1. técnicas para entrevistas
Junio de 201364 Internal Auditor
James Ratley
Ilustraciones de Edwin Fotheringham
magínese que, al auditar el proceso de cuentas a pagar de su organización,
detecta algunas anomalías que indican que ciertos controles del proceso
podrían no estar funcionando como deben. Usted decide entrevistar a Phil,
el empleado responsable de aprobar las facturas y de procesar los pagos.
Luego de una breve introducción, le pregunta a Phil sobre el tema que
le preocupa. Observe la diferencia entre estas dos preguntas de apertura:
ɅɅ ¿Es cierto que, después de recibir una factura, usted revisa la orden de compra y
el informe de recepción relacionados antes de aprobarla?
ɅɅ ¿Cuál es su rol en el proceso de cuentas a pagar?
Si bien de la primera pregunta se podría desprender información útil, alentaría
a Phil a abordar solo ese aspecto en particular de toda la función o simplemente a
estar de acuerdo con su afirmación. En cambio, la segunda pregunta impulsa a Phil a
describir su rol en el contexto de todo el proceso. Su respuesta brindaría información
no solo sobre los procedimientos de aprobación de facturas, sino también sobre lo que
Phil considera puntos importantes de su trabajo e incluso sobre otras áreas en la cuales
es necesario reforzar los controles; información que probablemente se pierda si se hace
la primera pregunta.
Ahora imagine que los procedimientos de auditoría indican que Phil en verdad
está evadiendo los controles intencionalmente, tal vez para ocultar un plan en el
cual aprueba facturas y emite cheques a nombre de una empresa ficticia de la cual
I
Preguntas
bien
formuladas
y habilidades
de escucha
atenta pueden
ayudar a los
auditores
a separar
la verdad
del engaño
durante las
entrevistas.
MEJOR
Convertirse en un
entrevistador

2. This is the Slug Line
Junio de 2013 65Internal Auditor

3. Junio de 201366 Internal Auditor
Convertirse en un mejor entrevistador
es dueño. ¿Cuál de las dos preguntas es
menos probable que le permita a Phil
sospechar por qué usted está indagando
sobre su área de responsabilidad?
La mayoría de los auditores internos
dedican mucho tiempo a hacer preguntas
similares a miembros del personal y a
otras personas para recabar información.
Estas entrevistas se realizan por diversos
motivos, incluso para comprender las
operaciones diarias de un área, evaluar
los controles internos, identificar riesgos
de fraude o hacer un seguimiento
de indicios de posibles fraudes. Sin
embargo, a diferencia de otros métodos
para recabar información, como la
revisión de documentos y el análisis
de datos, las entrevistas son un proceso
dinámico que requiere que los auditores
identifiquen evidencia a menudo fugaz
o sutil, además de poder ajustar su
enfoque rápidamente en respuesta a
la información nueva que descubran.
significa que todas las preguntas deban
estar preparadas de antemano; muchas
entrevistas eficaces se llevan a cabo
de manera natural, con preguntas
improvisadas basadas en las respuestas
recibidas. No obstante, más allá de
elaborar las preguntas de la entrevista
con anticipación o en el momento,
los auditores deben tener varias pautas
en cuenta.
Enfocarse en la claridad Algunos
auditores intentan recabar toda la
información con la menor cantidad
posible de preguntas y terminan
recibiendo respuestas intrincadas o
vagas. Otros buscan que se les confirme
cada detalle, lo que puede transformar
rápidamente una entrevista en un
sondeo de nimiedades improductivo.
Es fundamental encontrar un equilibrio
entre la exhaustividad y la eficacia
para obtener los hechos necesarios y
relevantes sin sobrecargar al entrevistado.
Como esto varía según el entrevistado,
los auditores pueden encontrar este
equilibrio más eficazmente si se
aseguran de hacer preguntas claras
en toda la entrevista.
Analice, por ejemplo, la eficacia
de estas dos preguntas sobre los límites
para la autorización de compras de un
empleado de compras:
ɅɅ Al hacer una compra, ¿cuál es el
proceso y qué tipo de límites para
la autorización tiene usted?
ɅɅ ¿Puede autorizar compras por
más de USD 5.000 o necesita la
aprobación de un supervisor?
