Manua de calidad de transporte

MANUAL DE CALIDAD
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Vigencia. 15/02/2015
TRANSPORTES AR S.A.S.
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Código: SGC-MC-001
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CONTENIDO
1. OBJETIVO: ................................................................................................ 5
2. ALCANCE: ................................................................................................. 5
3. DEFINICIONES:......................................................................................... 5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ....................................................... 7
4.1. Entender el contexto de la organización .................................................... 7
4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas .. 10
4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad ......................... 13
4.4. Sistema de gestión de calidad ................................................................. 13
5. LIDERAZGO ............................................................................................ 15
5.1. Liderazgo y compromiso .......................................................................... 15
5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la calidad....... 16
5.1.2. Enfoque hacia el cliente:....................................................................... 17
5.2. Política de calidad .................................................................................... 18
5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización .................... 18
6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................. 20
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades. ......................................... 20
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos................................... 20
6.3. Planificación de los cambios .................................................................... 21
7. SOPORTE................................................................................................ 21
7.1. Recursos.................................................................................................. 21
7.1.1. Generalidades....................................................................................... 21
7.1.2. Personas............................................................................................... 22
7.1.3. Infraestructura....................................................................................... 23
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ........................................ 23

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7.1.5. Recursos de seguimiento y medición ................................................... 24
7.2. Competencias .......................................................................................... 25
7.3. Toma de conciencia ................................................................................. 25
7.4. Comunicación Interna .............................................................................. 26
7.5. Información Documentada ....................................................................... 27
7.5.1. Generalidades....................................................................................... 27
7.5.2. Creación y actualización ....................................................................... 27
7.5.3. Control de la información documentada ............................................... 28
8. OPERACIÓN............................................................................................ 28
8.1. Planificación y control operacional ........................................................... 28
8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios .................... 30
8.2.1. Comunicación con el cliente ................................................................. 30
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios........ 31
8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios............................ 32
8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios........................................... 33
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente ................ 33
8.4.1. Generalidades....................................................................................... 33
8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa................................ 34
8.4.3. Información para los proveedores externos.......................................... 34
8.5. Producción y prestación de servicio......................................................... 35
8.5.1. Control de la prestación del servicio ..................................................... 35
8.5.2. Identificación y trazabilidad................................................................... 36
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos........... 37
8.5.4. Preservación......................................................................................... 37
8.6. Liberación de los bienes y servicios......................................................... 38

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8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y servicios no
conformes.......................................................................................................... 39
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................... 40
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................... 40
9.1.1. Generalidades....................................................................................... 40
9.1.2. Satisfacción del cliente.......................................................................... 41
9.1.3. Análisis y evaluación............................................................................. 42
9.2. Auditoria interna ....................................................................................... 43
9.3. Revisión por la dirección .......................................................................... 44
10. MEJORA .................................................................................................. 45
10.1. Generalidades....................................................................................... 45
10.2. No conformidad y acción correctiva ...................................................... 46
10.3. Mejora continua .................................................................................... 46
ANEXOS............................................................................................................ 47

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1. OBJETIVO:
Detallar el sistema de gestión de la calidad de la empresa TRANSPORTES AR
S.A.S. así como todos los requisitos bajo la norma ISO 9001:2015 que conforman
los aspectos que integran el SGC.
2. ALCANCE:
El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los
procesos de la organización que se encuentran involucrados en el sistema de
gestión de calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.
3. DEFINICIONES:
 Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)
causa(s) de una no Conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.

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 Anexos: los anexos contienen información que complementa el
documento, pueden ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
 Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.
 Documento: es un medio donde se consigna la información necesaria de
una actividad en específico. Se puede realizar en medios magnéticos o
impresos.
 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
 Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia
objetiva de actividades desempeñadas.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda
entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan
el logro de sus objetivos.

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 Satisfacción del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las
expectativas y exigencias del cliente.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Entender el contexto de la organización
Reseña histórica
La empresa transportes AR S.A.S. nace en el año 2009 como una organización
familiar y entre diciembre 2009 y febrero del año 2011 inicia operaciones
facturando como persona natural.
Debido al crecimiento de la empresa, en marzo 07 del año 2011 se constituyó la
Compañía como “TRANSPORTES AR S.A.S.” y el objeto Comercial inicial de la
Compañía fue el Transporte de Carga dedicado inicialmente a transportes de
vehículos movilizados en “NIÑERAS” y transporte de los mismos por sus propios
medios principalmente a las ciudades de Bogotá y Medellín y actualmente a las
ciudades de Pereira, Armenia, Manizales, Tuluá, Ibagué y Bucaramanga así como
a diversos puntos de la ciudad de Cali, lo anterior gracias al crecimiento de la
empresa y la adquisición de nuevos clientes.
El parque automotor de la empresa transportes AR S.A.S. empezó a formarse en
el año 2009 con la prestación del servicio en una Niñera para los servicios que
ofrece la organización y al mismo tiempo se inició operaciones en una oficina
ubicada en una Finca en el corregimiento de EL CORTIJO en YUMBO , valle del

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cauca. En el año 2010 se compró un nuevo vehículo, en el año 2011 se
compraron dos vehículos más y en el año 2012 se compró la última de las
nodrizas con las que actualmente cuenta la organización.
La empresa actualmente se encuentra en un crecimiento constante y
evolucionando en su campo de acción, desde el año 2013 se inició con la oferta
de operaciones de Logística para el sector Concesionarios de Vehículos,
prestando servicios de Acopio (almacenamiento) de los mismos.
Para el desarrollo de estas operaciones la Compañía cambió su ubicación inicial y
alquiló un lote de terreno ubicado en la Urbanización Industrial Palmaseca, que
queda ubicado aledaño a la Zona Franca Palmaseca del Valle del Cauca con la
finalidad de prestar el servicio de Acopio y para el ahorro de costos de transporte y
combustible de traslados de vehículos desde los patios internos de la zona franca
Palmaseca. El lote de terreno se adecuó para la prestación del servicio de acopio,
embalaje de las propias niñeras y mantenimiento de las nodrizas. Además la
empresa está prestando servicio de Movilización de vehículos entre las zonas
francas: este servicio se presta en caravanas de conductores organizados.
La empresa cuenta con personal calificado y comprometido para prestar el mejor
servicio a sus clientes, actualmente la empresa desempeña sus labores con el
siguiente personal: gerente general, Jefe de logística, auxiliar de logística, auxiliar
contable, auxiliar de facturación, auxiliar logística en patios zona franca, 4
conductores y vigilante.
MISIÓN

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Brindar servicios logísticos de transporte de carga terrestre automotor por medios
propios y niñeras así como servicio de acopio.
 Garantizando calidad y eficiencia en los servicios ofrecidos por medio de
personal idóneo y calificado y la infraestructura adecuada.
 Ofreciendo información en tiempo real del estado del envío de los
vehículos.
 Asesorando y presentado al cliente la mejor opción de servicio que
responda a sus necesidades.
VISIÓN
Seremos para el año 2020 una organización líder en la prestación de servicios de
transporte de carga terrestre automotor y servicios logísticos en el Valle del
Cauca, reconocida por su excelencia y la calidad del servicio brindado a nuestros
clientes.
POLITICA AMBIENTAL
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. trabajará en conjunto con todos sus
colaboradores y la dirección de la organización para asegurar la disminución de
los impactos y prevención de la contaminación en el ambiente derivados de las
actividades de la misma.

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Por este motivo la organización se compromete con la utilización óptima de todos
los insumos necesarios para el desarrollo de los servicios ofrecidos por la empresa
de tal forma que se minimice la contaminación que las mismas actividades puedan
generar.
Uno de los objetivos principales para TRANSPORTES AR S.A.S. en términos
medioambientales es mantenernos en el marco legal actual que aplique a nuestra
actividad económica así como realizar un seguimiento constante de los requisitos
que se deriven de las nuevas normativas.
4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes
interesadas
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. Considera las siguientes partes
interesadas:
- Proveedores
- Clientes
- Funcionarios de la organización
- Entorno
 PROVEEDORES
LISTA DE PROVEEDORES
- Camiones JAC
- Estación de servicios PALMASECA

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- Almacén Auto Partes – Accesorios
- Papelería la 14
La colaboración directa de los proveedores hacia TRASNPORTES AR
S.A.S es fundamental para el desarrollo de la actividad económica de la
organización, las entregas correctas y en el tiempo apropiado facilitaran la
prestación de un servicio de alta calidad en la entrega de vehículos. Por
otro lado los proveedores de la organización pueden esperar un
compromiso absoluto por parte de la compañía, en el sentido de pagos
oportunos según las condiciones pactadas.
 CLIENTES
LISTA DE CLIENTES
 Centralmotor
 Brachoautos
 Fanalca
 SIDA
 Centromotor
 Metrokia
 Motorkia
 Autocom
 CIVECHI
 Autorion
 Autos de Risaralda
 Andinamotors
 Logiteca
 Kia Plaza
El principal interés de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. con sus clientes es
el de brindar servicios con los mayores estándares de calidad posibles y buscando
siempre el beneficio de ambas partes.

