Formulario proyectos 79692___proyecto_grupo_08

PRESENTACIÓN PROYECTO
Generalidades
Grupos
Focos/Lineas Tematicas
Palabras Claves
Entidades/Personas
Entidades/Personas General
Descripciones
Cronograma
Coberturas
Productos
Personal
Rubros
Rubros Entidad
Detalles Rubros
Rubros por Año
Contrapartida

Generalidades
Código Registro: 79692
Título:
Diseño de una herramienta virtual para la medición del nivel de satisfacción en el servicio de atención al cliente, como
estrategia de innovación tecnológica en la Institución Educativa Domingo Savio del municipio Florencia-Caquetá.
Convocatoria: 1017-2020 INVITACIÓN A PRESENTAR PROPUESTAS PARA LA EJECUCIÓN DE PROYECTOS DE I+D+I FAC
Programa Nacional de
CTeI:
PROGRAMA NACIONAL DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EN SEGURIDAD Y DEFENSA
Entidad/Persona: UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA
Tipo: Proyecto
Tipo Financiación: RECUPERACIÓN CONTINGENTE
Lugar Ejecución: CAQUETA - FLORENCIA
Duración en Meses: 12
Ejecución Cronograma
en:
Meses
Grupos
Código Nombre Entidad Clasificación
Número de
Resolución
Año de
Resolución
COL0043529 INYUMACIZO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD -
COLOMBIA
A 1490 2015
Palabras Claves
WEB
TECNOLOGÍA
SISTEMA
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNET
INNOVACIÓN
INFORMACIÓN
HERRAMIENTA VIRTUAL
E-RESEARCH
CLIENTE
CTEI
COMUNICACIÓN
Entidades/Personas
Nombre Entidad/Persona Rol
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA EJECUTOR
BOGOTA DISTRITO CAPITAL COEJECUTOR
Entidades/Personas General
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA
Tipo Postulante: Persona Jurídica Tipo Documento: NIT

Identificación / Nit: 860512780 Digito de Verificación: 4
Ciudad: BOGOTÁ, D.C.
Dirección: Calle 14 Sur No 14 23 Fax: 576676200
Página Web: www.unad.edu.co Email: juan.chirivi@unad.edu.co
Tipo Cubrimiento: Nacional
Tipo Entidad Proponente:
b) Las entidades que han sido reconocidas, por otros entes del Gobierno Nacional y cuyo reconocimiento ha sido
homologado previamente por COLCIENCIAS para fines de ciencia, tecnología e innovación
¿Va a aplicar a la convocatoria
de Patentes?
Si
Representante Legal
Nombre: Jaime Alberto Leal Afanador
Tipo Identificación: CEDULA DE CIUDADANIA Numero Identificación: 19319431
Primer Contacto
Nombre: Juan Sebastián Chiriví Salomón Cargo: Lider nacional de investigación
Teléfono Contacto: 3118983072 Email: juan.chirivi@unad.edu.co
Clasificación
Sector: EDUCATIVO
Dirección: Calle 14 Sur No 14 23 Teléfono: 573443700
Tipo Entidad: UNIVERSIDAD PUBLICA Tipo Empresa:
Naturaleza Juridica: ENTIDAD ESTATAL Tamaño: GRANDE
Información Adicional
Exporta: No Matrícula Cámara:
Fecha Constitución: Activo total último año:
BOGOTA DISTRITO CAPITAL
Tipo Postulante: Persona Jurídica Tipo Documento: NIT
Identificación / Nit: 899999061 Digito de Verificación: 9
Ciudad: BOGOTÁ, D.C.
Dirección: kra 8 # 10 - 65 Fax: +57 1 3813000
Página Web: Bogota.web.co Email: martha.molina@ambientebogota.gov.co
Tipo Cubrimiento: Nacional
Tipo Entidad Proponente:
a) Las entidades del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación (SNCTI) que cuenten con
reconocimiento vigente por parte de COLCIENCIAS
¿Va a aplicar a la convocatoria de
Patentes?
No
Representante Legal
Nombre: ENRIQUE PEÑALOZA LONDOÑO

