PKDESS (Platform for Knowledge Development & Strategic Support), is a complete program for Call Center Personnel Training with over 49 Workshops, Seminars and Coaching Processes for improving Call Center Productivity and Personnel Performance

1. PKDESS
PLATAFORMA PARA EL DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO Y APOYO ESTRATÉGICO
Transfiere conocimientos desarrollando personal mucho más competente,al incrementar el
desempeño y resultados en los proyectos y procesos que se ejecutan, mediante capacitación
especializada. Sobre 44 Seminarios,Talleres, Conferencias, Adiestramiento, Procesos de Coaching y
Apoyo Estratégico, para tener una operación más efectiva y productiva.
pensando en nuestro cliente, continuamos innovando y mejorando…
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2. Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y
Apoyo Estratégico (PKDESS)…
Con el fín de llevar un proceso innovador para la formación y mejoramiento continuo del personal, tanto en los niveles de Staff, como de
Supervisión y Gerencial, contamos con la Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS). Los Objetivos
son:
1. Capacitar y/o reforzar conocimientos y destrezas en áreas especializadas y relacionadas al personal de Call Center y diversas
organizaciones, mediante avanzados conocimientos, técnicas y procedimientos con los estandares más exigente del mercado
2. Proveer una Plataforma de Apoyo Estratégico, para fortalecer con ideas y ejecuciones tácticas, los procesos de Servicio al Cliente,
Ventas, Mercadeo, Retención y Fidelidad, Habilidades, Desempeño Personal, Supervisión Efectiva, Manejo Eficaz delTiempo,
Liderazgo, Planificación Estratégica, Comunicación y Empatía entre otros procesos
3. Ser el recurso más especializado y diestro en la capacitación y formación de profesionales y personal en general de Call Centers y
organizaciones relacionadas
Como beneficio para nuestro cliente los procesos se llevan a nivel Local e Internacional, sin pérdida de tiempo y atendiendo las
necesidades específicas. Proveemos las herramientas y destrezas prácticas al personal en las diversas funciones integrando una visión
estratégica que permite cuantificar y medir los resultados de forma óptima.
En el caso de Call Centers, PKDESS es una plataforma única en su tipo, especializada en proveer soluciones integradas
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3. La Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS), está dirigida a proveer soluciones al cliente
mediante servicios integrados que ofrecen el beneficio de:
 Diagnosticar, evaluar y desarrollar procesos y adiestramientos para el personal (resultados monitoreables / medibles)
 Planificar en conjunto con el cliente las áreas de mayor prioridad creando o mejorando procesos como Calidad en el Servicio,
Retención y Fidelidad, “First Call Resolution”, Liderazgo Trabajando en Equipo, Planificación y Ejecución con un Efectivo Plan de
Acción, Roles para una Efectiva Supervisión, Técnicas paraTrabajar con Clientes creando Empatía, Tácticas deVentas, Actitud
Motivadora. (+44Talleres, Conferencias, Seminarios y Procesos de Coaching)
 Proveer desarrollo del conocimiento mediante adiestramientos y procesos de formación a personal de Staff/ Agentes, Supervisores
y la Gerencia de Call Centers /BPO Contact Centers, a nivel Local e Internacional
 Facilitar tácticas/estrategias de Mercadeo/Ventas/Servicio al Cliente con herramientas de Coaching para optimizar resultados
 Diseño, ejecución y dirección de Proyectos de Gerencia (Project Management) para Call Centers
 Business Coaching Gerencial para incrementar desempeño, productividad y efectividad organizacional y personal
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Una clara vision… estratégica misión

4. Innovando y Mejorando al servicio de su
Organización y su Gente (I)
TEMAS DE CAPACITACIÓNY DESARROLLO
Programas Servicio al Cliente / Retención / Adiestramientos a Call Centers
-Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio…
-Siendo Eficiente…Retengo al Cliente
-A que me Atrevo y lo Hago…Técnicas paraTrabajar con Clientes Teniendo Empatía y Logrando el Éxito
-Servicio…Servicio…Servicio…la Clave para Sobrevivir Haciendo la Diferencia
-Generando Fidelidad… Más allá que lo Demás !