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La organización quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se
estipulen al inicio de las negociaciones entre la empresa y sus clientes con el fin
de brindarle la mayor satisfacción al mismo y conservar su fidelidad con la
compañía.
TRANSPORTES AR S.A.S. busca lograr lo mencionado anteriormente teniendo
como principio una comunicación respetuosa y servicial con cada uno de sus
clientes.
 FUNCIONARIOS DE LA ORGANIZACIÓN
Para TRANSPORTES AR S.A.S. son primordiales sus colaboradores y su
bienestar ya que son estos quienes con sus labores le dan vida a la empresa.
Por tanto la organización comprende y se compromete a que siendo los
trabajadores el motor de la misma, quienes comprometidos día a día brindan lo
mejor para generar servicios con la mayor calidad posible, tengan sistemas de
motivación acordes a sus labores así como capacitaciones de ser necesarias para
un mejoramiento continuo.
De igual forma es necesario que los funcionarios tengan presente que deben tener
y adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de sus puestos y deben
cumplir los lineamientos estipulados por TRANSPORTES AR S.A.S.
 ENTORNO

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Para la organización es claro el hecho de que no depende solo de sus condiciones
internas sino que es de gran importancia el entorno y las situaciones exteriores
que afecten o beneficien de algún modo a la misma y que por la misma razón se
deben buscar estrategias que potencialicen las oportunidades y reduzcan el
impacto de las amenazas y de tal forma encontrar una estabilidad y equilibrio con
el entorno.
TRANSPORTES AR S.A.S. por medio del Anexo 1 - matriz DOFA pretende
evidenciar aspectos negativos y positivos tanto internos como externos que tiene
la empresa, de igual forma las estrategias para controlar estos y obtener
beneficios de las situaciones.
4.3. Establecer el alcance del sistema de gestión de calidad
El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. bajo la norma
ISO 9001:2015 abarca cada uno de los procesos de la organización e involucra a
todos los funcionarios de la misma (desde la gerencia hasta los trabajadores
operativos) con el fin de ofrecer servicios con los mayores estándares de calidad
posibles y obtener así un alto grado de satisfacción de los clientes.
4.4. Sistema de gestión de calidad
Para la implementación del sistema de gestión de calidad que TRANSPORTES
AR S.A.S. decidió documentar bajo la norma ISO 9001:2015, se hace necesario

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definir los procesos estratégicos, misionales y de apoyo así como las relaciones
existentes entre ellos y que hacen parte del sistema de la empresa que serán la
base para un mejoramiento continuo organizacional.
 Procesos estratégicos: Gestión Administrativa
 Procesos misionales: Gestión de Transporte y Gestión de Acopio
 Procesos de apoyo: Gestión de Calidad y Gestión de Facturación
Además es necesario realizar la caracterización de los procesos mencionados
anteriormente Ver Anexo 2 - Caracterización de Procesos y la relación entre los
mismos teniendo como eje principal las necesidades y satisfacción del cliente.
Figura 1: Mapa de procesos CAG Diseños Maderables

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5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
TRANSPORTES AR S.A.S. desde la gerencia está comprometida con la
mejora continua de la organización, por tal motivo ha decidido documentar
un sistema de gestión de la calidad y comprometer a todo su personal para
apoyar este proceso.
GESTIÓN DE
FACTURACIÓN
GESTIÓN DE
CALIDAD

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5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestión de la
calidad
Con el fin de respaldar la documentación del SGC y generar el compromiso
necesario en cada uno de los colaboradores, la gerencia estableció lo
siguiente:
 Se le comunicó a todos los trabajadores de la organización el respaldo y la
importancia de documentar un sistema de gestión de la calidad para
realizar mejoras en los procesos y el direccionamiento interno buscando
brindar servicios con altos estándares de calidad para los clientes.
 Con el fin de brindar apoyo en la elaboración del SGC la gerencia asignó la
responsabilidad de liderar el proceso al Jefe de Logística de la empresa.
 Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acordó hacer
evaluaciones periódicas en el desarrollo del mismo.
 Tener en cuenta las nuevas actividades así como nuevos cargos que se
generen en la organización para mantener actualizada la documentación
del sistema de gestión de la calidad.
 Garantizó los recursos necesarios para la documentación y buen desarrollo
del SGC.

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5.1.2. Enfoque hacia el cliente:
La comunicación con el cliente es muy importante para la organización ya
que se requiere conservar y fidelizar a los mismos, además es necesario
tener en cuenta la opinión de los clientes frente a los servicios ofrecidos
para así corregir debilidades que puedan generar ventajas competitivas a la
competencia y atraer los clientes actuales y potenciales para
TRASPORTES AR S.A.S.
Como soporte de lo mencionado anteriormente, en el presente manual de
calidad en el numeral 8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y
servicios se consideran cada uno de los aspectos relevantes y de suma
importancia que tienen relación directa con los clientes y que a su vez
buscan la satisfacción del cliente con lo brindado por la organización.
Dicho numeral 8.2. Contiene los siguientes apartados: 8.2.1. Comunicación
con el cliente, 8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y
servicios y 8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
Como complemento de los numerales mencionados anteriormente que
buscan mostrar el enfoque hacia el cliente que la empresa tiene, en el
numeral 9.1.2. Satisfacción del cliente, se analiza la percepción del cliente
en lo concerniente a su satisfacción y el cumplimiento de los requisitos y
sus necesidades.

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5.2. Política de calidad
TRANSPORTES AR S.A.S. se preocupa por prestar servicios de transporte de
carga automotor y acopio de alta calidad certificando sus entregas, haciéndolo en
el menor tiempo posible y garantizando el perfecto estado de los vehículos; Para
lo anterior la empresa cuenta con personal idóneo, con gran experiencia en el
campo de acción en que se desarrollan las actividades, y con:
 INTEGRIDAD PERSONAL: como expresión de disciplina, orden, respeto,
honestidad y entusiasmo.
 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN: Como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento continuo.
 CONSCIENCIA: En la práctica de un trabajo libre de errores y
 COMPROMISO: leal con la organización y con las realizaciones de calidad.
Ver Anexo 3 - Matriz de Juran.
5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organización
Es necesario y primordial para una correcta comunicación y manejo de
responsabilidades dentro de TRANSPORTES AR S.A.S. que sus colaboradores

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tengan claridad sobre los roles que desempeñan y los niveles de autoridad
correspondientes.
Con el fin de evidenciar lo mencionado anteriormente, se presenta el organigrama
de la organización. Ver Figura 2 y la descripción de las actividades y las
responsabilidades de cada uno de los funcionarios. Ver ANEXO C – MANUAL DE
FUNCIONES
Figura 2. Organigrama

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6. PLANIFICACIÓN DELSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades.
Con el fin de organizar la información sobre los riesgos que se puedan presentar
en TRANSPORTES AR S.A.S. y visualizar su magnitud, se desarrolla e
implementa u mapa de riesgos que servirá como medio para diseñar las
estrategias adecuadas para su manejo.
Ver ANEXO D – MAPA DE RIESGOS.
6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha designado objetivos de calidad para
cada uno de sus procesos los cuales serán controlados por indicadores que
permitirán verificar el cumplimiento de las metas establecidas y necesarias;
Además se asignaron actividades específicas que van enfocadas al cumplimiento
de dichos objetivos.
Ver Anexo 4 - Objetivos de calidad

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6.3. Planificación de los cambios
Para mantener actualizado el sistema de gestión de la calidad documentado para
la empresa TRANSPORTES AR S.A.S., esta realiza desde la gerencia pero
involucrando cada nivel de la organización, revisiones bimestrales de la mejora
continua que se pretende alcanzar con cada proceso realizado al documentar
estos bajo la norma ISO 9001:2015, así como mesas de trabajo para enfrentar y
definir los cambios.
Además se tienen en cuenta cada una de las partes interesadas y que se
involucran de alguna forma con la empresa (partes especificadas en el numeral
4.1.) para asegurar así que los cambios presentados no generen un impacto
negativo en ninguna de ellas.
7. SOPORTE
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. es consciente de la necesidad de una
correcta aplicación, retroalimentación y mantenimiento del sistema de gestión
documentado, es por esta razón que la organización establece los recursos
necesarios no solo económicos, también el recurso humano, tecnológico y
cualquier otro necesario para dar cumplimiento a los requerimientos del

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sistema de gestión de la calidad y asegurar así la satisfacción del cliente al
cumplir con sus requisitos y necesidades.
7.1.2. Personas
En TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable contar con colaboradores
que generen valor agregado a la empresa y que sean competentes en cada
una de sus actividades designadas, además para cumplir con los objetivos
de calidad, la organización tiene claro que debe tener unos lineamientos de
cada puesto para contar con personal idóneo y garantizar así una armonía
entre los trabajadores, la gerencia y los clientes.
Es necesario que cada uno de los funcionarios que hacen parte de la
empresa TRANSPORTES AR S.A.S. tenga total conocimiento y
entendimiento de sus funciones y responsabilidades sin importar la
periodicidad de estas y por tal razón el detalle de cada actividad con su
nivel de autoridad y grado de responsabilidad se especifican en el manual
de funciones de la organización.
Como complemento a lo expuesto anteriormente, desde la gerencia y con el
apoyo del Jefe de Logística que se encuentra a cargo tanto del área
administrativa como de la operativa se comprometen y aseguran la
vinculación de nuevos funcionarios bajo los mínimos requisitos para ocupar
un puesto en la empresa, los conocimiento técnicos, experiencia, actitudes
y aptitudes indispensables para ser parte de TRANSPORTES AR .S.A.S.

