El documento describe las estrategias y beneficios del marketing de relaciones. Explica que el objetivo principal es construir una base de clientes comprometidos que generen utilidades a largo plazo mediante la provisión constante de productos y servicios de calidad. También describe cómo las empresas pueden evolucionar sus relaciones con los clientes de extraños a socios, y los beneficios que obtienen tanto los clientes como las empresas de mantener relaciones duraderas basadas en la confianza y el valor.

1. Formar relaciones con el
cliente
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3. Marketing de relaciones
La principal meta del marketing de relaciones es construir
y mantener una base de clientes comprometidos que
proporcionen utilidades a la organización.
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4. Marketing de relaciones
Una vez que se les atrae y la compañía inicia su relación
con ellos, es más factible que los clientes mantengan ,
esta relación si se les proporcionan productos y
servicios de calidad y buen valor de manera sostenida a
través del tiempo.
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5. Hacia el mercado relacional

6. Sus mejores clientes no deben ser
expuestos al marketing de masa
Marketing de masa Marketing relacional
Valor del cliente
Númerodeclientes
Barrera
Clientes de Mayor Valor
o de Mayor Potencial

15. La evolución de las relaciones
con el cliente
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16. Los clientes como extraños
Los extraños son aquellos clientes que todavía no han
tenido ninguna transacción (interacción) con la empresa y
posiblemente ni siquiera estén conscientes de la empresa.
Meta: Atraer
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17. Los clientes como conocidos
Una vez que se logra la conciencia y la prueba del cliente,
se establece la familiaridad, y el cliente y la empresa se
vuelven conocidos, creando la base para una relación de
intercambio.
Meta: satisfacer
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18. Los clientes como amigos
Conforme un cliente continúa haciendo compras en una
empresa y recibiendo valor en la relación de intercambio, la
empresa comienza adquirir un concomimiento específico
de las necesidades del cliente, permitiéndole crear una
oferta que aborde de manera directa la situación del cliente.
Meta: Retención
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19. Los clientes como socios
Conforme un cliente continúa interactuando con una empresa,
con frecuencia se profundiza el nivel de confianza y el cliente
puede recibir ofertas de producto o interacciones más
personalizadas.
Meta: Mejorar
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20. Mejorar
Retener
Satisfacer
Adquirir
Metas del marketing de relaciones

21. Beneficios para clientes y
empresas

22. Beneficios de la relación
cliente/compañía
Si las compañías pueden entregar valor de
manera sostenida desde el punto de vista del
cliente, el beneficio del cliente se evidencia y
tienen un incentivo para permanecer en la
relación.
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23. Por ejemplo:
Usted puede elegir permanecer con su banco actual incluso
después de enterarse de que un banco de la competencia
tiene una oferta más atractiva, porque:
• Se siente cómodo con la relación.
• Sabe qué esperar.
• Sostiene una buena relación de trabajo con su banquero
personal.
• Sabe que se le atenderá bien, incluso si efectúa algún
requerimiento poco usual.
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24. Beneficios de la
confianza
Esta clase de beneficios comprenden los
sentimientos de seguridad o confianza
en el proveedor del servicio, junto con
un sentido de disminución de la
ansiedad y de alivio por saber qué
esperar.
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25. Beneficios de la
confianza
A menudo los costos del cambio son altos
tanto en términos del costo monetario que
implica la transferencia del negocio como
de los costos psicológicos y los relativos
al tiempo.
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26. Beneficios sociales
A través del tiempo, los clientes desarrollan un
sentido de familiaridad e incluso una relación
social con sus proveedores de servicio.
Este tipo de vínculos disminuye la posibilidad de que
ellos cambien, aun cuando se enteren que algún
competidor pudiera ofrecerles mejor calidad o más
bajo precio.
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27. Por ejemplo
La descripción que un cliente
hace sobre su estilista.
“Me cae bien. Es divertido y
tiene buen sentido del humor.
Es más divertido tratar con
alguien que ya conoces”
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28. Beneficio de trato
especial
El trato especial comprende aspectos como
obtener un acuerdo o precio especial, o
recibir un trato preferencial.
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29. Beneficios para las organizaciones
• Incrementos de las compras
• Costos más bajos
• Publicidad gratuita por medio de la
comunicación de boca en boca
• Retención de empleados
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30. Valor de la relación
de los clientes

