Marketing online de las agencias de viaje turistico de la ciudad de puno

1. MARKETING ONLINE DE LAS AGENCIAS DE VIAJE TURISTICO
DE LA CIUDAD DE PUNO
Peñaloza Hualpa, Milton Pablo a*
aa
Universidad Peruana Union Filial Juliaca, Carretera salida Arequipa Km. 6 Chullunquiani, Autopista Heroes de la Guerra del Pacifico”.
Resumen
Considerando que la tendencia global de crecimiento y facturación de las agencias de viajes online es alta,
que estas comercializan los atractivos turísticos principalmente del lago Titicaca a través del marketing, que
se caracterizan por ser intermediarias digitales entre los servicios turísticos y los clientes, y siendo Puno una
de las ciudades turísticas más importantes del país. Las estrategias de marketing online de las agencias de
viajes turismo receptivo que visita la ciudad de Puno del año 2017. Mediante los métodos cuantitativos de
evaluación de impactos; utilizando el diseño descriptivo, explicativo no experimental.
Abstract
Considering that the global trend of growth and billing of online travel agencies is high, they market the
tourist attractions mainly of Titicaca lake through marketing, which are characterized by being digital
intermediaries between tourist services and customers, and being Puno is one of the most important tourist
cities in the country. We evaluated the online marketing strategies of travel agencies tourism that visits the
city of Puno in 2017. Through the quantitative methods of impact assessment; using the descriptive,
explanatory non-experimental.
Keywords: Online marketing strategies, travel agencies and receptive tourism.
Palabras clave: Estrategias de marketing Online, Agencias de viaje y Turismo receptivo.
* Peñaloza Hualpa,MiltonPablo:
Carretera salida Arequipa Km.6 Chullunquiani, Autopista Heroes de la Guerra del Pacifico
E-mail: miltonjp.10@gmail.com

2. Introducción
En la actualidad, nos encontramos, en un
mundo fuertemente virtualizado desde personas,
agrupaciones, compañías, y muchas otras áreas. El
área del turismo no es la excepción ya que junto al
área del marketing están fuertemente ligados.
A nivel internacional las oportunidades que
brinda el ámbito online en el sector turístico son
amplias y tienen un rol muy importante como
intermediarias digitales entre los clientes y las
empresas turísticas.
En el Perú la actividad turística es la tercera
industria económica más importante después de la
minería y la pesca. Es la industria de más rápido
crecimiento que tiene un efecto multiplicador
beneficiando a las agencias de viaje, líneas aéreas,
hoteles, arrendadoras de automóviles y atractivos
turísticos principalmente; pero también es
necesario resaltar que las agencias de viajes
contribuyen con un papel muy significativo en la
promoción competitiva de recursos turísticos de
interés mundial, nacional y local. Siendo así que
dentro de los principales actores de gestión del
desarrollo de un destino turístico las agencias de
viaje aportan con su labor en la comercialización
del producto turístico.
En la actualidad, nos encontramos, en un
mundo fuertemente virtualizado desde personas,
agrupaciones, compañías, y muchas otras áreas. El
área del turismo no es la excepción ya que junto al
área del marketing están fuertemente ligados.
A nivel internacional las oportunidades que
brinda el ámbito online en el sector turístico son
amplias y tienen un rol muy importante como
intermediarias digitales entre los clientes y las
empresas turísticas.
En el Perú la actividad turística es la tercera
industria económica más importante después de la
minería y la pesca. Es la industria de más rápido
crecimiento que tiene un efecto multiplicador
beneficiando a las agencias de viaje, líneas aéreas,
hoteles, arrendadoras de automóviles y atractivos
turísticos principalmente; pero también es
necesario resaltar que las agencias de viajes
contribuyen con un papel muy significativo en la
promoción competitiva de recursos turísticos de
interés mundial, nacional y local. Siendo así que
dentro de los principales actores de gestión del
desarrollo de un destino turístico las agencias de
viaje aportan con su labor en la comercialización
del producto turístico.