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7.1.3. Infraestructura
TRANSPORTES AR S.A.S. ha garantizado la infraestructura optima a nivel
operativo y administrativo para el desarrollo y prestación de sus servicios,
como muestra de lo anterior la empresa acaba de realizar una ampliación
del lote donde ofrece servicio de acopio y donde se encuentra ubicada la
oficina administrativa, esto con el fin de brindar espacios óptimos para el
desarrollo de las actividades.
Con una estratégica ubicación e infraestructura adecuada para las
necesidades de la empresa debido a su razón social, TRANSPORTES AR
S.A.S. brinda a cada eslabón de su cadena las herramientas, espacio,
equipo y recursos logísticos necesarios para ofrecer servicios con altos
niveles de calidad.
Además, la organización realiza análisis periódicos sobre la necesidad que
se tiene según el crecimiento de la organización para reestructuración o
adecuación de nuevos equipos, herramientas, entre otros.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
Debido a la actividad económica de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. y
el ambiente en el que la mayoría de actividades son desarrolladas son mínimas
las especificaciones o requerimientos necesarios para ejecutar las funciones;
para el desarrollo de las actividades operativas contar con gran espacio para la

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movilización de los vehículos y el cargue y descargue de las niñeras y tener las
herramientas necesarias de protección personal y vehicular es suficiente, para
el mantenimiento de las nodrizas al ser abierto el espacio no se generan
problemas de falta de luz, sin embargo la empresa ha instalado lámparas para
asegurar la iluminación adecuada en caso de oscuridad. Para el desarrollo de
las actividades administrativas si es necesario contar con excelente
iluminación, ventilación y espacios adecuados para la oficina y los equipos que
en esta se disponen.
TRANSPORTES AR S.A.S. brinda a sus colaboradores todos los elementos de
protección personal (Traje, guantes, botas, etc.) y vehicular (arneses, cadenas,
entre otros) para velar por la seguridad de cada integrante en el ambiente de
trabajo, de igual manera tiene los planes de contingencia necesarios para
atender las situaciones que afecten la salud y forma física de los trabajadores.
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
TRANSPORTES AR S.A.S. hace uso de documentación y recursos
necesarios para llevar un control y seguimiento de los servicios ofrecidos
por la misma y sus colaboradores con el fin de garantizar siempre la
satisfacción del cliente por medio de servicios de calidad (desde el contacto
inicial hasta la entrega final).

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Para dicho seguimiento y control de las actividades desarrolladas la
empresa genera soportes de salida y llegada de los vehículos con firma de
los interesados y observaciones sobre la calidad del servicio, de igual forma
control del estado de las niñeras autorizadas para viaje por el mecánico con
revisiones después de cada viaje, entre otras medidas, garantizan a la
empresa altos estándares de calidad.
7.2. Competencias
La formación necesaria al igual que las competencias requeridas para
desempeñar cada cargo dentro de la organización están estipuladas en el manual
de funciones de la empresa, además TRANSPORTES AR S.A.S. brinda
capacitación en los aspectos necesarios tanto operativos como administrativos
para garantizar la correcta realización de las actividades propuestas.
Ver ANEXO C – MANUAL DE FUNCIONES
7.3. Toma de conciencia
Es indispensable para TRANSPORTES AR S.A.S. que cada uno de sus
colaboradores tenga plena conciencia y claridad de la importancia que tienen sus

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funciones dentro de la organización y el valor agregado que dan estas a la cadena
de servicio que ofrece la empresa.
Además es necesario generar sentido de pertenencia por la empresa ya que esto
garantiza que las actividades se realicen con mayor calidad y compromiso por
parte de los trabajadores. Lo anterior se logra con la interiorización de aspectos
tales como:
- El direccionamiento estratégico
- Los objetivos y política de calidad
- Las responsabilidades de cada cargo
- La documentación respectiva de cada cargo
También es importante realizar evaluaciones al personal con el fin de conocer el
nivel de compromiso que se siente por la empresa al igual que el grado de
conciencia que se tiene sobre la importancia de su cargo en la organización para
así tomar las medidas correspondientes.
Ver Anexo 5 - Encuesta toma de conciencia.
7.4. Comunicación Interna
Para el éxito de cualquier labor la comunicación juega el papel más importante ya
que con un buen manejo interno de esta, la empresa realiza procesos más limpios
y eficientes, es por esto que la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. ha
establecido los siguientes puntos:

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 Reuniones mensuales entre la gerencia y el jefe de logística.
 Reuniones semanales entre el jefe de logística y los colaboradores
(Conductores, Mecánicos, Auxiliares).
 Reuniones mensuales para evaluar y comunicar el cumplimiento de los
objetivos corporativos.
7.5. Información Documentada
La documentación del sistema de gestión de la calidad de la empresa
TRANSPORTES AR S.A.S. está basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2015, además se apoya en los documentos necesarios por la organización
para la ejecución de sus actividades.
En el presente documento (Manual de Calidad) se especifica la estructura del
SGC, la referencia de los documentos vinculados según los requisitos del mismo y
los alcances y exclusiones que se tengan para y con la organización.
7.5.2. Creación y actualización

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Para la correcta creación y actualización del sistema de gestión de calidad
documentado para la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se estableció un
procedimiento para especificar los detalles del conjunto de actividades que hacen
parte del diseño y mantenimiento del SGC, dicha información se evidencia como
un listado maestro de documentos. Ver Procedimiento Control de documentos
en ANEXO B – MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
7.5.3. Control de la información documentada
Para efectuar el seguimiento de la documentación del sistema de gestión de la
calidad de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S. se diseñó un procedimiento
específico para el control de la información, la ejecución y mantenimiento de la
misma con el fin de garantizar que las actividades desarrolladas satisfagan los
lineamientos del SGC.
Ver GC-PR-002 Control de registros.
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional

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TRANSPORTES AR S.A.S. planifica estrategias de cumplimiento de los
lineamientos del sistema de gestión de calidad que garanticen la correcta
ejecución de las actividades correspondientes a los servicios ofrecidos por la
empresa, esto con el fin de garantizar altos estándares de calidad que se traducen
en la satisfacción de los requerimientos y necesidad del cliente.
Las estrategias empleadas por la organización no se basan solo en la
interiorización por parte de sus colaboradores del SGC para cumplir con los
requisitos de este, también los requisitos legales, y las necesidades de cada una
del as partes involucradas con la organización y la prestación final del servicio.
Para la planificación y control de las actividades necesarias para que la
organización ofrezca un servicio de excelente calidad, se deben tener en cuenta
los siguientes aspectos: Necesidades y requisitos del cliente, conocimiento pleno
del servicio ofrecido, objetivos y políticas de calidad y documentación de los
procedimientos que hacen parte de los servicios que brinda la empresa.
Ademas para ejecutar de manera correcta lo expuesto anteriormente es
indispensable un excelente canal de comunicación entre todas las partes que
conforman TRANSPORTES AR S.A.S. (Gerencia, Colaboradores, Clientes) ya
que esto asegura el buen manejo de la información que es indispensable para el
buen desarrollo de las actividades y que repercute directamente en la satisfacción
del cliente.

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8.2. Determinación de los requisitos para los bienes y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente
En TRANSPORTES AR S.A.S. es primordial manejar una excelente relación y
comunicación con los clientes pues son estos quienes dan vida a la
organización y a quienes se quiere brindar un servicio con altos estándares de
calidad. Por esta razón es indispensable tener canales de comunicación
establecidos entre la empresa y el cliente con el fin de hacer más óptima la
trasferencia de información.
Los principales medios de comunicación utilizados por la empresa son:
o Llamadas telefónicas – Con Jefe de Logística y Auxiliar de Logística
o Correos electrónicos (Empresariales) – Con Gerencia y Jefe de
Logística
o Presencial. visitas corporativas – Jefe de Logística
Por dichos canales la información que con mayor frecuencia se maneja con los
clientes es:
o Información sobre los servicios ofrecidos por la empresa
(Cotizaciones)

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o Información del estado del envío de los vehículos o retiro de zona
franca.
o Horarios de entrega, horarios laborales en lote para acopio.
o Quejas, solicitudes, peticiones y reclamos.
8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y
servicios
Los requisitos que tienen relación con los servicios ofrecidos por la empresa
TRANSPORTES AR S.A.S. son establecidos principalmente por las
necesidades y requerimientos del cliente pero también se deben tener en
cuenta otros aspectos.
Los siguientes son todos los requisitos relativos al servicio de la organización:
 Necesidades y requerimientos del cliente (Retiros de zona franca,
movilización de vehículos, día y hora de entrega, etc)
 Límites y requisitos legales y normativos según la razón social del a
organización.
 Parámetros a cumplir con lo correspondiente al uso, mantenimiento y
disposición de las nodrizas.
 Requisitos del entorno.

