El documento presenta definiciones clave relacionadas con los servicios y la gestión de empresas de servicios. Explica conceptos como calidad percibida, comunicación boca a boca, factores que afectan la sensibilidad del cliente, promesas explícitas e implícitas del servicio, y la diferencia entre servicios esperados y adecuados. Además, define términos como emprendedor, mercado potencial, disponible y meta, entre otros importantes para la planificación y gestión de empresas de servicios.

1. GLOSARIO DE EMPRESAS DE SERVICIO<br />A<br />Auto percepción del rol en el Servicio:<br />Percepción del grado del nivel de influencia que se tiene sobre el servicio.<br />C<br />Carácter perecedero<br />Significa que los servicios no se pueden almacenar<br />Calidad esperada:<br />Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del servicio.<br />Calidad Real: <br />Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente.<br />Calidad percibida: <br />Lo que el cliente ve y percibe.<br />Comunicación boca a boca:<br /> Enunciados hechos por terceras partes acerca de cómo será el servicio. Estos enunciados pueden ser de fuentes personales (por ejemplo: Amigos) y de “expertos” (por ejemplo: Reportes de consumidores). Si logra generarlo, será un éxito. Si no lo logra, será su ruina.<br />E<br />Emprendedores<br />Personas con capacidad de ver una oportunidad para obtener el capital, el trabajo y otros insumos necesarios, así como los conocimientos para estructurar exitosamente una operación. También deben estar dispuestos a correr el riesgo personal del éxito o del fracaso.<br />Enfoque administrativo, comportamiento de grupo<br />Análisis que examina el comportamiento de las personas en grupos el enfoque se basa en la sociología y la psicología social. La tensión se centra en los comportamientos grupales.<br />Enfoque administrativo de contingencias o situacional<br />Análisis que hace hincapié en el hecho de que, en la practica, los administradores dependen de determinado grupo de circunstancias o de la “situación” y en que no hay una única “forma ideal” o perfecta de administrar.<br />Enfoque administrativo empírico o de casos<br />Análisis que estudia la experiencia a través de casos prácticos, al identificar éxitos y fracasos.<br />Enfoque administrativo de sistemas<br />Análisis que hace hincapié en los conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas tienen límites, pero también una influencia reciproca con el ambiente externo; es decir, las organizaciones son sistemas abiertos.<br />Equilibrio<br />Situación de una economía en la cual las proporciones de las cantidades globales permiten el ajuste armónico de los flujos, la estabilidad de los precios y el funcionamiento satisfactorio del conjunto económico.<br />F<br />Factores perdurables de Servicio: <br />Factores que intensifican la sensibilidad del cliente hacia el servicio de una manera continua (Por ejemplo: Las expectativas de un ente afiliado como el cliente del cliente).” <br />I<br />Intensificadores transitorios de Servicio: <br />Factores que incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio (Por ejemplo: Emergencias personales, Problemas con el servicio inicial).<br />Intangibilidad <br />Es decir, que los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra, por ejemplo, tocándolos<br />Inseparabilidad <br />Esto significa que los servicios se producen y consumen simultáneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el resultado final del servicio<br />M<br />Mejoras de servicios. <br />Son cambios modestos en servicios actuales.<br />Medición<br />Se refiere a la información numérica que cuantifica los recursos, procesos, servicios, desempeño y resultados de la organización<br />Mensaje publicitario<br />Mensaje constituido por la descripción de las principales características, beneficios o ventajas de los productos o servicios de un negocio o empresa, que se envía a través de los medios o canales publicitarios.<br />Mercado<br />Desde el punto de vista de la economía, mercado es el lugar donde se juntan compradores y vendedores para realizar transacciones de bienes y servicios, pero desde el punto de vista del marketing, mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a satisfacer.<br />Mercado potencial:<br />Conjunto de consumidores que tienen un grado de interés en una determinada oferta de mercado; es el mercado que puede suceder o existir.<br />Mercado disponible<br />Conjunto de consumidores que además de tener interés en una oferta de mercado, tienen ingreso y acceso a ella; es el conjunto de consumidores dispuestos a comprar un producto.<br />Mercado meta u objetivo (público objetivo)<br />Parte del mercado disponible que un negocio o empresa decide captar o incursionar; este mercado lo decide la empresa en base al mercado potencial, al disponible, a su inversión, a su capacidad, etc.<br />Mercado penetrado<br />Conjunto de consumidores que ya han comprado el producto o adquirido el servicio.<br />P<br />Intensificadores transitorios de Servicio: <br />Factores que incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio (Por ejemplo: Emergencias personales, Problemas con el servicio inicial).<br />Promesas explícitas del Servicio: <br />Enunciados de la empresa acerca del servicio hacia los clientes (Por ejemplo: Publicidad, Venta personal, Contratos).<br />Promesas implícitas del Servicio:<br /> Indicadores relacionados con el servicio más allá de las promesas explícitas que infieren cómo es o cómo será el servicio (Por ejemplo: Precio, Elementos tangibles asociados con el servicio).<br />S<br />SERVICIO<br />La actividad o labor que realiza una persona natural o jurídica ajena a la Entidad, para atender una necesidad de esta última, pudiendo estar sujeta a resultados para considerar terminadas las prestaciones del contratista. <br />SERVICIO DE DEUDA<br />Obligación de pago de amortización e intereses de una deuda de acuerdo al calendario establecido en el contrato de préstamo.<br />SERVICIO INFORMÁTICO<br />Conjunto de actividades (planeamiento, análisis, diseño, programación, operación, entrada de datos, autoedición, bases de datos, etc) asociadas al manejo automatizado de la información que satisfacen las necesidades de los usuarios de este recurso.<br />SERVICIOS NO PERSONALES<br />Comprende el egreso por la contratación de servicios profesionales o técnicos en determinadas materias o labores, no considerados en la específica del Gasto 33.<br />Saneamiento/Servicios de saneamiento<br />Es el mantenimiento de condiciones de limpieza e higiene que ayudan a evitar enfermedades por medio de servicios como la recolección de basura y la eliminación de aguas servidas.<br />Servicios sociales<br />Son los servicios que por lo general presta el gobierno y que ayudan a mejorar el nivel de vida de la población; por ejemplo, clínicas y hospitales públicos, buenos caminos, abastecimiento de agua potable, recolección de basura, electricidad y telecomunicaciones.<br />Servicio esperado<br />Es el nivel de desempeño que se podría desear, es una mezcla de lo que el cliente piensa que “puede ser” con lo que considera “debe ser”.<br />Servicio adecuado<br />Se refiere a las expectativas más bajas del cliente, es decir el nivel mínimo del servicio que podría aceptar y la distancia entre el servicio esperado y el servicio adecuado. Esto es llamado la “zona de tolerancia, o sea el intervalo dentro de los cuales los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio” (Zeithmal V. y M.J. Bitner Ob. Cit p 67)<br />Servicio al cliente<br />Conjunto de acciones para asegurarse que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una organización.<br />V<br />Variabilidad <br />Es decir, que los servicios son variables porque dependen de quién los suministre, cuando y donde<br />