Módulo II del curso de profesionalización del transporte público. "Innovación tecnológica en el transporte público"Incremento de la productividad de las rutas de transporte público"

1. INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
EN LAS RUTAS DE TRANSPORTE
PÚBLICO
Seminario

2. 1| PRESENTACIÓN
Estimado conductor,
La Secretaria Municipal de Movilidad ha elaborado este segundo seminario de
actualización con el objetivo de brindarle consejos útiles para incrementar el
número de pasajeros en cada una de sus rutas.
Ponga atención a estos consejos y verá que es posible incrementar el número de
pasajeros y los ingresos en su actividad.
Comencemos…

3. 1| PRESENTACIÓN
2| INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
3| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS DEL GRUPO
4| OPTIMIZAR LASRUTAS DEL GRUPO
5| INCREMENTAR EL NÚMERO DE PASAJEROS
6| PROTOCOLOS DE BUENA ATENCIÓN ALUSUARIO

4. 2| INNOVACIÓNTECNOLÓGICA
Es la acumulación de
tus conocimientos en
el tiempo
Es una iniciativa
para mejorar los
ingresos de tu
actividad.
como respuesta a
diferentes
problemas.

5. 2| INNOVACIÓNTECNOLÓGICA
a) Puerta
automática
c) Software de
gestión de flota
b) Capacidad de
carga óptima del
vehículo
a) Reducción de
kilómetros
muertos
b) Reducción de
consumo de
combustible
d) Incremento de
pasajeros
c) Optimizar las
rutas
b)Mantenimiento
predictivo
c) Gestión de
recambios
a)Mantenimiento
preventivo
b) Análisis de COV
a) Evaluación de
rutas
c) Conformación
de directiva
técnica
a) Línea gratuita
c) Protocolos de buen
trato al usuario
b) Buen trato al
usuario
1 2 3 4 5
Recuerda que existen 5 ejes de innovación en los cuales podemos
trabajar.

6. 2| INNOVACIÓNTECNOLÓGICA
Evaluación de
las rutas
Optimizar las
rutas del grupo
Protocolos de
buen trato al
usuario
Ahora veamos los puntos que desarrollaremos en este
curso:
Incrementar el
número de
pasajeros

7. Es de vital importancia para el grupo
de transportistas, conocer el nivel de
productividad sus rutas. Pues de
esta manera, puede plantearse
determinadas acciones en busca de
mejorar esta productividad.
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
El dato más utilizado para medir la
productividad es el Índice de Pasajeros
por Kilómetro (IPK) ya que mide cuantos
pasajeros son transportados por kilómetro,
en una ruta determinada.
IPKÍNDICE DE PASAJEROS POR KILÓMETRO

8. 2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
Una evaluación certera de las rutas es importante para el grupo de
transportistas, pues permite realizar cambios con el objetivo de mejorar la
rentabilidad de la actividad.

9. Para realizar una evaluación certera
es necesario que el grupo de
transportistas pueda contar con los
datos de todos los transportistas
pertenecientes al grupo.
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
Por esta razón, la evaluación es una
actividad eminentemente grupal, en
la cual todos los socios del grupo deben
comprometerse, pues los beneficios
serán para todos sin excepción.

10. Para que el grupo de transportistas pueda calcular el Índice de
Pasajeros por Kilómetro, se deben reunir dos datos importantes de
toda la flota de vehículos: Los kilómetros recorridos y los
pasajeros transportados.
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
KmRecorridos
PáxTransportados

11. 2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
Para obtener los kilómetros recorridos, la directiva del grupo debe
instruir a todos sus socios a realizar el siguiente registro.
PRIMERDÍA
Kilometraje
de inicio
Kilometraje
de final
Kilómetros
recorridos
30.085 30.265 180
• Todos los transportistas deben anotar en una libreta el
kilometraje de inicio que muestra el medidor.
• Al finalizar su jornada los transportistas deben
anotar también el kilometraje final.
• La diferencia entre ambos es el kilometraje que
su vehículo ha recorrido.

