1. FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
Mejorando permanentemente la eficiencia y productividad de las Empresas
email: proyectoemprendeaqui@gmail.com

2. Derechos Reservados María Luisa Caseiro
 Manejo efectivo de Relaciones Humanas y Comunicación
 Misión-Visión Estratégica
 Excelencia en Atención al Cliente y Calidad de Servicio
 Efectividad en Mercadeo y Ventas
 Manejo Efectivo de Quejas - Reclamos - Sugerencias
 Excelencia en Supervisión efectiva
 Gestión del Cambio y Motivación
 Coaching para Emprendedores
 Liderazgo Gerencial y Dirección de equipos de alto rendimiento
 Aprender a hablar en público de forma efectiva
 Gestión Integral de Calidad
 Manejo de Conflictos, Liderazgo, Negociación y Toma de Decisiones
 Formación de Instructores y Facilitadores
Programas y Talleres

3. Manejo efectivo de Relaciones Humanas y Comunicación
OBJETIVO:
Lograr que cada uno de los participantes, desarrolle el compromiso hacia una gestión
eficiente, mediante su identificación con el trabajo, utilizando para ello las Relaciones
Humanas. Se enseñarán técnicas que les ayuden a mantener y comprender
la importancia de las relaciones interpersonales, contribuir a mejorar y mantener la
comunicación entre grupos de trabajo, aprender mutuamente, aceptar a los demás y
resolver los conflictos que puedan presentarse.
AUDIENCIA:
Todo el personal que desee mejorar sus habilidades de comunicación efectiva en su
entorno laboral.
Al finalizar éste taller el participante estará en capacidad de:
Aplicar diversas estrategias para el mejoramiento de la interrelación entre los grupos de
trabajo, así como el manejo adecuado de las situaciones conflictivas que se presenten.
PROGRAMA:
 Definir las relaciones humanas/interpersonales.
 Tipos de Relaciones Humanas.
 Cuáles son los procesos fundamentales de las relaciones interpersonales?.
 Factores que afectan las relaciones humanas.
 Mandamientos de las relaciones humanas.
 Identificar los procesos que impactan las relaciones interpersonales.
 Características de las relaciones saludables y no saludables.
 Comportamientos efectivos e inefectivos en las relaciones interpersonales.
 Los conflictos en las organizaciones causas, consecuencias y cómo manejarlos.
 Dinámica de las relaciones interpersonales en el ambiente laboral.
 Estrategias para mejorar las relaciones interpersonales.
 Misión del servidor interno/externo.
DURACIÓN:8-12horas(deacuerdoalnúmerodeparticipantes).

4. Misión-Visión Estratégica
OBJETIVO:
Orientado a evaluar la misión y visión de las áreas involucradas en un proceso
de transformación, con la finalidad de encaminar las acciones para integrar los
esfuerzos y fortalecer la unidad en los equipos de trabajo.
Durante el desarrollo del taller se utilizará la planificación estratégica como
elemento fundamental para alinear los compromisos, en el logro de objetivos
realistas.
AUDIENCIA:
Todo el personal con responsabilidad gerencial, operaciones y planificación,
que requieran definir y establecer un conjunto de medidas para el logro de los
objetivos corporativos, a partir de la misión, visión y valores de la empresa.
PROGRAMA:
 Elementos clave en la Planificación Estratégica.
 Definición/Ajustes del objetivo general de las unidades de proyecto o
departamentales, (Misión, Visión, Valores).
 Análisis del estado actual de las gerencias y preparación para el estado
deseado.
 Análisis FODA (consideraciones clave).
 Elaboración de la matriz de los 4 cuadrantes con casos reales.
 Definición de acciones y medidas estratégicas correctivas.
Duración:8horas