La finalidad del presente trabajo investigación
es también aportar con el conocimiento de dar a
conocer la realidad actual en que se encuentran las
agencias de viaje de Puno en el área de marketing
online.
REVISIÓN DE LITERATURA
En la actualidad, donde el auge del Internet y
la tecnología son los principales motores que
hacen posible el acelerado desarrollo en muchos
países y ciudades, influenciando fuertemente a
muchos sectores como empresariales, educativos
y demás, el sector turístico también está inmerso
en esta influencia dando lugar al turismo digital.
Para (Solorzano, 2015) Turismo digital una
nueva tendencia para viajeros. Menciona que:
“El Internet ha traído cambios rápidos para
muchas industrias, especialmente las que tiene
que ver con la atención al público. Es así como el
negocio del turismo clásico ha pasado a
convertirse en el turismo digital”.
En esta nueva era en el sector turismo se puede
hablar de un turismo online o digital teniendo
como referencia conceptual la mención de
(Palloti, s.f.) Turismo Digital señala que:
El turismo digital es una moderna estrategia
impulsada por la empresa para posicionar un
producto turístico a través de Internet y en
diferentes medios masivos de difusión, utilizando
principalmente dos herramientas claves y
complementarias como son la estrategia de
marketing consolidada para lograr una rápida
expansión; y un fuerte soporte de tecnologías de
avanzada para aumentar la experiencia positiva en
el público meta.
Para (Kotler & Amstrong, 2013) “El marketing
es un proceso social y directivo en el que las
organizaciones obtienen lo que necesitan y desean
a través de la creación y el intercambio de valor
con otros”.

3. Author name/ DGI – Revista de Investigación Universitaria
3
Pero el marketing online para (Macía &
Gosende, 2010) expresa lo siguiente:
Desde una perspectiva muy general, se podría
decir que el marketing online o marketing digital
o e-marketing se refiere a la promoción de
productos o servicios en internet. De una forma
más específica, este concepto se refiere al
conjunto de estrategias y herramientas de las que
se puede servir para atraer y fidelizar cliente a un
sitio web. (p38). Mientras que para Para (Kont,
2010) ¿Qué es marketing online? Definición y
características. Guatemala ILifebelt Times define
que es la aplicación de tecnologías digitales que
forman conducciones online para contribuir 14
a las actividades de marketing dirigidas a
lograr la adquisición y retención rentable de
clientes.
(TurisTIC, 2012) Menciona que:
Si bien es cierto que el Internet ha
potencializado la venta directa, también es un
aliado de las agencias de viaje. Los viajeros
siguen pidiendo ayuda para planear su viaje,
quieren ser aventureros, pero tener seguridad de
elección y un responsable que inspire confianza
en los viajes, sobre todo si son viajes lejanos.
Las agencias también pueden usar
herramientas digitales para potencializar sus
ventas, fidelizar a sus clientes y buscar nuevos
nichos de mercado. El marketing digital para
agencias de viaje, apoya estrategias de notoriedad
de marca, de aumento de ventas, de fidelización
de clientes o reducción de costes.
Dentro del marketing online las estrategias que
se tomarán en cuenta son de vital importancia.
(Ponziani, 2013) Estrategias de Marketing online
el caso de agencias de viaje en Argentina. Tesis
de grado en Turismo. (UNLP) Universidad
Nacional de La Plata. Argentina. Resalta las
siguientes estrategias:
1) La selección del público objetivo al que se
desea llegar.
2) La definición del posicionamiento que
intentará conseguir en la mente de los clientes.
3) La selección del mix de marketing con el
que pretenderá satisfacer las necesidades o deseos
del público objetivo.
4) La determinación de los niveles de gastos
en marketing.
