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Servicio al
cliente y
análisis del
consumidor
Ing. Abel Camacho Miranda
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Definición
¨Servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una
compañia o negocio diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
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Definición
Servitización es un término acuñado en los últimos años y habla de
una tendencia de las empresas a incorporar servicios en su oferta
de valor.
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Servitización
Ejemplos:
-Revisión de aceite en gasolinera.
-Caso Xerox
-Caso Rolls Royce aviones.
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Definición
El origen de la palabra parece provenir del latín experientĭa, y tiene varios
significados. Sentir, conocer, acción y vivencia están presente en ellos. La
experiencia está relacionada con el acto de intentar, o la práctica prolongada que
proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo. Puede también entenderse
como el hecho de haber sentido, conocido o presenciado algo. Si buscamos los
significados de la palabra en otros idiomas, como en inglés, encontramos otros
elementos del significado: observación directa, participación, ser afectado o haber
aprendido por conocimiento práctico, habilidad, duración en el tiempo, conciencia
personal y comunitaria, una vivencia personal y sin intermediarios. En otras fuentes
encontramos la referencia a objetos, pensamientos y emociones captados a través
de la mente y los sentidos, que llevan a acrecentar conocimientos o habilidades.
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Definición
diseño de experiencia acontece cuando una organización o una empresa se hace
cargo de toda la jornada emocional del cliente como en un camino, y se ocupa de
satisfacer no solamente esas necesidades básicas o funcionales, sino, también
aquellas que son emocionales, de tal manera de satisfacer o superar esas
expectativas con las que el usuario entró en el sistema.
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Los servicios plantean nuevas formas de
empleo y ayudan a evitar que los productos
se vuelvan indiferenciados, agregando
valor a las propuestas de las empresas.
Esto no es para nada despreciable en un
entorno en el que los márgenes de
rentabilidad tienden a disminuir, y
conseguir la lealtad del consumidor se
vuelve fundamental.
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Desde mediados de la década del cincuenta la población empleada en la
producción de los llamados “bienes tangibles” ha ido disminuyendo en porcentaje
en los países desarrollados. El sector de servicios tiene hoy en día una importancia
indiscutida en el mundo occidental, basta con señalar que el 80 % del empleo en
el sector privado en los Estados Unidos se da en esta industria.
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Los servicios siempre requieren la concurrencia de empresa y cliente en el
momento de la erogación. A este encuentro se lo ha llamado “el momento de la
verdad”, debido a lo importante que es para el intercambio de valor desde y hacia
la empresa de servicios. Para que el servicio se lleve a cabo, también es
indispensable una cierta participación del cliente, lo que resulta en una
coproducción entre empresa y cliente que varía según el tipo de servicio.
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Diferencia entre productos y
servicios
A diferencia de los productos, los servicios son definidos en primer lugar como
intangibles, dado que no pueden ser palpados de la misma manera que una silla o un
televisor. No obstante, la definición más precisa de intangible se aplica a todo
aquello que no puede ser percibido por los sentidos, acepción que no es del todo
correcta, ya que todo lo sensorial aporta, para bien o para mal, en la experiencia
resultante del servicio. En cambio, los podemos llamar inmateriales: hay del servicio
una percepción
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Si tuviéramos que definir los componentes
del servicio, podríamos mencionar los
siguientes: el concepto que lo define, la
operación del sistema de erogación, los
resultados del encuentro entre empresa y
cliente, la experiencia que resulta y el valor
entregado.
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Cuando hablamos de un juego, nos damos cuenta de cuándo está sucediendo algo
que se puede definir como tal y cuándo no. Aunque no sepamos una definición
exacta del juego, sabemos identificarlo. Con la experiencia sucede, para algunos
autores, algo parecido. Identificamos la experiencia en el momento en el que está
sucediendo cuando una compañía entiende el proceso involucrado en la totalidad
de la jornada del cliente y emplea una serie de señales y pistas para guiar las
necesidades emocionales y expectativas de la gente. La experiencia consistiría en
organizar estos signos correctamente. 2
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Como vemos, el intento de definir qué es exactamente una experiencia no es tarea
fácil, pero encontramos denominadores comunes: podemos hablar de una
interacción entre entidades (organización e individuos) y, como consecuencia, de un
“cambio” (en la generación de nuevo conocimiento y de habilidades) en la persona
destinataria de la experiencia. Al menos como para empezar nuestro trabajo, esto es
satisfactorio.
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Elementos
para
considerar en
el diseño de
Experiencia
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Dar Sentido
La transmisión de una experiencia es inviable si el receptor, cliente o empleado, no
le encuentra sentido a la propuesta. Gran parte de la preparación del cliente para la
percepción del servicio radica en la fuerza del mensaje que se quiere proponer, y que
es transmitido por cada uno de los elementos que constituyen la experiencia. Este
mensaje precede al service concept (el “qué” del servicio), y lo llamaremos
preconcepto o “contenido” de la experiencia
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Contexto
Luego del sentido de la experiencia, el contexto es un elemento crucial en su
definición y diseño. Podría ser definido como el conjunto de elementos que
constituyen el medio ambiente, tanto físico como relacional, y que intervienen en las
actividades de erogación del servicio. El contexto respondería al “dónde” y “con
quién” el cliente forma su experiencia. El ambiente físico, por un lado, es mediador
entre el cliente y el empleado en las respuestas cognitivas, emocionales y los
aspectos fisiológicos, incluida la permanencia, en la que se expresan el compromiso,
el gasto del dinero, y llevar a cabo el propósito de la organización.
Por otra parte, está el diseño del contexto relacional. Este debería considerar los
diferentes niveles de participación de clientes, y permitir al proveedor de servicios ir
configurando la mejor relación con el cliente.
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Conocimiento ( o “Cognición”)
Por último, la experiencia supone un aprendizaje, durante el período de tiempo en el
que los clientes interactúan con diferentes elementos del contexto propuesto. Sería
útil considerar algunas particularidades que tiene el proceso de cognición. Primero,
es un proceso social, y que se construye en las actividades e interacciones que
pueden ocurrir en diferentes entornos sociales. Segundo, la cognición tiene un
carácter local y sociocultural: no es universal. Esto ayuda a entender cómo la
adaptación es crucial para el éxito en la percepción de los servicios basados en la
experiencia. Tercero, es un proceso dinámico: estructuras de conocimiento y
habilidades cognitivas se forman y son modificadas con la práctica diaria, y en la
interacción social. Aunque gran parte dependerá de cómo se organice socialmente
cada actividad, las empresas pueden influir sobre el conocimiento a través de un
diseño adecuado de acciones para la educación. NEXT

Conclusión
Se ha buscado dar una introducción al complejo mundo de la formación de
experiencias en el consumidor, junto con un modelo que contribuye a su diseño y
gestión. Para la toma de decisiones en la industria de los servicios, la experiencia del
consumidor reviste importancia porque, además de ser particularmente inmediata,
es un resultado natural e inevitable de toda interacción personal.
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Servicio al cliente en
Redes Sociales
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-Buyer
Persona
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-Customer
journey

Definición
Buyer Persona es la representación ficticia de tu cliente ideal. Está
basada en datos reales sobre el comportamiento y las
características demográficas de tus clientes, así como en una
creación de sus historias personales, motivaciones, objetivos,
retos y preocupaciones.
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Definición
El Customer Journey es el viaje, el camino que recorre un cliente a
lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las
organizaciones.
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