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8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar siempre servicios con altos estándares
de calidad se preocupa por realizar una correcta revisión de los requisitos y
cumplimiento de los mismos de los servicios ofrecidos por la misma antes de su
ejecución y entrega final. Para lo anterior la organización:
 Realiza una evaluación de los requisitos establecidos para el servicio a
brindar tanto en el momento de la planeación del mismo como en el
momento previo a la finalización del servicio para garantizar el
cumplimiento de dichos requisitos y por ende la satisfacción del cliente.
 Compara los requisitos iniciales y el estado final en el que se encuentra el
servicio ofrecido por la empresa con el fin de garantizar que se cumplan a
cabalidad estos.
 Evidenciar el estado inicial y el final de la ejecución de los servicios que
brinda a sus clientes la organización para verificar el cumplimiento de los
requisitos, esto mediante registros de solicitud o requisitos iniciales y estado
de los mismos al entregar al cliente lo solicitado con las observaciones
pertinentes de no cumplirse lo acordado.

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 Verificar los posibles cambios o modificaciones que se puedan generar en
los requisitos del servicio (Legales, normativos, del cliente, etc.) y hacer uso
de los medios de comunicación ya mencionados para asegurar que se
tengan en cuenta y que se incluyan en los registros y en la ejecución de lo
pertinente.
8.3. Diseño y desarrollo de los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. para establecer el diseño y desarrollo de los servicios
ofrecidos ha realizado y documentado en el manual de procedimientos los
documentos de carácter operativo, los cuales se determinan las actividades y
condiciones necesarias de conformidad con este numeral.
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente
Por la actividad económica de TRANSPORTES AR S.A.S. la mayoría de los
servicios ofrecidos son finalmente suministrados en el exterior de la oficina
principal, por lo general en otras ciudades. Por lo anterior, la organización ha
establecido seguimientos de las actividades necesarias para el desarrollo del
servicio (aprobaciones, observaciones, GPS, cámaras, etc.) así como una

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comunicación constante con los clientes para conocer la satisfacción final de
los mismos y realizar las mejoras pertinentes de ser necesarias.
8.4.2. Tipo de alcance de control de producción externa
TRANSPORTES AR S.A.S. debido a su razón social por lo general no depende
de proveedores externos para brindar sus servicios, pero cuando existe gran
demanda por parte de los clientes y la empresa no tiene la capacidad para
movilizar vehículos se deben contratar terceros para el traslado en nodrizas.
Cuando lo anterior ocurre, la organización se asegura de contratar empresas
con todas las disposiciones legales requeridas para la movilización de
vehículos tanto de las nodrizas como de sus transportares, de igual forma
establece que cuando un tercero se contrata para el desarrollo del servicio
ofrecido la responsabilidad es de este hasta el momento en que el cliente se
encuentre satisfecho con lo recibido.
8.4.3. Información para los proveedores externos
Para la contratación de terceros o proveedores externos cuando por su
capacidad la empresa lo requiere el jefe de Logística debe asegurarse y
monitorear:

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 La empresa a subcontratar debe estar constituida legalmente con la razón
social necesaria para prestar este tipo de servicios.
 Las nodrizas a utilizar deben estar en perfecto estado y tener la capacidad
necesaria para movilizar los vehículos acordados
 El personal que trabaje para el proveedor debe contar con seguridad social
y todo lo requerido por ley para prestar el servicio de movilización.
 Se debe monitorear el desarrollo de las actividades previas al servicio
requerido por los clientes así como la satisfacción de los mismos con la
entrega de lo solicitado.
 Se establece por escrito que e el momento de la entrega al proveedor este
se hace responsable del manejo de la carga y entrega correcta al cliente y
que se cancelaran los pagos acordados una vez el cliente de su aprobación
con el servicio.
8.5. Producción y prestación de servicio
8.5.1. Control de la prestación del servicio
TRANSPORTES AR S.A.S. para brindar servicios con altos estándares de calidad
sabe que es necesario realizar el control de la prestación del servicio ofrecido,
para esto la empresa para monitorear y controlar cada uno de los factores de los

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procesos que enmarcan la actividad económica de la misma tiene documentada
cada gestión con sus respectivos documentos de control y responsables.
La documentación está compuesta por el manual de procedimientos, donde se
establecen las actividades a desarrollar para la prestación de cada uno de los
servicios ofrecidos; El reglamento y lineamientos de los funcionarios y el manual
de funciones de la organización donde se establecen las funciones específicas y
responsabilidades de los colaboradores.
Con esta información los funcionarios de la organización tienen pleno
conocimiento de los controles que se deben ejercer en el desarrollo de las
actividades así como al realizar la entrega final de lo solicitado por el cliente.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
Para TRANSPORTES AR S.A.S. el estado de las salidas o la entrega final de lo
solicitado en los requerimientos del cliente sobre los servicios ofrecidos, es de
gran importancia. Por lo anterior la empresa evidencia y realiza la trazabilidad de
los procesos por medio de soportes en la finalización de cada actividad con la
aprobación u observaciones necesarias para de tal forma garantizar la entrega
perfecta de lo solicitado o tomar acciones correctivas necesarias en cada paso
antes de la entrega final.

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8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores
externos
TRANSPORTES AR S.A.S. además de ofrecer un servicio específico (Acopio) a
sus clientes debe almacenar vehículos de pertenencia tanto de los clientes como
de los proveedores externos cuando estos deben ser contratados, por esta razón
la empresa mediante rigurosos lineamientos y con conocimiento de todo el
personal hace excelente manejo de dicha propiedad.
Con controles por parte del Auxiliar de logística y del vigilante del lote donde los
vehículos se almacenan y quienes no solo controlan esto visualmente sino en
documento de Excel para seguimiento y libro físico de registros de entradas,
salidas y novedades la empresa garantiza a las partes interesadas el excelente
cuidado y seguridad de su propiedad.
8.5.4. Preservación
La empresa TRANSPORTES AR S.A.S. para preservar la propiedad especificada
en el numeral anterior establece principalmente la separación entre los vehículos y
el espacio que le corresponde a cada uno para procurar su buen estado. Por las
condiciones y el tipo de “mercancía” almacenar no existe ningún inconveniente en
que el lote sea abierto, expuesto a el clima pero como precaución cada día se
hace un recorrido por el lote en el que se comprueba que cada vehículo esté en

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perfecto estado y con las condiciones de cuidado necesarias (ventanas y puertas
cerradas, plásticos de fábrica, etc.)
8.6. Liberación de los bienes y servicios
TRANSPORTES AR S.A.S. realiza los controles pertinentes en los puntos
estratégicos del desarrollo de las actividades para la prestación de sus servicios,
esto con el fin de evitar inconformidades en la entrega final al cliente por el no
cumplimiento de los estándares mínimos de calidad establecidos por la
organización.
Los siguientes son los mecanismos de control previos a la liberación del servicio
que la empresa establece:
 Aprobaciones u observaciones por medio de correo electrónico
 Diligenciamiento de manifiesto de carga con sus respectivas firmas de
quien entrega, carga, descarga y recibe, observaciones o aprobación.
 Acta de entrega o “check list” (seguimiento interno de la empresa)
 Inventario o “Acta de entrega y/o Movilización” (desde zona franca hasta
lugar final de destino)
 Registro y seguimiento de minuta por vigilante en lote de acopio.

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8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y
servicios no conformes
Para el control específico de los servicios no conformes que se presenten en el
desarrollo de las actividades, TRANSPORTES AR S.A.S. ha determinado lo
siguiente:
 Verificar mecanismos de control especificados en el numeral anterior para
determinar punto exacto donde se presentó la no conformidad.
 Establecer comunicación con el responsable para determinar causas que
desencadenaron la no conformidad en el servicio.
 Comunicar al cliente la anormalidad y llegar acuerdo para brindar el servicio
con altos estándares de calidad y cumplimiento con todos los
requerimientos y condiciones planteadas inicialmente.
Además la organización ha planteado evaluaciones bimestrales de los elementos
o servicios no conformes para analizar variables reiterativas y asumir las acciones
correctivas necesarias.

