Incremente el conocimiento de sus clientes con una visión unificada y el correcto análisis de su comportamiento. Los cambios en las expectativas del cliente están direccionando a acercamientos más sofisticados de mercadeo.

1. INNOVACIÓN
César Bacca
1

2. Incremente el Conocimiento
de sus Clientes con una visión
unificada y el correcto análisis
de su comportamiento

3. Quien es el cliente… ahora?
Informado Ubicuo
Tienen acceso sin precedentes a la
Tienen múltiples canales a su
información por ellos mismos, que
disposición, e incrementan el uso de
incluye información de su banco y de
más de un canal como parte de su
competidores del mercado
conducta de negocios
Colaborativo
Buscan y recompensan dialogos
significativos con sus instituciones basados
en valores compartidos, transparencia y
confianza
3

4. Research Findings
La información demográfica importa …
En los próximos 5 a 10 años la composición demografica continuaran direccionando las
expectativas y demandas cambiantes en las compañias del sector financiero.
Edades en 2020 Gen Zers Gen Yers Gen Xers Seniors Boomers
(8-25) (26-43) (44-54) (75+) (55-74)
10% de la población 20% de la población 15% de la población 30% de la población 15% de la población
Valores en 2020 5% de los activos 10% de los activos 15% de los activos 35% de los activos 35% de los activos
¿Como • Demandan • Esperan control • Aproximació • Demandan • Buscan
buscarán que la lealtad personal y altos n a largo multiples productos que
protección? se gane niveles de plazo opciones de se ajusten a
desde servicio • Demandan canales de su
temprano • Quieren soporte a su servicio acercamiento
• Productos que productos que planeación fáciles de conservador
encajen en su den soporte a del futuro usar • Desean buen
estilo de vida, los grandes con • Buscan servicio y
alto consumo, hitos de sus inversiones, soporte para asesoría
minimo ahorro vidas (cambios ahorros la transición
• Esperan de residencia, educativos, en su vida
tecnología matrimonio) que planes de como el
sofisticada disparan sus retiro retiro o
decisiones jubilación
financieras
4 Source: Forrester Research; IBM Institute for Business Value 2020 Report

5. …pero también sus preferencias
Cluster Individualistas Optimizadores Minimalistas Analizadores Tradicionalistas
Buscadores de de producto desinteresados sensibles al orientados a la
soporte precio relación
% del total 22% 37.6% 4.5% 10.4% 25.5%
Tema clave "Quiero ayuda "Quiero un gran "Quiero estar "Quiero el "Quiero
competente producto" solo" mejor alguien en
para mis negocio" quien pueda
necesidades confiar"
personales"
Como Personalizado Indivializado y Simple y Estandarizado Tradicional a
acercarse con experiencia con lo mejor del estandarizado y transparente traves de
a ellos probada mercado canales como
agencias
Source: IBM Trust, Transparency and Technology
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6. Estos cambios en las expectativas del
cliente están direccionando a acercamientos más
sofisticados de mercadeo
A veces usted está en lo Usted entiende lo que
Usted no me conoce
correcto quiero y necesito
Habilidad pata te
en
al cli
individualizar
a
productos, servicios e on siv l
n d si a ne
y procesos
ió en m e
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Inv ex
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do erca Qu ná Pe rca
a
as m
A Me
B
Relación de
mercadeo 1:1
Basado en
Basado en Portafolio
Datos
descubrimiento
Mercadeo basados en
masivo mercadeo
Número de
segmentos
1-2 4-6 50-400 500+ Miles Millones del mercado
Individuos
6

7. La clave para centrarse en el cliente es la
maduración en la información subyacente Estado Desado
Desempeño del Flexbilidad & Velocidad
Valor del negocio
Negocio adaptativo Información como
un diferenciador
Vista única de la
59% verdad en tiempo
competitivo
Actualmente real
enfocados Información que
Información habilita la
aqui* innovación
en contexto
Arquitectura de
información
flexible
33% Basic Information
Interaction
Están
aqui*
Información
Foco en datos para manejar el
y reportes negocio
Datos para
trabajar el
negocio Maduración en el uso
de la información
* Based on Gartner 2007 Survey
Estado actual
Intensivos proyectos
de información
7