5. OBJETIVO:
Este taller pretende contribuir a mejorar y mantener la calidad de los servicios prestados,
mediante el desarrollo y perfeccionamiento de las competencias para desarrollar y
mantener un nivel de excelencia en la atención al cliente, con el propósito de posicionar y
mantener la Imagen adecuada ante los clientes internos y externos.
AUDIENCIA:
Todo el personal con responsabilidades en atención al cliente que quieran mejorar sus
habilidades de comunicación efectiva y calidad de servicio.
Al finalizar éste taller el participante estará en capacidad de:
Desarrollar una actitud positiva frente al cliente, entregando excelencia en el servicio,
manejando habilidades y destrezas comunicativas que le permitan responder a las
necesidades, requerimientos y problemas que se presentan en su trabajo diario.
Desarrollará una actitud profesional y dinámica de mejoramiento continuo frente al cliente
y la organización a la cual representa.
PROGRAMA:
 Definiendo atención al cliente y calidad de servicio, características.
 Qué es un cliente y tipos de clientes? (rasgos, situaciones, tratamiento, tips).
 Medios de comunicación/contacto con un cliente.
 La habilidad de escuchar y preguntar – reglas básicas.
 Manejo de las emociones frente al cliente.
 Estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente.
 Todos Vendemos.
 Iniciación al manejo de quejas y/o reclamos.
 Frases Mágicas.
 Misión del servidor al público.
 Casos prácticos, test de evaluación.
Excelencia en Atención al Cliente y Calidad de Servicio
DURACIÓN:8-12horas(deacuerdoalnúmerodeparticipantes).

6. Efectividad en Mercadeo y Ventas
OBJETIVO:
Adquirir a través de una serie de técnicas, las herramientas y habilidades necesarias para interactuar con
cada cliente/prospecto a través de cualquier medio de contacto. Diseñado con los métodos más eficaces para
cerrar las ventas de forma satisfactoria y las técnicas de comunicación más poderosas a través de medios
tradicionales y no tradicionales. Se considerarán las herramientas de comercialización que incrementan el
servicio y la atención a los clientes, mediante la interacción del uso sistematizado y planeado de medios para
el contacto, así como los elementos de mercadotecnia necesarios para un cierre efectivo del ciclo de negocio.
AUDIENCIA:
Personal de ventas, ejecutivos de Call Center, atención al cliente y servicios y todo aquel, que desee
incorporar nuevas herramientas de trabajo a su actividad en el área de mercadeo/ventas.
Al finalizar éste curso el participante estará en capacidad de:
Apoyar a cada cliente/prospecto en cada requerimiento, incrementar la productividad a través de mensajes
claros y precisos, ver a cada prospecto como un aliado de negocios, lograr interacciones personalizadas con
cada cliente, desarrollar un profundo conocimiento de cada cliente/prospecto.
PROGRAMA:
 El perfil del vendedor, características, estrategias, el vendedor perfecto.
 Qué es un cliente / prospecto?.
 Conocimiento del Producto/servicio.
 La importancia de atención al cliente / calidad de servicio.
 Técnica de ventas AIDA (Atención - Interés - Deseo – Acción) Vs. Técnicas innovadoras.
 Objetivo del Mercadeo / Ventas y relación con el producto objeto de nuestro negocio
 Formas de hacer mercadeo de acuerdo al tipo de negocio/producto, Guiones / Scripts.
 La Venta paso a paso (el contacto, las necesidades, la entrevista, manejo de objeciones, cierre y
seguimiento).
 Casos reales campañas de mercadeo / ventas.
 Trabajo en equipo.
 Finalidad y usos de un CRM.
DURACION:16horas.

7. Manejo Efectivo de Quejas - Reclamos - Sugerencias
OBJETIVO:
Brindar a los participantes herramientas generales del proceso de atención al cliente para el manejo
eficiente y efectivo del área de reclamos en las organizaciones. El contenido es complementario al
Taller Excelencia en Atención al Cliente y Calidad de Servicio.
AUDIENCIA:
Toda persona con responsabilidad en planeación, operación, mantenimiento y mejora del área de
reclamos en las organizaciones.
Al finalizar éste curso el participante estará en capacidad de:
Comprender y aplicar técnicas para mantener la confianza de los clientes retadores y recuperar la
confianza de los clientes insatisfechos.
PROGRAMA:
 Diferencia de Queja, Reclamo y Sugerencia.
 Etapas del Ciclo.
 Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
 Tipos de Clientes, rasgos y tips.
 Gestionar las quejas y las reglas básicas de atención.
 La habilidad de escuchar y preguntar.
 La comunicación con factor clave y las frases mágicas en la atención al cliente.
 Consejos para gestionar las quejas o reclamos.
 Actitud y comportamiento frente a los medios de contacto con los clientes.
 Métodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
 Identificar y poner en práctica acciones de mejora.
 Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
 Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y el tratamiento de
quejas y reclamos.
 Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o
reclamos.
 Casos prácticos para el manejo efectivo de una queja/reclamo.
DURACIÓN:8-12horas(deacuerdoalnúmerodeparticipantes).