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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
TRANSPORTES AR S.A.S. determina una serie de actividades y herramientas
que permiten realizar el seguimiento y la medición de los procesos de la
organización con el fin de garantizar un mejoramiento continuo y la aplicación y
cumplimiento de los lineamientos del sistema de gestión de la calidad.
Para el cumplimiento de los requerimientos y necesidades así como de la
satisfacción con los servicios ofrecidos a los clientes, la empresa ha determinado
lo siguiente:
 Revisiones periódicas por la gerencia y el jefe de logística del
cumplimiento y el desempeño organizacional.
 Realización de controles permanentes por los responsables principales
de las actividades así como reuniones internas semanales para evaluar
lo ejecutado.
 Acciones correctivas y preventivas
 Análisis de peticiones, quejas y reclamos manifestados por los clientes y
diseño de estrategias para eliminar los causantes.

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 Control de los servicios no conformes
 Análisis de cumplimento de indicadores
 Análisis de informes de gestión de los procesos.
9.1.2. Satisfacción del cliente
Para TRANSPORTES AR S.A.S. es indispensable realizar un seguimiento y
evaluación del desempeño de la organización directamente con los clientes y la
satisfacción de los mismos frente a los servicios ofrecidos y recibidos.
Por lo anterior la empresa utiliza los mecanismos de comunicación necesarios
para realizar el correcto seguimiento y análisis del grado real de satisfacción de los
clientes y las causas de insatisfacción o no conformidad para mostrar la
importancia a estos del compromiso de la organización y su gerencia por brindar
siempre servicios con altos estándares de calidad a través de la mejora continua.
Como soporte, la empresa apoya su gestión en los documentos y elementos de
control que manifiestan la aprobación del cliente por lo recibido así como las
observaciones pertinentes de ser necesarias. Además reuniones presenciales con
los representantes de las partes hacen que el cliente sienta q es una prioridad y
que se tiene muy en cuenta su opinión y claro está su satisfacción con la
organización.

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9.1.3. Análisis y evaluación
TRANSPORTES AR S.A.S. en conjunto con las acciones y parámetros
establecidos en los numerales anteriores se preocupa por el correcto análisis y
evaluación de los resultados de la empresa frente a los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
La empresa establece que no solo tiene en cuenta los mecanismos de control ya
especificados sino a la misma en contexto y como un todo (la situación del
mercado, el estado de sus servicios, funcionarios, etc.). Lo anterior con el fin de
realizar un análisis más coherente y apropiado para la evaluación del desempeño
de la organización.
Además de lo mencionado anteriormente, la organización considera los siguientes
aspectos:
 Satisfacción y percepción del cliente evaluada a través de encuestas y
análisis de PQRS así como la conformidad de los requisitos del servicio.
 Comités de calidad para el análisis de mejora de los procesos.
 Análisis de clientes, proveedores externos, etc.
A partir del análisis de los datos mencionados, la empresa determinan los planes
de acción necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa y sus los
procesos.

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9.2. Auditoria interna
Aunque TRANSPORTES AR S.A.S. No cuenta con un departamento o área
encargada solo del sistema de gestión de calidad ni las auditorías internas y
externas, la empresa ejecuta periódicamente revisión de la conformidad de los
requisitos del sistema de gestión de calidad, para ello realiza auditorias
planificadas a los procesos con el fin de determinar:
 Eficacia en la implementación del sistema de gestión de la calidad.
 Conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del
sistema de gestión de la calidad
Además la empresa determinó hacer uso de un outsourcing para realizar el
programa y el plan de auditoria así como las listas de verificación de apoyo para la
realización de auditoria a los procesos y los informes de resultado de la ejecución
del proceso de auditorías internas.
La gerencia y jefe de logística como responsables de los procesos los procesos
auditados se encargan de implementar acciones correctivas y de mejora que
eliminen la causa raíz de los hallazgos de auditoria, y es responsabilidad de la
gerencia evaluar la efectividad de dichas acciones.

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9.3. Revisión por la dirección
La gerencia de TRANSPORTES AR S.A.S. se hace cargo de la revisión del
sistema de gestión de la calidad trimestralmente, esto con el fin de evaluar la
conformidad del sistema así como su eficacia y arrojar como resultado la
planificación e implementación de acciones de mejora que apliquen a los procesos
de la organización.
Como parte de la revisión por parte de la gerencia y el apoyo del jefe de logística,
se deben evaluar los siguientes aspectos según lo estipulado por la norma:
Informes de Revisión
Dentro de los informes de revisión se deben contemplar:
 Los resultados de auditorías internas y externas
 Análisis de satisfacción del cliente (PQR, encuestas de satisfacción,
etc.)
 Acciones correctivas y preventivas tomadas
 Análisis de indicadores
 Cambios en la planificación del sistema de gestión de calidad

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Resultados de la Revisión
Después de analizar los informes mencionados anteriormente, la gerencia de la
empresa durante la revisión del sistema de gestión de la calidad, deberá
garantizar las medidas necesarias para:
 Mejoramiento continuo en la eficacia de los procesos de la organización.
 Provisión de recursos necesarios para la conformidad del sistema de
gestión de calidad.
 Mejoramiento de los procesos para el desarrollo de las actividades
necesarias para brindar los servicios.
10.MEJORA
10.1. Generalidades
TRANSPORTES AR S.A.S. establece mecanismos para el mejoramiento de la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad, estos se basan y apoyan en el
direccionamiento estratégico de la organización, la política y objetivos de calidad,
la evaluación de indicadores, resultados de auditorías, tratamiento de servicios no
conformes, peticiones, quejas y reclamos por parte del cliente, revisiones por la
gerencia y demás aspectos que permitan establecer mejoras de los puntos críticos
y las no conformidades e insatisfacciones del cliente.

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10.2. No conformidad y acción correctiva
TRANSPORTES AR S.A.S. para realizar el correcto tratamiento de las mejoras
necesarias en las no conformidades que pueden afectar el sistema de gestión de
la calidad y la implementación de las acciones correctivas, ha establecido las
siguientes acciones:
 Identificación de no conformidades
 Evaluación de las causas de las no conformidades
 Acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa raíz de la no
conformidad
 Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminación de la
causa
 Evidenciar los resultados de las acciones tomadas
10.3. Mejora continua
Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestión de la calidad y por
ende de los objetivos de la organización, la gerencia y la jefe de logística como

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representante de las funciones administrativas y operativas de TRANPORTES AR
S.A.S. son las encargadas y responsables de la toma de decisiones en busca de
un mejoramiento continuo.
ANEXOS
 ANEXO 1: Matriz DOFA
 ANEXO 2
Caracterización de procesos
 Gestión Administrativa
 Gestión de Transporte
 Gestión de Acopio
 Gestión de Facturación
 ANEXO 3: Matriz de Juran
 ANEXO 4: Objetivos de calidad
 ANEXO 5: Encuesta toma de conciencia

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ANEXO 1 MATRIZ DOFA
ANÁLISIS DOFA
FORTALEZAS
 Conocimiento y experiencia por parte de los
trabajadores sobre el mercado de transporte
terrestre de carga automotor.
 Infraestructura y equipos apropiados para la
ejecución de las tareas.
 Compromiso de la gerencia de la organización
para la mejora continua de los procesos y
funcionamiento interno.
 Buena relación con los clientes.
 Localización accesible
 Alta gamma de alternativas de distribución
 Precios competitivos
DEBILIDADES
 Inexistencia de direccionamiento estratégico
 Se considera internamente que por el tamaño de la empresa no
hay una estructura administrativa
 Los trabajadores no tienen definidas con claridad sus funciones
 Existen responsabilidades compartidas que no permiten el
correcto flujo de información
 Se presentan problemas internos de comunicación entre los
colaboradores que generan mal clima organizacional.
 Sobre carga laboral en algunos puestos.
 Equivocaciones en presupuestos de viáticos.
 Falta de reglamento (deberes, derechos y sanciones) para los
trabajadores.

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OPORTUNIDADES
 Posibilidad de adquirir vehículos para prestar un
servicio más eficiente.
 Mercados potenciales que pueden ser atacados
por la organización.
 Ampliar el portafolio de servicios para evitar
contratos con terceros
 Insatisfacción de los clientes con empresas que
hacen parte de la competencia.
 Crecimiento del mercado.
FO DO
AMENAZAS
 Competencia con mayor experiencia en el
mercado y musculo financiero.
 Restricciones legales de carga en el territorio
nacional.
 Incrementos en el valor de los impuestos e
insumos necesarios para prestar el servicio.
FA DA

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ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ DOFA
ESTRATEGIAS FO:
 Realizar visitas a clientes que puedan estar insatisfechos con los servicios de la competencia para ofrecer por
medio de la habilidad y experiencia de nuestros colaboradores y precios atractivos un mejor servicio que nos
permita fidelizar estos nuevos clientes.
 Adquirir vehículos nuevos con mayor capacidad que sirvan para que la organización compita en nuevos mercados
y por clientes de mayor tamaño, confirmando con esto la disposición de la gerencia hacia la mejora continua.
ESTRATEGIAS DO:
 Realizando y dando cumplimiento al direccionamiento estratégico de la empresa y las políticas y objetivos de
calidad y seguridad la empresa tendrá mayores posibilidades de atacar exitosamente mercados en crecimiento, ya

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que los clientes van a querer adquirir los servicios de logística por toda la seguridad y estabilidad que la
organización les brinda.
 La posibilidad de ampliar el portafolio de servicios va a ser rentable sí los colaboradores tienen claro cuáles son
sus funciones y responsabilidades, para lo cual es útil un manual de funciones.
ESTRATEGIAS FA:
 Realizar momentos de retroalimentación en doble dirección, donde la empresa a pesar de su corta trayectoria se
vea alimentada por todos los conocimientos y la experiencia que tienen los colaboradores pero además los
colaboradores deben estar siendo capacitados para conservar los estándares de calidad que la empresa necesita
para ser competitiva.
 La excelente ubicación de la organización y sus diferentes alternativas de distribución son una herramienta para
superar las diferentes restricciones legales de carga en el país.

