Cómo transforman los Chatbots el Customer Experience Online?

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¿CÓMO TRANSFORMAN LOS
CHATBOTS EL CUSTOMER
EXPERIENCE ONLINE?

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I N T R O D U C C I Ó N /
COMERCIOCONVERSACIONAL&CHATBOTS:
LATENDENCIADE2017
Actualmente, la tasa de conversión de las tiendas
tradicionales se sitúa alrededor del 20%- 30%,
mientras que en eCommerce, oscilla sólo en el 2%.
Es el customer experience rico, visual y palpable lo
que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales
y las tiendas online: los clientes pueden conversar con
los vendedores y con otros clientes.
Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con
los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas
deben darle un toque humano al customer experience
online.
El 53% de los consumidores son más
propensos a comprar en una marca con
la que pueden tener un intercambio.
Nielsen
La conversación en el centro del recorrido de compra online
Entramos en la era del comercio conversacional. La conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del
recorrido de compra online. Con esta tendencia, los puntos de contacto digitales se multiplican. El comercio conversacional
agrupa todas las conversaciones que participan en crear engagement y en la conversión de un consumidor. Puede ser, una
conversación por chat en un website o en una aplicación, una interacción en las redes sociales como Twitter o Instagram, un
envío de una oferta a través de un enlace, un buy button o una conversación entre una marca y un cliente en las aplicaciones
de messaging... Por ello no deberíamos descuidar estos canales. Ni tampoco las aplicaciones de messaging, que ya cuentan
con más de mil millones de usuarios mensuales cada una y, sobre todo, son sencillas, universales e increíblemente eficaces.
Los retos del comercio conversacional
Los usuarios utilizan multitud de canales en su día a día y las marcas deben encontrar el medio de alcanzarles en sus canales
favoritos. Esto puede permitirles mantenerse en contacto con sus clientes de manera sencilla y personalizada, segmentarles
mejor y llegar a ellos. Sin embargo, esta oportunidad también incluye grandes retos: los clientes exigen que las marcas estén
presentes en todas partes y en todo momento, en tiempo real para que respondan a sus preguntas. Además, con el aumento
del número de canales, los costes relacionados con la atención al cliente también pueden aumentar exponencialmente,
dado que las marcas siempre tienen que proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad.

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Í N D I C E /
En este libro blanco vas a descubrir cómo utilizar los chatbots con el comercio conversacional y las buenas prácticas para
optimizar tu estrategia de customer experience con estos nuevos agentes virtuales.
P A R T E 1 /
LASVENTAJASY
LOSLÍMITESDELOS
CHATBOTS
p.4 p.8 p.16
P A R T E 2 /
CREAENGAGEMENT
CONTUSCLIENTESA
TRAVÉSDECHATBOTS
P A R T E 3 /
ELPUNTODEVISTA
DELOSEXPERTOS
- ¿Qué son exactamente los chat-
bots?
- Las ventajas del chatbot actual
- No son una solución mágica
- Definir objetivos y tareas para el bot
- 2 trucos clave antes de lanzarse
- Cómo iAdvize satisface tus necesidades
- Patrick Joubert, CEO de Recast.AI
- Javier Gonzalez Helly, co-fundador de
Botfuel
- Simon Robic, Product Manager en
iAdvize

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P A R T E 1 /
LASVENTAJASY
LOSLÍMITESDELOS
CHATBOTS
Desde 2016, hemos experimentado
un fuerte entusiasmo por los
chatbots, especialmente a través de
los operadores de messaging. Los
pequeños robots inteligentes pueden
hacer que tu marca reduzca las tareas
repetitivas de tus equipos y que les
permitan concentrarse en las tareas
que generan más valor añadido.
Los chatbots nunca
reemplazarán la
experiencia humana ni los
conocimientos del negocio.
Sin embargo, para preguntas
muy básicas, el chatbot tiene
un valor añadido.
Sébastien Maxant, EDF
33 000 CHATBOTS
YA DISPONIBLES EN LA PLATAFORMA DE MESSENGER

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Comencemos por el principio: ¿qué es un chatbot?
Es una aplicación dedicada a la automatización de
tareas o a la simulación de conversaciones. Este
programa informático puede leer mensajes (emails,
SMS, conversaciones por chat, etc.) y responder a
estos mensajes en unos pocos segundos gracias
a un conjunto de respuestas pregrabadas. No hay
que confundir los chatbots con la inteligencia
artificial que se refiere a los dispositivos que imitan
o reemplazan las competencias cognitivas humanas.
Los chatbots todavía no poseen inteligencia artificial.
PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS
¿QUÉSONEXACTAMENTELOSCHATBOTS?

