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Chatbots by iAdvize

Cómo transforman los Chatbots el Customer Experience Online?

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  1. 1. 1 ¿CÓMO TRANSFORMAN LOS CHATBOTS EL CUSTOMER EXPERIENCE ONLINE?
  2. 2. 2 I N T R O D U C C I Ó N / COMERCIOCONVERSACIONAL&CHATBOTS: LATENDENCIADE2017 Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas tradicionales se sitúa alrededor del 20%- 30%, mientras que en eCommerce, oscilla sólo en el 2%. Es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online: los clientes pueden conversar con los vendedores y con otros clientes. Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online. El 53% de los consumidores son más propensos a comprar en una marca con la que pueden tener un intercambio. Nielsen La conversación en el centro del recorrido de compra online Entramos en la era del comercio conversacional. La conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online. Con esta tendencia, los puntos de contacto digitales se multiplican. El comercio conversacional agrupa todas las conversaciones que participan en crear engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una conversación por chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales como Twitter o Instagram, un envío de una oferta a través de un enlace, un buy button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones de messaging... Por ello no deberíamos descuidar estos canales. Ni tampoco las aplicaciones de messaging, que ya cuentan con más de mil millones de usuarios mensuales cada una y, sobre todo, son sencillas, universales e increíblemente eficaces. Los retos del comercio conversacional Los usuarios utilizan multitud de canales en su día a día y las marcas deben encontrar el medio de alcanzarles en sus canales favoritos. Esto puede permitirles mantenerse en contacto con sus clientes de manera sencilla y personalizada, segmentarles mejor y llegar a ellos. Sin embargo, esta oportunidad también incluye grandes retos: los clientes exigen que las marcas estén presentes en todas partes y en todo momento, en tiempo real para que respondan a sus preguntas. Además, con el aumento del número de canales, los costes relacionados con la atención al cliente también pueden aumentar exponencialmente, dado que las marcas siempre tienen que proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad.
  3. 3. 3 Í N D I C E / En este libro blanco vas a descubrir cómo utilizar los chatbots con el comercio conversacional y las buenas prácticas para optimizar tu estrategia de customer experience con estos nuevos agentes virtuales. P A R T E 1 / LASVENTAJASY LOSLÍMITESDELOS CHATBOTS p.4 p.8 p.16 P A R T E 2 / CREAENGAGEMENT CONTUSCLIENTESA TRAVÉSDECHATBOTS P A R T E 3 / ELPUNTODEVISTA DELOSEXPERTOS - ¿Qué son exactamente los chat- bots? - Las ventajas del chatbot actual - No son una solución mágica - Definir objetivos y tareas para el bot - 2 trucos clave antes de lanzarse - Cómo iAdvize satisface tus necesidades - Patrick Joubert, CEO de Recast.AI - Javier Gonzalez Helly, co-fundador de Botfuel - Simon Robic, Product Manager en iAdvize
  4. 4. 4 P A R T E 1 / LASVENTAJASY LOSLÍMITESDELOS CHATBOTS Desde 2016, hemos experimentado un fuerte entusiasmo por los chatbots, especialmente a través de los operadores de messaging. Los pequeños robots inteligentes pueden hacer que tu marca reduzca las tareas repetitivas de tus equipos y que les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido. Los chatbots nunca reemplazarán la experiencia humana ni los conocimientos del negocio. Sin embargo, para preguntas muy básicas, el chatbot tiene un valor añadido. Sébastien Maxant, EDF 33 000 CHATBOTS YA DISPONIBLES EN LA PLATAFORMA DE MESSENGER
  5. 5. 5 Comencemos por el principio: ¿qué es un chatbot? Es una aplicación dedicada a la automatización de tareas o a la simulación de conversaciones. Este programa informático puede leer mensajes (emails, SMS, conversaciones por chat, etc.) y responder a estos mensajes en unos pocos segundos gracias a un conjunto de respuestas pregrabadas. No hay que confundir los chatbots con la inteligencia artificial que se refiere a los dispositivos que imitan o reemplazan las competencias cognitivas humanas. Los chatbots todavía no poseen inteligencia artificial. PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS ¿QUÉSONEXACTAMENTELOSCHATBOTS?
