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- 1. Consultoría de empresas • Manuel Castillo K. • Ingeniero Civil Industrial • Magíster en Administración de Empresas • Ernesto Espinoza • Ingeniero Forestal • Magíster en Gestión estratégica y evaluación de Proyectos • 2023
- 2. Situación actual Situaciónfutura deseada Intervención ¿Cómoconocer lasituaciónactual? Gobierno de Chile | Ministerio de Desarrollo Social DIAGNÓSTICO AntecedentesyDiagnóstico 5
- 3. Antecedentesy Diagnóstico • El diagnóstico se define como el proceso de análisis, medición e interpretación que ayuda a identificar necesidades o problemas y los factores causales implicados, a fin de obtener los antecedentes necesarios para planificar y orientar la acciónpúblicarequerida. • En el diagnóstico se debe identificar un problema real, a través de una variable concreta, que afecte directa o indirectamente el bienestar de una población y no un problema de gestión o de procesosdel sector público. Gobierno de Chile | Ministerio de Desarrollo Social 4
- 4. Es necesario presentar datos cuantitativos que sean pertinentes para dimensionar el problema identificado o bien para dar cuenta de la vigencia deéste, especificandofechasyfuentedeinformación. • Entrevistas ainformantes calificados. • FocusGroup. • Encuestasespecíficas(estudiode casos). • Registrosadministrativos. Fuentes Primarias • Censos. • Estadísticaseconómicas. • EncuestadeHogares,Empleoy otras. Fuentes Secundarias AntecedentesyDiagnóstico 7 Gobierno de Chile | Ministerio de Desarrollo Social
- 5. Ejemplos Antecedentes quepermiten dimensionar la magnitudyvigencia deunproblema: • Según datos de la Encuesta Casen 2015, un 16,1% de los jóvenes entre 16 y 18 años no asiste a un establecimiento educacional, sin embargo, este porcentaje aumenta al 18,5% entre los que pertenecenalprimerquintildeingresos. • La Encuesta Nacional de Empleo muestra que la tasa de desocupación en el trimestre móvil diciembre 2015 - febrero 2016 alcanzó un 5,9% para toda la población, mientras que para los jóvenesentre15y24añosladesocupaciónalcanzóun14,6%,la queseconsideraalta. • Los datos de la Encuesta CASEN 2015 muestran que, mientras los jóvenes entre 15 y 24 años, presentan una tasa de desocupación de 19,1%, en aquellos que pertenecen al primer quintil de ingresos estevalorseelevaa39,9%. • La misma encuesta (2015) muestra que el porcentaje de jóvenes asalariados que pertenecen al primer quintil es de un 83,8%. Sin embargo, en términos de las condiciones de empleo, un 34,2% deellosnocuentaconuncontratodetrabajo. AntecedentesyDiagnóstico 8 Gobierno de Chile | Ministerio de Desarrollo Social
- 7. Importancia de la comunicación en la consultoría 7
- 8. Comunicación • Es el proceso a través del cual intercambiamos información, establecemos compromisos y manifestamos nuestras emociones, mediante el uso de la palabra (oral y escrita) y de los gestos. • Gracias a la comunicación conseguimos relacionarnos con otros y logramos de mejor forma lo que nos proponemos. 8
- 10. Pasos en una entrevista • 1 Planifique el encuentro e informe al equipo. • “El error más grande es llegar a una reunión de trabajo sin una planificación, y reunir personas que no tengan interés ni tiempo para escuchar lo que tienen que decir los demás”, dice Darío Brieba, psicólogo • 2. Exija la puntualidad de los asistentes. • Es necesario insistir en la puntualidad, ya que así será posible discutir los temas agendados, sin extender demasiado la reunión (lo ideal es que éstas no superen los 45 minutos de duración). Según los especialistas, los horarios recomendados para llevar a cabo la cita son a las 9:00 horas, cuando el día recién comienza, o después del horario de almuerzo, a eso de las 15:00 horas. • 3 Elabore una agenda de contenidos con los temas a tratar. • Contar con una agenda de contenidos es fundamental en las reuniones de trabajo. Si se informa con anticipación los temas que se discutirán, los asistentes llegarán más preparados al encuentro y con distintas ideas para proponer.