Ambas preguntas parecen abordar el
tema, pero ninguna lo hace de manera
eficaz. La primera es muy amplia y
requiere una respuesta compleja (o dos
respuestas), mientras que la segunda
se podría responder con precisión
tanto con un “sí” como con un “no”
y probablemente requiera seguimiento
por parte del auditor. Las preguntas
intrincadas o muy vagas permiten al
entrevistado evitar dar información falsa
o incriminatoria y, al mismo tiempo,
responder una parte de la pregunta con
la que se siente cómodo. En cambio,
una solicitud clara y directa, como
Hacer buenas preguntas
Con frecuencia, cómo hacer una
pregunta es tan importante, o incluso
más importante, como lo que se
pregunta. Las preguntas eficaces
permiten a los auditores obtener la
información que buscan, identificar
nuevas áreas para explorar y observar
signos de información errónea o engaño
en las repuestas, y siempre manteniendo
el control de la entrevista, sin brindar
información al entrevistado que le
indique lo que sabe o lo que no sabe el
auditor. Por el contrario, las preguntas
mal elaboradas pueden conducir a que el
auditor no logre descubrir información
importante, pierda oportunidades de
ampliar la entrevista, posiblemente
pase por alto signos de advertencia de
fraude y revele, sin saberlo, el límite de la
información que conoce al entrevistado.
Dominar el arte de realizar una
entrevista eficaz requiere paciencia,
práctica y planificación. Esto no

4. Junio de 2013 67Internal Auditor
“Cuénteme sobre los límites para la
autorización en el proceso de compras”,
acota mucho la posibilidad de evitar
la verdad.
Ser educado pero firme Algunas
personas podrían responder una pregunta
de forma tal de no brindar una respuesta
directa o saliendo de tema. A veces,
estas respuestas son inocentes, pero otras
veces no. Para sacar el máximo provecho
de una entrevista, los auditores deben
mantener el control de la situación,
independientemente de cómo responda
el entrevistado.
De todos modos, ser firme no
implica ser irrespetuoso. En algunos
casos, formular preguntas como una
orden sutil (por ejemplo, “Cuénteme
sobre…” o “Por favor, describa…”)
puede ayudar a establecer la relación
de la entrevista. Además, mantener
el control no significa disuadir al
entrevistado para que explore temas
pertinentes que están fuera de los puntos
de discusión planeados. Por ejemplo, si
un entrevistado comienza a hablar de un
tema diferente que es relevante para la
entrevista pero que no está directamente
relacionado con el punto en cuestión,
el auditor podría responder con un
“Escuché que mencionó X y me gustaría
que me cuente más sobre eso. Pero
primero, ¿puede continuar contándome
sobre Y?”. En esos casos, el entrevistador
debe ser consciente de las interrupciones,
ya que las personas suelen brindar
información útil durante las digresiones.
No obstante, si la persona se alejó
mucho del punto, el entrevistador no
debe dudar de encaminarlo nuevamente
en la conversación.
Usar los tipos de preguntas
correctos Las preguntas de una
entrevista pueden estar estructuradas
de distintas formas, con sus propias
fortalezas, debilidades y uso ideal. Las
preguntas abiertas piden al entrevistado
que describa o explique algo. La mayoría
de las entrevistas de auditoría deben
depender sobre todo de preguntas
abiertas, ya que proporcionan el mejor
punto de vista sobre cómo funcionan
las cosas en verdad y la perspectiva del
miembro del personal involucrado en
un área particular. También permiten al
auditor observar el comportamiento y
la actitud del entrevistado, lo que puede
suministrar información adicional sobre
cuestiones específicas. Sin embargo,
si el auditor cree que una persona
podría alejarse del tema o evitar brindar
determinada información, las preguntas
abiertas deben usarse con cautela.
Por el contrario, las preguntas
cerradas se pueden responder con una
frase específica y definitiva (en general,
“sí” o “no”). No están pensadas para
brindar un panorama general, sino que
son útiles para recabar detalles, como
montos y fechas. Los auditores deben
usar preguntas cerradas con moderación
en una entrevista informativa, ya que no
alientan el flujo de información con tanta
eficacia como las preguntas abiertas.