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Los chatbots no son un invento nuevo
Ya en los años 60, Joseph Weizenbaum creó Eliza, la primera inteligencia artificial. Se
trataba de una psicoterapeuta capaz de interactuar con seres humanos. Y Clippy de
Microsoft dio a conocer los chatbots a un público más amplio.
En los últimos años, los chatbots han reaparecido gracias a las evoluciones más
significativas tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o
M (Facebook). Todos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los
mensajes y ejecutar algunas tareas.
Desde abril de 2016, este asunto es una tendencia digital impulsada por la creación de
un botstore en la aplicación de Messenger, anunciado durante la conferencia del F8 de
Facebook.
PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS

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PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS
El chatbot de servicios
aporta un servicio preciso a los usuarios.
Voyages-SNCF.com o Air France KLM, tienen un
chatbot en Messenger para su servicio de post venta.
El chatbot comercial
Interflora propone un chatbot
en Messenger que permite a los
usuarios realizar sus pedidos de flores.
El chatbot informativo
CNN, la cadena de noticias norteamericana propone
en Messenger una selección de artículos recién
publicados a través de su chatbot.
El chatbot experiencial
Hellojam o Citron acompañan a los usuarios durante
su tiempo de ocio con sugerencias de restaurantes,
películas, ideas para salir durante el fin de semana, etc.
El bot interactúa en Messenger.
80%
de las marcas utilizarán
chatbots para las
interacciones con sus
clientes en 2020.
Fuente: Ovum

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20%
Los operadores del
messaging afirman que ahora,
el 20% de las conversaciones
podrían ser totalmente
automatizadas.
40%
los bots se encargarán del
40% de las interacciones vía
móvil para 2020.
PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS
LASVENTAJASDELCHATBOTACTUAL
Unnuevoniveldeinteligencia
El 2016 ha marcado el advenimiento de
los chatbots. En parte se debe a que han
experimentado grandes evoluciones técnicas
en los últimos años. Sus tecnologías han
sido alimentadas por enormes cantidades de
datos disponibles en internet y la inteligencia
artificial y el tratamiento del lenguaje han
experimentado diversas mejoras.
Desdehacemuchotiempo,lasplataformasde
messaging como Messenger han entendido
el interés de los bots para las marcas. Por ello,
se han abierto a éstas y a los desarrolladores
para permitirles crear y desplegar su bot
fácilmente y favorecer la innovación.
En paralelo, las soluciones de creación
de bots se han multiplicado facilitando la
creación de bots.
Losbotsrepresentantodoloquelosusuariosylasmarcasesperan
Chatbot
Disponibles en todo momento (24/7)
En tiempo real (sin llamadas, sin colas)
Son siempre amables
Gratis
Chatbot
Barato
Genera más contactos que los operadores
Posibilidad de redirigir conversaciones hacia los operadores
para que gestionen los contactos con alto valor añadido.
Fuente: Gartner
Usuarios
Marca

