El documento resume las nuevas modificaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú. Las principales modificaciones incluyen: 1) requerir que las empresas de transporte publiquen información de contacto para recibir quejas, 2) exigir que las aerolíneas pongan libros de reclamaciones en áreas de embarque y desembarque, y 3) ampliar la definición de proveedor para incluir a los que venden en línea.

1. 1
1 INFORMATIVO LEGAL Nº 014-2014
ASUNTO: “ENTRA EN VIGENCIA MODIFICACIONES AL REGLAMENTO DEL
LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.”.
1. NORMA LEGAL APLICABLE
1.1 Ley Nº 29571, “Ley que regula el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”, publicada en el Diario Oficial El Peruano, el 12/09/2010.
1.2. Dec. Supremo Nº 011-2011-PCM, “Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor” publicada en el Diario Oficial
El Peruano, el 18/02/2011.
2. OBJETIVO DE LA NORMA
2.1 La presente Norma, surge con la finalidad de incorporar algunos temas que
permitirán fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas
entre consumidores y proveedores. Disponiendo reforzar el ejercicio de
la función fiscalizadora y supervisora del Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI).
3. NUEVAS MODIFICACIONES
3.1. Entre las principales modificaciones se dispone que las unidades que prestan el
servicio de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano,
interprovincial e internacional, incluidos transporte fluvial, deben contar
con un aviso consignando el número telefónico de la empresa y otro
medio alternativo a través del cual los consumidores podrán presentar
sus reclamos o quejas.
3.2. Además, se establece que las unidades de transporte aéreo de pasajeros,
deben poner a disposición de los pasajeros el Libro de Reclamaciones
en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque.
3.3. Asimismo, fue modificada la definición de establecimiento comercial. En
adelante, este concepto se amplia y alcanzará a aquellos
proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, lo cual
implica que estos deberán habilitar en su portal web tanto el Libro
de Reclamaciones como el aviso respectivo.
3.4. Otra mejora que beneficia a los consumidores, es que los proveedores deberán
dar un trato preferencial a los clientes que necesiten registrar un
reclamo. De esta manera no tendrán que hacer largas colas o esperar
demasiado tiempo para ejercer su derecho. Ello motivará a las
personas a que no desistan de presentar su reclamo o queja.
3.5. Se dispone que los reclamos que se registren en el libro de reclamaciones
determina una OBLIGACIÓN del proveedor de cumplir con

2. 2
2 INFORMATIVO LEGAL Nº 014-2014
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 dias
calendarios mediante comunicación escrita (via carta y/o correo
electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor).
Esta atencion no esta condicionada al pago previo del producto o
servicio materia de reclamo.
3.5. Finalmente, se ha dispuesto que los proveedores que facturen anualmente
montos superiores a las tres mil Unidades Impositivas Tributarias (UIT)
tendrán la obligación de reportar al INDECOPI, a través de un aplicativo
informático, los reclamos o quejas presentados por los consumidores.
Así, la autoridad en su actual rol proactivo, realizará el monitoreo de las
posibles fallas que pudieran afectar a los consumidores y aplicará las
sanciones que correspondan de manera oportuna.
MODIFICACIONES DEL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Antes Ahora
No estaba regulado.
Proveedores deben dar trato
preferencial a clientes
que necesiten registrar
un reclamo. Así, no
tendrán que hacer fila o
esperar para ejercer su
derecho.
Los usuarios de los servicios de transporte
debían trasladarse hasta los
terminales para registrar su
reclamo o queja.
Unidades de transporte terrestre de
pasajeros a nivel
urbano, interprovincial
e internacional,
incluidos transporte
fluvial, deben tener un
aviso con el número
telefónico de la
empresa, u otro medio,
para que los
consumidores puedan
presentar sus reclamos
o quejas.
Los usuarios de los servicios de transporte
aéreo no podían registrar sus
reclamos en zonas de embarque y
desembarque ya que solo estaban
obligados a tener el libro en los
puntos de venta.
Las empresas de transporte aéreo,
deben poner a
disposición de los
pasajeros
reclamaciones físico o
virtual en áreas previas
al embarque y
posteriores al
desembarque.
No estaba regulado el espacio, dentro de la
página web de proveedores que
Empresas que realicen ventas por
Internet, deben
publicar aviso en la