- 11. • 4. Acote los temas según lo agendado. • Es necesario disponer el orden y la prioridad de temas que se van a tratar en ésta. “Es muy fácil que el tema se desvíe y se introduzcan dentro de la discusión otros asuntos que no forman parte de la agenda. Si esto sucediera, quien dirige la reunión debe ser capaz de identificar cuando la discusión se está desviando a otro punto, y ser lo suficientemente sutil y elegante como para dar a entender que lo que se está conversando no es el punto, y así volver al eje”. • 5. Maneje la reunión con cuotas de humor. • La reunión de trabajo debe ser una instancia de discusión positiva y no un encuentro de trabajadores aburridos, molestos y desmotivados, afirman los entendidos. • el moderador “sea algo histriónico, ya que una persona que juega con la voz, que tiene una voz fuerte, y que gesticula, tiende a captar mejor la atención de la gente que una persona que se limita a leer en voz alta”. El expositor y líder de la reunión podrá equivocarse y divertirse, en el contexto de lo discutido, pero sin perder el enfoque en los avances y resolución de los temas.
- 12. • 6 Evite los monólogos. • Que la reunión sea efectiva, dinámica y rápida dependerá en gran medida del expositor. que sepa interpretar la comunicación no verbal de los asistentes, saber cuándo debe intervenir para detener una discusión entre los participantes, cuándo debe iniciar la revisión de otro punto de la agenda y ser también una persona asertiva”, dice Dieck. Dar cabida a que todos los asistentes opinen y expongan sus puntos de vista, enriquecerá el encuentro y hará que éste no se vuelva monótono y aburrido. • 7. Prevenga la formación de bandos entre los asistentes. • En medio de la discusión y el intercambio de visiones, es necesario que el expositor mantenga una postura colectiva, evitando los bandos. Los temas son de incumbencia para todos los asistentes, por lo que agruparse por amistad o género para defender o rebatir una medida, será perjudicial para el avance y dinamismo de la reunión. Un encuentro de este tipo será exitoso en la medida en que el moderador demuestre liderazgo, interés, seguridad y sobretodo capacidad de organizar, convocar y ganarse la atención de los asistentes. • 8 Tome nota de los temas tratados en la reunión. • Finalmente, será primordial tomar nota de los temas discutidos en la reunión, ya que, de esta forma, se podrá recordar, jerarquizar y llevar a cabo los planes y medidas propuestas y aceptadas por los asistentes. Que el expositor tome nota, demuestra además, un interés hacia los asistentes, quienes sentirán que fueron tomados en cuenta y que la reunión valió la pena. Para no derrumbar lo construido, lo ideal será que luego del encuentro, el expositor envíe a los asistentes un resumen con los puntos tratados, así como las soluciones acordadas que serán puestas en marcha
- 13. INDICADOR 4 3 2 1 Presentación El entrevistador saluda, y se dirige con educación a la persona entrevistada de una manera muy efectiva. El entrevistador saluda, y se dirige con educación y naturalidad a la persona entrevistada. El entrevistador saluda, y se dirige con suficiente educación y naturalidad a la persona entrevistada. El entrevistador no saluda, y no se dirige con suficiente naturalidad y educación a la persona entrevistada. Texto introductorio El entrevistador hace una introducción sobre el tema a tratar y sobre la persona que va a entrevistar en la que recoge toda la información necesaria. El entrevistador hace bien una pequeña introducción sobre el tema a tratar y sobre la persona que va a entrevistar. El entrevistador hace una introducción suficiente sobre el tema a tratar y sobre la persona que va a entrevistar aunque no incluye toda la información. El entrevistador no hace una introducción sobre el tema a tratar y sobre la persona que va a entrevistar. Preguntas realizadas Las preguntas realizadas corresponden muy bien a diferentes aspectos del tema que se está tratando. Las preguntas realizadas corresponden bien a diferentes aspectos del tema que se está tratando. Las preguntas realizadas corresponden suficientemente a diferentes aspectos del tema que se está