  6. 6. 6 Los chatbots no son un invento nuevo Ya en los años 60, Joseph Weizenbaum creó Eliza, la primera inteligencia artificial. Se trataba de una psicoterapeuta capaz de interactuar con seres humanos. Y Clippy de Microsoft dio a conocer los chatbots a un público más amplio. En los últimos años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas. Desde abril de 2016, este asunto es una tendencia digital impulsada por la creación de un botstore en la aplicación de Messenger, anunciado durante la conferencia del F8 de Facebook. PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS
  7. 7. 7 PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS El chatbot de servicios aporta un servicio preciso a los usuarios. Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un chatbot en Messenger para su servicio de post venta. El chatbot comercial Interflora propone un chatbot en Messenger que permite a los usuarios realizar sus pedidos de flores. El chatbot informativo CNN, la cadena de noticias norteamericana propone en Messenger una selección de artículos recién publicados a través de su chatbot. El chatbot experiencial Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes, películas, ideas para salir durante el fin de semana, etc. El bot interactúa en Messenger. 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en 2020. Fuente: Ovum
  8. 8. 8 20% Los operadores del messaging afirman que ahora, el 20% de las conversaciones podrían ser totalmente automatizadas. 40% los bots se encargarán del 40% de las interacciones vía móvil para 2020. PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS LASVENTAJASDELCHATBOTACTUAL Unnuevoniveldeinteligencia El 2016 ha marcado el advenimiento de los chatbots. En parte se debe a que han experimentado grandes evoluciones técnicas en los últimos años. Sus tecnologías han sido alimentadas por enormes cantidades de datos disponibles en internet y la inteligencia artificial y el tratamiento del lenguaje han experimentado diversas mejoras. Desdehacemuchotiempo,lasplataformasde messaging como Messenger han entendido el interés de los bots para las marcas. Por ello, se han abierto a éstas y a los desarrolladores para permitirles crear y desplegar su bot fácilmente y favorecer la innovación. En paralelo, las soluciones de creación de bots se han multiplicado facilitando la creación de bots. Losbotsrepresentantodoloquelosusuariosylasmarcasesperan Chatbot Disponibles en todo momento (24/7) En tiempo real (sin llamadas, sin colas) Son siempre amables Gratis Chatbot Barato Genera más contactos que los operadores Posibilidad de redirigir conversaciones hacia los operadores para que gestionen los contactos con alto valor añadido. Fuente: Gartner Usuarios Marca
  9. 9. 9 PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS NOSONUNA SOLUCIÓNMÁGICA Los chatbots no son la solución a todos tus problemas Algunos fracasos recientes muestran que la inteligencia artificial y la tecnología actual siguen teniendo algunos límites y que no se debe automatizar todo a ultranza.Todavía no ha sido creado el bot que entienda todas las sutilezas del lenguaje y del comportamiento humano. Y su llegada no es inminente, pero es mejor así. Los usuarios quieren contacto humano y nos lo demuestra el efecto ‘‘wow’’ cuando se dan cuenta de que son asistidos por un ser humano y no un robot. El futurólogo Ray Kurweil predice que en 2029 los bots serán capaces de pasar la prueba de Turing, es decir que serán capaces de interactuar con un ser humano sin que éste sea capaz de detectar si habla con un humano o con una máquina. Pero no nos creemos demasiadas expectativas antes de tiempo. Una mala experiencia puede crear frustración para los clientes y tener un impacto muy negativo sobre la imagen de la marca. Antes de ver a tu bot bloqueado en bucles de preguntas interminables o sin saber qué responder o sin comprender las preguntas que recibe, puede ser más eficaz indicar rápidamente a los visitantes lo que el bot es capaz de hacer:“puedo ayudarte a…”. « EL 79% DE LAS PERSONAS PREFIEREN EL CONTACTO HUMANO AL CONTACTO CON UN BOT CUANDO CONTACTAN CON UNA MARCA » TNS Sofres.
  10. 10. 10 P A R T E 2 / CREAENGAGE- MENTCONTUS CLIENTESATRAVÉS DELOSCHATBOTS 50% DE LAS CONVERSACIONES DE LOS BOTS SON ASISTIDAS POR PERSONAS ENCARGADAS DE VALIDAR O CORREGIR LAS RESPUESTAS QUE PROPONE EL CHATBOT.
  11. 11. 11 PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS DEFINETUSNECESIDADES,OBJETIVOSYTAREASPARAELBOT ¿Cuáles son tus necesidades? ¿Porquéquieresutilizarunbot?¿Quieres crear una experiencia de marketing? ¿Generar leads? ¿Responder a preguntas sencillas de usuarios? Contestar a estas preguntas puede ayudarte a determinar qué tipo de bot deberías implementar. ¿Quieres utilizar un bot en tu estrategia de atención al cliente? ¿Qué tareas te toman más tiempo? ¿Cuáles son tus tareas más recurrentes? ¿Qué tareas se pueden automatizar? ¿Cuáles serán los objetivos del chatbot? Tu bot puede tener objetivos muy diferentes según tus necesidades. Hay que definir los objetivos y las tareas concretas para que sea lo más preciso y útil posible. Un bot puede tener misiones muy diferentes como calificar las conversaciones en tu website antes de un chat con el personal de atención al cliente, o efectuar un diagnóstico de fallos. ¿Dónde responderá? Antes de crear tu chatbot, es esencial que sepas dónde están tus clientes. ¿Qué canales utilizan tus clientes? Haz que tu chatbot responda a tus clientes fidelizados y potenciales en sus canales favoritos. Como Taco Bell, que implementó un bot en Slack para que sus clientes realizasen pedidos. Mientras que a menudo son asociados a Messenger, los chatbots también pueden interactuar en tu website o en las redes sociales.
