Este trabajo habla de como podemos fidelizar los clientes por medio de estrategias

1. PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
PRESENTADO POR:
CLAUDIA TATIANA GÓMEZ
DIANA YANETH BONILLA LUNA
JHON FREDDY ALMARIO CLAROS
MARÍA CAMILA FIERRO QUINTERO
CESAR AUGUSTO HOYOS MUÑOZ
NATALIA ROJAS QUINTERO
JACKELINE ORTIZ SON
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO AGROEMPRESARIAL Y DESARROLLO PECUARIO DEL HUILA
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
1131707-2
GARZÓN-HUILA
2017

2. PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
PRESENTADO POR:
CLAUDIA TATIANA GÓMEZ
DIANA YANETH BONILLA LUNA
JHON FREDDY ALMARIO CLAROS
MARÍA CAMILA FIERRO QUINTERO
CESAR AUGUSTO HOYOS MUÑOZ
NATALIA ROJAS QUINTERO
JACKELINE ORTIZ SON
PRESENTADO A:
RAFAEL IGNACIO GAMBOA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO AGROEMPRESARIAL Y DESARROLLO PECUARIO DEL HUILA
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
1131707-2
GARZÓN-HUILA
2017

3. 3
Contenido
INTRODUCCIÓN................................................................................................6
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................7
Objetivos Específicos......................................................................................7
Estrategias ......................................................................................................7
CLIENTES EXCLUSIVOS ..................................................................................8
CLIENTES REGULARES .................................................................................11
CLIENTES OCASIONALES..............................................................................13
CLIENTES ESPORÁDICOS .............................................................................15
CRONOGRAMA DE PROGRAMAS A REALIZAR PARA LA FIDELIZACION DE
CLIENTES EN LA MICROEMPRESA MADERA ARTESANAL GARZON........17
PRESUPUESTO PARA LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN LA
MICROEMPRESA MADERA ARTESANAL GARZON......................................18
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION SEGÚN LA ENCUESTA
APLICADA ........................................................................................................19
CONCLUSIÓN..................................................................................................28
Recomendación ............................................................................................28
CONCLUSION..................................................................................................29
PORTAFOLIO DE SERVICIO...........................................................................30

4. 4
Tabla De Ilustración
Ilustración 1 BONO 15% DTO. ...........................................................................8
Ilustración 2 TARJETA PUNTOS........................................................................9
Ilustración 3 BONO 10% DTO. .........................................................................11
Ilustración 4 TARJETA FELICITACIÓN............................................................12
Ilustración 5 BONO 5% DTO. ...........................................................................13
Ilustración 6 2X1 ...............................................................................................14
Ilustración 7 BONO 5% DTO. ...........................................................................15
Ilustración 8 BASE DE DATOS.........................................................................16
Ilustración 9 PORTAFOLIO ..............................................................................30

5. 5
Lista de Tablas
Tabla 1 CRONOGRAMA ..................................................................................17
Tabla 2 PRESUPUESTO..................................................................................18

6. 6
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo daremos a conocer estrategias de fidelización para los
diferentes tipos de clientes de la microempresa Madera Artesanal Garzón.
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que
ya ha adquirido un producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca.
En la actualidad, el momento de la captación de un cliente por parte de la
empresa, se convierte en el momento más importante del día. Que un posible
cliente se acerque, quiera conocernos y saber de nuestros productos, es
motivo para mantener los sentidos en alerta, ofrecerle nuestra mejor cara y los
mejores servicios, de manera que quieran ser parte de ésta, satisfaciendo sus
necesidades y hablando bien de nosotros.
La fidelización de clientes genera menos gastos en el marketing. Un
consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más
probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo, a su vez un
cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de ventas

7. 7
OBJETIVO GENERAL
Realizar estrategias y programas de fidelización a los diferentes tipos de
clientes, para lograr que sean leales y generar una mayor rentabilidad en la
microempresa Madera Artesanal Garzón.
Objetivos Específicos
 Implementar encuesta a los clientes, para analizar la relación entre
cliente/entidad.
 Conocer la información de los diferentes clientes, arrojada por la
encuesta para así implementar estrategias de fidelización.
 Realizar un cronograma de actividades de las fechas más relevantes
que tiene la microempresa Madera Artesanal Garzón para fidelizar los
clientes.
 Realizar un presupuesto de las estrategias a implementar en la
microempresa Madera Artesanal Garzón.
Estrategias
Se llevará a cabo un rango de descuento para los tipos de cliente; desde un 15,
10 y 5 %.

