Este documento describe 5 técnicas de recolección de datos: entrevistas, observación, cuestionarios, grupos focales y encuestas. Para cada técnica, se proporciona una definición, cómo se aplica y al menos un ejemplo. Las técnicas descritas son utilizadas para obtener información cualitativa y cuantitativa de personas y procesos con el fin de analizar organizaciones y medir satisfacción de clientes.

1. Actividad No 2:
Identificar las técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
En el ambiente de aprendizaje con la orientación, asesoría y acompañamiento del instructor, realice la
siguiente actividad:
 Conforme un grupo de máximo 4 aprendices.
 Cada grupo deberá crear una presentación y subirla a internet usando la herramienta slideshare
http://es.slideshare.net/ en dicha presentación deberán plasmar por lo menos 5 técnicas de
recolección de datos, en cada técnica se deberá especificar por lo menos lo siguiente:
o Definición de la técnica (¿Qué es?)
o Como se aplica
o Y por lo menos un ejemplo de la técnica.
Entrevista
La entrevista es de gran utilidad para obtener información cualitativa como opiniones, o
descripciones subjetivas de actividades. Es una técnica muy utilizada, y requiere una
mayor preparación y experiencia por parte del analista. La entrevista se puede definir
como un “intento sistemático de recoger información de otra persona” a través de una
comunicación interpersonal que se lleva a cabo por medio de una conversación
estructurada. Debe quedar claro que no basta con hacer preguntas para obtener toda la
información necesaria. Es muy importante la forma en que se plantea la conversación y
la relación que se establece en la entrevista.
Como se hace:
Estos son algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta al realizar
entrevistas:
Preparación. Es necesario documentarse e investigar la situación de la organización
analizando los documentos disponibles, de tal forma que la entrevista se enfoque en
aquellos aspectos que están solamente en la mente del entrevistado y que no son
accesibles por otros medios como la observación o el análisis de documentos.
Entrevistar al personal adecuado.La mayoría de los analistas adoptan un enfoque top-
down, comenzando a entrevistar a directivos para que brinden un panorama general de
hacia donde deberían ir las cosas, y terminando por hablar con los empleados que
aportan detalles importantes de la operación.

2. Duración. Una entrevista debería durar a lo sumo un par de horas.
Formato. Se recomienda utilizar preguntas abiertas, donde los entrevistados puedan
elaborar y dar detalles, más allá de simplemente responder “si” o “no”.
Entrevista Directiva o cerrada. Se lleva a cabo siguiendo un esquema
predeterminado, con preguntas concretas y definidas con precisión. Sigue un esquema
que responde a: pregunta - respuesta.
El objetivo es que el entrevistado/a de respuestas concisas y concretas, sin dar lugar a
divagaciones, explicaciones o extenderte. Se suele utilizar cuando se requiere una
información objetiva.
Entrevista no directiva o abierta.Es una entrevista en la que se favorece la
comunicación dejando hablar libremente y haciendo sentir al/a la entrevistado/a
cómodo/a. El entrevistador/a formula pocas preguntas y se dedica a reconducir los temas
de los que se habla.
Es un tipo de entrevista difícil y arriesgada ya que lo que dices no sabes si va a resultar
positivo o negativo. Se utiliza cuando interesa información referente al carácter y/o la
personalidad.
Ejemplo

3. Observación
Por medio de esta técnica el analista obtiene información de primera mano sobre la
forma en que se efectúan las actividades. Este método permite observar la forma en
que se llevan a cabo los procesos y, por otro, verificar que realmente se sigan todos los
pasos especificados. Como sabemos, en muchos casos los procesos son una cosa en
papel y otra muy diferente en la práctica. Los observadores experimentados saben qué
buscar y cómo evaluar la relevancia de lo que observan.
Cuestionarios
El uso de cuestionarios permite a los analistas reunir información proveniente de un
grupo grande de personas. El empleo de formatos estandarizados para las preguntas
puede proporcionar datos más confiables que otras técnicas; por otra parte, su amplia
distribución asegura el anonimato de los encuestados, situación que puede conducir a
respuestas más honestas.

4. El inconveniente es que la respuesta puede ser limitada, ya que es posible que no
tenga mucha importancia para los encuestados llenar el cuestionario. Es recomendable
conseguir apoyo de la alta dirección para solicitar a las personas de la organización
que contesten el cuestionario.Al igual que con las entrevistas, se debe seleccionar a los
encuestados. El analista debe asegurar que el conocimiento y experiencia de éstos
califiquen para dar respuestas a las preguntas.
. Establecimiento de los objetivos de la encuesta
El primer paso para hacer una encuesta consiste en establecer claramente los
objetivos que se buscarán alcanzar con esta.
Los objetivos de una encuesta se establecen en función a la razón por la que se ha
decidido realizarla; por ejemplo, si la razón por la que se ha decidido hacer una
encuesta es la de evaluar la factibilidad de lanzar un nuevo producto al mercado,
algunos de los objetivos de dicha encuesta podrían ser: conocer la aceptación que
podría tener el nuevo producto, conocer la demanda que podría tener el mismo, y
conocer los gustos y preferencias de los consumidores con respecto al tipo de
producto.
Algunos ejemplos comunes de objetivos de una encuesta son:
 conocer la aceptación que podría tener un nuevo producto o servicio.
 conocer la demanda que podría tener un nuevo producto o servicio.
 conocer los gustos y preferencias de los consumidores con respecto a un
determinado producto o servicio.
 medir la satisfacción del cliente.

5. Grupos Focales
En comportamiento del consumidor, los grupos focales son utilizados para enfocarse o
explorar un producto o una categoría de productos en particular (o cualquier otro tema
de interés para la investigación). Durante una sesión de un grupo de discusión se
alienta a los participantes a discutir acerca de sus reacciones ante conceptos de
productos y servicios, o ante nuevas campañas de comunicación de marketing o
publicidad. Los participantes de estos grupos se reclutan de acuerdo con un perfil del
consumidor, cuidadosamente elaborado en forma de cuestionario y que se conoce
como cuestionario de selección
Con el grupo focal se indaga en las actitudes y reacciones de un grupo social
específico frente a un asunto social o político, o bien un tema de interés comercial
como un producto, servicio, concepto, publicidad, idea o embalaje.

6. Sin embargo, el grupo focal tiene desventajas. El entrevistador tiene poco control sobre
el grupo y en ocasiones se pierde tiempo en asuntos de poca trascendencia. Por otra
parte el análisis es complejo ya que depende de los estilos de comunicación a la par
con las reacciones no verbales de los participantes.