Ocasionalmente, el auditor
quizás desee llevar al entrevistado a
un punto específico o provocar cierta
respuesta. Las preguntas que sugieren
una respuesta pueden ser útiles en
determinadas circunstancias, para
explorar una suposición —un hecho o
dato informativo— que el entrevistado
no suministró previamente. Con un
uso apropiado, estas preguntas pueden
ayudar al auditor a confirmar hechos
que el entrevistado podría dudar en
debatir. Algunos ejemplos de preguntas
que sugieren una respuesta incluyen:
Ejemplos de facilitadores e inhibidores
E
xisten diversos factores que facilitan o inhiben
la comunicación durante las entrevistas de
auditoría. Algunos ejemplos de facilitadores
de la comunicación son:
»» Reconocimiento. Todos los seres humanos
desean reconocimiento y aprecio de los
demás, y a menudo “actúan” para recibir ese
reconocimiento. Un entrevistador habilidoso
aprovecha cada oportunidad para mostrarle
su reconocimiento a quien responde.
»» Altruismo. Muchas personas tienen una profunda
necesidad de identificarse con una causa o un valor
superior, más allá del interés personal inmediato.
Los auditores pueden recurrir al altruismo de una
persona para reforzar la importancia de ayudar a la
organización y explicar de qué forma el proceso de
la entrevista colabora con este propósito.
»» Comprensión. Las personas tienen un deseo
inherente de compartir sus alegrías, miedos, éxitos
y fracasos con otras personas que las comprendan.
Los entrevistadores eficaces demuestran una actitud
comprensiva y alientan al entrevistado para que
comparta abiertamente.
Algunos ejemplos de inhibidores de la comunicación
son:
»» Exigencias opuestas respecto al tiempo. Cuando
hay exigencias opuestas respecto al tiempo el
entrevistado no necesariamente coloca un valor
negativo al hecho de ser entrevistado, sino que
compara el valor de ser entrevistado con hacer
alguna otra cosa. En esas circunstancias, el auditor
debe convencer a la persona de que la entrevista
representa un buen uso del tiempo.
»» Amenazas para el ego. En ciertos casos el
entrevistado podría retener información por percibir
una amenaza para su autoestima. Estas amenazas
podrían ser internas (por ejemplo, retención de
información que no se condice con los valores o las
expectativas individuales), o el entrevistado podría
temer la desaprobación del auditor o de otros.
Para comentar acerca de este artículo,
envíe un correo electrónico al autor
a james.ratley@theiia.org

5. General Session speakers revealed
Hear from industry and government leaders
Judge Patti B. Saris,
Chair, United States
Sentencing Commission
Stephen L. Cohen,
Associate Director, Division
of Enforcement, Securities
and Exchange Commission
Nell Minow,
Board Member,
GovernanceMetrics
International, Co-Founder
of The Corporate Library
Michael Josephson,
President and Founder,
Josephson Institute
Michael E. Horowitz,
Inspector General, U.S.
Department of Justice
October 6–9, 2013
Washington Hilton | Washington DC
Compliance &
Ethics Institute
12TH
ANNUAL
Learn more at www.complianceethicsinstitute.org
100+ educational sessions
Six tracks:
risk, ethics, case studies,
international/multinational,
advanced discussion groups,
and hot topics in compliance
More than 130 speakers

6. Junio de 2013 69Internal Auditor
“¿Entonces no hubo cambios en el
proceso desde el año pasado?” y “Usted
aprueba estos informes de excepción,
¿correcto?”. Si el entrevistado no niega
la suposición, se confirma el hecho.
Sin embargo, antes de usar preguntas
que sugieren una respuesta, el auditor
debe plantear el tema con preguntas
abiertas y permitir al entrevistado brindar
información de manera voluntaria.
Escuchar VERSUS oír
Si el auditor no logra asimilar por
completo la respuesta del entrevistado,
hasta la pregunta mejor formulada será
inútil. Y asimilar la respuesta implica más
que oír lo que se dice; requiere escuchar
activamente, es decir, prestar atención,
interpretar y comprender el significado
de lo que quiere decir el entrevistado,
no sus palabras. Y luego responder a eso.
Como sucede con toda
comunicación personal, ambas partes
en una entrevista utilizan señales
tanto verbales como no verbales para
transmitir mensajes. A veces, estas
señales son intencionales; otras veces,
son involuntarias. Los entrevistadores
exitosos saben cómo captar estas señales
y ajustar sus propias indicaciones en
consecuencia para alentar a la otra
parte a comunicarse abiertamente.