8. El dilema de la gestión
Hoy, se cree que la información codificada
en el mundo se duplica cada 11 horas. Volumen de datos digitales
Hoy, el 80% de crecimiento de datos es
contenido no estructurado, generado
principalmente por e-mail con Variedad de la información
contribución creciente de documentos,
imagenes, audio y video
Los ejecutivos estan llamados a tomar más y
rápidas decisiones. Hoy, el 70% de los
ejecutivos creen que la debil toma de Velocidad en la toma de
decisiones ha ayudado al dismunuir el decisiones
desempeño de sus compañias
8

9. Hay una brecha entre la información y los
resultados del negocio
Explosión de Resultados
Información Optimizados
¿Como puedo alinear mi
información con mi
negocio?
¿Como puedo hacer que la
información correcta este Conocimiento de
disponible cuando y donde cliente
se necesita? Detección de
fraude
¿Como puedo soportar una Gestión de la cadena
de abastecimiento
mejor toma de decisiones a
través de mi organización? Gestión del capital
Humano

10. Para conocimiento y ventaja competitiva se
requiere acceso a la información rápido
4 de 5 líderes de negocio ven la información como una fuente de ventaja competitiva
1 de 2 no tiene acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo
frecuentemente toman decisiones críticas sin la
1 de 3 líderes de negocio necesitan
información que
Expertos con Soporte a
Sentir y Instinto e
capacidades decisiones Eficiencia
responder intuición
análiticas Back office
Punto de
Predecir y Cualquier impacto que
Tiempo real Optimizado
actuar persona soporte las
decisiones
Source: Business Analytics and Optimization for the Intelligent Enterprise, April 2009. www.ibm.com/gbs/intelligent-enterprise

11. La nueva norma
En un ambiente caracterizado por:
Mejora de la productividad Y retorno de inversión
Usando Análitica Avanzada
para tener éxito en las nuevas
condiciones del negocio

12. ¿Que pasaría si?
¿Que pasaría si un gerente de producto pudiera
personalizar las ofertas, precios y terminos para maximizar
el margen y mejorar los niveles de servicio?
¿Que pasaría si el oficial de préstamos pudiera usar control
de control adaptativo al cliente y al nivel de transacción?
¿Que pasaría si un empleado de call center pudiera predecir
que productos u ofrecimientos podrían retener a un cliente que
esta pensando en cambiarse de banco?
¿Que pasaría si un gerente de oficina pudiera detener una
transferencia de dinero muy grande si el análisis predictivo
muestra que puede ser un fraude?
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13. Correlación de la análitica con el
desempeño
3x 5.4x
Organizaciones que lideran Top Performers están más
con análitica tiene mejores orientados a usar
resultados comparadas con aproximaciones análiticas en
aquellas que hasta ahora vez de la intuición*
estan comenzando a adoptar
análitica
*con procesos de negocio
Source: Analytics: The New Path to Value, a joint MIT Sloan Management Review and IBM Institute of Business Value study. Copyright © Massachusetts
Institute of Technology 2010.

14. La clave es Aprovechar las Decisiones
basadas en Información y Análisis, en
Tiempo Real en el Punto de Contacto…
Transformación guiada
por la Información
Predecir y actuar
Sentir y responder
Velocidad
Falta de
Conocimiento En tiempo real,
Instinto e intuición conducida por hechos
Acceso
Volumen Ineficiente
Expertos con habilidades Todo mundo
en análisis
Variedad
Procesos administrativos
Punto de contacto
Inhabilidad de
Predecir Automatizado
Optimizada
Desafíos de la Información Abordaje tradicional

15. La análitica avanzada es un factor clave
de éxito para la transformación operacional
Operational Transformation
Transformation
Transformación operacional Management
Change Adoption Value Realization
Actua en un nuevo entendimiento
Articular valor
Direccionar la adopción en los Client Business Functions and Use Cases
accionistas
Business Intelligence
Análitica Avanzada Sample
Dashboard & Analytical Business Outputs
• Responder las preguntas de negocio Reporting Data Marts Rules • Next best
más dificiles product/
service
• Habilitar análitica avanzada • Customer
• Apalancar capacidades para Advanced Analytical Decision contact
Support strategy
velocidad
Datos Fundamentales Enterprise Service
Bus
• Eliminar redundancia de datos
• Rationalizar ETL y repositorios de
datos Master Data Otras Fuentes de
Management Datos
• Gobernabilidad de la información

