3. CONTEXTO
Biblioteca de ExperienciasBiblioteca de Experiencias
Experiencias significativas
Experiencias interesantes
Creación colaborativa de experiencias
Experiencias entretenidas
Experiencias de aprendizaje
Experiencias únicas
4. DISEÑ O DE SERVICIOS
El diseño de servicios (SD) es el
proceso de planificar y organizar
todos los recursos que componen un
servicio, para mejorar su calidad, la
interacción entre la organización y
las personas considerando la
experiencia de las mismas.
Norman Nielsen incluye esta
definición de Service Design:
Actividad de planear y organizar los
recursos de una empresa (la gente,
la maquinaria y los procesos) para
mejorar directamente la experiencia
de los empleados e indirectamente
la de los clientes.14
5. DISEÑ O DE EXPERIENCIAS
La "Experiencia personal (cliente)" es un proceso interactivo
multidimensional (física, experiencias, emociones, expectativas, etc.)
entre una marca (empresa, institución, Biblioteca, etc.) y una persona.
Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto
los que son parte de la organización, como los que no.
Involucra todas las etapas que van desde el reconocimiento de la marca
hasta la recomendación de la misma, pasando por su uso y la
experiencia que este provoca en el individuo.
Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la
posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero
negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente
tenga miedo.
Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)
6. ¿PARA QUÉ ?
• Mejorar Procesos (enfoque en el cliente)
• Mejorar servicios
• Crear servicios relevantes
• Personalizar
• Mejorar la comunicación
• Innovación
• Disminuir los costos
• Diseño centrado en las personas
7. GESTIONANDO SERVIVIOS Y EXPERIENCIAS
Integrar canales de Comunicación
Análisis y medición de la experiencia
Identidad organización (Branding)
Elementos claves
Conocer muy bien a las personas
Identificar puntos de interacción
Organización alineada con la experiencia
Prueba tu propia experiencia
8. PASO 1. IDENTIDAD ORGANIZACIONAL
Misión
Visión
Organización
Personas
Cultura corporativa
Valores y creencias
Del top of mind
al top of heart
“Oxitobrand” Define tu marca
9. PASO 2. CONOCE A LAS PERSONAS
Diferentes tipos
Económica
Temporal
Formatos
Potenciales
Fidelizados
Etaria
Segmentación
Herramientas:
Encuestas
Facebook Insight
Klout
Analytics
Observación participativa
10. CONOCE LOS FACTORES CLAVES DEL
SEGMENTO
¿Qué espera de ti ese segmento?
¿Qué influye para que decida
venir?
¿Comparte la experiencia con su
grupo de influencia?
¿QUÉ PIENSA Y
SIENTE?
¿QUÉ DICE Y HACE?
¿QUÉ LE GUSTA?
¿QUÉ NO LE GUSTA?
11. PASO 3. IDENTIFICA LOS PUNTOS DE
CONTACTO
Web y redes sociales
Biblioteca
Satkeholders
Identificar contenidos
Prensa Digital
12. PASO 4. INTEGRA CANALES DE
COMUNIACIÓN
Social Media V/S Community Manager
27. DISEÑ EMOS UN SERVICIO DIGITAL*
• Utilizaremos la técnica del Design Thinking.
• Nos dividiremos en grupos.
• Jugaremos a roles (1 persona, 1 bibliotecarix y lxs
demás serán diseñadorxs de servicio).
• Designaremos un/a vocero/a del grupo.
• Utilizaremos pensamiento divergente.
• Explotaremos todos nuestros talentos artísticos.
• El objetivo es lograr una experiencia significativa.
