción del cliente y la
lealtad es difícil de cuantificar.

26. Impacto de un Mal Servicio
• A medida que los niveles de satisfacción
caen, la lealtad cae más rápido
• Los problemas alejan a los usuarios
• Muchos más usuarios experimentan
problemas de lo que pensamos
• ¡Los usuarios descontentos corren la voz!
TODO ESTO SE TRADUCE EN
COSTO FINANCIERO

27. Nos vemos en el foro!