1. UniversidadAustral deChile
FacultaddeCiencias Económicasy Administrativas
InstitutodeAdministración
SistemasdeInformación
Empresarial
Twitter enlas empresas.
Autor: Pablo Guarda
Profesor: CristianSalazar
Valdivia,Junio 2011

2. ¿Quéestwitter?
Twitter esunareddeinformación de tiemporeal quepermiteconectartealo que
encuentras„interesante‟ .Esteserviciopermitecomunicarsedemaneramuy
breveconpersonas,empresas,organizacioneseinclusogobiernos.Laclavede
twittersonpequeñospedazosdeinformaciónllamadostweets,loscualestienen
unalongitudde140caracteres.
Laideaoriginaldetwittereraquelaspersonaspudierancomunicarsecon
otrasdandorespuestaalapregunta„quéestoyhaciendo‟ ,sinembargoprontofue
utilizadoparacomunicarotrascosas,talescomoestadosdeánimos,comentarios o
acontecimientos,todo estodentrodel rango delos 140caracteres.
Twitterconectaalasempresasconlosclientesentiemporeal.Hoyendía
sonmileslasempresasquecuentanconunacuenta,paracompartirrápidamente
información con personas interesadas en sus productos y servicios, obtener
sugerenciasocomentarios ytambiénconstruirrelacionesconlosclientes,socios
ypersonas influyentes.
TwitterenChile
LaEscueladePeriodismodelaUniversidadDiegoPortalesjuntoalDiario
LaTercera realizaronunaencuestaparadefinirloshábitosycaracterísticasde
estaredsocialenChile.De losencuestados,un63%eranhombresyun37%
mujeresdeentre12y44años.
Hace ya un tiempo que twitter dejó de ser una simple red social,
actualmente se ha convertido en un sitio para contactos, el servicio se ha
convertidoenunaplazapúblicadondelosusuariosacudenabuscarinformacióny
discutirsobreella.

3. Antesdeutilizar Twitter ¿Por dónde empiezo?
1. Desarrollar unplan de comunicaciónque quierequelaempresatenga
enlas redes sociales.
2. Saberquéobjetivosquiere conseguirdentro delas plataformas.
3. Definirquién esmitarget.
4. Identificardóndeestámitarget.
Twittercomouna herramienta demarketing
CompartirInformaciónsobre su empresao producto
InformarSobre todo aquelloquepuedaresultar deinterés
PublicarArtículos,informes,noticias,videos, etc. Transmitir
Ideas,comentarios,opiniones,etc.
Interactuar Con otros usuarios queesténhablandolomismo
PromoverIniciativas empresariales

4. Twitter yla empresa
Twitter debe formar parte de su estrategia de mercado en las redes
sociales,ya quepuedeutilizarloparacrearpresenciaenlaempresa,estaren contacto
con clientes, prospectos y socios. A su vez, puede conocer las
actividadesqueestárealizandola competenciayademássaberquedicenlas personas
conrespectoasu marca,negociooempresa.
Luegode quelas empresas hayan definido suobjetivo para las redes sociales
y de acuerdo a sus características, se les puede sacar un mayor
provechoalascuentasde twitterparamejorarciertosaspectosdelaempresa tales
como: interacción con los clientes, campaña interna o externa de
comunicaciones,potenciar marketingyventas, etc.
Acontinuaciónsepresentarán11razonesporlascualeslasempresas deberían
tener unacuentadetwitter:
1. Crearunareddeseguidores:creandounapáginadeperfilatractivaycon
promociónadecuada,seconseguiránlosseguidoresparaluegointeractuar
yfidelizar.
2. Promocionarproductososervicios:paraunapromociónefectivadebe
contarcon una cantidadconsiderabledeseguidoresytenerunabuena
relacióncon estos.
3. Lanzarpromocionesdeventas:dentrodelasventajasdeestaredsocial, esque
permite ellanzamientodeofertas,descuentos,cupones,sorteos,
concursos,etc.;incluso brindalaposibilidaddepoderhacerlas efectivas.
4. Anunciar futuros eventos: otra ventaja es que permite anunciar la
aproximación de eventosquelaempresapuedaorganizarodondeesta vayaa
participar.

