Objetivo Brindar la atención oportuna y eficiente a las quejas de los usuarios cumpliendo los procedimientos y la normatividad vigente. 2. Alcance Este documento es de alcance a nivel de todos los trabajadores que intervienen en el proceso de atención al usuario. 3. Definiciones y Abreviaturas SUNASS - Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento TRASS - Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento. Nuevo Software Comercial SIINCO_WEB 4. Referencias 4.1. Referencias Internas Reglamento de Prestación de Servicios de la EPS SEDAHUANUCO S.A. PE 04 GC.AC – Procedimiento Específico Atención al Cliente. 4.2. Referencias Externas 1 Resolución de Consejo Directivo Nº 064-2008-SUNASS-CD Aprueba la Estructura Tarifaría de la EPS. 1 Resolución Nº 011-2007-SUNASS-CD Aprueba el Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento y modificatorias. 1 Resolución Nº 066-2006-SUNASS.CD, aprueba el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y sus modificatorias. 1 Ley 26338, Ley General de Saneamiento, su reglamento y modificatorias

1. SEDA HUANUCO S.A.
INSTRUCTIVO OPERATIVO IO 04 03 GC.AC
ATENCION DE QUEJAS
FECHA DE EMISIÓN:
08/07/2011
ULTIMA MODIFICACION:
31/03/2015
AREA : Coordinación de Atención al Cliente VERSION Nº 03
ELABORADO POR: REVISADO Y APROBADO POR:
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Técnico en Atención al Cliente Coordinador de Atención al Cliente
1. Objetivo
Brindar la atención oportuna y eficiente a las quejas de los usuarios cumpliendo los
procedimientos y la normatividad vigente.
2. Alcance
Este documento es de alcance a nivel de todos los trabajadores que intervienen en el proceso
de atención al usuario.
3. Definiciones y Abreviaturas
SUNASS - Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
TRASS - Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de Servicios de
Saneamiento.
Nuevo Software Comercial SIINCO_WEB
4. Referencias
4.1. Referencias Internas
Reglamento de Prestación de Servicios de la EPS SEDAHUANUCO S.A.
PE 04 GC.AC – Procedimiento Específico Atención al Cliente.
4.2. Referencias Externas
- Resolución de Consejo Directivo Nº 064-2008-SUNASS-CD Aprueba la Estructura
Tarifaría de la EPS.
- Resolución Nº 011-2007-SUNASS-CD Aprueba el Reglamento de Calidad de la
Prestación de Servicios de Saneamiento y modificatorias.
- Resolución Nº 066-2006-SUNASS.CD, aprueba el Reglamento General de Reclamos
de Usuarios de Servicios de Saneamiento y sus modificatorias.
- Ley 26338, Ley General de Saneamiento, su reglamento y modificatorias.
5. Responsabilidades
La coordinación de atención al cliente, es responsable de atender las quejas de los usuarios,
cumpliendo con los procedimientos y normas vigentes.
El Gerente Comercial es responsable de supervisar el cumplimiento del presente documento.

2. SEDA HUANUCO S.A.
INSTRUCTIVO OPERATIVO IO 04 03 GC.AC
ATENCION DE QUEJAS
FECHA DE EMISIÓN:
08/07/2011
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Técnico en Atención al Cliente Coordinador de Atención al Cliente
6. Descripción
El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el TRASS por defectos de la
tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo.
6.1. Plazo para presentar la queja
La Queja podrá se interpuesta por el usuario en cualquier estado del procedimiento
administrativo, el cual finaliza con la Resolución de segunda instancia.
La interposición de Queja no suspende el procedimiento de reclamo, la EPS remitirá al
TRASS copias o informes según se requiera.
6.2. Forma de presentación
La Queja deberá presentarse en forma escrita y deberá contener como mínimo la siguiente
información:
a. Nombre del titular del servicio, usuario acreditado o tercero con legítimo interés. En
caso de ser interpuesto por un representante, deberá consignarse sus datos y
adjuntarse el documento que acredite tal condición.
b. Copia de su documento de identidad.
c. Domicilio donde deben enviarse las notificaciones.
d. Código de la solicitud de atención de problema o el código del reclamo.
e. Copia del cargo del Formato Nº 1 o 2 según sea el caso y otra documentación que
acredite el hecho en caso corresponda.
f. Explicación del defecto de tramitación
La queja puede ser interpuesta ante el TRASS o en las oficinas de la EPS. En caso de ser
presentado en la EPS, esta remitirá la misma al TRASS en un plazo no mayor a 05 días,
según lo establecido en la norma.RIO 04.03.01.GC.AC
6.3. Resolución de la Queja
La queja deberá ser resuelta por el TRASS en los plazos indicados en la norma.
7. Registros Aplicables
CODIGO NOMBRE RESPONSA
BLE
LUGAR DE
ARCHIVO
TIEMPO
DE
ARCHIVO
RIO 04.03.01 GC.AC
Formato de Solicitud
de Atención de
Quejas
Coordinación de
Atención al
Cliente.
Coordinación de
atención al
Cliente.
01 año
posteriormente
pasa al archivo
central

3. SEDA HUANUCO S.A.
INSTRUCTIVO OPERATIVO IO 04 03 GC.AC
ATENCION DE QUEJAS
FECHA DE EMISIÓN:
08/07/2011
ULTIMA MODIFICACION:
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AREA : Coordinación de Atención al Cliente VERSION Nº 03
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Técnico en Atención al Cliente Coordinador de Atención al Cliente
No aplicable
8. Lista de Distribución
Todo el personal de la coordinación de atención al cliente
Gerencia Comercial
Coordinación de Promoción y Ventas
Coordinación de Catastro Comercial
9. Anexos
No aplicable
9.1 Control de Cambios
CONTROL DE CAMBIOS
VER
SION
N°
ITEM DICE: DEBE DECIR: COMENTARIO
02
3.-Definiciones y Abreviaturas
SUNASS- Superintendencia Nacional
de Servicios de SaneamientoTRASS
- Tribunal Administrativo de Solución
de Reclamos de Usuarios de Servicios
de Saneamiento.
SICI- Sistema Comercial Integrado
3.-Definiciones y Abreviaturas
SUNASS-Superintendencia Nacional de
Servicios de SaneamientoTRASS -
Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de Usuarios de Servicios de
Saneamiento.
Nuevo Software Comercial SIINCO_WEB