Tipo Identificación: CEDULA DE CIUDADANIA Numero Identificación: 19333686
Primer Contacto
Nombre: MARTHA MOLINA Cargo: Profesional especializado grado 25
Teléfono Contacto: 3015529905 Email: martha.molina@ambientebogota.gov.co
Clasificación
Sector: PÚBLICO
Dirección: kra 8 # 10 - 65 Teléfono: +57 1 3813000
Tipo Entidad: Tipo Empresa:
Naturaleza Juridica: Tamaño:
Información Adicional
Exporta: No Matrícula Cámara:
Fecha Constitución: Activo total último año:
Descripciones
CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE INVESTIGACIÓN
Grupo de Investigacion en Desarrollo Tecnologico GIDESTEC
https://scienti.minciencias.gov.co/gruplac/jsp/visualiza/visualizagr.jsp?nro=00000000011257
INTEGRANTES DEL GRUPO
Nombre y apellidos Rol Equipo Responsabilidades
Dedicación en horas
semanales*
Miller Hurtatis Leal Investigador principal Científico Diseño de la herramienta virtual 8
Mercy Trujillo Charry Coinvestigador Científico
Apoyo al proceso de diseño de la herramienta
virtual
8
Carlos Darío Granada Coinvestigador Científico
Apoyo al proceso de diseño de la herramienta
virtual
8
Ludibia Bermeo Claros Coinvestigador Científico
Corresponsable del componente técnico, científico
del proyecto.
8
Wbeymar Herrera Coinvestigador Científico
Corresponsable de las pruebas para determinar la
validez y Fiabilidad de la herramienta virtual
8

RESUMEN EJECUTIVO
En la Institución Educativa Domingo Savio de la ciudad de Florencia Caquetá, se realizará el diseño de una
herramienta virtual para la medición del nivel de satisfacción en el servicio de atención al cliente, como estrategia de
innovación tecnológica; la investigación estará enmarcada en la e-research, procurando el uso avanzado e intensivo de
las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para producir, manejar y compartir datos que puedan ser
gestionados de forma óptima y dar solución a la problemática en términos administrativos, educativos, sociales y
ambientales.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad la Institución Educativa Domingo Savio de la ciudad de Florencia atiende una población cercana a las
mil personas, entre estudiantes, padres de familia, planta docente, personal administrativo y proveedores externos;
éstos se constituyen en los clientes de la organización.
En este sentido, se lleva a cabo un seguimiento al servicio de atención al cliente que pretende medir y analizar el nivel
de satisfacción. Como lo menciona Suárez (2013), para satisfacer a los clientes es necesario conocerlos. Por ello, la
información acerca de las características, experiencias, expectativas, necesidades, opiniones y deseos ha adquirido
especial relieve dentro de las estrategias.
Según Brennan y Williams (2004) citado por Suarez (2013) “La calidad de las instituciones de educación depende,
cada vez más, de la retroalimentación que se reciba y que, por ello, realizar encuestas de opinión debe ser prioridad en
este tipo de organizaciones”
No obstante, pese a los esfuerzos adelantados en la institución Educativa Domingo Savio, el ejercicio de realizar
encuestas no genera la confiabilidad esperada, y por el contrario en su esencia, otorga suficientes argumentos
insatisfactorios.
La frecuencia de la medición de la satisfacción del cliente, es de dos tomas de muestras por año, realizadas al culminar
el segundo y cuarto periodo académico del año lectivo, lo cual ha suscitado inconformismo en los estudiantes y padres
de familia, manifestando que sería mejor hacer un seguimiento en tiempo real, para poder solucionar los episodios de
insatisfacción, de otro lado, el personal docente expresa que es precisamente por esos tiempos, en dónde se acumula
una gran carga laboral y adelantar el proceso es además de dispendioso, agotador. Así mismo, la recolección de datos
se realiza mediante una encuesta, que se diligencia en un formato impreso, y posteriormente debe ser tabulada, para
estar a disposición y servir como insumo para los respetivos análisis e informes de calidad pertinentes.
Por otra parte, la manera en que se está llevando a cabo la recolección, contraría las políticas internas de protección y
conservación del medio ambiente, debido a que promueve el uso excesivo de papel, al tiempo que pone en riesgo la
protección de los datos. Basándose en lo anterior es preciso identificar la solución a la siguiente incógnita: ¿Cómo
medir el nivel de satisfacción en la atención al cliente, mediante una herramienta de Ciencia, Tecnología e Innovación
que permita obtener resultados en tiempo real, que sirvan como base para la toma de decisiones de mejora a nivel
educativo?

