ITINERARIO 3 - APLICATIVOS DE GESTIÓN.pptx

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Escuela de formación
Aplicativos de gestión
Itinerario 3

3
Itinerario 3: Aplicativos de gestión
Contenido
1. Sistemas de información de la Compañía.
2. Tipos de clientes.
3. Algunos términos importantes.
4. SolutionBook.
4.1. Tipos de documentos.
5. C4C
5.1. Actividades transversales.
6. S4HANA
6.1. Actividades transversales.
7. Salesforce
8. Procedimiento PQRS
9. Agendamientos de citas para atención presencial

1. Sistemas de información de la Compañía

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Sistemas de información de
la Compañía
Actualmente, los aplicativos que se manejan para gestionar la atención de los clientes son los siguientes:
Herramienta de consulta de las
actividades y procesos de la Empresa.
Sistema para la consulta de
información y registro de las PQRS.
Herramienta de comercialización
Servihogar.
Sistema de información y gestión de
todos los datos técnicos y comerciales de
los clientes.

2. Tipos de clientes

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Tipos de clientes
Clientes Residenciales: son todos aquellos que utilizan el gas natural para satisfacer las
necesidades de los hogares o núcleos familiares incluyendo las áreas comunes de los
conjuntos habitacionales.
Clientes Comerciales: son los clientes con algún establecimiento o actividad de
comercio (con o sin ánimo de lucro).

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Tipos de clientes
Grandes clientes (industriales): son aquellos clientes que se benefician a gran escala
del gas combustible, según la cantidad de m3 consumidos, se clasifican en dos tipos de
mercado clientes regulados (consumos de gas natural inferiores a 75.000 m3/mes y sus
tarifas las determina la CREG) y NO reguladas (consumos de gas natural superiores a
75.000 m3/mes y sus tarifas son acordadas entre el consumidor y el comercializador).
Grandes comercios e instituciones: son aquellas Instituciones del gobierno y/o
Empresas Institucionales que requieren agrupar las cuentas de varios predios que están
a su nombre, mediante convenio que permita garantizar que las facturas de todos los
puntos de suministro se entreguen en una misma dirección, para pago masivo. Ejemplo:
Ejercito nacional, Colsubsidio y clínicas.

3. Algunos términos importantes

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Algunos términos importantes
BP (Bussiness Partner):
interlocutor comercial o cliente
Contacto: datos del cliente que
interpone la PQRS.
Procedimiento realizado en el sistema
S4HANA que sirve para bloquear o
desbloquear documentos clase
(conceptos de facturación) por motivos
de reclamación del cliente.
Bloqueo y desbloqueo
de documento clase:
Cliente: objeto en C4C en el
que se almacenan y consultan
los clientes.

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Cuenta contrato: identifica a
un cliente en los sistemas de
información de la Empresa.
Cuenta contrato sistema
existente: es el número de
póliza que el cliente tenía en el
anterior sistema comercial
(SGC).
Contrato: es el resultado de la
negociación de un producto con
el cliente.
Instalación: descripción de las
características del contrato para
el predio (estrato, tarifa, uso).

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Ticket:
Objeto en el que se registra en el
sistema cualquier tipo de solicitud
que tenga un cliente, ya sea sobre
una venta nueva efectuada o sobre
un requerimiento nuevo.
Orden de servicio (ODS):
conlleva la ejecución de un
trabajo en campo.
Oportunidad:
Es aquella posibilidad de establecer
alguna relación comercial con un
cliente, en otras palabras, amerita
un proceso comercial que puede o
no alcanzar la venta.
Pedido: solicitud de visita en
terreno al predio del cliente.
Para conocer más conceptos
consulta el siguiente Glosario.

4. SolutionBook

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SolutionBook
Es una herramienta de consulta óptima y de apoyo permanente en las actividades propias de la operación en el Call Center,
Atención presencial, Central de Escritos. En ella, se encuentran los procedimientos y protocolos de atención para tramitar las
PQRS de los clientes.

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4.1. Tipos de documento
En SolutionBook encontrarás diferentes tipos de documentos, de acuerdo al documento que se esté revisando el estilo en el
que se muestra la información cambiará:
Manuales
Guiones
Guías operativas
Esquema conceptual
Documento anexo
Flujo de proceso
Descripción del proceso
Instructivos Escuela de formación
Documentos más consultados por los
canales de atención.
SolutionBook

5. C4C

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C4C
Sistema de información que permite almacenar y consultar
toda la información de los clientes de Vanti (datos generales,
cuenta contrato, objetos comerciales, histórico de
modificaciones, PQRS, pedidos, oportunidades, entre otros).
Aplica para Grandes clientes, clientes comerciales y
residenciales.
Es un sistema de información en la nube,
por lo cual se accede desde una URL,
con un usuario y contraseña personal.
Se puede consultar la cuenta contrato
del cliente, ver las PQRS que ha
interpuesto, observar el estado del
proceso comercial y gestionar las visitas
en terreno.