8. 8
CLIENTES EXCLUSIVOS
Para los clientes exclusivos se aplica un rango de un 15% de descuento para
compras mayores a $50.000, por medio de un bono.
Objetivo
Con ésta estrategia se recompensa al cliente ya que se le tiene en cuenta su
volumen de compra, así hay un beneficio mutuo; el cliente lleva un excelente
descuento y la microempresa capta y fideliza ha dicho cliente.
El bono se puede hacer efectivo de manera inmediata, con una vigencia de 3
meses, no son acumulable; los acreedores a éste descuento por medio del
bono, serán únicamente clientes exclusivos seleccionados por la microempresa
y deben presentar documento de identificación, éste bono aplica para todo tipo
de producto.
Ilustración 1 BONO 15% DTO.

9. 9
 Implementar un programa de acumulación de puntos de acuerdo a las
compra que realicen, donde $1.000 equivalen a 1 punto.
Objetivo
Motivar e incentivar las compras de los clientes, para que así tengan más
beneficios, acumulación de puntos, por las compras realizadas durante un
periodo de 3 meses acumularan puntos, y estos se redimen por productos
seleccionados por la microempresa, estos varían cada 3meses, por medio del
número de identificación y una tarjeta manual que debe portar el cliente, donde
debe ir el sello de la microempresa por los puntos registrados en cada compra,
éste registro también lo llevara la microempresa internamente para más
confiabilidad, así mejorar la satisfacción, fidelización y necesidades de los
clientes.
PRODUCTO PUNTOS
Trio de Gatos 800
Espejo Mándala 700
Virgen Guadalupe 500
Individuales 300
Ilustración 2 TARJETA PUNTOS

10. 10

11. 11
CLIENTES REGULARES
 Para los clientes regulares se aplica un rango de un 10% de descuento
para compras mayores a $20.000, por medio de un bono.
Objetivo
Con ésta estrategia se recompensa al cliente ya que se le tiene en cuentas su
volumen de compra, así hay un beneficio mutuo; el cliente lleva un excelente
descuento y la microempresa capta y fideliza ha dicho cliente.
El bono se puede hacer efectivo de manera inmediata, con una vigencia de 3
meses, no son acumulable; los acreedores a éste descuento por medio del
bono, serán únicamente clientes regulare seleccionados por la microempresa y
deben presentar documento de identificación, éste bono aplica para todo tipo
de producto.
Ilustración 3 BONO 10% DTO.

12. 12
 Resaltar las fechas especiales por medio de una carta física y
virtual para que el cliente se sienta valorado e importante para la
microempresa.
Objetivo
Con ésta estrategia se dará un reconocimiento, valor e importancia al cliente,
ya que se tiene en cuentas las fechas especiales, como lo es: día de
cumpleaños, día de la mujer, día de la madre, día del padre, día del hombre,
navidad; éste reconocimiento se va a dar por medio de carta virtual (correo
electrónico) y física.
Ilustración 4 TARJETA FELICITACIÓN

13. 13
CLIENTES OCASIONALES
 Para los clientes ocasionales se aplica un rango de un 5% de descuento
para compras mayores a $20.000, por medio de un bono.
Objetivo
Con ésta estrategia se recompensa al cliente ya que se le tiene en cuentas su
volumen de compra, así hay un beneficio mutuo; el cliente lleva un excelente
descuento y la microempresa capta y fideliza ha dicho cliente.
El bono se puede hacer efectivo de manera inmediata, con una vigencia de 3
meses, no son acumulable; los acreedores a éste descuento por medio del
bono, serán únicamente clientes ocasionales seleccionados por la
microempresa y deben presentar documento de identificación, éste bono aplica
para todo tipo de producto, así se aumenta la frecuencia de renovación de
compra.
Ilustración 5 BONO 5% DTO.