ESTADO DEL ARTE
Al realizar una revisión bibliográfica que tienen que ver con el tema “Evaluación del servicio al Cliente”, encontramos,
trabajos, procesos y procedimientos, que se relacionan con el tema, los cuales relacionamos a continuación:
Óptimo – Evaluación de Servicio al Cliente : ÓPTIMO Es una prueba psicológica que identifica que tan positiva
o negativa es la prestación del servicio de tus candidatos y personal en la prestación del servicio al cliente, de
igual forma permite determinar la predisposición del servicio en tu compañía. (Tomado de:
https://www.rhtconsultores.net/optimo-evaluacion-de-servicio-al-cliente/).
- Evaluación de Servicio al Cliente : Libro que hace una evaluación de ¿Cómo puedo mejorar el servicio al
cliente? Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de
detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con las necesidades establecidas previamente, cuando se
dio a conocer a los clientes. (Lira, 2009) (Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente?, Edición
electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2009c/600/).
Medición y Evaluación del Servicio al Cliente : Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir
que el cliente evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores ) respecto del servicio que recibe de una
empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta.
(Tomado de: https://sites.google.com/site/lagestiondeventas/home/medicion-y-evaluacion-del-servicio-al-cliente).
Encuesta de Satisfacción ON - LINE : Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que te permitirá
conocer el grado de satisfacción de tus clientes y consumidores mediante el uso de cuestionarios especialmente
creados para este fin, descubre más en este artículo. (Tomado de: https://www.questionpro.com/es/encuesta-de-
satisfaccion.html).
El cuestionario (CUSACET): Cuestionario diseñado para medir la calidad de los cuidados de Enfermería del
Trabajo en los Servicios de Prevención; el cual involucra tres aspectos: a) Sociodemográfica, b) Opinión sobre los
servicios de prevención y c) Opinión sobre los cuidados que los trabajadores encuestados reciben por parte del
personal de enfermería del servicio de prevención, y que es recogida en veintitrés ítems. (Tomado de:
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0465-546X2013000100003).
Estrategia de Marketing Digital: Cómo hacer una encuesta de satisfacción, documento que involucra los
siguientes aspectos: A) Acercamiento al concepto: encuesta de satisfacción, B) Encuesta de satisfacción: el
briefing, C) Aspecto claves de una encuesta de satisfacción, D) Tipos de encuestas satisfacción y E) Ejemplo real
de encuesta de satisfacción. (Jose, Manuel, 2015) (Tomado de: https://laculturadelmarketing.com/como-hacer-
una-encuesta-de-satisfaccion/).
Modelo de Encuesta de Satisfacción de Cliente Interno : Sitio web que presenta un modelo de encuesta de
satisfacción, que puede ser aplicado a los clientes de una institución, para medir el Nivel de Satisfacción al
cliente. (Tomado de: https://es.scribd.com/document/346663029/Modelo-de-Encuesta-de-Satisfaccion-de-Cliente-
Interno).
Genesys (software de servicio al cliente): La premiada Genesys Customer Experience Platform permite a las
empresas pequeñas, medianas y grandes entregar experiencias proactivas, sin trabas y personalizadas en todos
los canales de voz y digitales. (Tomado de https://www.genesys.com/es-mx/campaign/number-1-customer-
experience-platform?mkwid=sTvqIvf3U- )
Construya facilmente el sitio web de ayuda que sus clientes requieren, publique recursos web (videos, tutoriales,
manuales, especificaciones técnicas, pdf, páginas) que sus clientes puedan usar en cualquier lugar y a cualquier
hora, contar con el software de ayuda en línea le reducirá la inversión en personal de soporte y le permitirá
prestar un mejor servicio al cliente. Además su equipo interno también podrá usar recursos internos que les
permitirán prestar un mejor servicio al cliente. (Tomado de https://giitic.com/software-servicio-cliente)