También cita a (Fuentes, Rojas, & Isaac, 2008)
quienes mencionan que hay cinco tipos de
estrategias en internet: de marca (similares a los
anuncios pero en un canal electrónico), de
permiso (correos electrónicos publicitarios
enviados con el consentimiento del usuario), de
resultados (basadas en los motores de búsqueda),
virales(ideadas con la intención de que sea el
internauta quien voluntariamente distribuya el
mensaje ) y, por último, estrategias en medios
sociales que tienen en cuenta el rol activo que
juega el internauta en las comunidades existentes
en internet. En base a esta clasificación las
podemos diferenciar de la siguiente manera:
Estrategia
s de
marketing
Dominio Descripción
De marca En sitio web Banner:
publicidad (de
marca o
producto)
similar a la
tradicional, pero
en internet.
De
permiso
Base de datos
propia
Publicidad
recibida
mediante correo
electrónico con
el
consentimiento
del consumidor.
De
resultados
SEM
“Search Engine
Marketing”
(Marketing de
buscadores).
PPC Pay per
click Google:
Google
AdWords,
Search
Marketing)
Enlace
patrocinado
para que
aparezca en las
páginas de
resultados de
los buscadores,
cuando el
usuario busque
por unas
palabras claves
que la empresa
anunciante ha
contratado. Su
aparición

4. Peñaloza Hualpa, MiltonPablo /EAP.Contabilidad y Gestión Tributaria
4
también
depende de
unos criterios
de efectividad,
ya que el
anunciante sólo
paga por clic
realizado.
SEM. PPC en
redes de
buscadores
(Red Google:
Google Ad
Cense, redes
Publisher
Network)
Enlace
patrocinado
para que
aparezca en
sitios web o
blogs cuyo
contenido tenga
relación con
unas palabras
clave que la
empresa que se
anuncia ha
contratado. Su
aparición
también
depende de
unos criterios
de efectividad,
ya que el
anunciante sólo
paga por clic
realizado.
SEM.
Posicionamient
o o SEO
(Search Engine
Optimization)
buscadores
(zona de
resultados
orgánicos)
Conjunto de
estrategias
realizadas para
alcanzar un
mejor
posicionamient
o en la lista de
resultados que
el usuario
obtiene tras
efectuar una
búsqueda. Este
tipo de
estrategias no
tiene un coste
explícito.
Virales SMM (Social
Media
Marketing)
Campañas de
promoción en
Internet basadas
viral: lista de
distribución
(base de datos
de correo
electrónico)
y/o medios
sociales.
en el contagio.
Se caracterizan
por: 1) basarse
en el uso del
correo
electrónico o de
los medios
sociales como
medio de
expansión, y 2)
campañas o
iniciativas
originales
realizadas en
base a
contenidos
habituales de
las redes
sociales
(videos,
presentaciones..
.) que pueden
incluir procesos
de
interactividad.
En medios
sociales
SMM
interacción en
blog propio
Tener un primer
nivel de
presencia en los
medios sociales
y aumentar la
interactividad
con los
consumidores a
través de un
blog propio,
que permita
conversaciones
que mejor en el
servicio al
cliente y les
aporte valor
añadido.
SMM
interacción en
medios
Tener presencia
en los medios
sociales,
escuchar lo que
se comenta de
la marca y
reaccionar ante

5. Author name/ DGI – Revista de Investigación Universitaria
5
comentarios
negativos.
Fuente: Orense, Rojas e Isaac (2008) en Uso de
comunicación internet de las agencias de viaje españolas. El
profesional de la información, v.19, n2.
(PromPerú, 2016) Indica que para el 2020, las
agencias de viajes online serán el boom del sector
turismo, ya que tendrán un crecimiento anual de
12% con una facturación de $ 434 mil millones de
dólares. Este tipo de agencias se caracterizan por
ser intermediarias digitales entre los servicios
turísticos y los clientes a través de aplicaciones
móviles y páginas web.
