1. PROGRAMA FORMACIÓN DE
FORMADORES
Tutorial para presentar PQRS
Lika Gobronidze
Bogotá, Enero 24 de 2013
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2. Fundamento normativo de las PQRS
De acuerdo con la Constitución Política de Colombia (Art.
23), todas las personas tienen derecho a presentar
peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de
interés general o particular y a obtener pronta solución. Las
PQRS, (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son
las actividades básicas del proceso de servicio al cliente
desarrolladas en las oficinas que responden a las
necesidades de los ciudadanos.
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3. ¿Qué es una PQRS?
La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige a
una entidad y/o servidor público, con el propósito de
requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La
petición puede ser una solicitud, una información o una
sugerencia. La queja es una inconformidad verbal o escrita
que presenta un usuario contra la actuación de determinado
funcionario u oficina. El reclamo es una inconformidad
verbal o escrita presentada por un usuario por la no
prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la
empresa.
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4. Sistema de Atención al Usuario -
SAU
El Sistema de Atención al Usuario – SAU, es el conjunto de
actores, redes, dispositivos, proyectos y recursos que
interactúan entre sí y con el entorno, con el propósito de
gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones - PQRS presentadas por los grupos de
interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia –
UNAD.
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5. Mapa del proceso
(Tomado de Taller: Sistema de Atención al Usuario y análisis de PQRS
Abog. Álvaro A. Nossa)
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6. ¿Cómo radicar una PQRS por
campus virtual?
A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa las credenciales
de usuario: http://campus.unadvirtual.org/campus/login/index.php En el
“Menú principal” se ingresa a “Sistema de Atención a Usuarios de la
UNAD”
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7. ¿Cómo radicar una PQRS por
campus virtual?
Para radicar la PQRS se da click en “Nueva Solicitud”.
Para consultar las solicitudes que se han radicado y las respuestas
obtenidas, se debe ingresar a “Mis solicitudes“
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8. ¿Cómo radicar una PQRS por
campus virtual?
El usuario debe diligenciar el formulario de radicación de la PQRS en donde
selecciona el tipo de solicitud
Si es necesario adjuntar soportes, puede cargar documentos con formato
.jpg .pdf ó .zip con un peso máximo de 1MB y realiza una descripción
detallada del caso expuesto.
Se debe dar click en “Crear Solicitud” y aparecerá un mensaje en donde
se confirma la solicitud. La aplicación genera un “número único de solicitud”,
que se debe tener en cuenta para su seguimiento. La solución de la PQRS
se debe dar en el término de 6 días hábiles laborales.
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9. ¿Cómo radicar una PQRS por
portal WEB?
A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa al vínculo
“Información al ciudadano” y luego al link “Herramientas de atención al
ciudadano”
www.unad.edu.co
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10. ¿Cómo radicar una PQRS por
portal WEB?
Se hace click en el ícono “Ingreso Atención al Ciudadano”.
Se debe dar click en “entrar a mis servicios”. Se pide la identificación
del usuario. Si es la primera vez que ingresa, se accede por la
opción “¿No tiene cuenta?” para registrarse”.
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