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ESTRATEGIAS DA:
 Se debe realizar un trabajo de direccionamiento estratégico donde se generen documento o información que
ayuden a que los colaboradores tengan claros los lineamientos de comunicación y jerarquías para de esta forma
tener un mejor flujo de información que ayude a la compañía a disminuir el impacto que genera la experiencia extra
que tiene la competencia.
 La empresa debe estar en continua revisión para verificar que todos los procesos se estén llevando de buena
forma para esto la gerencia debe tener una reunión periódica con los funcionarios donde se corrijan los errores que
se puedan presentar. Esto dará paso a la mejora en la calidad del servicio que será una herramienta principal para
abrirse espacio en un mercado con competencia consolidada.

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Anexo 2 - Caracterización de Procesos
Objetivo: Planear y ejecutar las estrategias de la organización que lleven a la
sasifacción del cliente y a la generación de rentabilidad para la orgaización
Responsable: Gerente General

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Código: SGC-MC-001
Objetivo: Gestionar el proceso operativo de transporte de la organización, de forma
que se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.
Responsable: Jefe de Logistica

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Código: SGC-MC-001
Objetivo: Gestionar el proceso operativo de Acopio de la organización, de forma que
se garanticen servicios con los mas altos estandares de calidad.
Responsable: Jefe de Logistica

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Código: SGC-MC-001
Objetivo: Gestionar el proceso administrativo de facturación de la empresa, de forma
que se garantice el cumplimiento de todas las actividades que tienen relación con este
proceso.
Responsable: Auxiliar de Facturación, Auxiliar de Logistica, Auxiliar Administrativa

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Código: SGC-MC-001
Objetivo: Administrar el sistema de gestión de la calidad con el fin da garantizar la
conformidad de los requisitos del mismo.
Responsable: Gerente, Jefe de Logistica

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ANEXO 3 MATRIZ DE JURAN
Criterio de evaluación
Relación directa = 5 Relación media = 3 Relación baja = 1
6 5 3 2 4 1
TOTAL
Calidad en el
servicio
Cumplimiento
con requisitos
del cliente
Normas de
seguridad
Mejoramiento
Continuo
Personal
Capacitado
Precios
razonables
5 Transporte
Nodrizas
6x5x5=150 5x5x5=125 3x5x3=45 2x5x3=30 4x5x3=60 1x5x1=5 415
1 Transporte
medios propios
6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x3=9 2x1x1=2 4x1x1=4 1x1x3=3 61
4 Retiro vehículos
zona franca
6x4x1=24 5x4x5=100 3x4x1=12 2x4x1=8 4x4x3=48 1x4x1=4 196
3
Acopio 6x3x5=90 5x3x3=45 3x3x1=9 2x3x3=18 4x2x1=8 1x3x5=15 185
2 Atención al
cliente
6x2x5=60 5x2x5=50 3x2x1=6 2x2x5=20 4x2x3=24 1x2x5=10 170
TOTAL 342 345 81 78 144 37

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OBJETIVOS DE CALIDAD
GESTIÓN DE TRANSPORTE
Versión. 01
Código: SGC-MC-001
Anexo 4 - Objetivos de Calidad

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OBJETIVOS DE CALIDAD
GESTIÓN DE ACOPIO
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ANEXO 5 - ENCUESTA TOMA DE CONCIENCIA
Fecha: ____________
Esta encuesta tiene como objetivo evaluar el grado de satisfacción y conciencia que
usted tiene como funcionario de la empresa TRANSPORTES AR S.A.S.
Procedimientos en los que está involucrado: _________________________________
Marque con una X la respuesta que considere correcta:
1. ¿Entiende y aplica la misión y la visión de la organización?
a. SI
b. NO
2. ¿Entiende y aplica la política de calidad de la organización?
a. SI
b. NO

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Código: SGC-MC-001
3. ¿Su labor está orientada al cumplimiento de los objetivos fijados por la
organización?
a. SI
b. NO
4. ¿Considera que es buena la comunicación dentro de la organización?
a. SI
b. NO
5. ¿Sus opiniones son tenidas en cuenta dentro de la organización?
a. SI
b. NO
c. A VECES

1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Vigencia. 15/02/2015
Versión. 01
Código: SGC-MP
Cargo
Nombre
Firma
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2
CONTENIDO
PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN OPERATIVA
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO…………....….3
PROCEDIMIENTO RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA…………...........12
PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS.…20
PROCEDIMIENTO MOVILIZACIÓN DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS
O NODRIZAS………………………………………………………………………………27
PROCEDIMIENTOS REQUISITOS DE LA NORMA
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS………………………….…..….37
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS……………………………….…….46
PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS………………………………….…54
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA…………….……65

3
PROCEDIMIENTO PARA
ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE
ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001
PROCEDIMIENTO PARA ALMACENAMIENTO
EN CENTRO DE ACOPIO

4
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN CENTRO DE ACOPIO
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los
responsables correspondientes para el almacenamiento (acopio) de vehículos en
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al Jefe de Logística, Auxiliar de logística,
vigilante, conductores.
RESPONSABLES:
Los encargados de cumplir con el objetivo de este procedimiento son:
 Jefe de logística
 Auxiliar de Logística
 Vigilante
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO EN
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

5
GLOSARIO
 ACOPIO: Reunir, juntar en cantidad alguna cosa
 CENTRO DE ACOPIO: Son instalaciones administradas por una entidad donde
se concentran diferentes tipos de vehículos y marcas de diferentes clientes para
ser almacenados por un tiempo específico
 ALMACENAMIENTO: acción y resultado de poner o guardar cosas en cantidad.
 LIQUIDACION DE PARQUEADERO: Contabilizar y registrar la entrada y salida
de vehículos en el área de parqueo.
 MINUTA: lista sistematizada, que guarda un orden e información, de
varios elementos.
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

6
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO
ALMACENAMIENTO
EN
CENTRO
DE
ACOPIO
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

7
DESARROLLO:
Registrar entrada:
Responsable: Vigilante
Al ingresar al centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el
vehículo en la minuta que se encuentra en la portería del lote indicando en este la fecha,
numero de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo y cliente.
Revisar estado:
Responsable: Auxiliar de Logística
Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe
tener en el momento en que se ingrese al centro de acopio. Al igual que el vigilante debe
llevar un control en cuadro de Excel para validar cantidad de vehículos almacenados.
Seleccionar área:
Elegir ubicación y área necesaria por el vehículo en el lote según especificaciones de
tiempo, espacio, cliente y órdenes de salida.
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

8
Parquear:
Responsable: Auxiliar de Logística - Conductores
Llevar el vehículo hasta el área asignada y ubicarlo de forma adecuada teniendo en
cuenta los espacios mínimos entre los vehículos.
Ordenar salida:
Responsable: Jefe de Logística
Generar formato con las especificaciones del cliente enviadas previamente por correo
electrónico en el que autoriza la salida de uno o varios vehículos del centro de acopio.
Revisar estado final:
Inspeccionar el estado interno y externo del vehículo, así como los accesorios que debe
tener antes de salir del centro de acopio.
Registrar salida:
Responsable: Vigilante
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

9
Al salir del centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. se debe registrar el vehículo
en la minuta en esta la fecha, número de chasis, marca y color, quien ingresa el vehículo
y el cliente.
Liquidar parqueadero:
Contabilizar con el registro de entradas y salidas que debe llevar el auxiliar de logística y
con el respaldo de la minuta que el vigilante maneja, el tiempo de cada vehículo en el
centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S. para facturar a los clientes.
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

10
DOCUMENTOS
FORMATO MINUTA Y ARCHIVO EN EXCEL SEGUIMIENTO VEHICULOS
Fecha Hora Cliente No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi. Firma
ORDEN DE RETIRO O SALIDA
FECHA: ________
CLIENTE: _______________
No. Chasis Color Vehi. Tipo Vehi.
FIRMA CLIENTE: _______________________
LIQUIDACIÓN PARQUEADERO
Fecha
ingreso Cliente No. Chasis
Fecha
Retiro
Días en
Acopio
Costo x
Día Total
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001