12. PRIMERDÍA
Kilometraje
de inicio
Kilometraje
de final
Kilómetros
recorridos
Línea
30.085 30.265 180 488
SEGUNDO DÍA
Kilometraje
de inicio
Kilometraje
de final
Kilómetros
recorridos
Línea
30.265 30.454 189 488
TERCERDÍA
Kilometraje
de inicio
Kilometraje
de final
Kilómetros
recorridos
Línea
30.454 30.633 179 488
Finalmente, se debe
anotar la ruta que está
trabajando ese día.
Para tener un buen
parámetro los
conductores deben
repetir esta acción
durante un mes.
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS

13. Día 1
Nro. Placa Km. de inicio Km. final Km. recorrido
1 1932-CBT 4.567 4.592 131
2 1856-SDD 4.167 4.413 246
3 2901-TMS 3.267 3.492 225
4 2518-EDS 3.893 4.094 201
5 2834-MND 3.045 3.265 220
6 2967-ADN 2.834 2.953 119
7 2234-REF 3.162 3.399 237
8 3178-JKL 2.536 2.893 287
9 3245-THJ 2.876 3.074 198
10 3576-YTR 3.129 3.332 203
… … … … …
21 3789-DFG 3.206 3.453 247
TOTAL 2.314
Día 2
Nro. Placa Km. de inicio Km. final Km. recorrido
1 1932-CBT 4.592 4.795 203
2 1856-SDD 4.413 4.631 218
3 2901-TMS 3.492 3.727 235
4 2518-EDS 4.094 4.283 189
5 2834-MND 3.265 3.486 221
6 2967-ADN 2.953 3.210 257
7 2234-REF 3.399 3.596 197
8 3178-JKL 2.893 3.138 245
9 3245-THJ 3.074 3.275 201
10 3576-YTR 3.332 3.559 227
… … … … …
21 3789-DFG 3.453 3.667 214
TOTAL 2.407
Posteriormente el grupo se encargará de centralizar los datos y
obtener el kilometraje recorrido por día y por ruta. Como se
observa en el ejemplo:
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS

14. 2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
Para obtener el número de pasajeros transportados por el
operador. El grupo debe instruir a todos sus afiliados a registrar
los datos de pasajeros transportados.
PáxTransportados

15. Cada conductor del grupo deberá anotar cada vez que un pasajero sube a su vehículo en un
tramo y en un rango de tiempo determinado.
07:00 07:30 10:00
Av. Bautista
Saavedra
Av. Las Américas
C. Tajma, C.
cajuata
10:3008:3008:00
Av. Busch
09:00 09:30
Av. Los Leones
Av. Del
Libertador
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
C. Tajma, C.
cajuata 3
Av. Las Américas
1 1
Av. Busch
7
Av. Bautista
Saavedra 4
Av. Del
Libertador 1
Para tener un buen parámetro, todos los conductores del grupo deben repetir este procedimiento a lo largo de la
jornada, todos los días durante un mes. La misma operación debe realizarse para la RUTA DE VUELTA.

16. La directiva del grupo debe centralizar estos datos en un cuadro similar al del
ejemplo.
Tramo
7:00
–
7:30
7:30
–
8:00
8:00
–
8:30
8:30
–
9:00
9:00
–
9:30
9:30
–
10:00
10:00
–
10:30
10:30
–
11:00
11:00
–
11:30
11:30
–
12:00
12:00
–
12:30
12:30
–
13:00
13:00
–
13:30
13:30
–
14:00
…
21:30
–
22:00
TOTAL
C. Tajma, C.
Cajuata
55 44 36 22 10 12 9 14 5 7 12 7 28 33 … 3 297
Av. Las Américas 41 23 37 20 13 9 15 18 14 15 19 33 32 44 … 7 340
Av. Busch 23 19 45 34 17 18 21 15 11 17 14 19 33 43 … 10 339
Av. Bautista
Saavedra
23 25 26 22 19 17 6 7 12 8 9 24 27 23 … 13 261
Av. Los Leones 0 2 1 1 1 0 0 2 3 2 1 0 0 1 … 0 14
Av. Del Libertador 12 10 9 13 8 7 11 8 10 12 7 8 6 7 … 10 138
Av. Hernando
Siles Suazo
0 5 7 8 3 4 5 9 10 11 7 9 11 9 … 12 110
Av. Roma 0 9 12 14 9 7 8 5 12 14 10 4 6 9 … 5 124
Av. José Ballivián 0 6 5 3 9 5 6 7 9 6 12 13 8 7 … 10 106
Calle 25 de
Calacoto
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 … 0 2
Av. Fuerza Naval 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 … 0 3
Calle José Gabino
Villanueva
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 … 0 0
TOTAL 154 143 178 138 89 80 82 85 86 92 92 117 152 176 … 70 1734
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS

17. Tramo 07:00 07:30 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 ... 22:00 TOTAL
C. José Gabino
Villanueva
46 38 50 34 36 29 18 16 31 26 34 36 31 29 … 13 467
Av. José Ballivián 49 51 58 44 39 31 18 16 17 23 32 35 34 31 … 12 490
Av. Roma 11 7 13 12 9 5 6 10 12 9 3 6 14 10 … 9 136
Av. 14 de
septiembre
10 14 23 19 21 18 15 11 9 8 21 18 13 9 … 3 212
Av. De los leones 0 1 0 2 0 1 0 3 0 0 1 0 1 0 … 2 11
Av. Bautista
Saavedra
10 16 18 10 9 11 15 8 9 11 13 9 17 10 … 18 184
Av. Abel Iturralde 0 0 2 3 5 2 1 0 6 2 1 7 0 1 … 2 32
Av. Tejada Sorzano 0 3 0 4 2 5 1 1 0 3 1 0 2 4 … 2 28
Av. De las américas 0 2 3 1 2 1 1 4 3 3 5 6 7 6 … 4 48
C. Tajma esq. C.
Cajuata
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 … 0 0
TOTAL 126 132 167 129 123 103 75 69 87 85 111 117 119 100 65 1608
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
El registro en la ruta de ida alcanza a 1.734 pasajeros transportados. Mientras
el registro en la ruta de vuelta alcanza a 1.608 pasajeros transportados. La
suma de ambos registros nos da un resultado de 3.342 pasajeros
transportados en la ruta 345.

18. PASAJEROS
TRANSPORTADOSEN
UNAJORNADA
3.342
Pasajeros
transportados
en una jornada
KILOMETROS
RECORRIDOSEN UNA
JORNADA
2.314
El total de
kilómetros
recorridos en esa
misma jornada
IPK = 1,4
ÍNDICE DE PASAJERO POR KILÓMETRO
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS
El IPK se puede calcular para cualquier unidad de tiempo que el operador
decida, puede calcularse por día, por mes, semestre o año, lo importante es
acumular los datos de kilómetros recorridos en el mismo parámetro de
tiempo y cuidar de que los datos de pasajeros transportados sean veraces.

19. EN EL AÑO 2016, EL GOBIERNO AUTÓNOMO MUNICIPAL DE LA PAZ REALIZÓ UN ESTUDIO QUE
DETERMINÓ EL ÍNDICE DE PASAJEROS POR KILÓMETRO EN LAS DIFERENTES MODALIDADES DE
TRANSPORTE PÚBLICO.
TIPODE VEHÍCULO IPK Índice de Pasajeros por Kilometro
Un bus transporta 3 pasajeros y medio por
kilómetro
Microbús transporta 4 pasajeros por
kilómetro
Minibús transporta 2 pasajeros por
kilómetro
Carry transporta 1 pasajero y medio por
kilómetro
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS

20. Recordemos todo lo aprendido hasta ahora
1.- Es vital para el grupo de transportistas evaluar la productividad
de sus diferentes rutas, pues sólo de esta manera se puede saber si
una ruta es rentable o no.
2.- El dato clave para evaluar la productividad de nuestras rutas es
el Índice de Pasajeros por Kilómetro. Si no conoces cuantos
pasajeros transportas por kilómetro, no conoces realmente si vale
la pena o no mantener activa una ruta.
IPK = 1,4
3.- Conociendo cuantos pasajeros transportas por kilómetro, el
siguiente paso es incrementar poco a poco este indicador y hacer tu
actividad más rentable.
2| EVALUACIÓN DE LAS RUTAS