tratando. Las preguntas realizadas no se corresponden a los diferentes aspectos del tema que se está tratando. Acote los temas según lo agendado. Es asertivo para dar a entender que lo que se está conversando no es el punto y canaliza la reunión de acuerdo al objetivo inicial No es asertivo para dar a entender que lo que se está conversando no es el punto pero canaliza la reunión de acuerdo al objetivo inicial No Es asertivo para dar a entender que lo que se está conversando no es el punto y presenta dificultades para canalizar la reunión de acuerdo al objetivo inicial No interviene cuando la discusión se aleja del objetivo de la reunión Persona que realiza la entrevista (entrevistador) Durante todo el tiempo, mira a la cámara y al personaje que entrevista, habla con seguridad, con buena pronunciación y sin usar palabras comodines o muletillas. La mayoría de las veces mira a la cámara y al entrevistado, habla con seguridad, con buena pronunciación y no utiliza palabras comodines o muletillas. Mira a veces a la cámara y al personaje entrevistado. Tiene suficiente seguridad y, algunas veces, no se le entiende bien y utiliza palabras comodines o muletillas. Pocas veces mira a la cámara y al personaje que entrevista. Tiene poca seguridad, se le entiende mal cuando habla, y utiliza muchas palabras comodines o muletillas. Evita los monólogos. mostrar liderazgo y seguridad en sí mismo, evitando eso sí, caer en el exceso de protagonismo y en los recurrentes monólogos mostrar liderazgo y seguridad en sí mismo, caer en el exceso de protagonismo genera poca participación del interlocutor Debilidades en liderazgo y seguridad en sí mismo, , cae en el exceso de protagonismo genera poca participación del interlocutor Debilidades en liderazgo y seguridad en sí mismo, es poco empático no considera al interlocutor Toma en cuenta las indicaciones de la entrevista dadas Considera los 8 puntos Considera de 6 a 7 de los puntos Considera 3 a5 puntos Considera menos de tres puntos Rúbrica
- 14. La primera entrevista con un cliente o potencial cliente es un hito importante en el proceso de consultoría empresarial. Como hemos comentado en las clases anteriores, existe solo una oportunidad para inspirar confianza y dar buena impresión en esta primera entrevista que realicemos a nuestro cliente. Mediante nuestras preguntas estaremos caracterizando y evaluando las necesidades que cliente desea expresar. Pero al mismo tiempo, en esta primera entrevista, el cliente estará evaluando -a través de nuestras preguntas y desde su propia perspectiva- nuestro potencial como consultores. CONSULTORÍA DE EMPRESAS TALLER SESIÓN
- 15. La empresa Super-Donald’s está en la industria de comida rápida y tiene buena posición en el mercado. Sus tres puntos de ventas off line (presenciales) están bien ubicados en Temuco y su plan es crecer en la ciudad. Tiene las fortalezas para aumentar el nivel de producción en sus actuales procesos, manteniendo la calidad del servicio y su actual esquema de proveedores. Pero el plan requeriría un local de ventas adicional a los tres locales actuales y esto último compromete el proyecto. Qué hacer? Taller Grupo 1 CONSULTORÍA DE EMPRESAS
- 16. La empresa de transportes Super-Cargo está en la industria de transporte de frío por camión y cubre la zona geográfica del centro y sur de Chile. Su fortaleza es su alta capacidad de generar contratos de transportes con grandes empresas clientes del rubro supermercados. Tiene la capacidad de gestión comercial como para tomar más contratos de carga y su plan es crecer. Pero el plan requeriría incrementar su flota actual de diez camiones, en cuatro camiones adicionales y esto último compromete el proyecto. Qué hacer? Taller Grupo 2 CONSULTORÍA DE EMPRESAS
- 17. La empresa Super Nut es una pequeña empresa que cultiva y exporta castañas europeas en la región del Bio Bio. Está en el negocio desde hace años, sus clientes en Europa son confiables y requieren duplicar sus compras. Pero la capacidad de producción no le permite a Super Nut satisfacer esa demanda adicional. Podría crecer, dada la oportunidad que tiene con sus clientes, pero para ello tendría que invertir en cultivos cercanos de alto valor que están produciendo y esto último comprometería el proyecto. Qué hacer? Taller Grupo 3 CONSULTORÍA DE EMPRESAS