8. Excelencia en Supervisión Efectiva
OBJETIVO:
Este taller está basado en el método aprender-haciendo, donde se incentiva el trabajo creativo y
práctico de los participantes. Con esta modalidad se busca ubicar al participante frente a
problemas reales, estudiar alternativas de solución y evaluar sus implicaciones.
El trabajo que desarrolla un supervisor se basa en una combinación de dos factores productivos:
tecnología y personas. El impacto que tienen ambos factores son los que pueden asegurar el
éxito en la gestión con clientes internos-externos, independientemente del producto o servicio
que atiendan o proyecto que realicen.
AUDIENCIA
Está dirigido a directores, gerentes, ejecutivos, empresarios, líderes de proyecto, consultores,
supervisores, profesionales y en general, a todas aquellas personas que requieran mejorar su
estilo de supervisión y liderazgo efectivo, así como aplicar herramientas, técnicas con base en
mejores prácticas.
Al finalizar éste curso el participante estará en capacidad de:
Aplicar herramientas y técnicas para la supervisión efectiva de grupos de trabajo, así como
aplicar los elementos del liderazgo práctico, con un enfoque hace la motivación al logro de
objetivos establecidos.
Desempeñará con éxito sus funciones y obligaciones como elemento fundamental para el
cumplimiento de los objetivos de su departamento y por ende, de la organización.
PROGRAMA:
 Definiciones elementales
 Normativas Vigentes y Seguridad en el trabajo
 Trabajo en Equipo
 Ejecución del Proyecto
 Evaluación de Resultados / Acciones para mejorar
 Casos Prácticos
DURACION:16horas.

9. OBJETIVO:
Ofrecer a los participantes un enfoque estratégico y planificado del cambio a través de conceptos,
metodologías y herramientas prácticas, que permitan entender y comprender la magnitud y
complejidad de los procesos de cambio y cómo abordarlos, logrando el mayor grado de involucramiento
y compromiso de los actores clave e implementando estrategias para mitigar los riesgos y los efectos del
entorno en el éxito del proceso.
DIRIGIDO A:
Toda persona con responsabilidad en planeación, operación, mantenimiento y mejora de los procesos
de transformación individual y en las organizaciones.
Al finalizar éste curso el participante estará en capacidad de:
Reconocer y aceptar el cambio como elemento de aprendizaje que permite la mejora y el crecimiento
empresarial y personal. Conocer e identificar los factores que permiten la correcta gestión del cambio
en la empresa. Influir y movilizar a otros para organizar cambios que ayuden al crecimiento.
PROGRAMA:
 ¿Qué es el cambio?.
 ¿Por qué cambiar? , necesidad del cambio, resistencia al Cambio.
 El proceso de cambio desde el punto de vista personal y empresarial.
 Motivación en los procesos de cambio.
 Identificación de problemas y oportunidades.
 Quien se ha llevado mi queso?.
 Desarrollar en el individuo la búsqueda de oportunidades y fortalezas a través del cambio.
 Implementar herramientas y habilidades necesarias para favorecer el crecimiento del potencial
exitoso de las personas.
 Metodología Gestión del cambio: Definir el Cambio, Análisis individual/organización, Análisis
operativo, Estrategia de manejo del cambio, Soporte post implantación.
 Dimensionamiento de un proyecto de Gestión del cambio.
 Análisis de casos reales, dimensionamiento y elaboración de esquemas básicos.
 La lección de la vaca.
Gestión del Cambio y Motivación
DURACIÓN:8-12horas(deacuerdoalnúmerodeparticipantes).