27
C4C
A continuación, se observará un video con las generalidades de la aplicación, en este se observará el ingreso a la herramienta, cómo
está dividido su entorno gráfico y algunas consultas:
Video

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C4C
El acceso al sistema de información, se realiza ingresando a una URL, luego se solicitará la autenticación del colaborador, para esto
debe agregar el usuario y la contraseña de la herramienta, la cual es de uso personal e intransferible:
URL ambiente formación: https://my343931.crm.ondemand.com/

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C4C
El entorno gráfico de C4C cuenta con las siguientes divisiones:
Centro de
trabajo
Área de
contenido

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C4C
Principales consultas:
Clientes Contactos Oportunidades
Pedidos Cuenta contrato Histórico de
reclamaciones
Persona natural o jurídica que tiene
un vínculo comercial con la Empresa.
Información de la persona
que radica una PQRS.
Posibilidad de establecer un
vínculo comercial con la Empresa.
Solicitud de un trabajo en el
predio del cliente.
Número de identificación de un
cliente en el sistema.
Consulta de las PQRS
generadas por el cliente.

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C4C
Permite
Diferenciar las tipologías
en la radicación.
Mitigar errores en la
gestión de PQRS.
Identificar fácilmente la
necesidad del cliente
(lenguaje sencillo).
Direccionar la PQRS al
área de gestión
correspondiente.
Mediante
Una radicación intuitiva.
Una estructura organizativa.
Diferentes estados de
gestión.
Según las estructura
organizativa se puede
asociar la unidad
generadora y el equipo
de servicio al ticket.
Análisis y respuesta
En trámite
Cerrado

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C4C
Los tickets se podrán radicar para los siguientes clientes:
Tickets
Cliente Vanti
(tiene cuenta contrato)
No cliente
(sin vínculo comercial, no
tiene cuenta contrato)
Validar cuenta contrato
Ubicar o crear contacto
Radicar ticket
Crear BP
Crear contacto
Radicar ticket
Registro en el sistema de la
interacción con el cliente.

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C4C
De acuerdo al proceso y la causa, los tickets pueden estar acompañados de:
Tickets Peticiones, quejas, recursos y solicitudes
+
+
+
Tickets + Actuaciones
Tickets + Pedidos
Tickets + Oportunidades
Bloqueo de documentos clase y financiaciones
Generación de Órdenes de Servicio (ODS)
Procesos de captación de clientes

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C4C
5.1. Actividades transversales
A continuación, se listan las principales actividades a realizar en C4C para la mayoría de los procesos:
Creación BP
Creación Contacto
Creación Oportunidad
Creación Pedido
Creación tickets
GO
GO
GO
GO
GO
Video
Video

6. S4HANA

42
S4HANA
Sistema de información de gestión de los recursos
empresariales creado por SAP, el cual es utilizado en Vanti
para la administración y gestión de todos los datos técnicos y
comerciales de los clientes.
Es un sistema de información de
instalación local, lo cual permitirá
acceder desde un icono en el
escritorio del computador.
S4HANA cuenta con la información
básica del cliente, su ubicación, el
medidor instalado, la lectura de consumo
mensual, su facturación, el proceso de
cobro, los procedimientos de visitas en
terreno, la situación de suministro, los
indicadores de fraude y el estado de los
ciclos de RPO, VTR, RPA, entre otros.

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S4HANA
A continuación, se mostrará un video con las generalidades de la aplicación, en este se observará el ingreso a la herramienta, cómo
está dividido su entorno gráfico y algunas consultas:
Video

44
S4HANA
El acceso al sistema de información, se realiza desde el escritorio del computador en el icono de la aplicación SAP Logon, al cual se
debe acceder dando doble clic:

45
S4HANA
En la siguiente ventana, se debe seleccionar el ambiente en el que se va a consultar la información del cliente, S4HANA cuenta con
varios ambientes, entre ellos el de formación:
AMBIENTE DE FORMACIÓN: VSF

46
S4HANA
Una vez se accede al ambiente, se debe ingresar el usuario y la contraseña brindada al colaborador, la cual es de uso personal e
intransferible:

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S4HANA
El sistema mostrará el entorno gráfico para empezar a utilizar las diferentes transacciones y así encontrar los datos requeridos del
cliente:

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S4HANA
Las transacciones más utilizadas por proceso dentro de S4HANA son:
ATC
NEGOCIOS
DEMANDAS
PQRS
MIGRADAS
SAP
ZATCA27J = CONSULTAR
PQRS MIGRADAS: permite
conocer las PQRS radicadas en
el sistema anterior.
ZATCA28B = HISTÓRICO
DEMANDAS
ZATCA29B = HISTÓRICO
NEGOCIOS
ZWMA21 = HISTÓRICO DE
ÓRDENES ATC

