sistemas de mejora continua orientada al servicio

1. UNIVERSIDAD MADERO CAMPUS PAPALOAPAN
Sistemas de mejora
continua
GIGANT Marketing y Diseño
Presentan:
Guadalupe Aiza Juárez
Melissa Segura Cortés
Francisco Cruz Autrique
04/12/2012
Sí lo más importante de una empresa son las personas, tanto clientes como
colaboradores, sólo mejorando de manera continua el personal; es como
podrán mejorarse los procesos, y por consecuencia ellas mismas.

2. INTRODUCCIÓN
Un sistema de mejora debe tener como objetivo final, satisfacer
plenamente a los clientes y consumidores, mediante la entrega de valor. Lograr
cada día mayores niveles de satisfacción es lo que hace posible contar con la
lealtad de los consumidores, permitiendo da tal forma altos e incrementales
niveles de rentabilidad.
En pocas palabras, efectividad y eficiencia son los objetivos supremos
que todo sistema de mejora continua.
Es por esta importante razón, que se ha decidido aplicar algunos
sistemas de mejora a la empresa GIGANT Marketing y Diseño. Mediante el
diagnostico y planificación se han determinar los métodos apropiados para
resolver la problemática de la organización, mismos que serán mencionados
posteriormente.
1 Planteamientos del problema
GIGANT es una empresa de reciente creación dedicada a prestar
servicios en Marketing y Diseño, al ser joven dentro del mercado, poca
experiencia sobre el manejo de una organización y la importancia de métodos
para ser mejores y designar tiempo a las actividades propias del negocio, y la
planeación de otras necesarias para la operación de este, han hecho que se
dejen a un lado la búsqueda e implementación de mecanismos; en este caso
sistemas de mejora para hacer de GIGANT una empresa de excelencia en
calidad de servicios al cliente.
A consecuencia de lo anterior actualmente no cuenta con ningún tipo de
programa o sistema para dar mejores servicios al cliente, procesos, tiempos
de entrega, etc. La falta de implementación de sistemas de calidad podría llevar
a dicha empresa hacia un rumbo no deseado; como puede ser la disminución
de clientes reales y baja oportunidad por parte de los potenciales, lo cual

3. generaría un pronto declive, debido a problemas ocasionados por la falta de
elementos que satisfagan a sus clientes.
Es por esta razón que se ha decidido proponer algunos sistemas de
mejora continua, los cuales podrían ser implementados para mejorar y/o
modificar el servicio que esta empresa presta a sus clientes.
2 Sistemas de mejora
Para poder determinar los sistemas apropiados a implementar en la
empresa GIGANT Marketing y Diseño, se realizó un diagnostico con el cual se
pude conocer la situación en que se encuentra esta organización y
posteriormente la planificación sobre los sistemas a utilizar y la forma en la que
se propone la secuencia de estos, es como se describe a continuación.
Para entender a fondo de que trata cada uno de ellos, es necesario
definir cada punto y el porqué de su aplicación, el proceso y los beneficios que
generara al negocio; empezando asi con:
5S
Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento
Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino
del mantenimiento del entrono de trabajo por parte de todos.
Sus elementos son:
Seiri Clasificación y Descarte
Seiton Organización
Seiso Limpieza
Seiketsu Higiene y Visualización
Shitsuke Disciplina y Compromiso
Su aplicación mejora los niveles de:
1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.

4. Al Conseguir mayor colaboración, interés e integración del personal, se
tiene como resultado una mayor productividad que se traduce en:
1. Menos productos defectuosos.
2. Menos averías.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados inútiles.
QFD
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de
Quality Function Deployment) es un método de diseño de productos y servicios
que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a características
de diseño y operación que satisfacen las demandas y expectativas del
mercado.
Los objetivos que persigue y los beneficios que aporta a las
organizaciones, entre las cuales se encuentra las siguientes:
Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada
Realización del benchmarking de productos de la competencia
Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por
delante de la competencia
Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con
la calidad
Identificación de puntos de control para el piso de la planta (genba)
Reducción del número de problemas iniciales de calidad
Reducción del número de cambios de diseño
Reducción del tiempo de desarrollo
Reducción de los costos de desarrollo y
Aumento de la participación en el mercado.

5. Algunos de los beneficios obtenidos por su aplicación son los siguientes:
1. Diseño preventivo
2. Reducción del tiempo de desarrollo
3. Satisfacción del cliente
Justo a tiempo
El método justo a tiempo (Just in Time). También conocido como método
Toyota o JIT, permite aumentar la productividad y reducir el costo de
la gestión debido a acciones innecesarias. De esta forma, no se produce bajo
suposiciones, sino sobre pedidos reales. Una definición del objetivo del Justo a
Tiempo sería producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que
se necesitan, en el momento en que se necesitan.
El Just time brinda:
Menor Costo:
Mayor Calidad
Mejor Servicio
Mayor Flexibilidad
Innovación
Calidad total
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con
el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y
motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe
cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser
comunicado a tres actores que son complementarios entre sí:
Los Trabajadores

6. Los Proveedores
Los Clientes.
CONCLUSIONES
Para concluir con este trabajo, cabe recalcar la gran importancia que
tienen la aplicación de los sistemas de mejora dentro de una empresa, sin
importar si esta es nueva o lleva años operando en el mercado, ambas corren
el riesgo de quedar obsoletas para sus clientes de no poner en práctica
mecanismos que los ayuden a satisfacer sus necesidades y cumplir con los
niveles de calidad requeridos por los consumidores; pero de la misma forma,
tienen la oportunidad de llevar a cabo actividades que las posicionen como
empresas de calidad, a través de la utilización de sistemas como los que en
este caso se han propuesto para la empresa GIGANT Marketing y Diseño.
Las técnicas aquí descritas solo son algunas de tantas existentes y cada
uno de ellas aportan beneficios distintos según sea su objetivo y esta serán
puestas en marcha de acuerdo a las necesidades propias de una organización.

7. Fuentes de consulta
Manual de implementación de programas; 5 S. Disponible en: www.eumed.net
Calidad total. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad_total#Concepto_de_cal
idad_total
Calidad total. Disponible en: http://topicos-gerenciales-
modernos.lacoctelera.net/post/2009/10/02/calidad-total-como-ventaja-
competitiva
Espinoza y Hejduk (2010) Modelo de administración de la mejora continua para
pequeñas y medianas empresas mexicanas. Disponible en:
www.concyteg.gob.mx/.../65052010_MODELO_ADMINISTRACIO...
Peralta, A. (2002) De la filosofía de calidad de sistemas de mejora continua.
México. Panorama
Guerra, I. y López, P. (2007). Evaluación y mejora continua. Estados Unidos de
America. Global Business Press
Orientación al cliente. Disponible en:
www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/FEEE7FB6-52BE.../VA1.pdf
Método justo a tiempo. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_justo_a_tiempo#Mejora_continua