Presentación sobre el procedimiento de atención a peticiones, quejas y reclamos

1. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

2. OBJETIVO:
Brindar al personal vinculado al proyecto, capacitación
sobre los lineamientos para atención al procedimiento de
peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS).
ALCANCE:
Esta capacitación esta dirigida al personal administrativo y
operativo que se encuentre vinculado al proyecto.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

3. QUE ES UNA PQRS?
Se trata de una actividad mediante la cual, ya sea un cliente o un usuario,
de un bien o servicio, se dirige al proveedor del mismo o a la autoridad
competente, para expresarle una solicitud, una inconformidad, o que
adelante una acción, o deje de hacer algo que pueda ser perjudicial para
el consumidor o ciudadano.
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
En general, se considera que una PQR es una actividad inherente
al servicio al cliente, para la cual se debe disponer de uno o más canales
de comunicación, los cuales van, desde la atención personalizada y
presencial en una oficina, hasta la obligación de hacerlo mediante un
medio digital.
La PQR se presenta por escrito, ante la empresa, para lo cual pueden
existir o no, formularios de PQR preestablecidos. Otros medios de
recepción de PQR son los canales telefónicos (como call centers) o los
digitales, que van desde las direcciones de correo electrónico, a
los formularios digitales o incluso, la exigencia de comunicarse con el
proveedor o autoridad, a través de una red social específica o app
determinada.

4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

5. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Las PQRS son una herramienta que proporciona información para
mejorar nuestros procesos o servicios, por lo que su tratamiento
debe ser oportuno y deben considerarse desde el punto de vista del
cliente interno o externo, proveedores y grupos de interés
Si las ignoramos o hacemos
un trato de forma
deficiente, de este
mecanismo, probablemente
perdemos confianza y
generamos disgustos o
conflictos Las PQRS tratadas
correctamente crean
vínculos estrechos con el
cliente, proveedores y
grupos de interés.

6. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PQRS PROYECTO
 El profesional socioambiental del Proyecto, será el responsable de
tramitar las Peticiones, Quejas, Reclamos o Solicitudes que surjan
durante la ejecución de las actividades del proyecto con el cliente
interno, externo, comunidades y grupos de interés presentes en las
instalaciones donde se desarrollen las actividades de IA INGENIEROS
ASOCIADOS.
 Se instalará en el sitio de oficina principal de IA, un buzón con su
respectivo formato y lapicero, para atender las diferentes PQRS, que se
generar por parte del personal involucrado en el Proyecto.
 El personal operativo, administrativo y técnico que se encuentre
vinculado al Proyecto, está en la obligación de atender a los
ciudadanos o usuarios que soliciten información en direccionar las
inquietudes al personal socio-ambiental encargado de dar el trámite
correspondiente.
 El tiempo para trámite de la PQRS generadas es de 05 días hábiles a
partir de la fecha de recepción.
GENERALIDADES PARA LA ATENCIÓN

7. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PQRS PROYECTO
 El trámite de atención de la PQRS se atenderá e iniciará el mismo día
en que ésta sea radicada, cualquiera que haya sido el canal de
ingreso.
 Una vez se haya identificado que la PQRS corresponde al Proyecto y
ocasionada por IA, y con la radicación correspondiente; se deberá
generar un acercamiento con el peticionario por el medio de
comunicación brindado por este.
 Dependiendo del motivo de la PQRS se solicitará el acompañamiento
del profesional encargado de cada área para su atención.
 La PQRS, será radicada en el formato establecido para tal fin; el cual
contiene diferentes casillas que permitirán identificar los datos de la
persona que interpone la PQRS, el consecutivo de la misma, los
motivos expuestos, el seguimiento y el cierre de la PQRS,
observaciones, entre otros.

8. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PQRS PROYECTO
 Si la PQRS obedece a daños de infraestructura pública o privada, la
respuesta se deberá apoyar en el acta de entorno de inicio, por lo
tanto, a la visita se deberá llevar el acta para evitar reprocesos y
disminuir el tiempo de atención de la PQRS.
 En la visita técnica se evalúan los daños ocasionados y se determinan
responsabilidades y si se presentara una discrepancia en la
determinación de la imputabilidad de la PQRS, la interventoría o EPM
entrarán a mediar con el análisis respectivo para solucionar la
situación.
 Cabe resaltar que las actividades de IA, se desarrollaran dentro de la
Central. No se utiliza maquinaria pesada, ni se interviene en
infraestructura vial.
 Cuando se da por cerrada la PQRS se dejan registradas en el formato
correspondiente las firmas del peticionario y de los profesionales
sociales y el de la supervisión que apliqué.
 Si por alguna razón la queja no puede ser cerrada inmediatamente, IA
estará en contacto permanente con el peticionario haciendo
monitoreo al estado de la PQRS.

9. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PQRS PROYECTO
 Este seguimiento se diligenciará en el formato correspondiente y se
compartirá a la supervisión, cada vez que el seguimiento se lleve a
cabo. (Mínimo una vez cada 15 días).
 Si el peticionario no está conforme y aun así no quiere firmar el cierre
de la PQRS, se comunicará a la supervisión, esta decisión para
proceder a cerrarla en el sistema. Este procedimiento se
complementará con el envío de un correo certificado por parte del IA
al peticionario indicándole que la PQRS se da por cerrada.
 Se establecerá un horario de atención para atender estas PQRS y otras
que pudieran presentarse con la llegada del personal de IA
INGENIEROS ASOCIADOS a la zona.
 El personal socio ambiental del Proyecto; atenderá las inquietudes que
se puedan presentar en la comunidad por la generación de
expectativas en cuanto a la demanda de mano de obra y adquisición
de bienes y servicios de la zona.

10. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A PQRS PROYECTO
 Desde la gestión socioambiental y a fin de sistematizar el proceso de
ingreso, seguimiento y cierre de las PQRS presentadas en el proyecto,
se procederá a implementar una matriz de seguimiento donde se
incluirá registro detallado de cada uno de los formatos, tales como,
número de consecutivo, fecha de recepción, fecha de vencimiento,
ruta de ingreso, número de pedido, nombre de quien la interpone,
dirección, barrio o sector, teléfono, resumen de la PQRS, atención
realizada, imputable/no imputable, estado (abierta/cerrada), fecha
de cierre y soporte de cierre.
 Esta matriz será reportada a la supervisión de EPM en los informes
mensuales, con su respectivo análisis

11. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El principal Objetivo que se debe tener ante quejas y reclamos: Es
recuperar las confianza de cliente o persona afectada; y procurar
relaciones sanas. Porque si el cliente se quejó o reclamó, es
porque no está satisfecho, pero nos está dando la valiosa
oportunidad de que se repare esta falta.
CONCLUSIÓN

12. GRACIAS¡