14. 14
 Promociones 2x1, por la compra de un producto según la ocasión
(cumpleaños, día de las madre, navidad).
Objetivo
Paga un producto y llevas el otro totalmente gratis, es una promoción con
cumplimiento inmediato, el producto que paga debe ser superior a $50.000,
ésta promoción es exclusivamente para las fechas de temporada y para los
clientes seleccionados por la microempresa. Por medio de una tarjeta de
cliente de temporada donde debe llevar todos los datos y entregada por la
microempresa, así se incrementaran las ventas en las temporadas del año y se
logra una fidelización de cliente.
Ilustración 6 2X1

15. 15
CLIENTES ESPORÁDICOS
 Para los clientes esporádicos se aplica un rango de un 5% de
descuento para compras mayores a $20.000, por medio de un bono.
Objetivo
Con ésta estrategia se recompensa al cliente ya que se le tiene en cuentas su
volumen de compra, así hay un beneficio mutuo; el cliente lleva un excelente
descuento y la microempresa capta y fideliza ha dicho cliente.
El bono se puede hacer efectivo de manera inmediata, con una vigencia de 3
meses, no son acumulable; los acreedores a éste descuento por medio del
bono, serán únicamente clientes esporádicos seleccionados por la
microempresa y deben presentar documento de identificación, éste bono aplica
para todo tipo de producto, así se aumenta la frecuencia de renovación de
compra.
Ilustración 7 BONO 5% DTO.

16. 16
 Construir una base de datos de clientes que contribuya a la rentabilidad.
Objetivo
Crear una base de datos para brindarles a los clientes información sobre los
nuevos productos, innovación de técnicas, colores de tendencia del momento,
talleres, capacitaciones y demás información de interés, mediante correos
electrónicos, así ellos se van a sentir de cierta manera importante, porque se
les da un valor por el hecho de ir hacer compras a la microempresa.
Ilustración 8 BASE DE DATOS

17. 17
CRONOGRAMA DE PROGRAMAS A REALIZAR PARA LA FIDELIZACION
DE CLIENTES EN LA MICROEMPRESA MADERA ARTESANAL GARZON
Tabla 1 CRONOGRAMA

18. 18
PRESUPUESTO PARA LA FIDELIZACION DE CLIENTES EN LA
MICROEMPRESA MADERA ARTESANAL GARZON
Tabla 2 PRESUPUESTO

19. 19
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION SEGÚN LA ENCUESTA
APLICADA
PREGUNTA N° 1
El 85% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es
excelente, el 15% del total de los encuestados manifiesta que nuestro servicio
es bueno.
¿CÓMO CALIFICA
NUESTRO
SERVICIO?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 17 85%
BUENO 3 15%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

20. 20
PREGUNTA N° 2
El 90% del total de los encuestados manifiestan que los espacios de atención
al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es excelente, el 10% del
total de los encuestados manifiesta que los espacios de atención al cliente
están aseados, ventilados y el nivel del ruido es bueno.
¿LOS ESPACIOS DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE ESTÁN
ASEADOS,
VENTILADOS Y EL
NIVEL DEL RUIDO ES
ADECUADO?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 18 90%
BUENO 2 10%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

21. 21
PREGUNTA N° 3
El 100% del total de los encuestados manifiestan que la atención que se le
presto es excelente.
¿LA ATENCIÓN QUE
SE LE PRESTO ES
OPORTUNA Y A
TIEMPO?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 20 100%
BUENO 0 0%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

22. 22
PREGUNTA N° 4
El 100% del total de los encuestados manifiestan que cuándo se acercan a
nuestras oficinas encuentra al personal amable, capacitado, dispuesto a
colaborarle y respetuoso es excelente.
¿CUÁNDO SE
ACERCA A
NUESTRAS
OFICINAS
ENCUENTRA AL
PERSONAL AMABLE,
CAPACITADO,
DISPUESTO A
COLABORARLE Y
RESPETUOSO?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 20 100%
BUENO 0 0%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