16. BAO direcciona los puntos críticos claves
del cliente y sus objetivos a través de tres
soluciones cross-brand
Costo de la complejidad debido a las
adquisiciones
Simplificacion Dificultad de acceder a tiempo los datos
y BAO correctos
Foundation
Gastos operativos de Infraestructura / IT
muy altos
Análisis Supply
Industia Take-out Chain / Ops
Funcion- Analytics
especificas
cost and
improve
efficiency Necesidad de
Segmentación no transparencia en el
con bajo Intelligent riesgo, Incremento del
profitable Improve no cumplimiento de las
desempeño u sub- control and
optima growth regulaciones
stop losses
Análiticas Costos operativos
Poca efectividad en para
mercadeo y ventas Análiticas de impredecibles /
Cliente Finanzas, Presupuestación y
Incapacidad de Avanzadas Riesgo y asignaciones
medir el valor del Fraude ineficientes
cliente Análisis de
Capital Altas porcentajes de
Humano
fraude y abuso
High priority for 2010 Opportunistic in 2010; future focus

17. IBM Business Analytics and Optimization
Entrega entendimiento que ayuda a orientar un mejor desempeño del negocio
Eficiencia operacional
Gestión integrada del riesgo
Entendimiento y cuidado del cliente
$ Pago y seguridad