OBJETIVO GENERAL
Diseñar una herramienta virtual para la medición del nivel de satisfacción en el servicio de atención al cliente, como
estrategia de Innovación Tecnológica en la Institución Educativa Domingo Savio del municipio Florencia-Caquetá.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Dotar a la Institución Educativa de una herramienta CTeI, que permita en tiempo real evaluar el nivel de atención
al cliente.
Optimizar los flujos de información frente a la evaluación del nivel de satisfacción del cliente, garantizando la toma
de decisiones oportuna.
Facilitar el análisis de la información sobre el nivel de satisfacción del cliente, generando insumos para la toma de
decisiones en cuanto a acciones de mejora.
METODOLOGÍA
Metodología del desarrollo del software.
Utilizaremos la metodología movile - d, este es un enfoque relativamente nuevo en el diseño de un software, esta
metodología es ágil con excelentes propiedades, totalmente aplicables al desarrollo de software en dispositivos
móviles; se apoya en otras soluciones conocidas y consolidadas como eXtreme Program-ming (XP), Crystal
methodologies y Rational Unified Process (RUP), que le ofrecen a esta metodología bases para el diseño completo del
ciclo de vida.
Esta metodología tiene como objetivo los resultados rápidos, está dividida en cinco fases, que son.
Características.

Figura N° 1 Esquema de las etapas de la Metodología Mobile – d
Exploración: en esta etapa se realiza la planeación y estabilización del proyecto para una adecuada
implementación del software.
Inicialización: esta etapa está enfocada en la preparación de los recursos necesarios para el desarrollo del
software.
Producción: en esta fase es cuando se implementan los módulos para desarrollar una prueba que permita
observar la funcionalidad del software.
Estabilización: en esta fase es cuando se vinculan todos los módulos con el fin de asegurar la calidad del
proyecto.
Pruebas: se realizarán pruebas para determinar la validez y fiabilidad del software en caso de evidenciar fallas,
inconsistencias, errores, inmediatamente se procederá a corregirlos. El objetivo de esta fase es entregar un
software que satisfaga las necesidades del cliente.
RESULTADOS ESPERADOS DEL PROYECTO
Generación de nuevo conocimiento
*Tipo de producto Artículo científico publicado en revista indexada
Nombre del Producto Herramienta Virtual para la Medición del Nivel de Satisfacción en el Servicio de Atención al Cliente.
Resultado del producto
Se presenta paso a paso el desarrollo e implementación de una herramienta virtual para la medición del nivel
de satisfacción en el servicio de atención al cliente, como estrategia de Innovación Tecnológica en la
Institución Educativa Domingo Savio del municipio Florencia-Caquetá.
Beneficiario Comunidad educativa de la Institución Educativa Domingo Savio
Medio de verificación Publicación en revista indexada
-
Desarrollo Tecnológico e innovación
*Tipo de producto Licencia de software

Nombre del Producto HV-Servicio_Al_Cliente
Formulario Interactivo, en donde se plantean una serie de preguntas estructuradas, tipo selección de opción
múltiple, simple, o pregunta abierta; que permita conocer la opinión del miembro de la comunidad educativa
que recibe un bien y/o servicio de la Institución Educativa Domingo Savio del municipio Florencia - Caquetá.
Beneficiario Miembros de la Comunidad Educativa de la Institución Educativa Domingo Savio de Florencia – Caquetá.
Medio de verificación URL del sitio web de acceso a la herramienta.
-
Apropiación social del conocimiento
*Tipo de producto Evento científico (ponencia)
Ponencia en donde se presenta la experiencia del desarrollo e implementación de una herramienta virtual para
la medición del nivel de satisfacción en el servicio de atención al cliente, como estrategia CTeI en la Institución
Educativa Domingo Savio del municipio Florencia-Caquetá. Además, se presenta un resumen grafico de los
informes tabulados y en forma gráfica, de los resultados proporcionados por la herramienta y cómo se ha
utilizado en la toma de decisiones, para ofrecer un mejor servicio al cliente.
Beneficiario Comunidad Educativa
Medio de verificación Formatos de asistencia de los participantes a la ponencia y registro grafico de su desarrollo.
Apropiación social del conocimiento
*Tipo de producto Generación de contenido audiovisual, multimedia, web o impreso
Pendones, plegables, sitio web, blog y promoción por redes sociales en donde se presenta la experiencia del
desarrollo e implementación de una herramienta virtual para la medición del nivel de satisfacción en el servicio
de atención al cliente, como estrategia CTeI en la Institución Educativa Domingo Savio del municipio Florencia-
Caquetá. Allí, se resaltan los logros, dificultades y vivencias del ciclo de vida del proyecto, desde su
contrucción, hasta su implementación. Es de resaltar, como se hace un comparativo del ANTES y el
DESPUES, con respecto al cambio de vida de los funcionarios de la Institución Educativa, como los miembros
de la comunidad educativa.