23. 23
PREGUNTA N° 5
El 75% del total de los encuestados manifiestan que los horarios de atención al
público es excelente, el 25% del total de los encuestados manifiesta que los
horarios de atención al público es bueno.
¿LOS HORARIOS DE
ATENCIÓN AL
PÚBLICO SON
PUNTUALES?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 15 75%
BUENO 5 25%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

24. 24
PREGUNTA N° 6
El 85% del total de los encuestados manifiestan que la atención a sus dudas,
sugerencias, observaciones y dificultades es amable, inmediata, clara y
receptiva es excelente, el 15% del total de los encuestados manifiesta que la
atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades es amable,
inmediata, clara y receptiva es bueno.
¿LA ATENCIÓN A
SUS DUDAS,
SUGERENCIAS,
OBSERVACIONES Y
DIFICULTADES ES
AMABLE,
INMEDIATA, CLARA Y
RECEPTIVA?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 17 85%
BUENO 3 15%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

25. 25
PREGUNTA N° 7
El 100% del total de los encuestados manifiestan que telefónicamente el
servicio es amable, puntual y eficiente es excelente.
¿TELEFÓNICAMENTE
EL SERVICIO ES
AMABLE, PUNTUAL Y
EFICIENTE?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 20 100%
BUENO 0 0%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

26. 26
PREGUNTA N° 8
El 85% del total de los encuestados manifiestan que ha llenado las
expectativas por las cuales escogió nuestro servicio es excelente, el 15% del
total de los encuestados manifiesta que ha llenado las expectativas por las
cuales escogió nuestro servicio es bueno.
¿HA LLENADO LAS
EXPECTATIVAS POR
LAS CUALES USTED
ESCOGIÓ NUESTRO
SERVICIO?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 17 85%
BUENO 3 15%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

27. 27
PREGUNTA N° 9
El 100% del total de los encuestados manifiestan que el personal dispone de
los medios adecuados de comunicación para facilitar su labor es excelente.
¿EL PERSONAL
DISPONE DE LOS
MEDIOS
ADECUADOS DE
COMUNICACIÓN
PARA FACILITAR SU
LABOR?
FRECUENCIA
PORCENTAJE
%
EXCELENTE 20 100%
BUENO 0 0%
REGULAR 0 0%
TOTAL 20 100%

28. 28
CONCLUSIÓN
En la presente investigación se puede concluir que el servicio prestado por la
micro empresa Maderas Artesanal Garzón a los consumidores es excelente,
cuenta con espacios de atención al cliente limpios, ventilados y el nivel del
ruido es adecuado, la atención que se le presta es oportuna y a tiempo
satisfaciendo sus necesidades, de una forma adecuada, respetuosa, amable,
inmediata y receptiva. Atendiendo sus dudas, sugerencias, peticiones y
reclamos; y cuenta con horarios fijos, establecidos por la micro empresa
Madera Artesanal Garzón.
Recomendación
La empresa Madera Artesanal Garzón se encuentra con personal capacitado,
para la prestación de un servicio eficaz y eficiente. Por esta razón debe seguir
instruyendo su personal, así no disminuirá su rendimiento y seguirá
satisfaciendo las necesidades a los clientes.

29. 29
CONCLUSION
• Es posible concluir que por medio de estrategias de fidelización de los
diferentes tipos de clientes, la microempresa MADERA ARTESANAL
GARZON podrá tener una buena rentabilidad haciendo que el cliente
vuelva a comprar y se convierta en un cliente frecuente.
• La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación
comercial y en lograr la satisfacción del cliente, ofreciendo algo más por
su dinero y que ellos lo perciban (estrategias).
• Es más sencillo y rentable contar con clientes que nos acompañan
durante largo tiempo y fidelizarlos, que buscar un cliente nuevo. Es la
permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios
sean viables y las relaciones con los clientes sean excelentes.

30. 30
PORTAFOLIO DE SERVICIO
Ilustración 9 PORTAFOLIO

31. 31

32. 32

33. 33