21. 3| OPTIMIZALAS RUTAS
Un grupo de transportistas que ha comprobado que tiene un Índice de
Pasajeros por Kilómetro bajo. Está en la capacidad de realizar dos
procedimientos técnicos para optimizar su ruta:
Cambiar parcialmente el trazado de la ruta Reducir la longitud de la ruta

22. 1. Cambiar parcialmente el trazado de la ruta
Si el número de pasajeros transportados en una ruta es bajo, se la puede optimizar
cambiando el trazado de la ruta bajo los siguientes criterios.
3| OPTIMIZALAS RUTAS
Los cambios del trazado de ruta no deben
afectar a puntos de generación o
atracción de viajes.
a) Tramos más cortos para cubrir la misma ruta
Los cambios en el trazado de una ruta debe contemplar
alternativas de tramos mas cortos para cubrir la
misma ruta. De esta manera, se reduce los kilómetros
recorridos por el vehículo.

23. b) Evitar los tramos más congestionados
3| OPTIMIZALAS RUTAS
Los tramos de la ruta con mayor congestionamiento
incrementan el tiempo de desplazamiento del vehículo,
generando mayor consumo de combustible, reduciendo el
número de kilómetros recorridos y el número de pasajeros
transportados.
Si se pueden evitar estos tramos de congestión, se
incrementará el número de kilómetros recorridos y el
número de pasajeros transportados.

24. 2. Reducir la longitud de la ruta
3| OPTIMIZALAS RUTAS
El 80% de sus pasajeros se concentran en el recorrido Barrio Sur
– Centro de la ciudad, que representa una longitud de 20
kilómetros. Mientras el 20% de sus pasajeros utilizan el servicio en
el recorrido Centro – Zona Norte, que representa una longitud de
18 kilómetros.
El grupo de transportistas ha realizado el cálculo del IPK y conoce
los tramos que concentran pasajeros, por lo cual decide recortar su
ruta de 38 a 20 kilómetros de longitud, uniendo el barrio sur con el
centro de la ciudad. Esto le permitirá al grupo de transportistas
reducir casi el 50% de sus kilómetros recorridos, manteniendo el
80% de sus pasajeros.
Pongamos el ejemplo de una ruta de 38 kilómetros de longitud de
IDA y VUELTA, que une el barrio sur con la zona norte, pasando por
el centro de la ciudad.
Si el número de pasajeros transportados en una ruta es bajo, se
la puede optimizar reduciendo su longitud.

25. 3| OPTIMIZALAS RUTAS
Recordemos todo lo aprendido hasta ahora
1.- Si el grupo de transportistas ha verificado que tiene rutas
con bajo índice de productividad, es necesario optimizarlas
para no seguir perdiendo dinero durante la prestación del
servicio.
2.- Se pueden optimizar las rutas a través de dos
procedimientos técnicos: Cambiar parcialmente el trazado
de la ruta o reducir la longitud de la misma. En ambos casos
el objetivo es reducir el número de kilómetros recorridos
manteniendo el número de pasajeros transportados.
3.- Si se logra reducir el número de kilómetros recorridos
manteniendo el número de pasajeros transportados, la
productividad de la ruta y la rentabilidad del negocio se
incrementarán positivamente.