Medio de verificación Copia de documentos, registro gráfico y direcciones web de los sitios utilizados.
-
Otros resultados
*Tipo de producto
Entrevistas a los Miembros de la Comunidad Educativa de la Institución Educativa Domingo Savio de
Florencia – Caquetá.
Nombre del Producto Biblioteca de Videos – Experiencia del Nivel de Satisfacción
Videos de corta duración, en donde se hace el registro de las opiniones de los funcionarios de la Institución
Educativa, de los miembros de la comunidad educativa, con respecto a los cambios suscitados a partir del uso
de la herramienta virtual CTeI y sus implicaciones de su diario vivir.
Medio de verificación
Herramienta Virtual para la Medición del Nivel de Satisfacción en el Servicio de Atención al Cliente.
Formatos de asistencia de los participantes a la ponencia y registro grafico de su desarrollo.
IMPACTO AMBIENTAL
13.1.1 Descripción del impacto
Tipo de impacto Impactos de ciencia, tecnología o innovación
Descripción del impacto
Identificación del Nivel de satisfacción del Cliente: La herramienta CTeI permitirá identificar de manera
práctica y confiable el Nivel de Satisfacción, que será expresado en términos de porcentaje.
Plazo (años) 1
Beneficiario Comunidad Educativa Colegio Domingo Savio, Florencia- Caquetá.

13.1.1 Descripción del
Tipo de impacto Impactos de ciencia, tecnología o innovación
Disminución del tiempo empleado en la sistematización de encuestas: se reducirá significativamente el
tiempo empleado en el proceso de sistematización de la información obtenida a través del diligenciamiento de
la encuesta.
Plazo (años) 1
Tipo de impacto Impactos sobre el medio ambiente y la Sociedad
Disminución de residuos sólidos a base de papel: La implementación herramienta CTeI disminuirá la
utilización de papel, con una tendencia a “Cero” utilización del mismo. Las encuestas se diligenciaran
virtualmente y los informes de análisis, pueden imprimirse o no, dependiendo la necesidad del caso.
Plazo (años) 1
BIBLIOGRAFÍA
Blodgett, J. y Granbois, D. (1992). Toward an Integrated Conceptual Model of Consumer Complaining Behavior. Journal
of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1), 93-103.
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Obtenido de http://www.fundesarrollo.org.co/wp-content/uploads/2019/08/Metodologia-estandar-para-evaluacion-de-
impacto.pdf
Cuéllar Martín, E., Matute, P., & Ruíz López, J. (2009). Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos.
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COLCIENCIAS. Recuperado de https://legadoweb.minciencias.gov.co/noticias/colciencias-present-los-9-programas-
nacionales-de-ciencia-tecnolog-e-innovaci-n

