1. Introducción a ITIL
Brinda Soporte Técnico a Distancia
Febrero - 2013

2. Porque es Necesario ITIL
O La creciente importancia de la
información para las empresas hace
que éstas sometan la calidad de sus
servicios de información a requisitos
internos y externos más estrictos.
O Los estándares desempeñan un rol cada
vez más importante, mientras que los
marcos de trabajo de “Mejores
Prácticas” contribuyen al desarrollo de
un sistema de gestión que satisfaga los
requisitos exigidos.

3. Origen de ITIL
En la década de 1980, el servicio prestado
a los departamentos del gobierno británico
por empresas de TI era de tal calidad que la
Agencia Central e Telecomunicaciones
desarrollo una metodología estándar para
garantizar una entrega eficaz y eficiente de
los servicios de TI.
Como resultado surgió la Biblioteca de la
Infraestructura de Tecnología de la
Información (ITIL).

4. Objetivos de ITIL
ITIL especifica un método sistemático que
garantiza la calidad de los servicios de TI.
O Ofrece una descripción detallada de los
procesos más importantes en una
organización de TI pueden servir como
base para adaptarse a las necesidades
concretas de cada organización.

5. Ventajas para el
cliente/usuario
O Los servicio de TI está más centrada en el
cliente y los acuerdos sobre calidad del
servicio contribuyen a mejorar la relación.
O Los servicios están mejor descritos, en el
idioma del cliente y con más detalle.
O Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad,
la fiabilidad y el coste de los servicios.
O Mejor comunicación con la organización de TI
a través de los puntos de contacto acordados.

6. Ventajas para la organización
de TI:
O Se desarrolla una estructura más clara, es más
eficaz y está más orientada hacia los objetivos de
la empresa.
O Se tiene más control sobre la infraestructura y los
servicios de los que es responsable y los cambios
son más fáciles de gestionar.
O El seguimiento de Mejores Prácticas impulsa un
cambio de cultura hacia los sistemas de gestión
de calidad.
O Los marcos de trabajo pueden proporcionar
marcos de referencia coherentes para la
comunicación interna y la comunicación con los
suministradores.

7. Posibles problemas/errores:
O La introducción puede durar más tiempo y
exigir un esfuerzo considerable, así como
un cambio de cultura en la organización
(Frustración).
O La calidad del servicio se puede resentir
si las estructuras de procesos se
convierten en un objetivo en sí mismas
(No burocracia).
O Los servicios de TI no mejorarán si no se
tiene una idea clara de qué tienen que
hacer los procesos.

8. Posibles problemas/errores:
O Las mejoras en la provisión de servicios y las
reducciones de costes no serán apreciables si
no existen datos de referencia y/o no se
establecen los objetivos correctos.
O El éxito de la implementación requiere la
participación y el compromiso de personal a
todos los niveles de la organización.
O Si la inversión realizada en formación y
herramientas de soporte es insuficiente, no se
sacará partido a los procesos y el servicio no
mejorará.

9. Conceptos y aspectos generales
O Buena Práctica: Un enfoque o método
que ha demostrado su validez en la
práctica.
O Servicio: Es un medio para entregar valor
a los clientes.
O Valor: Es el aspecto esencial del
concepto de servicio. el valor consta de
dos componentes básicos:
O Funcionalidad
O Garantía.

10. El Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio consta de
cinco fases.
1. Estrategia del Servicio: La fase de
diseño, desarrollo e implementación de
la Gestión del Servicio como un recurso
estratégico.
2. Diseño del Servicio: La fase de diseño
para el desarrollo de servicios de TI
apropiados, incluyendo arquitectura,
procesos, política y documentos.

11. El Ciclo de Vida del Servicio
3. Transición del Servicio: La fase de
desarrollo y mejora de capacidades para el
paso a producción de servicios nuevos y
modificados.
4. Operación del Servicio: La fase en la que
se garantiza la efectividad y eficacia en la
provisión y el soporte de servicios con el fin
de generar valor para el cliente y el
proveedor del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: La fase en
la que se genera y mantiene el valor para el
cliente mediante la mejora del diseño y la
introducción y Operación del Servicio

12. El Ciclo de Vida del Servicio

13. Operación del Servicio

14. Gestión de Incidencias
O Un sofisticado sistema de ‘tickets’. En
cualquier caso, La gestión del Incidente te
dice cómo implementar un helpDesk en la
TI que entienda y trabaje según las
prioridades del negocio.

15. Incidencia
O Una incidencia es una interrupción no
planificada o una reducción de calidad de
un servicio de TI.
O El principal objetivo del proceso de
Gestión de Incidencias es volver a la
situación normal lo antes posible y
minimizar el impacto sobre los procesos
de negocio. Ámbito

16. Valor para el Negocio
El valor de la Gestión de Incidencias reside
en:
O La posibilidad de controlar y resolver
incidencias, (menos tiempo muerto, mas
disponibilidad del servicio).
O La posibilidad de alinear las operaciones
de TI con las prioridades del negocio.
O La posibilidad de identificar mejoras
potenciales de servicios.

17. Conceptos básicos
O Límites de tiempo: Se deben definir límites
de tiempo para todas las fases y emplearlos
como objetivos en Acuerdos de Nivel
Operativo (OLA) y contratos de soporte.
O Modelos de incidencias: manera de
determinar los pasos necesarios para ejecutar
correctamente un proceso, lo que significa
que las incidencias estándar se gestionarán
de forma correcta y en el tiempo establecido.
O Incidencias graves: Las incidencias graves
requieren un procedimiento distinto, con
plazos más cortos y mayor nivel de urgencia.

18. Diagrama
de Flujo de
la Gestión
de
Incidencia

19. Gestión de Problemas
Un problema es la causa de una o más
incidencias.

20. Valor para el negocio
O Cada vez que se resuelve una incidencia,
se registra información sobre la solución
que en el futuro puede permitir acelerar el
procesamiento de incidencias e identificar
soluciones permanentes.
O De esta forma se reduce el número de
incidencias y el tiempo de procesamiento,
lo que significa interferencias más
escasas y más cortas para los sistemas
críticos de negocio.

21. Objetivo
El principal objetivo de la Gestión de
Problemas es prevenir problemas e
incidencias, eliminar la repetición de
incidencias y minimizar el impacto de las
incidencias que no se puedan evitar.
Prevenir – Eliminar - Minimizar

22. Conceptos básicos
O Error conocido: es un problema del que
se tiene una causa raíz documentada y
una solución provisional.
O Manual Workaround (Solución
provisional): Reducción o eliminación del
impacto de una incidencia o problema
para la que aún no existe una solución
completa.

23. Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB)
Una KEDB tiene por objeto almacenar:
O conocimientos sobre incidencias y
problemas y cómo resolverlos.
Deben ser datos exactos del error y sus
síntomas, así como información detallada
sobre una solución provisional o
permanente para reanudar el servicio o
resolver el problema.

24. Diagrama de
Flujo de
Gestión de
Problemas

25. Gestión Técnica
O La gestión Técnica define los roles de los
Grupos de Soporte, así como las
herramientas, Procesos y Procedimientos
requeridos.

26. Niveles de Soporte Técnico
O Jerarquía de Grupos de Soporte
involucrados en la resolución de
Incidentes. cada nivel contiene
capacidades más especializadas, o tiene
más tiempo u otros Recursos.
O Soporte de Primera línea
O Soporte de Segunda Línea
O Soporte de Tercer Nivel.