1. Habilidades
del
Auditor

2. HABILIDADES DE PLANEACIÓN DE
AUDITORIAS
REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

3. Auditoría por Procesos
SE REALIZA ...
 Siguiendo la secuencia de los procesos de la
organización, de acuerdo con su clasificación.
 Evaluando la conformidad a través de la
conveniencia, la adecuación y la eficacia
 Tomando en cuenta que a todos los procesos, se les
audita todo el sistema de gestión de la calidad,
según corresponda.

4. La Lista de Chequeo
DEBE:
 Aclarar sus ideas
 Corresponder claramente con el desarrollo del proceso (PHVA).
 Identificar datos de entrada y datos de salida; documentos del sistema de calidad
relacionados y evidencias esperadas de auditoria
 Establecer pautas para actividades que requieran MUESTREO
 Recolectar la información requerida
No debe ser utilizada como interrogatorio

5. Redacción de las Preguntas
CORTAS Y CONCISAS
PREGUNTAS ABIERTAS, NO DIRIGIDAS
CLARAS Y ENTENDIBLES.
¿Qué indicadores se definieron para el control del proceso?
¿Cómo está involucrada la alta dirección en la mejora de los procesos?
¿Se realizan sistemáticamente revisiones de los procesos?
¿Cómo se comunica la información del desempeño del proceso?
QUE CUBRAN EL ALCANCE ESPECIFICADO
DE LA AUDITORÍA
NUNCA FORMULE PREGUNTAS SUGESTIVAS O ALTERNATIVAS

6. Tipos de Preguntas
ABIERTAS
CERRADAS
DE SONDEO
CAPCIOSAS
AGRESIVAS
MULTIPLES

7. Preguntas Específicas
DUEÑO DEL
PROCESO
RESPONSABLES
DEL PROCESO

8. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS
ENTREVISTAS
REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

9. El auditor busca..
Actitud Participativa del auditado para que:
Suministre información.
Asuma una posición abierta.
Sea Honesto.
Se sienta bien.
El auditor NO busca..
Ser un inspector del auditado que:
Busque fallas.
Caze Brujas.
Busque violaciones de procedimientos.
Esto genera: Posiciónes defensivas, hostilidades,
ocultamiento de los hechos.

10. La Comunicación
REDACCIÓN
EXPRESION
CORPORALLENGUAJE
E
M
I
S
O
R
R
E
C
E
P
T
O
R
INFORMACIÓN ACTITUD

11. Para Una Comunicación Efectiva...
Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte)
Pregunte para obtener INFORMACIÓN no una respuesta
Edite y revise su comunicación escrita (Hallazgos, informes)
Analice su interlocutor
Sea Diplomático y cuidadoso, Evite antagonizar a los auditados
De tiempo para contestar
Sea secuencial con la información, organice sus ideas.
Escucha activa

12. Barreras en la Comunicación Efectiva
EL MENSAJE
EN SI MISMO
PALABRAS O ACCIONES
INAPROPIADAS
MALA
INTERPRETACIÓN
DEL MENSAJE.
FALLAS EN LA
RECEPCION /
TRANSMISION
DEL MENSAJE

13. El Proceso de la Entrevista
1
Establezca
Contacto
(escuche)
2
Mantenga la
comunicación
(escuche)
3
Pregunte
(escuche)
4
Verifique
(escuche)

14. PREGUNTAR
ESCUCHAR
OBSERVAR
ANALIZAR
RETROALIMENTAR
REGISTRAR
Pasos de la Entrevista y Escucha
Activa
EVALUAR

15. •Elogiar adecuadamente los elementos positivos, mostrar reconocimiento
•Hacer una critica en forma colaboradora y dando aliento (“¿Cómo se puede evitar esto la próxima vez?”).
•No hacer juicios de valor sobre expresiones del Interlocutor
•Tener paciencia, dejar hablar
•Contacto visual, concentrado
•Relaciones de Atencion (asentir, “si”, “Mmh”, ...)
Feedback - retroalimentación:

16. Trampas para los Auditores
En las entrevistas de alta carga emocional esté alerta a:
Ponerse en contra de un tercero para expresar simpatía por el
auditado.
Aceptar afirmaciones sin tener acceso a los hechos.
Criticar a la organización o sus procesos.
Expresar sus propios valores o juicios.
Tomar las cosas de manera personal.
Auditar solamente los documentos.

17. •Dejar que el otro termine de hablar, tener paciencia.
•No emitir juicios de valor sobre las expresiones del interlocutor (“Esto es una estupidez, ...”)
•Evitar las expresiones “Se” (“Pero se sabe que actualmente...”), mejor es “En la norma dice.... “o” “Según lo
establecido o conocido, ....”
•Evitar las formulaciones con “Tú, Ud.” (“Ud. debería..., Tú has perdido la oportunidad de...”) son fácilmente
captadas como una adjudicación de culpas, mejor es emplear “yo”: “Yo le recomiendo...”, “Según mi ipinión,
...”, “Recogí la experiencia siguiente...”, “Tales requisitos son obligatorios...”.
•Criticar el hecho, no la persona y Criticar en forma medida.
Para evitar las agresiones:

18. Administración del Tiempo
 Encontrar su mejor hora “revise su curva de cansancio”
 Realizar primero las actividades mas complejas, difíciles o
desagradables.
 Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a
hacerlo ya”
 Separar actividades en fracciones mas pequeñas y Manejables.
 Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes.
 Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias.
 Establecer limites de tiempo y cumplirlos

19. Para mejorar en las entrevistas ...
 Identificar fortalezas y capitalizar en ellas.
 Conocer debilidades, admitirlas y disminuirlas.
 Tener ideas claras y concretas.
 Aplicar escucha activa.
 Ejercitar la Memoria a largo plazo.
 Aprender a tomar decisiones, Evitar vacilar.
 Evitar detener la actividad que se desarrolla (LA AUDITORIA)

20. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE
HALLAZGOS
REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORÍA IN SITU

21. HALLAZGO DE LA AUDITORÍA
evidencia de
la auditoría.
criterios de
la auditoría. vs
+ -Aspectos relevantes
Fortalezas
Aspectos a proyectar
Oportunidades de mejora
Debilidades
Aspecto por mejorar......etc
Observación
No conformidad
Requisito incumplido
+ evidencia
+ impacto.

22. La No Conformidad ...
... registra la evidencia objetiva de
una conclusión adversa al
cumplimiento de un requisito.
Esto se aplica si la falla es
completa o parcial del sistema.

23. La forma adecuada de establecer una No
Conformidad ...
Observación exacta de los hechos.
Dirigida al qué, cuándo, cuantos, dónde
Ayuda a lograr la implementación eficaz de
la acción correctiva.
Genera acciones aumentan la satisfacción del cliente
y mejoran el desempeño de la organización.

24. Redacción de No Conformidades
QUE DESCRIBA EL INCUMPLIMIENTO
CON LA MENOR CANTIDAD DE PALABRAS POSIBLES / CORTA Y PRECISA.
CLARA Y ENTENDIBLE.
“La orden de compra OC-879 del cliente XXX S.A. que
implica modificaciones en la presentación y forma de
la entrega no se revisó, según lo establecido en el
Procedimiento P013”
ESCRITAS EN FORMA OBJETIVA./ SIN ASPECTOS
SUBJETIVOS
BASADA EN EL REQUISITO QUE SE INCUMPLE

25. NO CONFORMIDADES LARGAS
“La revisión por la dirección programada para ejecutarse el día 10 de
enero fue realizada en las instalaciones del club y el programa elaborado
coincidía con el evento de entrenamiento en calidad para los procesos
administrativos, por lo cual fue necesario posponerla hasta el día
siguiente (11 de enero) y como ocurrió un corte de energía, no se dejó
registro”.
REFERENCIA A NOMBRES
“El jefe de Entrenamiento no posee los registros que demuestran la
competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto”.
Errores en la Redacción de No Conformidades:

26. EXPRESIÓN DE OPINIONES
“La metodología establecida para medir la percepción del cliente con
relación al cumplimiento de sus requisitos, no esta orientada como lo
indica la nueva teoría de gerencia del servicio ”.
IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS
“No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades
de compra de materias primas”.
(reportada contra el requisito 7.4)
Errores en la Redacción de No Conformidades:

27. TALLER 4. HABILIDADES EN LA
REDACCIÓN DE HALLAZGOS
OBJETIVO
Desarrollar habilidades para Identificar hallazgos positivos y negativos y
redactar No conformidades.
METODOLOGÍA
1. Analizar la información suministrada sobre el desarrollo de la auditoría in situ e
identificar los hallazgos positivos y negativos.
2. Redactar las no conformidades encontradas de acuerdo con los lineamientos
establecidos en el curso.
3. Presentar según instrucciones del docente.

28. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE
INFORMES
PREPARACIÓN, APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL
INFORME DE AUDITORÍA

29. Preparación del Informe
 Quien lo va a leer y para que ?
 Qué tan específico se requiere?
 Cual era el objetivo de la
auditoría?

30. Informe de Auditoria
• Seguir las directrices dadas en el procedimiento de la
empresa.
• Notas precisas, reales y fácilmente entendibles (lugares,
proyectos, registros)
• Redactar lo más pronto posible, de forma clara.
• Entregar oportunamente.
• Conclusiones claras,completas y coherentes.
• Buen uso del lenguaje y presentación.
INFORME = DOCUMENTO QUE DESCRIBE EL ESTADO DEL SISTEMA DE CALIDAD

31. Redacción de Informes de Auditoría
EVITE CITAR:
Algunos … Equipos están con certificado de
calibración
Muchos… Registros no tienen los resultados de ...
Pocos…. Auditores no tienen la independencia
Casi todos… Los contratos están vencidos
Varios… Reclamos muestran despachos tardíos
Ciertos… Operarios desconocen dónde están los
instructivos

32. Redacción con Estilo
 Redactar de la misma forma en que se habla.
 Se estructura orientado hacia el cliente y por los
procesos
 Generar un informe breve en la medida en que sea
posible, sin adornos, pero que cubra el objetivo.
 Lograr que se describan los hechos.
 Basarse en los requisitos.

33. Uso Del Lenguaje
Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el
presentado en el informe.
Evite el uso de jerga propia, modismos, palabras
inapropiadas.
Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicar
reglas gramaticales.