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PARTE 1 / LAS VENTAJAS Y LOS LÍMITES DE LOS CHATBOTS
NOSONUNA
SOLUCIÓNMÁGICA
Los chatbots no son la solución a todos tus problemas
Algunos fracasos recientes muestran que la inteligencia artificial y la tecnología actual
siguen teniendo algunos límites y que no se debe automatizar todo a ultranza.Todavía no
ha sido creado el bot que entienda todas las sutilezas del lenguaje y del comportamiento
humano. Y su llegada no es inminente, pero es mejor así. Los usuarios quieren contacto
humano y nos lo demuestra el efecto ‘‘wow’’ cuando se dan cuenta de que son asistidos
por un ser humano y no un robot.
El futurólogo Ray Kurweil predice que en 2029 los bots serán capaces de pasar la prueba
de Turing, es decir que serán capaces de interactuar con un ser humano sin que éste sea
capaz de detectar si habla con un humano o con una máquina. Pero no nos creemos
demasiadas expectativas antes de tiempo. Una mala experiencia puede crear frustración
para los clientes y tener un impacto muy negativo sobre la imagen de la marca. Antes de
ver a tu bot bloqueado en bucles de preguntas interminables o sin saber qué responder
o sin comprender las preguntas que recibe, puede ser más eficaz indicar rápidamente a
los visitantes lo que el bot es capaz de hacer:“puedo ayudarte a…”.
« EL 79% DE LAS PERSONAS PREFIEREN EL CONTACTO HUMANO
AL CONTACTO CON UN BOT CUANDO CONTACTAN CON UNA
MARCA » TNS Sofres.

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P A R T E 2 /
CREAENGAGE-
MENTCONTUS
CLIENTESATRAVÉS
DELOSCHATBOTS
50%
DE LAS CONVERSACIONES DE LOS BOTS
SON ASISTIDAS POR PERSONAS ENCARGADAS DE
VALIDAR O CORREGIR
LAS RESPUESTAS QUE PROPONE EL CHATBOT.

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PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS
DEFINETUSNECESIDADES,OBJETIVOSYTAREASPARAELBOT
¿Cuáles son tus
necesidades?
¿Porquéquieresutilizarunbot?¿Quieres
crear una experiencia de marketing?
¿Generar leads? ¿Responder a preguntas
sencillas de usuarios? Contestar a estas
preguntas puede ayudarte a determinar
qué tipo de bot deberías implementar.
¿Quieres utilizar un bot en tu estrategia
de atención al cliente? ¿Qué tareas te
toman más tiempo? ¿Cuáles son tus
tareas más recurrentes? ¿Qué tareas se
pueden automatizar?
¿Cuáles serán los objetivos
del chatbot?
Tu bot puede tener objetivos muy
diferentes según tus necesidades. Hay
que definir los objetivos y las tareas
concretas para que sea lo más preciso y
útil posible.
Un bot puede tener misiones
muy diferentes como calificar las
conversaciones en tu website antes de
un chat con el personal de atención al
cliente, o efectuar un diagnóstico de
fallos.
¿Dónde responderá?
Antes de crear tu chatbot, es esencial
que sepas dónde están tus clientes.
¿Qué canales utilizan tus clientes?
Haz que tu chatbot responda a tus
clientes fidelizados y potenciales en sus
canales favoritos. Como Taco Bell, que
implementó un bot en Slack para que
sus clientes realizasen pedidos.
Mientras que a menudo son asociados
a Messenger, los chatbots también
pueden interactuar en tu website o en
las redes sociales.

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PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS
DEFINETUSNECESIDADES,OBJETIVOSYTAREASPARAELBOT
¿Cuáles serán sus tareas?
¿Será asociado a un
operador humano?
Definir misiones claras y precisas para
tu bot te ayudará a establecer los
límites de sus habilidades.
Saber si tu bot será asociado a un
operador humano es también muy
importante. Crear una solución
alternativa como la escalada hacia un
operador humano te permite evitar
experiencias decepcionantes para tus
visitantes.
¿Cuáles son tus recursos?
¿De qué medios dispones para
imaginar, crear, seguir y mejorar
este bot? Es importante tener estas
informaciones para mejorar sus
habilidades, seguir sus resultados,
mantenerlo y mejorarlo en general.
¿Cuál es tu presupuesto? ¿Cuáles son tus
recursos humanos internos? ¿Necesitas
ayuda para implementarlo?

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PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS
2TRUCOSCLAVEANTESDELANZARSE
Seguir las acciones y resultados de tu chatbot
Es importante no subestimar el seguimiento necesario a este
proyecto. El chatbot debe ser supervisado y no hay que dejar
que haga acciones solo.
Ser razonable
Como con cualquier otro proyecto, hay que comenzar
poco a poco y realizar las primeras pruebas hasta que
se de el momento oportuno.