18. Eficiencia operacional
• Entrega información confiable para mejorar la productividad,
implementando nuevos procesos y automatizando los proceso
existentes
• Crea entendimiento empresarial confiable para direccionar a la
optimización del negocio
• Usa análiticas avanzadas para entender el desempeño y direccionar a
estrategias que mejoren las operaciones y los resultados financieros
• Optimiza y trunca los procesos centrados en contenido para mejorar la
experiencia de usuario
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19. Soluciones/aceleradores de Banca para la
eficiencia operacional
• Desempeño de oficinas
• Planeación Top-down y bottom-up de las oficinas
aseguran la alineación con los objetivos estratégicos que
ayuden a centrarse en el cliente
• Análisis por producto y segmentos de clientes usando
indicadores basados en actividad y porcentajes que
ayuden a la oficina a la planeación de rentabilidad vs
satisfacción y retención de clientes
• Dashboard de operaciones ejecutivas
bancarias
• Acelerador que proporciona una vista ejecutiva de
las operaciones para un banco multi-servicio
• Dashboards y scorecards que presentan un
visualización de datos comprensible
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20. HSBC Bank Hong Kong
De 7 semanas a 7 segundos
La necesidad:
HSBC Bank Hong Kong tenia muchos sistemas dispersos y procesos “We've gone from 7 weeks to 7 seconds
para hacer seguimiento de las actividades comerciales y les tomaba for reporting. We've eliminated a data
hasta 7 semanas consguir un reporte de desempeño. Adicional entry requirement of 90 full time people.
necesitaban cumplir con requerimientos de gestión de riesgo. HSBC HK We've aligned finance, HR, sales and
necesitaba un sistema para la toma de decisiones asi tanto ventas como more around a single version of the
la gestión de oficinas tendrian el empoderamiento con las herramientas truth so we can continue to make good
necesarias para gestionar el desempeño. decisions for our customers”
— John Marchioni
La solución: Executive VP, Chief Underwriting and Field
Implementaron IBM Cognos 8 BI para la generación de reportes diaria Ops Officer, Selective Insurance
del desempeño de las oficinas y ventas. Esta vista oportuna,
consolidada del desempeño habilito los gerentes a identificar areas de
mejora y proporciono una vista holistica de la relacion con los clientes.
Componentes de la solución:
• IBM Cognos 8 BI
¿Que hace esto inteligente?:
• Productividad mejorada – reubicaron 90 empleados tiempo completo
que se encargaban del ingreso de datos (las 7 semanas) a otros roles
de mayor valor
• Mejoraron el entendimiento en tiempo real de las oficinas y de ventas
de “7 semanas a 7 segundos”
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21. Gestión de riesgo integrada
• Integración de datos financieros y de riesgo
• Comunicar el entendimiento de riesgo a quienes toman las decisiones al
interior de la organización
• Entrega oportuna de información precisa para optimizar los procesos y
gestión de riesgo
• Uso de información exacta para identificar y mitigar el fraude y el riesgo
operacional
• Ayuda a cumplir los requerimietos regulatorios como escenarios de
análisis, liquidez y Basel II
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22. Soluciones/Aceleradores para la gestión
de riesgo integrada
• Finance and Integrated Risk Management (FIRM)
• Gestión de riesgo empresarial que cubre crédito,
operaciones, riesgo financiero y análisis de escenarios
• Análisis de escenarios de riesgo
• Escenarios de riesgo tipo “What if” predicen el riesgo del
mercado del libre comercial, del riesgo y del capital
• Aplicación de riesgo de banca - riesgo de
crédito
• Reportes de la gestión de riesgo que monitorea
el crédito desde la originación hasta el deposito
• Riesgo de rentabilidad ajustada
• Gestión del riesgo y planeación financiera
integrada que ayuda a maximizar el riesgo del
retorno ajustado de capital para la toma de
decisiones basadas en la gestión de la
rentabilidad
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23. Entendimiento y cuidado del cliente
Deriva el entendimiento sobre segmentos del cliente y el
comportamiento para proporcionar la información necesaria que lleve al
crecimiento de clienes con retención y apalancando oportunidades de
cross-sell y up-sell
• Crear una vista única de clientes para proporcionar una experiencia
adecuada y relevante de acuerdo al canal de acceso
• Colocar información confiable en manos de los empleados que están de
cara al cliente para mejorar la productividad y el servicio
• Emplear información para mejorar la experiencia bancaria a través de
los canales
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24. Soluciones/aceleradores para el
entendimiento y cuidado del cliente
• Análisis de la rentabilidad del cliente
• Incremente la rentabilidad en 15%- 20% mediante la
edición e identificación de los perfiles reales de clientes
• Reduzca los costos de serivicios con el uso de análisis
predictivo que ayude a focalizarse en los clientes más
rentables
• Cree un perfil de cliente ideal usando modelos de valor
del ciclo de vida - y migre los clientes existentes a este
perfil
Optimización de campañas
• Reduzca el costo e incremente la efectividad en
las campañas de mercadeo
• Realice ofertas más efectivas “personalizadas”
al cliente o segmento de clientes
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25. Soluciones/aceleradores para el
entendimiento y cuidado del cliente
• Blueprint de Servicio al cliente
• Portal que proporciona infromación al cliente y le brinda
la posibilidad de autoservicio en reportes
• Incluye dashboards para uso interno y externo
• Cross-sell Clientes y productos
• Análisis cross-sell y de rentabilidad con datos
almacenados en el IBM Banking Data Warehouse
• Branch Performance
• Establezca objetivos corporativos y desarrolle planes
integrales funcionales top down/ bottom up.
• Proporciona planeación de la rentabilidad y análisis por
producto y por segmento de cliente de acuerdo la las
actividades y tasas.
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26. $ Pagos y Seguridad
Integrar las soluciones para ayudar a crear una posición competitiva
para consolidar y simplificar los ambientes del pago de su compañía
Adoptar un acercamiento progresivo a renovar la infraestructura de los
pagos de la empresa
• Apalancarse con lo “mejor de lo mejor” de las soluciones de proveedores
de proveedores líderes y con experiencia probada
• Agilizar la implementación con las mejores prácticas y aceleradores de
soluciones especificas para pagos
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27. Soluciones para pagos y seguridad
• Monitoreo en tiempo real de pagos
• Monitoreo del proceso de pago con reportes y análisis
• Incluye Dashboards, indicadores claves de desempeño y
scorecards, monitoreo, y alertas
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28. IBM tiene los sistemas, las personas y los procesos
para ayudarle a ir donde quiere estar
IBM Banking Industry Framework
IBM Industry Framework
Una de los frameworks más enriquecidos,
integrados y comprensibles de toda la industria
IBM sistemas y servicios IBM Business Analytics Infreaesfraestructura de
Especificamente diseñados and Optimization Información
para soportar las soluciones Transforme sus procesos de Ayuda a asegurar alto
de industria a través de ... negocio mediante la desempeño con
integración de una vista disponibilidad de
única de la compañia con infromación costo-efectiva,
una unificada … retención y cumplimiento
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29. Infraestructura de la Información – Buenas
prácticas