32. Los servicios personalizados: segmentos de uno
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los
consumidores y entablar relaciones a largo plazo.
Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente,
significará más tiempo y dedicación, así como el
contacto permanente para conocer sus requerimientos
y saber qué esperan del servicio ofrecido.
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33. 1. Contacto permanente con el cliente
Un servicio personalizado requiere tener la mayor
cantidad de información de su cliente, sus
necesidades y gustos.
Todo el personal de contacto de su empresa
(desde vendedores hasta cobradores) que tiene
comunicación constante con el consumidor,
pueden entregar información valiosa.
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34. 2. Flexibilidad:
Muchas veces lo que quiere el cliente es un
servicio nuevo o con cambios que no han sido
contemplados anteriormente en su empresa y
que pueden afectar aspectos como los procesos
de producción, distribución, horarios de trabajo,
etc.
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35. 3. Creatividad
Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar
el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo
que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente.
Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas
hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es
lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien
puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son
las nuevas tendencias es fundamental.
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36. 4. Adaptación al cliente:
El servicio debe ajustarse a las características del
cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar
programado en gran parte por el cliente mismo. En
caso de cambios por parte del cliente, su empresa
debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus
nuevas exigencias. Por tratarse de servicios
personalizados, también deberá pensar en formas y
modalidades de pago que se adapten a los recursos
del consumidor.
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37. 5. Fiabilidad:
Su empresa debe procurar entregar el servicio a
la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y
el profesionalismo son rasgos esenciales de un
servicio a la medida del cliente. Además, su
empresa debe ser capaz de responder
correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en
los intervalos de tiempos correspondientes.
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38. 6. Retroalimentación:
Las necesidades de su cliente siempre van
cambiando y su empresa debe ser capaz
de ajustarse a éstas. Por ello, pregunte a
sus clientes qué opinan del servicio y
qué cambiarían.
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39. Estrategias de retención
Las estrategias de retención, se refieren a las
tácticas especificas que utilizan las empresas
con el objeto de construir sus relaciones con los
clientes y mantenerlos cerca.
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40. 1. Define qué tipo de retención es la
que deseas provocar
• Hay muchas maneras de hacer que los clientes se
mantengan activos.
• Por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra
mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería
aumentar ese número a tres o cuatro.
• O buscar que el monto de las compras aumente: si la
cuenta promedio es de $300, la meta sería elevar la cifra a
$400 ó $500
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41. 2. Establece alguna mecánica
promocional básica
Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna
empresa puede ignorarlos.
Un esquema básico es una promoción que se vuelve
permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de
Domino's Pizza. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la
compra de manera constante. Así que el siguiente paso para
lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta
que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el
monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto
para una rifa semanal en la compra mínima de $500.

42. 3. Procura tener en existencia todos
tus productos
Asegúrate de tener suficiente producto en existencia
para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es
muy simple: una compañía donde falta oferta pierde
muchas ventas
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43. 4. Ofrece siempre cosas nuevas
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos
productos o servicios al mercado.
Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad,
también desea novedades.
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44. 5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu
empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les
queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te
dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El
mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer
siempre un servicio extraordinario.
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45. 6. Identifica a tus clientes
premium
Son aquellos que compran mucho más que los demás.
Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades
provienen sólo del 30% de los clientes. ¿Sabes quiénes son?
Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en
uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una
segmentación de tu clientela con base en frecuencia, monto
de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente.
Ofrece mejores condiciones de compra, servicios
innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo,
porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes".
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46. 6. Identifica a tus clientes
premium
Ten cuidado a la hora de comunicar esta
diferencia. Que todos sepan que al volverse un
"cliente premium" serán tratados diferente, pero
no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo
te sentirías si después de 45 minutos de esperar en
la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el
área de "clientes preferentes", y entrara y saliera en
menos cinco minutos?
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47. 7. Brinda seguridad
Ofrece garantías honestas y generosas por mal
funcionamiento. Establece políticas por las que
igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional
si el cliente encuentra el mismo producto más barato en
otro lado. Y lo más importante: comunica las garantías
y cúmplelas
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48. Desafíos de la relación
El cliente no siempre tiene la razón
El segmento equivocado
No es rentable a largo plazo
Clientes difíciles
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49. Actividad
• Piense en una organización de servicios que lo
retenga como cliente leal ¿Por qué es usted leal a este
proveedor ? ¿Cuáles son los beneficios para usted de
mantenerse leal y no cambiar a otro proveedor? ¿Qué
requeriría para que cambiara?
Caso: Cuatro clientes en búsqueda de soluciones
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