- 18. Dinámica Rol Play Estudiantes escogen uno de los grupos y realizan experiencia
- 20. Ser asertivo •
- 22. Cuestionario para evaluar el grado de asertividad de un compañero • A través del cuestionario que se ofrece a continuación, evalúa el grado de asertividad del compañero o compañera que te asigne tu profesor. Intenta la mayor objetividad que te sea posible, contestando las preguntas con valentía y honestidad. En esta actividad está en juego tu propia capacidad de ser asertivo(a). • Marca tres (3) puntos en cada respuesta “Siempre”, dos (2) puntos en cada respuesta “A veces” y un -(1) punto en cada respuesta “Nunca”. 22
- 23. Factores claves • • Sé descriptivo. • • No uses clasificaciones. • • No generalices. • • No juzgues. • • Habla por ti mismo. • • Formula la frase como afirmación, no como pregunta. • • Cuida el contexto. 23
- 24. La comunicación no verbal en la empresa ¿Qué podríamos decir en cada una de estas imágenes al comunicarse con lenguaje no verbal? 24
- 26. Comunicación no verbal e lo laboral
- 28. Busque un video de una situación laboral en un trabajo Generé un breve informe Identifique a los integrantes Nombre de los profesores Nombre del trabajo Coloque el link del video Describa brevemente la situación. Indique los minutos en que se realiza la comunicación no verbal Explique cuales fueron los errores en comunicación verbal. Conclusiones 28
Notas del editor
- Emisor El emisor es el punto de partida del proceso de comunicación al ser quien emite el mensaje. Para que esto pueda cumplirse, el emisor tiene que compartir los mismos canales y códigos comunicacionales con su receptor; de lo contrario, el proceso no culminará exitosamente. Aunque se entiende que el emisor es quien tiene la intención de comunicar algo, se trata de un rol flexible, puesto que un emisor puede convertirse en receptor, y viceversa. Un ejemplo de emisor es la persona que hace una llamada telefónica para iniciar una conversación con otra. Ver también Emisor. Receptor El receptor es quien recibe el mensaje del emisor. Su sol puede ser voluntario o involuntario, ya que puede estar participando activamente en el proceso comunicativo, de la misma forma en la que puede ser un actor incidental, como cuando escucha una conversación de otras personas o recibe un mensaje que no era para él. En ese sentido, el receptor puede recibir el mensaje y no responder. Pero si lo responde, deja de ser receptor para convertirse en emisor, ya que su rol ahora implica enviar un mensaje. Un ejemplo de receptor sería quien recibe la llamada y escucha el mensaje del emisor. Ver también Receptor. Código o lenguaje El código o lenguaje es el conjunto de signos con el que se transmite un mensaje. En ese sentido, los códigos lingüísticos pueden ser: Orales: la lengua o idioma expresada de forma oral. Escritos: conformados por sistemas de signos que requieren habilidades de lecto-escritura. Los códigos también pueden ser no lingüísticos, como las señales de tránsito, que son signos de carácter universal. Un ejemplo de código es el idioma español que usan dos personas para conversar. Ver también Lenguaje. Mensaje El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el receptor. El mensaje está compuesto por una combinación de sistema de signos o símbolos que transmiten un concepto, idea o información que son familiares tanto para el emisor como para el receptor. Sin embargo, la decodificación del mensaje depende directamente del resto de los elementos de la comunicación. Si el mensaje es enviado en un código o a través de un canal que solo es familiar para el receptor, será interpretado de forma completamente distinta por el receptor. Por lo tanto, se entiende el mensaje como una información o contenido concreto, ya que su significado e interpretación dependen de múltiples variables. Un ejemplo de mensaje sería el motivo por el cual está llamando el emisor (para dar una noticia, hacer una invitación, un reclamo, etc.). Ver también Mensaje. Canal de comunicación El