-Solucionando en una sóla llamada (First Call Resolution)
-Telemercadeo en Acción (Seminario Completo Parte I, II, III)
-Estrategias para una Efectiva Ejecución…Lo Clave para Personal de “Call Centers”
-Telemercadeo…revaluando lo que hacemos (Dirigido para Call Centers que buscan mejorar)
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5. Innovando y Mejorando al servicio de su
Organización y su Gente (II)
TEMAS DE CAPACITACIÓNY DESARROLLO
Talleres, Seminarios y Procesos deVenta /SupervisiónTáctica
-ComoVender como los Clientes quieren Comprar…
-Versatilidad…Cómo el 20% de la Gente logra el 80% de los Resultados
-Venta Creativa…Venta Efectiva
-Manejando Objeciones y Logrando Cierres en laVenta
-No le Regales tu Espacio a la Competencia
-Venta Consultiva. Lo que se debe conocer y lo que se debe hacer…!
-Estrategias deVenta Integrando Tácticas de Mercadeo Directo
-Roles para una Supervisión Ejemplar…todo comienza conmigo !
-Habilidades Necesarias para una Supervisión Efectiva
-Conectándonos con el Cliente…como manejar a un cliente teniendo resultados
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6. Innovando y Mejorando al Servicio de su
Organización y su Gente (III)
TEMAS DE CAPACITACIÓNY DESARROLLO
Programas de Liderazgo Motivacional / Comunicación y Desempeño Efectivo
-Liderazgo …Influenciando con una Actitud Ganadora
-Creando un efectivo Plan de Acción…Trabajando en Equipo con Liderato y Motivación
-Los 4 Estilos de la Personalidad…la Forma más Efectiva para Relacionarte
-Trabajando en Equipo con Entusiasmo, Responsabilidad y Compromiso
-Saliendo de la Zona de Comodidad
-Motivándonos…Así todos Ganamos!
-Fórmulas para Alcanzar el Éxito…
-AIDA (Atención=Interés=Deseo=Acción)…Los resultados son los que cuentan
-Si te Comunicas…COMUNÍCATE…!
-Porqué Estamos Aquí…3 razones para hacerlo bien Interactuando Efectivamente
-Negociando Salimos Ganando!
-Comunicando y Ejecutando como el Cliente Desea y Espera…
-Cómo Establecer Empatía Obteniendo Clientes y Referidos
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7. Innovando y Mejorando al Servicio de su
Organización y su Gente (IV)
PROGRAMAS DE COACHING / CONSULTORÍAY APOYO ORGANIZACIONAL
Coaching Organizacional (Grupal e Individual)
-Dirigido a aumentar el rendimiento personal, resultados y rentabilidad
-Un proceso de alta efectividad con sesiones dinámicas de trabajo, utilizando
herramientas prácticas, para desarrollar competencias orientadas a resultados
Consultoría Estratégica y Apoyo Organizacional
-Evaluación Organizacional para identificar situaciónes creando acciones estratégicas
-Diseñado para ayudar a empresas a establecer planes de acción organizando,
planificando, dirigiendo y controlando procesos y estrategias de alto impacto
-Consultoría de Gerencia de Proyectos
-Consultoría en la gestión de Planes de Mercadeo, Ventas y Servicios
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8. Una idea de 4 de los talleres más
solicitados de capacitación y desarrollo…
 Presentamos entre 12 de los talleres más solicitados, cuatro (4) de estos a manera de dar una idea del enfoque y contenido de los
mismos, los cuales ofrecemos a nivel local y en mercados hispanos
 Dado que no todos tienen la misma duración, ofrecemos la flexibilidad de adaptarnos a las necesidades de nuestro cliente. No
obstante, se debe considerar que la duración típica de cada taller va entre 2-4 horas (talleres regulares). Los seminarios y temas
que tienen más de una (1) sección, calcular entre 4- 8 horas (regularmente) y pueden ser divididos por secciones. Estos talleres se
ofrecen dentro y fuera de Puerto Rico
 Mostramos a manera de ejemplo 4 de estos talleres/temas:
1-TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
2-TALLER DE RETENCIÓNY FIDELIDAD
3-TALLER DE FIRST CALL RESOLUTION (FCR)
4-TALLER SUPERVISIÓN (Roles para una Supervisión Ejemplar…todo comienza conmigo
FAVORVER A CONTINUACIÓN… KNOWLEDGE IS POWER...

