Informe de pqrs segundo semestre 2014

1. MUNICIPIO DE ANSERMANUEVO
VALLE DEL CAUCA
NIT : 800.100.532-8
PÁGINA 1 de 4
CÓDIGO : 76.041.110
VERSIÓN 2
COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :
02 / Enero / 2012
Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Alcaldía Municipal.
Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76
de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está
sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el Gobierno ordena a todas
las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez, en el
subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas a
aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional e
Informativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atención
a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina de
control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas
legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe
semestral sobre el particular...” En consecuencia este despecho se presta a
elaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.
Durante el segundo semestre del año que calenda, se practico auditoria al
Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS, el cual arroja
debilidades como:
- Existe problemas en la clasificación de las peticiones que ingresan a
ventanilla única, así mismo no todos las respuestas a las peticiones son
radicadas en esta oficina para tener control sobre todos los documentos
que se producen en la administración.
- Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo.
- No se cuentan con procesos, procedimientos y mapa de riesgos en la
Atención al Ciudadano.
Entre otros, los cuales fueron sometidos a Plan de Mejoramiento, cuya evaluación
se realizara en el primer trimestre del año 2015, con el ánimo de establecer si las
acciones propuestas ya fueron subsanadas, fin mejorar la atención a la comunidad
del Municipio.
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“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”
Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418
E-mail: alcaldía@ansermanuevo-valle.gov.co web www.ansermanuevo-valle.gov.co

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COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :
02 / Enero / 2012
El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, los
protocolos de recepción y atención deben ser objeto de revisión para mejorar la
atención, se adquirió un software para el mejoramiento de las PQRS, el cual
clasifica, determina los tiempos y permite realizar seguimiento al estado de esta,
con el fin de mejorar la calidad y tiempo de respuesta, se cuenta con cuatro puntos
de recepción, ventanilla única, el SAC ubicado en la Secretaria de Salud y
Desarrollo Social, el Buzón (inoperante parcialmente) y en la página Web
www.ansermanuevo-valle.gov.co, existe el link de nombre atención a la
ciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos para
la comunidad pueda presentar vía electrónica una PQRS, por último la oficina de
control interno disciplinario en cabeza de la Secretaria de Gobierno Municipal,
como quiera que son herramientas de comunicación a la comunidad; además,
esta función responde jurídica y constitucionalmente al derecho que tienen todos
los ciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sean
públicas o privadas en caso de que sientan vulnerados sus derechos. Para
este efecto el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia recalca “…Toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador
podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales…”
La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anterior
cuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadanía
requiere de prestar especial atención en procesos como la implementación y
funcionamiento de la misma; las quejas y reclamos más comunes se presentan
en contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en el
Municipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ y
Cafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud y
Desarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticiones
presentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.
Para el segundo semestre del año 2014, se presentado un total de 6 Quejas, de
las cuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales a
continuación se detallan:
EPS-S Cafesalud S.A: 3 quejas con respuesta
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su red
prestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación por
lo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos y
trámites.
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2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ NO presento quejas
durante el segundo semestre de la vigencia.
Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 3 quejas SIN respuestas.
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Mala atención por parte de los médicos.
En relación con los derechos de petición, en el segundo semestre se han recibido
quince (15), derechos de petición, los cuales en su totalidad han sido contestados.
RECOMENDACIONES
Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,
Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,
este despacho presenta las siguientes recomendaciones:
 Establecer para el Municipio una Política de Comunicación
Organizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vital
importancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley
1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76
ibid).
 Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del Control
Disciplinario.
 Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológico
el procedimiento para la recepción de PQRS con su respectivo mapa de
riesgos y además el de seguimiento y estadísticas de las PQRS.
 El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos que
la comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña de
sensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.
 Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de las
PQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.
 El volver funcional el Buzón, ya que carece de bolígrafo y formato para
presentarlas y depositarla
Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidad
de la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del Gobierno
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“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”
Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418
E-mail: alcaldía@ansermanuevo-valle.gov.co web www.ansermanuevo-valle.gov.co

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02 / Enero / 2012
Nacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la función
pública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor de
acompañamiento en la realización de misma.
Original Firmado
VICTOR HUGO SIERRA YEPEZ
Asesor de Control Interno
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