11
CENTRO DE ACOPIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-001
Cargo
Nombre
Firma

12
PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE
VEHICULOS DE ZONA FRANCA
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

13
PROCEDIMIENTO PARA RETIRO DE VEHICULOS DE ZONA FRANCA
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es documentar todos los pasos, así como los responsables
correspondientes para el retiro de los vehículos de zona franca.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al Auxiliar de patios, Jefe de logística y
conductores
RESPONSABLES:
 Jefe de logística
 Auxiliar de patios
GLOSARIO
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

14
 ZONA FRANCA: Es un territorio delimitado de un país donde se goza de algunos
beneficios tributarios, como la excepción del pago de derechos de importación de
mercancías, de algunos impuestos o la regulación de estos.
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO
PARA
RETIRO
DE
VEHICULOS
DE
ZONA
FRANCA
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

15
DESARROLLO:
Orden de retiro
Recibir por parte del cliente y por medio de correo electrónico el listado de los
vehículos que se desean retirar de zona franca indicando los últimos 6 números del
chasis.
Ingresar a zona franca
Responsable: Auxiliar de patios
El responsable del ingreso a los patios de zona franca, el auxiliar de patios, debe
autorizar su entrada en la portería principal para obtener el carnet de ingreso con el
que está autorizado para retirar vehículos como representante de TRANSPORTES
AR S.A.S.
Comprobar listado
Comprobar en el listado realizado por la oficina de control del patio donde se deben
retirar los vehículos en zona franca la existencia de los mismos automóviles y que ya
tengan el alistamiento previo necesario para el retiro.
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

16
Revisar vehículos
El auxiliar de patios se encarga de verificar que lo vehículos que se van a retirar se
encuentren en excelente estado interno y externo, de igual forma se debe hacer un
inventario de los accesorios por cada vehículo según su referencia. De encontrarse
alguna observación o eventualidad se debe informar al a oficina de control y no se
podrá retirar el vehículo.
Autorizar vehículos
En listado entregado por oficina de control en zona franca se deben resaltar los
vehículos que se van a retirar para aprobación y autorización. Para esto se debe
tomar un turno en la misma oficina que asignará el orden en que las diferentes
empresas que se dedican a la misma actividad serán atendidas y autorizadas. Con el
turno se deja el listado mencionado y se espera confirmación.
Retirar vehículos
Cuando se tiene la aprobación del retiro de los vehículos de los patios de zona franca,
el auxiliar de patios debe movilizarlos hasta la portada principal de ZF Palmaseca
donde las autoridades pertinentes realizan la última inspección de
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

17
documentos y estado de los vehículos para otorgar completa responsabilidad al
representante de TRANSPORTES AR S.A.S.
Traslado a centro de acopio
Responsable: Auxiliar de patios – Conductores.
El auxiliar de patios con los conductores de la empresa y el auxiliar de logística de ser
necesario se encargan de movilizar los vehículos retirados desde los patios hasta el
centro de acopio de la organización.
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

18
LISTADO DE VERIFICACIÓN
vin IMB
Status
Instalaciones
INST Versión Color
Transportador
Autorizado
Destino
Fecha
Alistamiento
Fecha Fin
Alistamiento
Versión. 01
Código: SGC-MP-002

19
Versión. 01
Código: SGC-MP-002
Cargo
Nombre
Firma

20
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE
VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

21
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIOS PROPIOS
OBJETIVO:
responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medios propios.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de patios, Jefe de logística, y
conductores.
RESPONSABLES:
 Auxiliar de Patios
 Jefe de Logística
 conductores
GLOSARIO
MEDIOS PROPIOS: Los conductores se encargan de manejar cada vehículo que se
debe movilizar a un sitio o ciudad especifica sin el uso de las nodrizas.
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

22
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO
PARA
TRANSPORTE
DE
VEHICULOS
POR
MEDIOS
PROPIOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

23
DESARROLLO
Orden de movilización
Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta
orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las
especificaciones de origen, destino e información del vehículo.
Revisar vehículo
Revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que
según su referencia deban de tener.
Planear viaje
La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles
sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el
conductor.
Asignar viáticos
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

24
Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el
pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),
se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se
entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.
Realizar viaje
Responsable: Conductores
Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.
se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como
en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de
esto el conductor se encarga de movilizar el vehículo manejando el mismo hasta
su lugar de destino.
Entregar vehículo
El conductor le hace entrega al cliente del vehículo requerido en la orden inicial
garantizando calidad en el bien entregado.
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

25
Aprobar entrega
Responsable: Conductores – cliente.
Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los
accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con
las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la
entrega.
Versión. 01
Código: SGC-MP-003

26
Versión. 01
Código: SGC-MP-003
Cargo
Nombre
Firma

27
VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004
NODRIZAS

28
PROCEDIMIENTO PARA TRANSPORTE DE VEHICULOS POR MEDIO DE NIÑERAS O
NODRIZAS
OBJETIVO:
responsables correspondientes para el transporte de vehículos por medio de niñeras o
nodrizas.
ALCANCE:
El alcance de este procedimiento va dirigido al auxiliar de logística, Jefe de logística, y
conductores.
RESPONSABLES:
 Auxiliar de Logística
 Jefe de Logística
 conductores
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

29
GLOSARIO
NODRIZA: Vehículo que se emplea para transportar otros de menor tamaño.
CARGAR: Embarcar o poner en un vehículo mercancía para transportar
VIATICOS: Conjunto de provisiones o dinero que se le da a una persona,
especialmente a un funcionario, para realizar un viaje.
FLUJOGRAMA
(Pagina siguiente para mejor visualización)
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

30
PROCEDIMIENTO
PARA
TRANSPORTE
DE
VEHICULOS
POR
MEDIO
DE
NODRIZAS
O
NIÑERAS
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

31
DESARROLLO
Orden de movilización
Autorización por parte del cliente dirigida a la empresa y la jefe de logística, esta
orden de retiro del vehículo de zona franca o centro de acopio debe tener las
especificaciones de origen, destino e información del vehículo.
Identificar vehículos
Responsable: Auxiliar de Logística – Conductores
Se ubican e identifican dentro del centro de acopio de la empresa los vehículos
que se van a transportar según su número de chasis y las características
especificadas por el cliente.
Revisar vehículo
Responsable: Conductor
El conductor asignado a la niñera que va a movilizar la carga debe hacer una
revisión visual interna y externa del vehículo así como de los accesorios que
según su referencia deban de tener. De tener alguna novedad se debe informar
al auxilia de logística con el fin de especificar el responsable, de lo contrario el
conductor asumirá la responsabilidad.
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

32
Planear viaje
La jefe de logística según el origen y el destino asigna ruta óptima y posibles
sitios de parada de descanso y tanqueo para el vehículo que está movilizando el
conductor.
Asignar viáticos
Según la ruta previamente asignada, se presupuesta un monto de dinero para el
pago de los gastos generados por el viaje (alimentación, tanqueo, imprevistos),
se envía correo a gerencia para autorización y desembolso del dinero que se
entrega o en efectivo o por medio de transferencia al conductor.
Cargar Niñera
Responsable: Conductor
El conductor encargado de la nodriza que va movilizar los automóviles debe
realizar la cargar de los mismos equilibrando las cargas según el tamaño de los
vehículos y la capacidad de la niñera.
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

33
Asegurar Vehículos
Se deben asegurar por medio de cadenas, arneses, etc. Los vehículos que van
a ser transportados, verificando que cada uno tenga la seguridad necesaria para
ser trasladados hasta su lugar de destino
Realizar viaje
Si el vehículo se encuentra en el centro de acopio de TRANSPORTES AR S.A.S.
se debe realizar el registro de salida del vehículo en la minuta del vigilante como
en el archivo manejado por el auxiliar de logística para el control, Después de
esto el conductor se encarga de movilizar la nodriza manejando el mismo hasta
su lugar de destino.
Entregar vehículo
El conductor realiza el recorrido de lugares de destino (si son diferentes clientes)
o hasta su punto final donde realiza entrega al cliente de los vehículos requeridos
en la orden inicial garantizando calidad en el bien entregado.
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

34
Aprobar entrega
Responsable: Conductores – cliente.
Después de una revisión por parte del cliente del estado interno, externo y los
accesorios del vehículo se debe firmar el recibido (por conductor y cliente) con
las observaciones pertinentes de ser necesarias y el nivel de satisfacción con la
entrega.
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

35
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004

36
NODRIZAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-004
Cargo
Nombre
Firma

37
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005
DOCUMENTOS

38
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es asegurar que la documentación interna y externa
del sistema de gestión de calidad se encuentre debidamente registrada, actualizada,
conservada, protegida, revisada y aprobada.
ALCANCE:
Abarcara todos los documentos tanto internos como externos del sistema de gestión
de calidad en la empresa CAG Diseños Maderables.
GLOSARIO:
Anexos: los anexos contienen información que complementa el documento, pueden
ser: tablas, gráficos, comunicados, actas y formatos.
Listado Maestro de documentos: Es un archivo en el cual se registra, controla,
actualiza toda la información documental de la organización.
Control de Cambios: Es la identificación de los cambios que ha tenido un documento
desde su liberación.
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