9. Programa de Capacitación y Desarrollo
Taller: Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio
Tema: Calidad de Servicio / Servicio al Cliente
Descripción:Taller orientado a comprender la prioridad que tiene el cliente como centro del foco de atención, aplicando estrategias
de servicio que son claves en la gestión.
Ojetivos:
 Establecer y comprender el significado e impacto que representa un servicio de excelencia
 Discutir los mitos y realidades así como tácticas que aumentan la calidad del servicio al cliente.
 Entender que un servicio de excelencia es comprensible y aplicable cuando se visualizan en la posición del cliente
 Identificar las necesidades del cliente, resolviendo sus problemas y/o situaciones
 Aprender a manejar situaciones con clientes dificiles
 Saber cuáles son las responsabilidades/roles (personal del Call Center) hacia el cliente
 Conocer y aplicar las 6 claves para lograr y mantener el éxito en el servicio al cliente
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10. Programa de Capacitación y Desarrollo
Taller: Taller de Retención y Fidelidad
Tema: Generando Fidelidad y Retención con Clientes…mucho más que lo demás
Descripción:Taller enfocado en estimular una cultura concientizada 100% de lealtad al producto/servicio, presentando herramientas
de retención de gran efectividad. Es un taller práctico, que presenta ejemplos reales con estrategias que han tenido y tienen
resultados, en sus esfuerzos por generar y mantener fidelidad hacia el producto, aún en mercados con mucha promoción y
competencia.
Objetivos:
 Establecer un modelo de acción hacia el Cliente que es medible y efectivo
 Conocer las claves y los mitos para una efectiva retención y fidelización
 Diferenciar entre lo que creemos y lo que sabemos
 Saber interactuar para generar credibilidad y confianza. El Poder de Comunicarse…
 Servir al Cliente como quieres ser atendido (vender/ofrecer como quieres comprar)
 Desarrollar los hábitos de las personas más efectivas (80/20)
 Practicar entre el equipo las destrezas de persuasión y motivación genuinas
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11. Programa de Capacitación y Desarrollo
Taller: “First Call Resolution” (FCR)
Tema: Atendiendo y Resolviendo en una sóla llamada… esto es lo que desea el Cliente!
Descripción:Taller dirigido a destacar la vital importancia que tiene para un cliente o prospecto resolver su situación/problema en
una sóla llamada. Se discuten los 3 factores fundamentales del FCR: 1-Aumentar la satisfacción del cliente, 2-Lograr economías
reduciendo la erosion de clientes, 3-Dirigir todos los esfuerzos al Cliente como centro de la atención, logrando de este lealtad,
retención y referencia de prospectos. Se aprenderán los 5 beneficios que se obtienen al aplicar y mejorar FCR…
Objetivos:
 Incrementar la eficiencia del personal captando la atención del cliente
 Ampliar el conocimiento del personal motivándolo a desarrollar soluciones
 Generar “ownership” por parte del empleado con el producto que representa
 Crear interacción efectiva, saludable y pro-activa para aumentar lealtad del cliente
 Medir los esfuerzos en una llamada vs. resultados al aplicar la metodología de FCR
 Aumentar el nivel de calidad y atención excelente a clientes y prospectos
 Aprender como FCR crea una dinámica ganadora enfocando al equipo de trabajo
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12. Programa de Capacitación y Desarrollo
Taller: Roles para una Supervisión Ejemplar…todo comienza conmigo
Tema: Supervisión Ejemplar…dirección e influencia que da el liderazgo a su equipo para trabajar con efectividad y Productividad
Descripción: Enfoca desde una perspectiva organizacional la función que cumple la supervisión efectiva de hoy comparada a estilos
tradicionales que son menos eficaces e inproductivos. Estimula el liderazgo y las formas de reforzarlo al cumplir los roles esenciales
mediante el desarrollo de nuevos y eficaces hábitos, realizando un trabajo en equipo. Promueve una vision transformadora despertando
una supervision motivadora.