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COLCIENCIAS. Recuperado de:
https://minciencias.gov.co/sites/default/files/ckeditor_files/guia_formulacion_proyectos.pdf.
Esquivel, I. (2011). Tesis, 3 Marco conceptual - 02 – Universidad Veracruzana. Recuperado de
https://www.uv.mx/personal/iesquivel/files/2011/07/MARCO-CONCEPTUAL-02.pdf.
Kendall, K. & Kendall, Julie. (2005). Análisis y diseño de sistemas. Sexta Edición. Pearson Educación.
S. A. (2020) Niveles de Madurez se La Tecnología Technology Readiness Levels.Trls. Una Introducción. Recuperado
de
https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/393/NOTAS.pdf
Schmalbach, J. C. V., Ibargüen, V. Q., & Hernández, I. B. (2012). Factores clave para la valoración de la calidad del
servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución. Revista Virtual Universidad Católica del
Norte, 1(35), 380-400.
Schumacker, R. E. y Lomax, R. G. (2004). A Beginner's Guide to Structural Equation Modeling (Second.). London:
Lawrence
Erlbaum Associates.Zabkar, V. (2000). Some Methodological Issues with Structural Equation Model Application in
Relationship Quality Context. metodološki zvezki – Advances in Methodology and Statistics, 16(1), 211-226
Suarez, L., Chivata, A., García, C. (2011). Marco teórico y conceptual. SENA. Recuperado de
https://es.slideshare.net/LauraSuarezMacias/marco-terico-y-conceptual.
Suarez, Z, M, H (2013). Los estudiantes como consumidores: Acercamiento a la mercantilización de la educación
superior a través de las respuestas a la Encuesta Nacional de Alumnos de Educación Superior (ENAES). Sistema de
Información Científica Redalyc, 15 (139), 171-187
Swan, J. y Trawick, I. F. (1981). Disconfirmation of expectations and satisfaction with a Retail Service. Journal of
Retailing, 57(3), 49-67.
Zeithml, V. A. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Service. Marketing of Service,
9(1), 186-190.
Coberturas
CAQUETA - 100 %
Productos
Generación de nuevo conocimiento
Subtipo
Producto
Producto Descripción Cantidad Beneficiario
Artículo de
investigación
Artículos categoría
A1
- Nombre del Producto: Herramienta Virtual para la Medición del Nivel
de Satisfacción en el Servicio de Atención al Cliente. - Resultado del
producto: Se presenta paso a paso el desarrollo e implementación de
una herramienta virtual para la medición del nivel de satisfacción en el
servicio de atención al cliente, como estrategia de Innovación
Tecnológica en la Institución Educativa Domingo Savio del municipio
Florencia-Caquetá.
1
Comunidad
educativa de
la Institución
Educativa
Domingo
Savio
Desarrollo Tecnológico e innovación

Subtipo
Producto Producto Descripción Cantidad Beneficiario
Consultorías e
informes técnicos
finales
Informes técnicos
realizados en el
marco del proyecto
Generación de contenido audiovisual, multimedia, web o impreso
Herramienta Virtual para la Medición del Nivel de Satisfacción en el
Servicio de Atención al Cliente. Pendones, plegables, sitio web, blog y
promoción por redes sociales en donde se presenta la experiencia del
desarrollo e implementación de una herramienta virtual para la
medición del nivel de satisfacción en el servicio de atención al cliente,
como estrategia CTeI en la Institución Educativa Domingo Savio del
municipio Florencia-Caquetá. Allí, se resaltan los logros, dificultades y
vivencias del ciclo de vida del proyecto, desde su contrucción, hasta
su implementación. Es de resaltar, como se hace un comparativo del
ANTES y el DESPUES, con respecto al cambio de vida de los
funcionarios de la Institución Educativa, como los miembros de la
comunidad educativa.
1
Comunidad
Educativa
Otros Otros
Tipo de producto Licencia de software Nombre del Producto HV-
Servicio_Al_Cliente Resultado del producto Formulario Interactivo, en
donde se plantean una serie de preguntas estructuradas, tipo
selección de opción múltiple, simple, o pregunta abierta; que permita
conocer la opinión del miembro de la comunidad educativa que recibe
un bien y/o servicio de la Institución Educativa Domingo Savio del
municipio Florencia - Caquetá.
1
Miembros de
la
Comunidad
Educativa de
la Institución
Educativa
Domingo
Savio de
Florencia -
Caquetá.
Apropiación Social del Conocimiento
Subtipo
Producto
Resultado Descripción Cantidad Beneficiario
Artículo de
divulgación
Artículo de
divulgación
Evento científico (ponencia) Herramienta Virtual para la Medición del
Nivel de Satisfacción en el Servicio de Atención al Cliente. Ponencia
en donde se presenta la experiencia del desarrollo e imp
1
Comunidad
Educativa
Personal
Tipo Personal
Tipo Personal Cantidad
INVESTIGADOR PRINCIPAL 1
COINVESTIGADOR 4
Personal
Entidad: UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA
Vinculación Proyecto: INVESTIGADOR PRINCIPAL
Nombres: Miller
Primer Apellido: Hurtatis Segundo Apellido: Leal
Género: Masculino Fecha de Nacimiento: 1975-01-30
País: Colombia Email: miller.hurtatis@unad.edu.co
Tipo Documento: CEDULA DE CIUDADANIA Número Documento: 79756735