5. 5. Másefectivoquelapublicidad:sisecuentaconunbuennúmerode seguidores,
esprobablequelosmensajesseanlosmejores publicitarios,ya que las nuevas
tendencias demuestran que los correos electrónicos o anunciospor Internet
ya nosontaneficientescomohacealgunosaños.
6. Facilidadparaserrecomendado:sielmensajepublicadoesrealmente
interesante,esposiblequesehagaefectivoelmarketingviralatravésde
losseguidores.
7. Mantenercontactoconnuestrosclientes:lafidelizacióndelclientees
importanteenlaactualidad,yaqueluegodehabercompradounproductoo
haberhechousodeunservicio,tambiénserábuenalapromociónatravés de ellos.
8. Comunicarnos con los trabajadores: de esta manera se logra una
comunicaciónmásinformalyaligualquelacomunicaciónconlosclientes,
selepuedesacarventajaalaobtencióndeunacuentadetwitter,yasea
comunicando noticias, organizando eventos o felicitándolos por algún
motivo especial,etc.
9. Obtenerretroalimentación:sirveespecialmenteparaconocerloquelos clientes
piensan sobre la empresa, marca o el negocio y así obtener
informaciónqueayudea mejorar losprocesos ogestióndela organización.
10.Conocernuevasnecesidades,gustosopreferencias:paraaprovechar
lainformaciónqueseobtienedelaredsocial,esnecesarioponeratención
aloqueestásucediendo en lasociedadolosmercados,conociendoel
comportamiento delosclientesfrentealos cambiosenel mercado.
11.Analizaralacompetencia: lainformaciónqueentreganlosclientesa
travésdelosmensajes,puedeserdevitalimportanciaalahoradeconocer
alacompetencia,sepuedesabersiparticiparánenalgúnevento,conocer sus
opinioneseimpresiones respectoa otrasempresas.

7. ¿Cómo utilizar twitteren la empresa?
1. Crear unacuenta
Lo primero que debe realizar la empresa es abrir una cuenta,
ingresando a https://twitter.com/signup.Luego ingresar los datos de la
empresaysunombrede usuario(nombreconelcualseráconocidoen twitter),
además del correo electrónicodela empresayunacontraseña.
Acontinuaciónseentregaralgunasopcionesdeaquienes„seguir‟ a
travésdelaredsocial,esahídondeseescogenalosclientesquedeseen quelos
sigan.
2. Configuración delperfil
Unavez abierta la cuenta, se crea el perfil, que es donde se
escribiránlosmensajes(„tweets’).Enestapartetambiénsepodráverlos
mensajespublicadospor losseguidores(quepuedenserclientesuotras
empresas yorganizaciones).
Alpersonalizarlapáginadeperfil,laharámásatractivaparalos
clientes,colocandounafotorepresentativadelaempresa(comoellogo)y
escribirunabreve descripción deloquehacelaempresa.
3. Publicarlosprimerosmensajes
Entwitter,losmensajespublicadossonconocidoscomolostweets. Para
comenzar,sepuedeenviarunmensajedebienvenidaocontarun
pocodeloquehacelaempresaosusinicios.Sinembargo,debeteneren
cuentaquesólocuentaconunmáximode140caracteresparaentregarsu
mensaje.
4. Captar“seguidores”
Los „seguidores‟ son aquellas personas u organizaciones que
decidan suscribirsealapáginadeperfildelaempresa,ydeesemodo, puedenlees
laspublicacionesrealizadas y viceversa.

8. Paracaptarlamayorcantidadde„seguidores‟ ,debepromocionarla
páginadeperfil,estoatravésdelapáginaweboelblogdelaempresa,
colocandoalgunodelosbotonesquebrindatwitterenelsiguienteenlacehttp://twitt
er.com/about/filesosimplementecolocando„SíguenosenTwitter’. Mientras
más „seguidores‟ se capten, mejor se puede aprovechar el potencial de
estaredsocial enlaempresa.
5. Estrechar relacionescon los„seguidores‟
Esimportanteestrecharrelacionesconlosseguidoresyaqueestos
seránlosprincipalesclientesyquizáselcontactoparalospotencialesclientes
delaempresa.Esto ayudaprincipalmente alafidelizaciónconlos clientes.
Paraellos,sepuedenpublicarmensajesinformalesocasualespara
„humanizar‟ eltratoconlosseguidores,contandoproyectos,anécdotasomás
informaciónsobrelaempresa.Tambiénesútilcompartirenlacesqueseande
interésparalosseguidores,porejemplodealgunanoticiadelmercadooala
páginaweb delaempresa.
Tambiénesposiblecompartirmensajespublicadosporotrosusuarios
(incluyan enlacesono);paralocualsimplementedebemoshacerclicenla
opción“Retwittear” ubicadadebajodelmensajequequeramoscompartir.
Otraformadeestrecharlazoseshablardealguienenparticular,yasea
paraanunciarlealgunapromociónodescuentoofelicitarloporsucumpleaños.
Paraello,debe escribir“@”seguidodelnombredelusuarioalcualquiere dirigirse.
6. Comunicar nuevosproductos,promocioneso eventos
UnadelasprincipalesventajasdeTwitterparalasempresasonegocios
esquepermitecomunicardeunamanerafácil,rápiday efectivael lanzamiento de
nuevos productos, el lanzamiento de nuevas promociones de ventas
(ofertas,descuentos,cupones,sorteos,concursos,etc.),olaaproximaciónde