Objetivos:
 Promover una actitud de introspección para adaptar nuevos y más efectivos roles al efectuar la función de supervision
 Generar un constante proceso de trabajo en equipo de alta efectividad para incrementar continuamente la productividad
 Incorporar al supervisor(a) en las tareas diarias de su equipo mediante su influencia como líder versatil y asertivo
 Desarrollar un efectivo rol de liderazgo que sea adoptado como parte de su comportamiento diario
 Identificar los roles, oportunidades, barreras, métodos y alcance de la función en una supervisión que estimule y supere resultados
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13. …Además de Capacitación y Desarrollo, conozca
como innovando seguimos mejorando
Ahora como nuestro cliente usted se beneficia contando con nuestra
Plataforma Estratégica, la cual le ayuda de varias maneras…conózcala !
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14. Qué significa para usted y su organización contar con
PKDESS como plataforma deApoyo estratégico…
 Experiencia profesional del más alto nivel multidisciplinario y trayectoria de resultados comprobados (+ 21 años de experiencia en
Call Centers a nivel local e internacional), creando y optimizando la capacitación y desarrollo del Personal, Estrategias de
Mercadeo, Tácticas deVentas, Diseño de Proyectos y Mercadeo de Servicios para mejorar los servicios de su organización y la
retención efectiva de sus clientes
 Permite integrar a las distintas asignaciones de nuestro cliente el apoyo de expertos especializados en la capacidad de desarrollar e
implementar estrategias tanto para procesos relacionados a un BPO Contact Center como en la planificación y ejecución de
tácticas de Mercadeo yVentas, Gerencia de Proyectos, Capacitación y Desarrollo del Personal, incluyendo el desarrollo de
Coaching Ejecutivo y Organizacional mediante el apoyo de Consultoría Gerencial, especializada en Call Centers
 Nuestros servicios permiten que podamos asistirle localmente y/o en otras facilidades en America Latina y Mercados Hispanos,
enfocados en un proceso que integra una vision de avanzada que ayuda a mejorar sus recursos humanos en posiciones de Staff,
Supervisión y Gerenciales, con estrategias, destrezas, habilidades y conocimientos del más alto nivel.
 La Plataforma de Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS), se creó específicamente para Call/BPO Contact Centers,
como una herramienta única en su clase, que ofrece una variedad de Seminarios,Talleres y Procesos de Coaching, diseñados
específicamente para atender las necesidades de mejoramiento del personal desde funciones de Agente/Staff hasta Supervisores y
Gerenciales. Esta Plataforma sirve como una herramienta de apoyo estratégico a su organización y la gerencia para que aseguren el
mejor resultado en cada proyecto realizado para los clientes. KNOWLEDGE IS POWER...

15. Seriamente, queremos que nos considere…
Ahora, que conoce la innovadora plataforma creada para servirle mejor, y que identificamos como la
Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS), nos interesa demostrarle que
nuestra mayor evidencia será responderle como usted y su organización espera y desea, ante el próximo
proyecto que nos asigne
…le aseguramos que los resultados no se harán esperar
Somos una herramienta de apoyo que provee soluciones integradas
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16. “Leaving Nothing to Chance”
342 San Luis St. Suite 304, New Port IV Bldg.
San Juan Puerto Rico 00921
Phone (787) 625 1930 / Fax (787) 625 1928
Contact: Dr.Carlos Cusnier(abd) / ccusnier@icommpr.com
cel. 787 922 1622
www.insightcontact.com
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