canal de comunicación es el medio físico por donde se transmite el mensaje del emisor hacia el receptor. El aire es el medio físico más común de comunicación, (es esencial para generar los sonidos del lenguaje verbal oral) pero también lo son el teléfono, el celular, el correo electrónico, la voz, entre otros. Un ejemplo de canal de comunicación serían los teléfonos del emisor y el receptor, que permiten la comunicación entre ambos. Ruido El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor quiere transmitir. El ruido puede ser ambiental (sonidos que interfieren en la comunicación), del canal (fallas de cobertura), del emisor (uso de código desconocido para el receptor), del mensaje o del receptor. Es importante saber reconocer de dónde viene el ruido en la comunicación para poder disminuirlo o eliminarlo para crear un proceso de comunicación claro y efectivo. Un ejemplo de ruido puede ser que el emisor utilice palabras o frases en inglés, y que el receptor desconozca el idioma. Esto va a generar una distorsión en la conversación. Ver también Ruido. Retroalimentación La retroalimentación o feedback es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor. Debido a que la comunicación es un proceso bidireccional y tanto el emisor como el receptor están cambiando sus roles constantemente, la retroalimentación sirve para determinar la efectividad de los mensajes enviados por el emisor. De esta forma, quien emite el mensaje puede comprobar si fue recibido e interpretado de forma adecuada. Un ejemplo de retroalimentación sería un intercambio de preguntas y respuestas entre el emisor y el receptor. Como sus roles cambian continuamente mientras dure el proceso comunicativo, hay una retroalimentación. Ver también Feedback. Contexto Es la situación en la cual se genera el proceso comunicativo. Incluye factores emocionales, sociales, circunstanciales, etc. y puede tener una influencia en el intercambio de ideas. Un ejemplo de contexto puede ser intentar mantener una conversación telefónica durante una fiesta. En este caso, el contexto (la fiesta) puede ser, a su vez, un factor de distorsión o ruido en la comunicación si impide que el proceso se lleve a cabo de forma eficaz. Ver también:
- Es saber decir “no”, cuando es eso lo que se quiere expresar; y “sí”, cuando ese es nuestro deseo. Es expresar sin rodeos nuestra voluntad. Ser asertivo significa ganarse el respeto de los otros por la claridad y honestidad con que transmitimos nuestras certezas, sin atropellar la sensibilidad de quien está recibiendo nuestro mensaje.
- • Sé descriptivo. Describe –tan objetivamente como te sea posible– lo observado y da ejemplos específicos que sean recientes. Por ejemplo: “Tú no mantienes contacto visual con tus compañeros cuando les expresas tus sentimientos”. • No uses clasificaciones. Expresiones como “eres inmaduro”, “no profesional” o “irresponsable”, son clasificaciones que generan resistencia en quien las escucha. Prefiere siempre describir el comportamiento: “en tal o tales circunstancias tú no cumpliste lo prometido”. • No generalices. Decir, por ejemplo, “nunca cumples lo prometido”, invita al otro a buscar argumentos o hechos que demuestran lo contrario. Evita afirmaciones que contengan: “nunca”, “siempre”, “jamás”, “todo el tiempo”. • No juzgues. Juicios como “eres bueno”, “eres el mejor”, “eres malo”, “eres el peor”, ubican al que da la retroalimentación en una posición de superioridad; y al que la recibe, en una posición de inferioridad. • Habla por ti mismo. Es importante evitar referencias del tipo “a mucha gente no le gusta cuando tú...”. Es preferible siempre expresarse en primera persona: “Me molesta cuando no expresas lo que sientes”, “no me gusta cuando dices sí, queriendo decir no”. • Formula la frase como afirmación, no como pregunta. Es asertivo decir, por ejemplo, “me molestan tus incumplimientos”; y no es asertivo preguntar “¿cuándo vas a cumplir lo prometido?”. • Cuida el contexto. La retroalimentación constructiva debe ser entregada en un contexto de confianza, sólo cuando exista interés en la persona que la recibirá y tengas la suficiente disposición para acoger su reacción.