  12. 12. 12 PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS DEFINETUSNECESIDADES,OBJETIVOSYTAREASPARAELBOT ¿Cuáles serán sus tareas? ¿Será asociado a un operador humano? Definir misiones claras y precisas para tu bot te ayudará a establecer los límites de sus habilidades. Saber si tu bot será asociado a un operador humano es también muy importante. Crear una solución alternativa como la escalada hacia un operador humano te permite evitar experiencias decepcionantes para tus visitantes. ¿Cuáles son tus recursos? ¿De qué medios dispones para imaginar, crear, seguir y mejorar este bot? Es importante tener estas informaciones para mejorar sus habilidades, seguir sus resultados, mantenerlo y mejorarlo en general. ¿Cuál es tu presupuesto? ¿Cuáles son tus recursos humanos internos? ¿Necesitas ayuda para implementarlo?
  13. 13. 13 PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS 2TRUCOSCLAVEANTESDELANZARSE Seguir las acciones y resultados de tu chatbot Es importante no subestimar el seguimiento necesario a este proyecto. El chatbot debe ser supervisado y no hay que dejar que haga acciones solo. Ser razonable Como con cualquier otro proyecto, hay que comenzar poco a poco y realizar las primeras pruebas hasta que se de el momento oportuno.
  14. 14. 14 PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS CÓMOIADVIZESATISFACETUSNECESIDADES #1-Elhombrecombinadocon lamaquina En iAdvize, creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola. En el website de una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad. #2-Escaladadesdela plataformadeiAdvize Si tu bot ya existe e interactúa en Messenger, iAdvize es capaz de crear la escalada hacia los operadores en cuanto el bot no sabe qué responder a las preguntas. ¿Cómo? Las conversaciones llegan a la consola de la plataforma de iAdvize y entonces, pueden ser gestionadas por los operadores humanos. De esta manera se asegurar el seguimiento de la conversación desde una sola herramienta. Contamos con una red de partners especialistas en la creación de bots de contenidos o comerciales (como Botfuel o Recast.AI) para asistirte y permitir esta escalada hacia los operadores humanos en la plataforma de iAdvize.
  15. 15. 15 PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS La ventaja de iAdvize: con nuestra plataforma de comercio conversacional, tu bot aprovecha toda la inteligencia presente en la solución. Así, el motor de segmentación por comportamientos nos permite entender el contexto de cada visitante y dirigirle hasta el bot que tiene el mejor nivel de respuesta. También es posible proponer varios bots en un sólo website o en otro canal, respondiendo cada bot a una problemática muy precisa. #3-Crearunbot Si quieres que tu bot forme parte de tu estrategia de atención al cliente online, éste deberá de ser capaz de ejecutar tareas sencillas, guiar a los operadores y calificar las conversaciones antes de escalarlas hacia el mejor interlocutor. Para ello, iAdvize te permite crear tu bot directamente en la solución con el iAdvize Bot Builder. #4-Unasolaherramienta Con iAdvize, unificas el conjunto de tus conversaciones en una sola herramienta. Esto significa que puedes conectar tu bot al conjunto de los canales presentes en la solución (Messenger, Twitter pasando por tu solución de chat, etc.). Además, gracias a los indicadores de estadísticas de la plataforma, puedes seguir fácilmente los resultados de tu bot en los diferentes canales: su número de conversaciones, la facturación generada, etc. CÓMOIADVIZESATISFACETUSNECESIDADES Un ejemplo: iAdvize ha implementado un bot en el website de EDF. Este se encarga de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva.
