Definición y características de atención al cliente

1. SENAREGIONALDISTRITOCAPITAL
CENTRODEGESTIÓN ADMINISTRATIVA

2. SERVICIO AL CLIENTE

3. EL SERVICIOALCLIENTE ES:
 UNA FORMA DE SER.
 UNA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL.
 UNA ACTIVIDAD QUE UNA PARTE OFRECE
A OTRA.
 INTANGIBLE.
 LA RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE, EL
SOPORTE FÍSICO Y EL PERSONAL EN
CONTACTO.

4. SERVICIO
L O A N T E R I O R L L E V A A Q U E E L S E R V I C I O S E C O N V I E R T A
E N U N C O N J U N T O D E A C T I V I D A D E S I N T E R R E L A C I O N A D A S
E N T R E S Í : D E V A L O R E S Y A C T I T U D E S Q U E O F R E C E U N A
O R G A N I Z A C I Ó N H A C I A E L C L I E N T E , C O N E L F I N D E
S A T I S F A C E R S U S N E C E S I D A D E S , E X P E C T A T I V A S Y
D E S E O S .

5. EL CLIENTE
El cliente es la persona más
importante para nosotros, ya sea
en persona, por carta o a través de
medios tecnológicos .

6. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
LA EXCELENCIA MARCA LA
DIFERENCIA
 ES LA PERSONA MÁS
IMPORTANTE PARA LA
ORGANIZACIÓN, PUES ES
LA RAZÓN DE SER DE
ELLA.
SERVICIOAL CLIENTE

7. TIPOS DE CLIENTES
TODOS SOMOS
IMPORTANTES
 CLIENTES INTERNOS
 CLIENTES EXTERNOS
SERVICIO AL CLIENTE

8. Concepto de Servicio LA ACTITUD CUENTA…
“El servicio más que una
actividad es una actitud: es
un comportamiento de
todos; es un carisma propio
hacia el cliente que busca
satisfacer sus intereses,
expectativas y
necesidades.”
SERVICIO AL CLIENTE

9. El Ciclo del Servicio …EL SERVICIO
El Ciclo del Servicio empieza
en el primer punto de
contacto entre el cliente y la
Organización.
Éste termina temporalmente
cuando el cliente considera
que el servicio está completo.
Se reinicia cuando él decide
volver.
SERVICIO AL CLIENTE

10. CICLODELSERVICIO
 ES UNA SECUENCIA
REPETIBLE DE
ACONTECIMIENTOS
PARA SATISFACER
NECESIDADES.
 SE ACTIVA CADA VEZ
QUE EL CLIENTE SE
PONE EN CONTACTO
CON LA ENTIDAD.

11. PECADOSDELSERVICIO
 LA APATÍA
 EL DESAIRE
 LA FRIALDAD
 AIRE DE
SUPERIORIDAD
 ROBOTISMO
 REGLAMENTO
 EVASIVAS

12. QUÉESPERAEL CLIENTEDELSERVICIO?
 AMABILIDAD
 SINCERIDAD
 SEGURIDAD
 INTERÉS POR SUS
NECESIDADES
 TONO DE VOZ
AGRADABLE
 EFICACIA
 EFICIENCIA
 EFECTIVIDAD
 ENERGÍA POSITIVA
 FIGURA ARMÓNICA
 ASERTIVIDAD
 AGILIDAD
 CREATIVIDAD

13. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
EL
CLIENTE
ESTRATEGIA
SISTEMAS TALENTO
HUMANO

14. EL SERVICIO COMO
SISTEMA.
…el Triangulo del
servicio
- ¿Qué es la estrategia del
servicio?
IDEA UNIFICADORA QUE…
- ¿Qué es el Sistema?
MECANISMO FÍSICO Y
PROCEDIMIENTAL…
- ¿Qué es el Talento Humano?
Las personas que tienen la…
SERVICIO AL CLIENTE

15. Momentos de Verdad
LA MEDICIÓN DEL
SERVICIO…
Es el preciso instante en el
que
el cliente entra en contacto
con la Organización; ya sea
de manera personal, por
teléfono, o a través de
sistemas tecnológicos.
- MOMENTOS ESTELARES
- MOMENTOS CRÍTICOS
- MOMENTOS AMARGOS
SERVICIO AL CLIENTE

16. EL VALOR AGREGADO EN
EL SERVICIO
…CÓMO MARCAR LA
DIFERENCIA
ES LA CARACTERÍSTICA
ESPECIAL QUE DIFERENCIA
UNA ORGANIZACIÓN
EXCELENTE DE UNA
MEDIOCRE.
ESTE PASO EXTRA SIGNIFICA
BENEFICIOS ADICIONALES
PARA EL CLIENTE, SIN QUE
ELLO IMPLIQUE UN PRECIO
MAYOR.
SERVICIO AL CLIENTE

17. COMOENFRENTARCLIENTESDIFICILES
 ESCUCHE
 DEMUESTRE INTERÉS
 ESTABLEZCA
RAZONES
 ACTÚE
 COMPROMETASE
 HAGA SEGUIMIENTO
 BUSQUE AYUDA

18. MANEJO EFECTIVO DEL TIEMPO
EL TIEMPO ES :
. UN RECURSO LIMITADO, UNA
DIMENSIÓN DEL ACONTECER
DE LAS COSAS
. ES UN CAPITAL FINITO, NO
RENOVABLE
. ES UNA MEDIDA DE CÓMO
PASAMOS NUESTRA VIDA.

19. LA MISIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
LA VISIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN
LA MISIÓN ES LA RAZÓN DE
SER DE LA
EMPRESA.
LA VISIÓN ES LA
PROYECCIÓN FUTURA DE
LA ORGANIZACIÓN.
SERVICIO AL CLIENTE

20. PORTAFOLIO DE
SERVICIOS ..NUESTROS SERVICIOS
“PRODUCTOS Y O SERVICIOS
QUE OFRECE LA
ORGANIZACIÓN”
SERVICIOAL CLIENTE

21. CONCEPTOS IMPORTANTES…
 Portafolio de servicios: Conjunto de servicios
y/o productos que ofrece la Organización al
cliente.
 Medios de comunicación: Canales diseñados
para trasmitir información.
 Manuales de funciones y procedimientos:
Son los documentos en los que se describen las
responsabilidades, autoridades y competencias
que tiene un cargo dentro de la Organización.
Procedimientos son las formas en que están
documentados así como la toma de decisiones.
Ejemplo: control de quejas y reclamos.

22. CONCEPTOS IMPORTANTES:
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
POLÍTICAS
OBJETIVOS

23. CONCEPTOS IMPORTANTES:
PROTOCOLOS
 EMPRESARIAL
 ATENCIÓN A USUARIOS
 LLAMADAS TELEFÓNICAS:
 RAZONERO O RECADOS TELEFÓNICOS
 RECEPCIÓN DE LLAMADAS
 SALIDA DE LLAMADAS
 ATENCIÓN TELEFÓNICA

24. CONCEPTOS IMPORTANTES:
PROTOCOLO ATENCIÓN
TELEFÓNICA
SALUDO
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
IDENTIFICACIÓN PERSONAL
FRASE DE CORTESÍA

25. ¡SUACTITUD
MÁS SUAPTITUD!...
…¡LEDARÁNSU ALTITUD!