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S4HANA
RPO
SAP
COBRO
FACTURACIÓN
LECTURAS
PREV.VEN.INS
ZATCR04 = ODS
VA03 = PEDIDOS
IQ03 = SERIAL MEDIDOR
FPL9 = ESTADO CUENTA
ES32 = MOVE-IN / MOVE-OUT
CAA3 = MERCADO
VA03 = PEDIDOS
ZATCR04 = ODS
ES32 = VISTA CÁLCULO / R. LECTURAS -
CONSUMO / NUMERADOR FACTOR
CORRECIÓN / FECHAS LECTURA.
FPL9 = ESTADO CUENTA / BLOQUEO /
CUPÓN DE PAGO
ES32 = DENTRO DE LA INSTALACIÓN VER
EL NUMERADOR “PRESMED”
VA03 =VERIFICAR PEDIDOS
TRASFERIDOS.
ES32 = VER CAMBIO USO / FACTURA
BLOQUEADA – VALORES CONCRETOS
CAA3 = CUENTA CONTRATO
ZATCR04 = ODS
VA03 = PEDIDOS
ZFICA029 = SIMULACIÓN PP
ES62 = INF. CICLO RPO
FPL9 = SALDO FAVOR / DOBLE PAGO /
FECHA DE PAGO / BLOQUEO / CUPÓN
DE PAGO
ZFICA031 = ANTICIPO CRÉDITO O
ABONO DEUDA CESADO
ZFICA034 = LIQUIDAR CRÉDITO

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S4HANA
O. REGISTROS
SAP
REPARACIONES
NO INHERETES
ATC. VIA
PUBLICA
ACT. DOMICILIO
ZATCR04 = ODS SUSP. Y
REC.
VA03 = PEDIDOS
ES32 = SIT. SUMINISTRO /
FRAUDE
FPL9 = FECHA PAGO
ZATCR04 = ODS SUSP. Y
REC.
VA03 = PEDIDOS
ZATCTI04A= SERVIHOGAR
ZATCR04 = ODS
EA40 = DUPLICADO FACT.
ZEA40 = DUPLICADO FACT MI
ZATCR04 = ODS
VA03 = PEDIDOS
ZATR04 = ODS / TIPO CORTE
/FECHAS DE VISITAS
ES32 = SITUACIÓN SUMINISTRO

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S4HANA
COBRO
ACTUALIZACIÓN
DATOS
R. CLIENTES
G. FRAUDES
FPL9 = ESTADO DE CUENTA /
CUPÓN DE PAGO
CAA3 = T. RECLAMACIÓN
ZFICA029 = FINANCIACIÓN
ES32 = INDICADOR FRAUDE
ZATCR04 = ODS
ES32 = INDICADOR FRAUDE
ZATCR04 = ODS
SAP
FPL9 = ESTADO DE CUENTA

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S4HANA
6.1. Actividades transversales
Consultar estado de cuenta
Bloquear documento clase
Consultar histórico de ODS
Duplicado de factura
Impresión cupón de pago
A continuación, se listan las principales actividades a realizar en S4HANA para la mayoría de los procesos
Consultar BP e instalación GO
GO
GO
GO
GO
GO
Video
Video
Video

7. Salesforce

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Salesforce
Es una herramienta de comercialización que engloba todo el proceso comercial que se efectúa en Servihogar. Para su gestión se
podrá consultar en Apolo Community – Salesforce (ventas - retenciones, cancelaciones y operaciones en terreno).

8. Procedimiento PQRS

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Contacto del cliente con la
Empresa por alguno de los
canales de atención.
Identificación del proceso y la
causa a radicar, de acuerdo a
las pretensiones del cliente.
1 2 3 Validaciones en los sistemas. 4
Recuerda que de
acuerdo al proceso y
la causa, el ticket
podrá quedar:
Radicación de la PQRS
en la plataforma C4C.
5
En trámite:
Tramite inmediato
Finalización de la
PQRS y cierre
inmediato del ticket.
Fin.
Direccionamiento del
ticket al equipo de
servicio correspondiente.
6
El área recepciona y gestiona
el ticket de acuerdo a las
pretensiones del cliente.
7 El área direcciona el ticket a la
CE o BO para su finalización y
emisión de respuesta.
8
Cierre en C4C de la
PQRS y emisión del Acto
Administrativo al cliente. .
Fin.
Técnico de servicio al cliente
Área de negocio
Procedimiento PQRS

9. Agendamiento de citas para la atención
presencial

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Agendamiento de citas para
la atención presencial
Paso1Ingresa a la URL: www.grupovanti.com y da clic en el botón

59
Paso 2 Registra al cliente en la página para acceder a las citas, para ello ingresa el
tipo del documento y número, luego haz clic en Registrarse.

60
Paso 3 Se deben diligenciar los datos solicitados y haz clic en el botón
Confirmar:

61
Paso 4 Da clic en el botón para agendar la cita.

62
Paso 5 Seguidamente, selecciona el trámite de acuerdo a lo informado por el
cliente y haz clic en Continuar.

63
Paso 6 Selecciona el punto de atención donde desea ser atendido el cliente.

64
Paso 7
Selecciona la fecha y la hora en la cual el cliente desea la visita, y haz clic en
Continuar.

65
Paso 8 Verifica los datos que sean correctos y haz clic en agendar cita.

66
Paso 9 Posteriormente, podrás visualizar los datos de la cita agendada de la
siguiente manera.

www.grupovanti.com

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