Función en el Proyecto: Investigador Principal
Duración Horas Semanales: 8 Número de Meses: 11
Vinculación Proyecto: COINVESTIGADOR
Nombres: MERCY
Primer Apellido: TRUJILLO Segundo Apellido: CHARRY
Género: Femenino Fecha de Nacimiento: 1965-02-14
País: Colombia Email: mercy.trujillo@unad.edu.co
Función en el Proyecto: Coinvestigador
Nombres: Carlos Dario
Primer Apellido: Granada Segundo Apellido: Bedoya
País: Colombia Email: cadagra4@hotmail.com
Nombres: Ludibia
Primer Apellido: Bermeo Segundo Apellido: Claros
Género: Femenino Fecha de Nacimiento: 1982-05-04
País: Colombia Email: ludibia.bermeo@unad.edu.co
Función en el Proyecto: Coinvestigadora
Nombres: WBEYMAR
Primer Apellido: HERRERA Segundo Apellido: BILBAO

País: Colombia Email: wbeymar.herrera@unad.edu.co
Cronograma
Número Actividad Inicio Final Tiempo
1 Socialización del proyecto 1 1 Meses
2 Gestión de autorizaciones pertinentes 1 2 Meses
3 Recopilación conceptual de información 2 3 Meses
4 Revisión el actual procedimiento de satisfacción del cliente 3 5 Meses
5 Planificación de nuevos protocolos de atención al cliente 5 6 Meses
6 Redacción de la encuesta 6 7 Meses
7 Preparación de recursos para el desarrollo de la herramienta virtu 7 8 Meses
8 Desarrollo de primera versión de la herramienta virtual. 8 9 Meses
9 Realización de pruebas de validez y fiabilidad a la herramienta virtual 9 10 Meses
10 Ajustes de diseño de la herramienta virtual 10 10 Meses
11 Estructuración de la versión final de la herramienta virtual 10 11 Meses
12 Capacitación a usuarios sobre el manejo de la herramienta virtual 11 11 Meses
13 Informe de investigación 11 11 Meses
Rubros
Rubro Financiado Contrapartida en Efectivo Contrapartida en Especie Valor Total
PERSONAL CIENTÍFICO $0 $0 $48.583.040 $48.583.040
PUBLICACIONES Y PATENTES $0 $225.000 $0 $225.000
SERVICIOS TECNICOS $0 $220.000 $0 $220.000
SOFTWARE $0 $3.750.000 $0 $3.750.000
TOTAL $0 $4.195.000 $48.583.040 $52.778.040