26. 4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS
Un grupo de transportistas que tiene una productividad aceptable, puede ensayar acciones que
le permitan incrementar el número de pasajeros en su ruta:
Optimizar la programación del servicio Publicitar la ruta

27. 1. Optimizar la programación del servicio
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS
Se puede determinar la cantidad de pasajeros que no pueden acceder al servicio realizando
conteos de pasajeros en determinados tramos de la ruta.
La programación del servicio de transporte público es la organización y disposición de los
vehículos en diferentes puntos de la ruta, con el objetivo de cubrir oportuna y eficientemente la
demanda de transporte público que se genera en la ruta.
3

28. Después de haber realizado el conteo de pasajeros, el grupo de
transportistas ya conoce los tramos y horarios en los que tiene mayor
cantidad de pasajeros. En ellos se debe desplazar a personal realice
conteos de ocupación de pasajeros.
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS

29. En el ejemplo de la ruta 345, los tramos en los que se podrían
realizar conteos de ocupación serían: Av. Busch, Av. Bautista
Saavedra y Av. Hernán Siles Suazo.
En cada uno de estos tramos, los aforadores deberán llenar la
siguiente planilla en horarios determinados:
Vehículo Ocupación Baja Ocupación Media Ocupación Alta Nro de pasajeros
no atendidos
1 o EFG-123 SI
2 o DBH-903 SI
3 o PUT-405 SI 3
4 o GTF-376 SI 5
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS

30. En la primer columna el aforador debe llenar el número del vehículo o
la placa del mismo. En la segunda, tercera o cuarta columna el aforador
debe registrar si el vehículo se encuentra con 1 a 5 pasajeros
(ocupación baja), si se encuentra con 5 a 10 pasajeros (ocupación
media) y si se encuentra con 11 a 14 pasajeros (ocupación alta).
Finalmente si la ocupación es alta y han existido pasajeros que
demandaron el servicio pero no pudieron acceder a él por falta de
capacidad del vehículo, se debe contabilizar cuantos pasajeros
quedaron sin atención por cada vehículo registrado.
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS

31. Una vez que se cuente con los resultados de los conteos de ocupación, el grupo de
transportistas podrá analizar en que tramos de la ruta y en qué horarios existe mayor
cantidad de pasajeros no atendidos.
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS
Esta reducción del intervalo del servicio debe ir acompañado de un incremento en la
velocidad de la flota de vehículos, de 18 kilómetros por hora a 25 kilómetros por hora en
este horario. Esto evitará que se produzcan desfases entre vehículos producto de la
reducción del intervalo de servicio.
Teniendo estos datos, la programación del servicio se podría optimizar reduciendo el
intervalo del servicio de 5 a 3 minutos en los horarios de 7:00 a 8:30 am, con la
finalidad de cubrir la demanda de los 224 pasajeros no atendidos.
Por ejemplo si se tratara de la ruta 345, es posible que los pasajeros no atendidos por
falta de capacidad llegaran a 135 en la Avenida Busch en el horario de 7:00 a 8:30 am y
89 pasajeros no atendidos en la Avenida Hernando Siles Suazo en el horario de 7:30
a 8:30 am.
18 a 25 Km/h

32. 2. Publicitar la ruta
4| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS
La mayoría de los grupos de transportistas no desarrolla ninguna estrategia publicitaria,
sin embargo puede constituirse en un procedimiento técnico que incrementa el número de
pasajeros.
En aquellos tramos de la ruta donde no se generan pasajeros. Allí se pueden repartir
volantes con información de los puntos importantes que recorre la ruta, las
características del servicio que presta el grupo de transportistas referente al buen trato, etc.

33. 3| INCREMENTA EL NÚMERODE PASAJEROS
Recordemos todo lo aprendido hasta ahora
1.- Si el grupo de transportistas ha verificado que la
productividad de sus rutas es aceptable, el siguiente paso es
incrementar estos niveles de productividad.
2.- Se puede incrementar el número de pasajeros a través de
dos procedimientos técnicos: Optimizar la programación del
servicio y publicitar la ruta. En ambos casos el objetivo es
incrementar el número de pasajeros manteniendo el número
de kilómetros recorridos.
3.- Si se logra incrementar el número de pasajero
manteniendo los kilómetros recorridos, la productividad de la
ruta y la rentabilidad del negocio se incrementarán
positivamente.