3. 3
3 INFORMATIVO LEGAL Nº 014-2014
realizaban ventas en lugares
físicos y por internet, en el que
debía aparecer el aviso del
Libro de Reclamaciones.
Tampoco los proveedores que
solo realizaban ventas por
Internet estaban obligados a
contar con Libro de
Reclamaciones virtual.
página de inicio de
los portales de sus
páginas anunciando
existencia de Libro de
Reclamaciones.
No estaba regulado.
En el modelo de aviso del Libro de
Reclamaciones se ha
incluido el correo del
INDECOPI, para que
cuando se nieguen a
entregar del libro, los
consumidores informen
a la autoridad.
No estaba regulado.
Si el proveedor cuenta con un Libro
de Reclamaciones
virtual y el sistema o
alguna eventualidad
impiden el registro, se
debe entregar un Libro
de Reclamación físico.
No estaba regulado.
El proveedor debe guardar las
constancias de
respuesta o ampliación
de plazo para
responder los
reclamos.
No estaba regulado.
Los proveedores que tengan un
ingreso anual igual o
mayor a 3 000 UIT
deben reportar a
INDECOPI los
reclamos y quejas a
través del Sistema de
Reporte de
Reclamaciones.
Se imponía sanción de determinarse la
responsabilidad de la infracción.
Si la infracción se comete por
primera vez y el
proveedor es una
microempresa, se
impondrá una medida
preventiva, dejando
constancia de la
advertencia, y con la
posibilidad aplicar las

4. 4
4 INFORMATIVO LEGAL Nº 014-2014
sanciones de persistir
en ella.
No estaba regulado
Se han detallado los
incumplimientos que
pueden ser
sancionados,
estableciéndose una
metodología de
cálculo que permitirá
estandarizar las
sanciones que
imponen las
diferentes
comisiones del
INDECOPI.
No estaba regulado
El consumidor deberá precisar cuál
es el pedido que
formula.
No se exigía el número de RUC ni la razón
social del proveedor en las hojas
de reclamaciones
Se exige que el proveedor consigne
en las hojas de
reclamaciones su
razón social y número
de RUC.
3. COMENTARIOS
3.1 De acuerdo con la norma, adoptada, se debe resaltar algunas
modificaciones como es el plazo obligatorio de respuesta 30 días
calendarios para la atención de los reclamos efectuados en el libro de
reclamaciones; Se establece el Formato de Hoja de Reclamación del
Libro de Reclamaciones; Se establece como plazo de conservación de
la Hoja de reclamación 2 años; Se crea el Sistema de Reportes de
Reclamaciones “SIREC”; Se incorpora a la clasificación de
proveedores, el denominado “proveedor virtual”, el cual se señala, es
aquella empresa con RUC que establece sus relaciones de consumo
atravez de portales web, y por el cual las Empresas que realicen ventas
por Internet, deben publicar aviso en la página de inicio de los portales
de sus páginas anunciando la existencia de Libro de Reclamaciones;
Otro punto a tener en cuenta es la clasificación de infracciones y
agravantes al código de protección y defensa del consumidor y frente a
ello el rango de multa aplicable ( como por ejem: No contar con el libro
de reclamaciones; No brindar el apoyo para que el consumidor ingrese
su reclamo; No entregar la hoja de reclamaciones correspondientes al
consumidor; No contar con el aviso del libro de reclamaciones; No
exhibir el libro de reclamaciones; No atender o responder el reclamo;
No comunicar la respuesta al consumidor en el plazo de ley previsto;
Condicionar la atencion del reclamo al pago previo del producto o
servicio; No ingresar en el libro de Reclamaciones Virtual el contenido

5. 5
5 INFORMATIVO LEGAL Nº 014-2014
de la Hoja de Reclamaciones; No alojar en la pagina web el libro de
reclamaciones virtual, entre otros. Los cuales en cada caso si
INDECOPI supervisa por primera vez a un proveedor y constate algún
incumplimiento de las obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones,
le podrá imponer una medida preventiva en la que se deje constancia
de la advertencia de la comisión de una infracción y la posibilidad de
aplicársele las sanciones que correspondan. En dicha medida, la
autoridad establecerá un plazo menor de 5 días para que el proveedor
corrija la infracción detectada y acredite dicho hecho ante la autoridad a
cargo de la supervisión. La multa a imponerse pueden alcanzar hasta
las 15 UITs.
Lima, 23 de Abril del 2014
Miguel A. Beltrán Vílchez
Abogado