CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO:<br />1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado.<br />2.- T...
9.- Pregunta: “How may I help you?” (¿En qué le puedo ayudar?)<br />10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.<br />11....
16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar:<br />a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.<br />b) Esc...
-“I/we can´t do that” (no puedo/podemoshacerlo)<br />En sulugarpuedesdecir: “This is what I/we can do.” (Esto es lo que pu...
TIPS EXTRA PARA CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO<br />Para transferir llamadas:<br />Evita la palabra “transfer”, en lug...
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  1. 1. CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO:<br />1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado.<br />2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz<br />3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre.<br />4.- Sonríe cuando tomes o realices la llamada.<br />5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.<br />6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.<br />7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de tu empresa/departamento/unidad).<br />8.- Pregunta: “To whom am I speaking?” o "Who am I speaking to?" (¿Con quién hablo?)<br />
  2. 2. 9.- Pregunta: “How may I help you?” (¿En qué le puedo ayudar?)<br />10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.<br />11.- Pronuncia y articula tus palabras claramente.<br />Presta atención especial en tus áreas débiles (r’s, l’s o b´s y v´s) cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente.<br />12.- Utiliza un inglés claro y evita jerga o acrónimos innecesarios.<br />13.- Utiliza palabras y direcciones específicas.<br />14.- Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.<br />15.- Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.<br />Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.<br />
  3. 3. 16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar:<br />a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.<br />b) Escucha “entre” palabras.<br />c) Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás entendiendo.<br />17.- Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.<br />18.- Evita las 5 frases prohibidas:<br />-“I don´tknow” (no lo sé)<br />En su lugar puedes decir: “Thatis a goodquestion, let me find out for you” (Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar)<br />Puedes también ofrecerle que lo transferirás a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrale a la persona que le regresarás la llamada. Si no tienes una respuesta cuando lo ofreciste, llámale de nuevo y dile: “I don´thaveanansweryet, butI´mstillresearchingit.” (no tengo la respuesta todavía pero seguiré intentando…) No hay pretexto para no regresar una llamada.<br />
  4. 4. -“I/we can´t do that” (no puedo/podemoshacerlo)<br />En sulugarpuedesdecir: “This is what I/we can do.” (Esto es lo que puedo/podemos hacer….)<br />-“You´ll have to” (tienesque..)<br />En sulugarpuedesdecir: “You will need to” o “I need you to” o “Here´s how we can help you”<br />-“Just a second”<br />Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre tardas tan poco así que dale un tiempo honesto, estimado de cuánto tardarás en realizar lo que te solicitó.<br />-“No”<br />En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación positivamente.<br />19.- Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.<br />20.- Agradece a la persona por su llamada: “Thank you foryourcall” o "Thank you forcalling”; invita al que habla a que nuevamente lo haga. <br />
  5. 5. TIPS EXTRA PARA CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO<br />Para transferir llamadas:<br />Evita la palabra “transfer”, en lugar de ésta puedes decir: “I am goingtoconnect you with…”<br />Para tomar mensajes:<br />No tengas miedo de recordarle a la persona que hable un poco más lento.<br />Identifícate y dile por quién estás tomando la llamada<br />Escribe toda la información importante que te están proporcionando:<br />El nombre de la persona. Solicita que te lo deletreen si no está claro.<br />El número telefónico de la persona.<br />El mensaje. Solicita cualquier aclaración en caso de ser necesario.<br />Lee lo que escribiste para estar seguro de que el mensaje se entiende correctamente.<br />Si fue algo importante lo que discutiste, haz un breve resumen con tu interlocutor antes de cortar.<br />Siempre asegúrale a la persona que darás el mensaje lo más pronto posible.<br />Entrega el mensaje oportunamente.<br />NUNCA:<br />Comas, bebas o mastiques chicle mientras hables por teléfono.<br />SIEMPRE:<br />Dibuja una sonrisa en tu voz telefónica y deja que tu personalidad brille. Es increíble, pero la persona al otro lado de la línea puede realmente "oír" tu sonrisa.<br />

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