El documento presenta la historia de la empresa Productos Alimenticios La Locura (PALL S.A), desde sus inicios como un pequeño negocio de pasteles hasta convertirse en una empresa líder en la región. Se describe la situación problema de la empresa relacionada con las bajas ventas y la insatisfacción de los clientes. El análisis determina que la causa raíz es las fallas en las instalaciones de los puntos de venta. Para solucionarlo, se proponen objetivos de mejorar la experiencia del cliente y certificar los procesos

1. INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL
(CONTROL DE CALIDAD)
Presentado por:
CAROLINA MONTOYA
LINA MARÍA SERNA DUQUE
Presentado a:
MARÍA MERCEDES SINISTERRA
UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
Santiago de Cali, 13 de Junio de 2012

2. BREVE HISTORIA
PALL S.A
En 1983 el pasatiempo de fabricar pasteles con base en masa de
hojaldre, por parte de un ama de casa, da inicio a una de las empresas
más importantes de la región. Pues poco a poco se convirtió en un
pequeño negocio, ya que los pasteles eran muy apetecidos y empezaban
a dejar dinero extra.
La venta de pasteles se fue perfeccionando para cubrir la demanda y
brindarles más opciones a los clientes. Por lo cual, se incorporaron
nuevos sabores, entre ellos de pollo, hawaiano y piña queso. El negocio
se diversificó, al punto de abrir el primer local en la reconocida cadena de
supermercados La 14.

3. BREVE HISTORIA
PALL S.A
A partir del trabajo arduo, honesto y un excelente clima
organizacional, Productos Alimenticios La Locura cuenta
actualmente con un aproximado de 300 personas contratadas
directamente y puede llegar a generar más de 1500 empleos
indirectos.
Luego de cumplir 25 años en el 2010, la historia de Productos
Alimenticios La Locura está marcada por amor, experiencia y
calidad. Su cofundador visualiza un futuro optimista y de
constante desarrollo: “Para Productos Alimenticios La
Locura, viene mucha prosperidad, seguir ofreciendo productos
de calidad, innovar, crecer en el territorio
nacional, posicionarnos en el Sur occidente como la empresa
líder en el sector alimenticio, y por supuesto, ganarnos el corazón
de los Colombianos”.

4. BREVE HISTORIA
PALL S.A
La empresa Productos Alimenticios La Locura PALL S.A, es
una empresa Vallecaucana, dedicada a producir y distribuir
alimentos. Su éxito se fundamenta en la excelente calidad en
los procesos, productos y el desempeño del recurso
humano.
Algunas de sus líneas de Productos son:
En Hojaldre
Pasteles, delipasteles, sándwich, quiches, chifladog.
En panificación Gourmet
Pizza, sándwich, hamburguesa, perro caliente.
Carnes frías
Jamón, Pernil, otros.
En Salsas
Ajo, tomate, rosada y guacamole.

5. SITUACIÓN PROBLEMA
PALL S.A
El Jefe de Producción debe realizar seguimiento a todos los
productos terminados y por pedidos según la prioridad y punto
de venta que lo requiere, esto debe hacerlo de manera
diaria, por cuestiones de trabajo acumulado no ha sido
posible, y, lo realiza semanalmente; junto con su
personal, debe revisar y hacer mantenimiento preventivo a la
maquinaría de relleno y panificación, por cuestiones de
higiene y seguridad.
La jefe del departamento de ventas, angustiada, pregunta que
está sucediendo con las ventas de este mes, han bajado un
5%, esto es algo preocupante, quiere decir que algo está
fallando, se dirige al área de producción y pregunta si no se
está realizando algún producto como debe ser, el jefe le
responde que él ha sido muy responsable con sus
entregas, que producción no tiene nada que ver con esto, sin
embargo, hay que tener presente que el mantenimiento
preventivo de la maquinaria, no lo estamos realizando como
debe ser.