Rubros Entidad
Entidad: BOGOTA DISTRITO CAPITAL
Rubro Descripción Justificación
Entidad
Financiadora
Financiado % Efectivo % Especie %
Valor
Total
PUBLICACIONES
Y PATENTES
Diseño y e impresión de poster publicitarios. Se
requieren unos diseños y la impresión de Poster.
Valor diseño: $150.000 Valor Impresión: $50.000
metro cuadrado. = $50.000 * 1.5 m2 = $ 75.000 Valor
pendón o poster impreso: = $150.000 + $ 75.000 = $
225.000
Desarrollo de Poster
Explicativos.
MINISTERIO DE
CIENCIA
TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN
$0 0 $225.000 100 $0 0 $225.000
SERVICIOS
TECNICOS
Servicio de Internet $2.000 por hora.
Se requieren en promedio
2 horas por cada sección
de trabajo y por un tiempo
de 11 meses. $2.000 * 2 *
11 = $ 44.000
MINISTERIO DE
CIENCIA
TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN
$0 0 $220.000 100 $0 0 $220.000
SOFTWARE
Adecuación de la herramienta CTeI (software): Costo
por hora de desarrollo de $75 mil,
Para culminar el software
se necesitarán 50 horas =
$75.000 * 50 = $ 3'750.000
MINISTERIO DE
CIENCIA
TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN
$0 0 $3.750.000 100 $0 0 $3.750.000
TOTAL $0 $4.195.000 $0 $4.195.000
Rubro Descripción Justificación Entidad Financiadora Financiado % Efectivo % Especie % Valor Total
PERSONAL CIENTÍFICO Miller Hurtatis Leal Investigador Principal MINISTERIO DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN $0 0 $0 0 $9.716.608 100 $9.716.608
PERSONAL CIENTÍFICO WBEYMAR HERRERA BILBAO Coinvestigador MINISTERIO DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN $0 0 $0 0 $9.716.608 100 $9.716.608
PERSONAL CIENTÍFICO MERCY TRUJILLO CHARRY Coinvestigador MINISTERIO DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN $0 0 $0 0 $9.716.608 100 $9.716.608
PERSONAL CIENTÍFICO Ludibia Bermeo Claros Coinvestigadora MINISTERIO DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN $0 0 $0 0 $9.716.608 100 $9.716.608
PERSONAL CIENTÍFICO Carlos Dario Granada Bedoya Coinvestigador MINISTERIO DE CIENCIA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN $0 0 $0 0 $9.716.608 100 $9.716.608
TOTAL $0 $0 $48.583.040 $48.583.040
Detalles Rubros
Cuadro: PERSONAL CIENTÍFICO
Descripción Justificación Proveedor Entidad Financiado Efectivo Especie Valor Total
Carlos Dario Granada
Bedoya
Coinvestigador
COLOMBIA
$0 $0 $9.716.608 $9.716.608
Miller Hurtatis Leal
Investigador
Principal
COLOMBIA
$0 $0 $9.716.608 $9.716.608
WBEYMAR HERRERA
BILBAO
Coinvestigador
COLOMBIA
$0 $0 $9.716.608 $9.716.608
Ludibia Bermeo Claros Coinvestigadora
COLOMBIA
$0 $0 $9.716.608 $9.716.608
MERCY TRUJILLO
CHARRY
Coinvestigador
COLOMBIA
$0 $0 $9.716.608 $9.716.608
TOTAL $0 $0 $48.583.040 $48.583.040
Cuadro: PUBLICACIONES Y PATENTES
Descripción Justificación Proveedor Entidad Financiado Efectivo Especie
Valor
Total
Diseño y e impresión de poster publicitarios. Se requieren unos diseños y la impresión de Poster. Valor diseño: $150.000 Valor
Impresión: $50.000 metro cuadrado. = $50.000 * 1.5 m2 = $ 75.000 Valor pendón o poster impreso: = $150.000 + $ 75.000 = $ 225.000
Desarrollo de
Poster
Explicativos.
Por Financiar
BOGOTA
DISTRITO
CAPITAL
$0 $225.000 $0 $225.000
TOTAL $0 $225.000 $0 $225.000
Cuadro: SERVICIOS TECNICOS
Valor
Total

Servicio de Internet $2.000 por
hora.
Se requieren en promedio 2 horas por cada sección de trabajo y por un tiempo de 11 meses. $2.000 * 2 * 11
= $ 44.000
Valor a
Financiar
BOGOTA DISTRITO
CAPITAL
$0 $220.000 $0 $220.000
TOTAL $0 $220.000 $0 $220.000
Cuadro: SOFTWARE
Valor
Total
Adecuación de la herramienta CTeI (software): Costo por hora de
desarrollo de $75 mil,
Para culminar el software se necesitarán 50 horas = $75.000 * 50 =
$ 3'750.000
Por Financiar
BOGOTA DISTRITO
CAPITAL
$0 $3.750.000 $0 $3.750.000
TOTAL $0 $3.750.000 $0 $3.750.000
Global Total
Entidad Financiado % Especie % Efectivo % Valor Total
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA $0 0 $48.583.040 100 $0 0 $48.583.040
BOGOTA DISTRITO CAPITAL $0 0 $0 0 $4.195.000 100 $4.195.000
TOTAL $0 $48.583.040 $4.195.000 $52.778.040
Contrapartida
Entidad Especie % Efectivo % Valor Total
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD - COLOMBIA $48.583.040 100 $0 0 $48.583.040
BOGOTA DISTRITO CAPITAL $0 0 $4.195.000 100 $4.195.000
TOTAL $48.583.040 $4.195.000 $52.778.040
Ciudad:_________________ Dia:___________ Mes:____________ Año:_______
______________________________
Firma representante legal.

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