39
Liberación de documentos: Cuando un documento ha sido elaborado, revisado y
aprobado por los cada uno de los involucrados.
Documento Interno: Hace referencia a los documentos de origen de la organización
por ejemplo todos los documentos del sistema de gestión de calidad.
Documento externo: Hace referencia a los documentos que tienen orígenes distintos
a la organización, ejemplo los documentos entregados por los proveedores.
Documento obsoleto: Hace referencia a los documentos que ya no tienen
aplicabilidad dado que han estado sujetos a modificaciones o derogaciones
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

40
FLUJOGRAMA
PROCEDIMIENTO
CONTROL
DE
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

41
DESARROLLO
Elaborar documentos
La elaboración de documentos está a cargo del jefe de logística quien se apoyará en el
auxiliar administrativo y quienes conjuntamente con los procesos involucrados
identifican la necesidad de creación de documentos donde se involucra la información
de calidad y propia de cada actividad.
Revisión de documentos
Responsable: Gerente
La revisión del documento es responsabilidad de la gerencia, en la revisión se debe
verificar que el documento si esté acorde a las necesidades del proceso y a su
respectiva ejecución de actividades. La aprobación del documento se da con la firma
del gerente en la última del documento.
Aprobación de documentos
Responsable: Gerente
La gerencia de la organización aprueba la liberación de un nuevo documento a los
cambios realizados a algún documento ya existente, esta aprobación va sustentada en
con la firma de la gerencia y la jefe de logística en la última hoja del documento.
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

42
Registro de documentos
Responsable: Auxiliar Administrativa
Se encarga de registrar todos los documentos que sean revisados y aprobados y estén
listos para liberación, estos documentos son registrados en el listado maestro de
documentos donde se asegura su permanencia, ubicación, control de cambios,
verificación y disposición final.
Cada documento estará codificado con el fin de que se facilite su identificación, la
codificación es la siguiente SGC-MP-00#, el número que debe ser consecutivo muestra
la cantidad y sucesión de los procedimientos.
Los documentos internos pueden ser consultados por los empleados de la empresa los
cuales se encuentran en carpetas y folders que a su vez están almacenados en
archivadores de los que dispone la administración que garantizan el acceso y la
disponibilidad de los documentos.
Socialización de documentos
Cada vez que se libera un documento para su aplicación es necesario realizar una
divulgación a los procesos involucrados, esta socialización se realiza por medio de una
reunión que es coordinada y ejecutada por la jefe de logística.
Para dicha socialización se debe realizar la presentación del documento y clarificar la
fecha desde que rige el documento con el fin de garantizar su cumplimiento.
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

43
Modificación y eliminación de documentos
Responsable: Jefe de logística – Auxiliar Administrativa
Por solicitud del responsable de algún procedimiento realizará las modificaciones
solicitadas a cada documento y se registraran en el control de cambios que se
encuentra al final de cada documento, con el fin de controlar los cambios efectuados a
los mismos.
Así mismo se eliminarán los documentos que ya no tengan aplicabilidad y su
disposición será controlada a través del listado maestro de documentos.
Actualización listado maestro de documentos
Responsable: Auxiliar Administrativa
Cada que se cree, modifique o elimine un documento será responsabilidad de dicho
auxiliar actualizar los cambios o bien registrar su creación o eliminación en el listado
maestro de documentos.
Control de cambios
Por ser la primera versión del documento no aplica para cambios
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

44
LISTADO MAESTRO CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIG
O
TIPO DE
DOCUMEN
TO
NOMBRE
DEL
DOCUMEN
TO
PROCESO
/
PROVEED
OR
TIPO DE
ARCHIVO UBICACIÓ
N
FECHA
DE
VIGENCI
A
TIEMPO
DE
RETENCI
ON
VERSIO
N
FISIC
O
DIGIT
AL
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005

45
DOCUMENTOS
Versión. 01
Código: SGC-MP-005
Cargo
Nombre
Firma

46
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006
REGISTROS

47
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
OBJETIVO:
Establecer y actualizar el control de registros en la organización, con el fin de que estos
puedan ser identificados, almacenados, protegidos y sean fácilmente recuperables.
ALCANCE:
Este procedimiento abarcara todos los registros del sistema de gestión de calidad de la
organización CAG Diseños Maderables.
GLOSARIO:
Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia objetiva de
actividades desempeñadas.
Legibilidad: Que pueda leerse la información contenida en el registro.
Identificación: Acción que da un Nombre ó código con el que se reconoce cada registro
(Formato).
Protección: Asegurar la integridad y la preservación de los registros durante todo su
periodo útil.
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

48
Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en
ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.
Tiempo de retención: Periodo de tiempo en que se tendrán los registros dentro de un
archivo de papel o medio electrónico, ya sea el establecido por la ley o el establecido
por la organización de acuerdo a sus necesidades de operación.
Disposición: Destino final de los registros. Guarda permanente o eliminación.
FLUJOGRAMA
(Por tamaño – ver en la página siguiente)
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

49
PROCEDIMIENTO
CONTROL
DE
REGISTROS
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

50
DESARROLLO
Identificación
Se identifican cuales son los registros a matricular en el sistema de gestión de calidad
para lo cual estos registros están nombrados y codificados de forma tal que se puedan
encontrar fácilmente, es por ello que la organización cuenta con formatos que permiten
la identificación de los mismos.
Almacenamiento
Responsable: Auxiliar Administrativo
Se dispone el lugar de almacenamiento de los registros físicos para lo cual la
organización dispone carpetas y folders que a su vez están almacenados en
archivadores que garantizan el acceso y la disponibilidad de los registros, todos los
registros del sistema de gestión de calidad se matriculan en el listado maestro de
registros.
Protección
Responsable: Auxiliar Administrativo
Los registros están debidamente protegidos y almacenados en lugares seguros de los
que dispone la administración para evitar el daño de los mismos por condiciones
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

51
ambientales. Además se velará por la protección de los registros para evitar su pérdida
o uso indebido.
Recuperación
Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística
Se definen los criterios para la recuperación de los registros, garantizando copias de
seguridad de los documentos mediante la duplicidad de los registros físicos y los Back-
ups digitales para la protección de los registros que se encuentren en este medio.
Retención
Responsable: Auxiliar Administrativo – Jefe de Logística
Se define el tiempo de retención de cada registro y debe notificar a gestión de calidad
para que se registre en el listado maestro de registros dado que según su fin cada
registro tiene una disposición final.
Disposición Final
Cada líder es responsable de notificar a gestión de calidad la disposición que tiene el
registro para que este sea actualizado en el registro maestro de registros
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

52
Control de cambios
Por ser la primera versión del documento no aplica para cambios
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
CODIGO NOMBRE
RESPONSABLE
DE CONTROL
ACCESO
COPIA DE
SEGURIDAD
TIEMPO DE
RETENCIÓN
DISPOCISION
FINAL
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006

53
REGISTROS
Versión. 01
Código: SGC-MP-006
Cargo
Nombre
Firma

54
AUDITORIAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-007
AUDITORIAS

55
PROCEDIMIENTO CONTROL DE AUDITORIAS
OBJETIVO
Planificar, realizar, documentar y hacer seguimiento a las auditorías internas de calidad
para determinar el grado de conformidad de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad de la organización, con el fin de dar cumplimento a los requisitos del cliente y
de la norma ISO 9001:2015.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
de TRANSPORTES AR S.A.S.
GLOSARIO
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia
y evaluarla objetivamente con el fin de determinar en qué grado se cumple los requisitos
de auditoria.
Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
AUDITORIAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-007

56
Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos que se
utilizan como referencia frente al cual se compara la evidencia de la auditoria
Auditoria interna: Es la revisión de los procesos de una organización realizada por un
empleado de la organización.
Auditoria externa: Es la revisión del sistema de gestión de calidad de la organización
realizada por una persona externa o Institución a la organización.
Auditoria de registros: Verificación de que los registros cumplen los requisitos legales
y reglamentarios y de los clientes y de esta manera brindan evidencia de que los
procesos se están realizando de acuerdo a los requisitos.
Auditoria de sistema: Examen de un área específica del sistema de gestión de la
organización o del sistema en general para confirmar que cumplen con los requisitos
especificados de una norma o reglamentación.
Auditado: organización o persona sometida a una auditoria
Hallazgo de auditoria: Resultado de la evaluación de evidencias recopiladas frente a
los criterios de Auditoria.
Equipo auditor: Uno o más personas que llevan a cabo una auditoria.
No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
AUDITORIAS
Versión. 01
Código: SGC-MP-007

Manua de calidad de transporte

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