6. SITUACIÓN PROBLEMA
PALL S.A
La jefe del departamento de ventas preocupada, investiga y
piensa en otra posibilidad, de que el servicio al cliente que se le
está brindando al consumidor no es el más adecuado, habla con
su colega, la Jefe de Mercadeo y captación, le responde que no
cree que tenga que ver esto, pero sin embargo
mercadeo, propone una encuesta de satisfacción al cliente
(consumidor), donde cabe mencionar las preguntas que fueron
consultadas:

7. ENCUESTA
PALL S.A
1. ¿Cuál es su percepción del punto de venta?
1. Agradable
2. Poco agradable
3. Desagradable
2. ¿El personal que lo atiende es cordial y responde a
sus necesidades?
1. Si
2. No
3. ¿Qué Producto le gustaría que implementará
nuestra organización? De tipo:
1. Orgánico
2. Rápido y económico
3. Otro ¿Cuál?
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8. SITUACIÓN PROBLEMA
PALL S.A
Después de este sondeo cuantitativo, se logro llegar a la
conclusión, que un 50% del personal que se encuentra
ubicado en los puntos de atención al consumidor no se
encuentra capacitado, y que, un 10 % de tal promedio, por
no haber estado en capacitación y por su personalidad o
humor del día no le permiten ser amables con los clientes
(Sonrisa amable), esto quiere decir que en su debido
momento la selección de personal contratado, no se
realizo como debía ser.

9. SITUACIÓN PROBLEMA
PALL S.A
La Jefe de Mercadeo al ver este sondeo, reaccionó
sorprendida, y convocó a los jefes de los departamentos de
Ventas, Producción, Calidad y Dirección General; comentó lo
sucedido y planteo varias estrategias para las cuales quería
contar con el aval de ellos, además, llegar a otro planteamiento
hipotético, Producción y Calidad estarían realizando el debido
chequeo diario que debe hacerse a los productos y
maquinaria?, El jefe de Calidad, respondió alterado, diciendo
que él y su equipo de trabajo, llevaban su bitácora en orden y al
día, soportando esto en medio físico; El jefe de producción
manifestó que el chequeo diario no lo estaba realizando pero
que todo estaba en orden, excepto, el mantenimiento preventivo
de la maquinaria, fue en este momento en que el Director
General, observo que el jefe de producción no era capaz de
asumir tanta responsabilidad y decidió hacer reingeniería de
puestos de trabajo a nivel de la organización, además certificar
la entidad en normas ISO 9001 y 22000.

10. OBJETIVOS
GENERAL Y ESPECIFICOS
a) GENERAL:
Brindar un espacio y servicio adecuado de acuerdo a los
requerimientos del consumidor.
b) ESPECÍFICOS:
 Certificar a PALL S.A con las normas ISO 22000 y
9001, garantizando la calidad total de sus productos e inocuidad.
 Innovar en productos que satisfagan la necesidad de los
clientes, sin dejar de lado la Política de Calidad que presenta la
entidad.
 Invertir en valores agregados que generen entre los clientes una
sensación de confianza y familiaridad entre PALL S.A., y los
mismos.
 Ofrecer un espacio de comodidad para el usuario, que sienta
tranquilidad al momento de consumir un delicioso pastel.
 Capacitar al personal de los P.V., en servicio al
cliente, recreación, etiqueta y Protocolo.

11. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (PALL S.A)

12. DESCRIPCIÓN:
Se evaluaron las diferentes causales a nivel PALL S.A, tanto las principales como
las secundarias, se encontró lo siguiente:
CAUSAL CAUSAL PORCENTAJE POR
SECUNDARIA PRINCIPAL CAUSAL
4 Maquinaria 25%
2 Medio Ambiente 23%
3 Proceso 20%
2 Medición 12%
1 Materiales 10%
1 Personas 10%

14. ANÁLISIS
FALLAS (DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO)
De las causales primarias evaluadas tales
como, Maquinaría, Medio
Ambiente, Proceso, Medición, Materiales, y
Personas, por principio de Pareto, se define la causal
primaria más significativa, la que resuelve el 80% de la
situación Problema, y es, Medio Ambiente, o
Infraestructura.
Posteriormente se tiene en cuenta la prioridad de la
causales secundarias, de la causal principal, que sería
solo (1), Fallas en Instalaciones de los puntos de
venta, con prioridad 5, siendo el cinco el más
importante, ya que, al momento de consumir algún
alimento buscamos siempre la comodidad del usuario.