34. ¿Qué es un protocolo?
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
El protocolo de buen servicio al usuario es una herramienta fundamental para que el
grupo de transportistas pueda implementar una política de buen servicio al usuario de
manera sostenida.
Este protocolo le permitirá al grupo de transportistas evaluar si estas conductas y acciones
son desarrolladas por sus afiliados, además de sancionar a los conductores que
incumplan con el mismo.
Un protocolo es un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en
ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se
consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

35. El protocolo de buena atención al usuario debería contener los siguientes pasos, para su
ejecución durante la prestación del servicio:
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
Paso 3
Ascenso y descenso de pasajeros: El conductor debe detener el vehículo en la parada de
transporte público o en su defecto en un lugar seguro que permita el ascenso y descenso
seguro de los pasajeros. Evite el ascenso y descenso de pasajeros en medio de la calzada.
Paso 2
Informar al usuario: En caso de que el usuario solicite información el conductor debe
prestar toda la información que esté a su alcance. Ubicación de puntos de interés,
barrios, avenidas, calles, etc.
Paso 1
Saludo: El conductor tiene la obligación de iniciar la atención al usuario con un saludo.
“Muy buenos días/tardes/noches, bienvenidos, pasen”

36. Paso 4
Cobro de pasajes según tarifa establecida: El conductor debe cobrar la tarifa
establecida por la autoridad competente, informando amablemente a los usuarios sobre el
costo de la misma.
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
Paso 5
Anuncio de paradas: Es obligación del conductor anunciar e informar las paradas de
transporte público a los usuarios del servicio, con la finalidad de que puedan descender del
vehículo de forma segura.
Paso 6
Asientos preferenciales: Acomodar a las personas adultas mayores, personas con
discapacidad, mujeres embarazadas o con niños pequeños en los asientos preferenciales.

37. Paso 7
Resolución de conflictos. En caso de presentarse contingencia y/o conflictos durante el servicio, el
conductor deberá. Si es un hecho de tránsito:
• Solicitar a los pasajeros que guarden calma.
• Verificar que todos los pasajeros estén bien.
• Comunicarse de inmediato con un agente de tránsito.
• Si se requiere parar el servicio, solicitar a los pasajeros un poco de tiempo para el trasbordo.
• Si como consecuencia se registran daños humanos, llamar a los números de emergencia.
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO

38. Si algún pasajero presenta problemas de salud (partos, epilepsia, desmayos):
• Solicitar dar espacio a los demás pasajeros y que no intervengan; salvo que sea
un médico.
• Evaluación inicial para saber si se aplica primeros auxilios y aplicar si así fuera
necesario.
• Llamar a números de emergencia.
• Si el pasajero está solo, solicitar a otro pasajero que lo acompañe en la
ambulancia al centro de emergencia.
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
Si es una persona en estado de ebriedad:
• Se debe solicitar que la persona abandone el bus.
• En caso de ponerse violento solicitar colaboración a la policía o guardia municipal.

39. En caso de niños extraviados:
• Tranquilizar al niño, ganar su confianza.
• Solicitarle todos sus datos: nombre y apellido, edad, números de
teléfono, nombre de los padres y otros datos importantes.
• Reportar la información a la defensoría de la niñez del municipio.
• Dejar al menor en una de las paradas de la ruta.
5| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
En caso de objetos perdidos:
• Si al interior del bus se encuentra objetos olvidados o si otro pasajero
entrega algún objeto encontrado:
• Retener el objeto hasta llegar a los patios/terminales
• Reportar el hecho a la directiva del grupo.
• Entregar el objeto a la directiva del grupo para su resguardo y
devolución.

40. 3| PROTOCOLO DE BUEN SERVICIO AL USUARIO
Hagamos el último repaso
1.- Una política de buena atención al usuario necesita de
protocolos de actuación para su implementación de manera
sostenida.
2.- El grupo de transportistas podrá evaluar el cumplimiento
del protocolo de buena atención al usuario: premiar su
cumplimiento y sancionar lo contrario.
3.- El cumplimiento del protocolo de buena atención al
usuario permitirá diferenciar al grupo de transportistas,
generando fidelidad entre sus usuarios.