  16. 16. 16 P A R T E 3 / ELPUNTODEVISTA DELOSEXPERTOS 2,5 BILLIONES DE INTERNAUTAS UTILIZAN LAS APLICACIONES DE MESSAGING EN EL MUNDO
  17. 17. 17 PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS PatrickJoubert,CEOdeRecast: Tenemos que ser conscientes de la oportunidad de estar más cerca de nuestros clientes. Es la primera ventaja: la proximidad de este nuevo canal se pone en perspectiva con el número de usuarios de las aplicaciones de messaging. Las marcas tienen la oportunidad de ofrecer una experiencia personalizada lo más precisa posible. Sin embargo, hay que saber cómo comenzar. Un chatbot no puede solucionar todos los problemas y por ello, se debe limitar las expectativas e innovar manteniendo los pies en el suelo. Las marcas deben definir casos de uso muy precisos y estrechos que permitan obtener primeros éxitos y ofrecer una experiencia positiva. Para las acciones repetitivas y con bajo valor añadido, los chatbots son una gran ventaja ya que dejan al humano las misiones con mayor valor. Me parece muy importante ser transparente y decir claramente a los usuarios que interactúan con un bot. Hay que atreverse a mostrarlo porque en ningún caso va a reemplazar al experto. El humano sigue siendo relevante en los asuntos con valor añadido, para compartir consejos únicos y que requieren una fuerte experiencia humana. Patrick Joubert CEO de Recast. AI
  18. 18. 18 JavierGonzalezHelly,Co-fundadordeBotfuel: Diría que los chatbots son un medio formidable de alcanzar a un público que ya está en las apps de mensajería instantánea. Es el momento oportuno. En primer lugar, las marcas deben concentrarse en usos muy delimitados y elegir los buenos partners porque desarrollar un chatbot eficaz es un verdadero trabajo. Creo que los chatbots pueden ofrecer mucho a los operadores de atención al cliente. Acabamos de desarrollar un chatbot para una gran empresa de banca francesa que da superpoderes a los operadores: gracias a este chatbot, pueden responder a las preguntas complejas casi instantáneamente mientras interactúan con un cliente. Los chatbots no sólo reemplazan las interacciones con los operadores, también reemplazan las FAQ y las bases de conocimiento y dirigen a más usuarios hacia la mensajería instantánea. En primer lugar son recibidos por los chatbots y después, inteligentemente redirigidos hacia los operadores humanos. Javier Gonzalez Helly Co-fundador de Botfuel PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS
  19. 19. 19 SimonRobic,ProductManagereniAdvize : Los bots son semi-autónomos y son programados por personas, quienes deben también entrenar y guiar a la inteligencia artificial. Facebook cuenta con un equipo dedicado al entrenamiento y a la supervisión de la inteligencia artificial“M”. Los actores del messaging que utilizan bots en su máximo potencial constatan que los bots gestionan solos un 20% de sus conversaciones actuales, un grupo de personas se encarga de validar y corregir las respuestas de los bots en un 50% de las conversaciones y otro grupo de personas gestionan solas un 30% de éstas. Tomemos el ejemplo de Voyages-sncf.com, el primer website en Europa que utiliza Messenger. El site de la SNCF (Sociedad ferroviaria nacional de Francia) no utiliza chatbots para interactuar con sus clientes en Messenger pero lo hace para automatizar algunos mensajes, como por ejemplo, la confirmación de pedido que se manda a los clientes. El cliente puede hacer sus preguntas directamente desde Messenger tras recibir una confirmación de su compra. Éstas son recibidas por un agente profesional, quien tiene acceso al historial de las conversaciones en Messenger, incluyendo los mensajes automáticos. Así, el operador podrá responder lo mejor posible a la solicitud del cliente. Este ejemplo demuestra las múltiples posibilidades que ofrece el conversational commerce cuando combina los bots y los seres humanos. Simon Robic Product Manager en iAdvize PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS
  20. 20. 20 Creada en 2010, iAdvize es un referente en la relación con el cliente online en Europa. Gracias a los resultados de su plataforma de comercio conversacional y a los conocimientos de sus equipos, garantiza a los comercios online un aumento de la iAdvize es una plataforma de comercio conversacional que permite a las empresas interactuar y crear engagement con sus clientes y futuros clientes, en el site o en las redes sociales desde una única herramienta de messaging (chat, call, video). Los visitantes son aconsejados en tiempo real por el servicio de atención al cliente profesional o por otros clientes embajadores y miembros de la comunidad de las marcas. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM productividad y de la satisfacción de los clientes. Su fuerza reside en su motor de segmentación por comportamiento, que permite proponer una asistencia a la persona adecuada, en el buen lugar y momento. Más de 2500 web sites confían en nosotros. Presentes en 40 países y de todos los sectores: eCommerce, bancos, seguros, viajes… iAdvize colabora con marcas como Air France, Tous, B&B, Telepizza, Decathlon, BMW, Fnac y Camper. Hi, I’m about to buy a chainsaw but I have a few questions. Can you help? Hi! How can I help? Marc - Brand advocate Sure! Are you looking for a professional saw or is it for your own garden? ¿Hablamos de tu estrategia de atención al cliente online? contacto@iadvize.com - (+34) 912 693 923 Consulta los recursos de iAdvize

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