15. CAUSA
RAÍZ(PALL S.A)
Se define como causa raíz del problema, la causal
secundaria, “Fallas en las instalaciones de los puntos de
ventas”. Posteriormente realizaremos las posibles
soluciones y actividades que permitirán mitigar el problema.

16. FORMULACIÓN
PROBLEMA
Conociendo la situación problema definida para la Empresa
Productos Alimenticios PALL S.A, y de la cual se tomó la
iniciativa de realizar un diagrama de causa y efecto, para
identificar más a profundidad la causa real de esta
situación, a partir de esto es posible formularnos una
pregunta problema:
¿Cómo lograr que los puntos de atención sean agradables
para el consumidor?
A partir de esta formulación, podemos identificar los objetivos
específicos y el General que ya fueron mencionados
inicialmente, y a partir de los cuales es que podemos definir
unas metas e indicadores de estas mismas.

17. METAS E
INDICADORES
1. Certificar a PALL S.A., en Normas ISO 9001-
22000, esa primera meta ya fue alcanzada para el año
2010, pero debe ser renovada a la fecha, por
ende, proponemos un plazo de máximo 6
meses, quiere decir, que PALL S.A., debe renovar las
certificaciones al 24 de Diciembre de 2012.
2. Para el año 2013, lanzar una nueva línea de productos
nuevos marcando la diferencia con su sabor y
textura, que garanticen que la salud del consumidor no
se verá afectada, todo en razón a la Política de Calidad
de PALL S.A.

18. METAS E
INDICADORES
3. Para el año 2020, Productos 4. Para el año 2015, ampliar las
Alimenticios La Locura (PALL S.A.), será instalaciones de los puntos de
la entidad líder en Productos de venta de manera total, creando
consumo rápido y sano, generando
entre sus consumidores valores
el espacio adecuado para que el
agregados tales como, Servicio y consumidor se sienta como
confianza, premiando su fidelidad, algo literalmente se dice “en
que no todas las organizaciones de este casa”., para empezar a realizar
gremio tienen, sabemos bien que solo estos cambios, se requiere de
una entidad a nivel regional, la posee, y presupuesto que es posible se
sus productos no tienen por política tome un largo periodo, puede ser
generar una buena salud entre sus
consumidores, esta es una gran meta
este año y parte del otro.
que se va a cumplir en un 100% para
ese año, por el momento se empezará a
realizar estudio de mercado.

19. METAS E
INDICADORES
5. Para el segundo semestre del presente año
(2012), Dar capacitaciones a los colaboradores de los
puntos de venta en temas como, Servicio al
cliente, etiqueta y protocolo, y, recreación parte
fundamental para nuestro cliente (infantil), gran parte del
mercado de PALL SA. Son los niños, la capacitación
debe ser constante.

20. METAS E
INDICADORES
Logro Alcanzado= Las certificaciones ISO 9001-22000
Logro Deseado1 = La más reciente, renovación de las certificaciones (6
meses)
Logro Deseado2 = Lanzamiento de nuevas líneas de Productos en
hojaldre.
Logro Deseado3 = Generar valores agregados, garantizando la fidelidad
(cliente).
Logro Deseado4 = Ampliación en los puntos de ventas.
Logro Deseado5 = Capacitar al personal, concretamente (Personal de
los P.V.)

21. MAPA DE PROCESOS LA LOCURA (PALL S.A)