9. futuroseventos(querealizaremosoenlosquesóloparticiparemos)anuestros
“seguidores”.
Sinembargo,nosedebeabusardeestaventajadeTwitter,ysólo enviar este
tipo demensajesluego dehabercreadouna buenarelaciónconlos
“seguidores”,yalhacerlo, procurarquesupublicaciónseaesporádica;caso
contrario,podríacaermal alos “seguidores”,yperder algunosdeellos.
7. Recabarinformación
Sepuederecabarinformaciónsobrelaopinión,impresiónogradode
satisfacciónquetienenlosusuariossobrelosproductososervicios,paralo cual
sebuscapor el nombreyentregará todos los comentarios relacionados
alobuscado.
Otraformaespreguntarledirectamentealosseguidoressuopinión
conrespectoaunproducto,marcauproyecto.Tambiénsepuedeutilizarel
buscadordeTwitterpararecabarinformaciónsobreloqueestásucediendo en
tiempo real en algún mercado, por ejemplo, para conocer sus
tendencias,parasabercuálessu situación actual,parasabersiexisten
oportunidadesdenegocios enél, etc.
8. Mantener actualizadanuestrapáginadeperfil
Finalmente,parapodercaptarelmayornúmerodeseguidoresypoder
fidelizarlos,debemanteneractualizadalapáginadeperfil,esdecir,publicary
respondermensajeso“tweets” constantemente.
Existenalgunosmétodosquepuedenayudarconello,porejemplo,se pueden
publicar y recibir mensajes desde el teléfono móvil, habilitando la opción para
ello. También se pueden enviar y recibir “tweets” desde el
computadorsinnecesidaddetenerqueingresaralapáginawebdeTwitter, por
ejemplo,haciendousodelaaplicaciónTweetDeck.

10. Asimismo, existe la opción de publicar automáticamente enlaces
dirigidoshacialosartículosopostsqueescribamosennuestrapáginawebo
blogdeempresa,a través delaaplicaciónTwitterfeed.
Loimportanteesprocurarpublicarmensajeslomásseguidoposible,sin
sentirpresióndeellos,yaqueconunpardepublicacionesaldíapuedeser suficiente,
además de responder al menos parte de las consultas de los
„seguidores‟ .No hay que sentirse presionado por mantener actualizada la
página,en embargo,hayquetenerencuentaquemientrasmayorseala
actividadqueserealice en ella,mayor será el número de„seguidores‟ captados
ymayor sufidelidadhacialaempresa.
EllenguajedeTwitter
Untweet
Enlapágina principaldeTwitter tenemos esterecuadro dondeescribiremos
nuestrostweets.Pero,¿qué es un tweet? Toda publicación o actualización detu
estado esuntweet enTwitter.Recuerdaque sólotienes 140caracteres portweet. Es
unadelas características másdestacadasdeestaredsocial. Unavezescrito
el textoharemosclic en el botón"Tweet".Alaizquierda de dichobotóntenemos
uncontador quenos iráindicandoel númerodecaracteres quenosquedanpara
llegar alos140, eltopedecaracterescomodigo.

11. ¿Qué significaunaarroba(@) seguidade unasletras?
Las letrassonelnombrecon elque seregistraun usuario ylaarrobadelantees, en
ellenguajeespecialdetwitter, unaformadeindicarqueteestásdirigiendoa ese usuario en
concreto, respondiendoalgunode susmensajes, o mencionándolepor algún
motivo.
¿Qué significalaalmohadilla(#) delantede unapalabra?
Setratadelaformautilizada en twitter paraetiquetar las palabras. A una
etiqueta,entwitter selellama#hashtagycuandoquieres compartir una
determinadaideaoconcepto,conotragente,añades laalmohadilladelantedela
palabra.Deesta forma,cualquier persona que busqueestapalabraentrelos hashtags
detwitter encontrarátu post.Delamismaforma,si quieres buscar todas las entradas
quehacenreferenciaaunadeterminadaetiquetasolotienesque poner esaetiqueta(por
ejemplo#empleo)enlacasilla debúsquedalateral de twitter paraque teaparezcan
entupantallatodas las entradas quellevan esta
etiqueta.
¿Quéesretwittear?
Untweet puedeser retwitteados.Seguramente algunaque otravez cuando
has recibidounmailinteresante,selohas reenviadoatus amigos para que elloslo
lean.Esto es exactamentelomismo.Imaginaqueleesuntweetqueconsideras
interesante por elmotivoquesea,yquierescompartirlocontus seguidores.

12. ¿Quéesun TredTopic(TT)?
Las 10palabrasdeTwitter con mayor crecimiento, esel resultado de uncomplejo
algoritmoquemuestralas palabrasmásmencionadas enlos tweets, dando
prioridadalanovedadfrente aquesalganfrecuentementelasmismas.
¿Quésignificatrolear en twitter?
Elorigen del términoprobablementevengadel vocabloingléstrawl (pescar
conred).Parael casodel internet,seleconocecomoaquel usuario que
intencionalmentebusca provocar controversias entrelosusuariosde unforo,blog
oredsocial.Suobjetivo, esdejar clarosu desacuerdoconlosplanteamientos de los
demásusuarios.
Buscanhacerlesentiralos demás usuariosque estánperdiendosu tiempo
(desdeluegoen primer lugar el trollestá perdiendosu tiempoyhaciendo perder el
tiempoalos demás,conguerras depalabras sinsentido).