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PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS
CÓMOIADVIZESATISFACETUSNECESIDADES
#1-Elhombrecombinadocon
lamaquina
En iAdvize, creemos que la automatización asociada a
los operadores humanos permite proponer un customer
experience extraordinario. Es innegable que el ser
humano combinado con la máquina ofrece habilidades
superiores a las de la máquina por sí sola. En el website de
una marca, en su app o en una aplicación de messaging,
los bots pueden encargarse de las preguntas básicas
de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más
sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través
del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de
escalar el contacto hacia un operador humano.
Este sistema permite a los operadores concentrarse en las
preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas
en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía
y su buena voluntad.
#2-Escaladadesdela
plataformadeiAdvize
Si tu bot ya existe e interactúa en Messenger, iAdvize es
capaz de crear la escalada hacia los operadores en cuanto
el bot no sabe qué responder a las preguntas. ¿Cómo?
Las conversaciones llegan a la consola de la plataforma
de iAdvize y entonces, pueden ser gestionadas por
los operadores humanos. De esta manera se asegurar
el seguimiento de la conversación desde una sola
herramienta.
Contamos con una red de partners especialistas en la
creación de bots de contenidos o comerciales (como
Botfuel o Recast.AI) para asistirte y permitir esta escalada
hacia los operadores humanos en la plataforma de iAdvize.

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PARTE 2 / CREA ENGAGEMENT CON TUS CLIENTES A TRAVÉS DE LOS CHATBOTS
La ventaja de iAdvize: con nuestra plataforma de comercio conversacional, tu bot aprovecha toda la inteligencia
presente en la solución. Así, el motor de segmentación por comportamientos nos permite entender el contexto
de cada visitante y dirigirle hasta el bot que tiene el mejor nivel de respuesta. También es posible proponer
varios bots en un sólo website o en otro canal, respondiendo cada bot a una problemática muy precisa.
#3-Crearunbot
Si quieres que tu bot forme parte de tu estrategia de atención al cliente online, éste deberá de ser capaz de ejecutar tareas sencillas, guiar a los operadores y calificar las conversaciones antes de
escalarlas hacia el mejor interlocutor. Para ello, iAdvize te permite crear tu bot directamente en la solución con el iAdvize Bot Builder.
#4-Unasolaherramienta
Con iAdvize, unificas el conjunto de tus conversaciones en una sola herramienta. Esto significa que puedes conectar
tu bot al conjunto de los canales presentes en la solución (Messenger, Twitter pasando por tu solución de chat, etc.).
Además, gracias a los indicadores de estadísticas de la plataforma, puedes seguir fácilmente los resultados de tu bot
en los diferentes canales: su número de conversaciones, la facturación generada, etc.
CÓMOIADVIZESATISFACETUSNECESIDADES
Un ejemplo: iAdvize ha implementado un bot en el website de EDF. Este se encarga de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario
sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca
pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva.

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P A R T E 3 /
ELPUNTODEVISTA
DELOSEXPERTOS
2,5 BILLIONES DE
INTERNAUTAS
UTILIZAN LAS APLICACIONES DE
MESSAGING EN EL MUNDO

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PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS
PatrickJoubert,CEOdeRecast:
Tenemos que ser conscientes de la oportunidad de estar más cerca de nuestros clientes.
Es la primera ventaja: la proximidad de este nuevo canal se pone en perspectiva con el
número de usuarios de las aplicaciones de messaging. Las marcas tienen la oportunidad
de ofrecer una experiencia personalizada lo más precisa posible. Sin embargo, hay que
saber cómo comenzar. Un chatbot no puede solucionar todos los problemas y por ello,
se debe limitar las expectativas e innovar manteniendo los pies en el suelo. Las marcas
deben definir casos de uso muy precisos y estrechos que permitan obtener primeros
éxitos y ofrecer una experiencia positiva.
Para las acciones repetitivas y con bajo valor añadido, los chatbots son una gran ventaja
ya que dejan al humano las misiones con mayor valor. Me parece muy importante ser
transparente y decir claramente a los usuarios que interactúan con un bot. Hay que
atreverse a mostrarlo porque en ningún caso va a reemplazar al experto. El humano
sigue siendo relevante en los asuntos con valor añadido, para compartir consejos únicos
y que requieren una fuerte experiencia humana.
Patrick Joubert
CEO de Recast. AI