Facilitadores e inhibidores de
la comunicación Conocer qué
factores pueden facilitar e inhibir la
comunicación puede ayudar al auditor
a hacer sentir cómodo al entrevistado
(consulte “Ejemplos de facilitadores
e inhibidores” en la página 67). Los
facilitadores de la comunicación
abren el flujo de la conversación entre
personas y las motivan para continuar
interactuando. Otros factores tienen el
efecto opuesto; inhiben la comunicación
al hacer que una parte no pueda o no
desee brindar información relevante. Al
maximizar los facilitadores y minimizar
los inhibidores, un auditor puede
mejorar la dinámica de la entrevista
y alentar a otros para que brinden
información abiertamente.
Participación activa La escucha
activa es fundamental para fomentar
la participación de un entrevistado. La
participación activa del entrevistador
mediante indicios verbales y no
verbales transmite interés y promueve
la interacción, lo que mejora el
compromiso del entrevistado. Algunos
indicadores de participación activa
que pueden ayudar a los auditores
a conectarse con un entrevistado,
facilitar la comunicación y comprender
las respuestas de una persona, son
los siguientes:
ɅɅ Contacto visual. El auditor debe
establecer y mantener un nivel
apropiado de contacto visual con
el entrevistado en toda la entrevista
para personalizar la interacción
y generar una buena relación.
Sin embargo, el nivel apropiado
de contacto visual varía según la
cultura e incluso según la persona;
por lo tanto, el auditor debe prestar
atención al entrevistado para
determinar el nivel de contacto
visual que lo haga sentir cómodo.
ɅɅ Copia. Las personas tienden a
copiar el lenguaje corporal del
otro de manera inconsciente
como una forma de establecer
vínculos y crear interacción. Los
auditores pueden ayudar a que los
entrevistados se sientan cómodos
al reflejar sutilmente su lenguaje
corporal. Además, un entrevistador
habilidoso puede evaluar el nivel de
interacción establecido cambiando
de postura y observando la respuesta
del entrevistado. Esta información
puede servir para que los auditores
determinen si conviene pasar a áreas
delicadas de preguntas o continuar
generando una conexión con
la persona.
ɅɅ Confirmación. Confirmar en
forma periódica que el auditor
está escuchando puede alentar al
entrevistado para que continúe
hablando. Por ejemplo, el auditor
puede ofrecer una confirmación
auditiva con un simple “mmm
hmmm” y una confirmación no
verbal asintiendo o inclinándose
levemente en dirección al
entrevistado durante su respuesta.
ɅɅ Repetición atenta. Cuando el
entrevistado finaliza una respuesta
de tipo narrativa, el auditor puede
fomentar que se brinde información
adicional al repetir el último
punto que explicó esta persona.
Esto confirma que el auditor está
escuchado activamente y asimilando
la información, y, además, brinda
un punto de partida para que la
persona continúe con la respuesta.
ɅɅ Resumen periódico. En
ocasiones, el auditor podría resumir
la información provista hasta ese
momento para que el entrevistado
pueda asentir, aclarar o corregir
lo que el auditor comprendió de
ese punto.
El rol del entrevistador
Una parte integrante de la auditoría
interna es la de obtener información de
las personas. Independientemente del
objetivo de la entrevista, los auditores
deben adoptar el rol de entrevistador y
usar técnicas comprobadas. Pero hacer
las preguntas correctas no garantiza
necesariamente que se descubra
información clave; un entrevistador
eficaz también reconoce la necesidad
de distinguir la verdad del engaño.
En consecuencia, elaborar preguntas
eficaces, comprender la dinámica de la
comunicación en juego, participar en
forma activa en el proceso de la entrevista
y mantenerse alerta a signos de engaño
ayudará a que los auditores aumenten la
eficacia y la eficiencia en sus entrevistas y
sus trabajos en general.
james ratley, CFE, es presidente
ejecutivo de la Asociación de Examinadores
de Fraude Certificados de Austin, Texas.
Consulte “¿Es la verdad?” en www.InternalAuditorOnline.org para
obtener más información sobre cómo identificar señales de alarma de
falta de honestidad durante las entrevistas.
Los entrevistadores eficaces saben
cómo leer ambos tipos de señales:
verbales y no verbales.