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JavierGonzalezHelly,Co-fundadordeBotfuel:
Diría que los chatbots son un medio formidable de alcanzar a un público que ya está
en las apps de mensajería instantánea. Es el momento oportuno. En primer lugar, las
marcas deben concentrarse en usos muy delimitados y elegir los buenos partners porque
desarrollar un chatbot eficaz es un verdadero trabajo.
Creo que los chatbots pueden ofrecer mucho a los operadores de atención al cliente.
Acabamos de desarrollar un chatbot para una gran empresa de banca francesa que da
superpoderes a los operadores: gracias a este chatbot, pueden responder a las preguntas
complejas casi instantáneamente mientras interactúan con un cliente. Los chatbots no
sólo reemplazan las interacciones con los operadores, también reemplazan las FAQ y
las bases de conocimiento y dirigen a más usuarios hacia la mensajería instantánea. En
primer lugar son recibidos por los chatbots y después, inteligentemente redirigidos hacia
los operadores humanos.
Javier Gonzalez Helly
Co-fundador de Botfuel
PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS

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SimonRobic,ProductManagereniAdvize :
Los bots son semi-autónomos y son programados por personas, quienes deben también
entrenar y guiar a la inteligencia artificial. Facebook cuenta con un equipo dedicado al
entrenamiento y a la supervisión de la inteligencia artificial“M”. Los actores del messaging
que utilizan bots en su máximo potencial constatan que los bots gestionan solos un 20%
de sus conversaciones actuales, un grupo de personas se encarga de validar y corregir
las respuestas de los bots en un 50% de las conversaciones y otro grupo de personas
gestionan solas un 30% de éstas.
Tomemos el ejemplo de Voyages-sncf.com, el primer website en Europa que utiliza
Messenger. El site de la SNCF (Sociedad ferroviaria nacional de Francia) no utiliza chatbots
para interactuar con sus clientes en Messenger pero lo hace para automatizar algunos
mensajes, como por ejemplo, la confirmación de pedido que se manda a los clientes.
El cliente puede hacer sus preguntas directamente desde Messenger tras recibir
una confirmación de su compra. Éstas son recibidas por un agente profesional, quien
tiene acceso al historial de las conversaciones en Messenger, incluyendo los mensajes
automáticos. Así, el operador podrá responder lo mejor posible a la solicitud del cliente.
Este ejemplo demuestra las múltiples posibilidades que ofrece el conversational
commerce cuando combina los bots y los seres humanos.
Simon Robic
Product Manager en iAdvize
PARTE 3 / EL PUNTO DE VISTA DE LOS EXPERTOS

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Creada en 2010, iAdvize es un
referente en la relación con el
cliente online en Europa. Gracias
a los resultados de su plataforma
de comercio conversacional
y a los conocimientos de sus
equipos, garantiza a los comercios
online un aumento de la
iAdvize es una plataforma de comercio conversacional que permite
a las empresas interactuar y crear engagement con sus clientes y
futuros clientes, en el site o en las redes sociales desde una única
herramienta de messaging (chat, call, video). Los visitantes son
aconsejados en tiempo real por el servicio de atención al cliente
profesional o por otros clientes embajadores y miembros de la
comunidad de las marcas.
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM
productividad y de la satisfacción
de los clientes. Su fuerza reside
en su motor de segmentación
por comportamiento, que
permite proponer una asistencia
a la persona adecuada, en el buen
lugar y momento.
Más de 2500 web sites confían en nosotros. Presentes en 40 países
y de todos los sectores: eCommerce, bancos, seguros, viajes…
iAdvize colabora con marcas como Air France, Tous, B&B,
Telepizza, Decathlon, BMW, Fnac y Camper.
Hi, I’m about to buy a chainsaw
but I have a few questions. Can
you help?
Hi! How can I help?
Marc - Brand advocate
Sure! Are you looking for a
professional saw or is it for your
own garden?
¿Hablamos de tu estrategia de atención al cliente online?
contacto@iadvize.com - (+34) 912 693 923
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