En esta nueva era online o digital donde el
mercado tradicional se torna a un mercado online
ya que el consumidor tiene mucho más acceso a
información siendo denominado en la actualidad
un consumidor digital, Al respecto (Jimenez,
2014) Menciona que: Este nuevo consumidor tiene
mayor acceso a la información, de manera que está
en menor desventaja que sus antecesores al
disminuirse las asimetrías entre ofertantes y
demandantes, propias de los mercados
tradicionales. Además, tiene el poder de articularse
en comunidades para expresar sus opiniones o
defender sus derechos de una forma mucho más
eficiente. (Huillca, 2012) Afirma que el “Turismo
receptivo o de entrada comprende las personas no
residentes que viajan al país en el que se registran
las cuentas”.
Y Según (Vegas, 2006) las características se
actividades del turismo receptivo se componen
por: 1) Recepción y traslados, 2) organización de
excursiones, 3) Atención al cliente y 4)
Contratación de alojamiento principalmente.
(p270).
Antecedentes
La presente investigación “Estrategias de
marketing online en las agencias de viaje de la
ciudad de Puno y su impacto en el turismo
receptivo” es el primero que dará a conocer la
realidad de marketing online de las agencias de
viajes de Puno ya que hasta la actualidad no cuenta
con antecedentes previos sobre el mismo tema. Sin
embargo, se ubicaron estudios relacionados que
aproximan a tener una noción general de las
agencias de viaje de Puno.
Internacionales:
La tesis elaborada por (Ponziani, 2013)
Estrategias de marketing online: El caso de las
agencias de viajes en Argentina Tesis de Grado
UNLP. Argentina; concluyo que, entre las
estrategias de marketing online más utilizadas, se
destacan en primer lugar el E-mail17
marketing, en segundo lugar, las redes sociales,
especialmente Facebook, y por último y casi en
menor medida, los Avisos de Google (AdWords).
Es importante mencionar que también su estudio
señaló sobre el uso de la web para promocionarse,
sigue siendo una de las herramientas más
utilizadas a la hora de comunicarle al cliente sus
productos.
(Federico, 2008) Marketing digital aplicado al
turismo. Trabajo de Grado en Turismo. (UNMdP)
Universidad Nacional de Mar de Plata. Argentina.
El trabajo realizado menciona que las principales
lineamientos y estrategias que toda empresa debe
considerar en primer lugar es la planificación y
gestión estratégica, responsable del marketing de
la empresa seguido de la capacidad de interacción
de empresa – consumidor, además de que las
empresas han de contar con un portal web atractivo
y funcional. El posicionamiento en buscadores,
banners, intercambio de anuncios en portales de
empresas complementarias entre otros menciona
que serían mejor para captar nuevos clientes.
(Flores, 2012) Propuesta de Modelo Integral de
marketing digital aplicado a las empresas de
turismo en el distrito metropolitano de Quito caso:
Metropolitan Touring. Trabajo de grado en
Ingeniería Comercial (PUCE) Pontificia
Universidad Católica del Ecuador. Determinado
estudio menciona que es necesaria la
implementación de un modelo estratégico que
permita dar a conocer la marca a un mercado más
amplio. Resalta también que el marketing digital

6. Peñaloza Hualpa, MiltonPablo /EAP.Contabilidad y Gestión Tributaria
6
permite a las empresas conocer a sus clientes de un
modo más detallada. El modelo propuesto por este
trabajo enfatiza tres estrategias fundamentales
como son comunicación, fidelización y
diferenciación.
(Anato, 2006). Uso de los instrumentos clásicos
del marketing y la tecnología digital en turismo.
Revista estudios y perspectivas en Turismo. Este
estudio fue realizado en Venezuela, señalo que
internet ha significado cambios en la dirección de
las actividades clásicas de Marketing, sobre todo
los canales de comercialización, promoción y
precio. Además, favorece la estimación dinámica
del precio y la información accesible y la decisión
de compra de parte del cliente.
(Begoña & Toledano, Herramientas de marketing
de contenido para la generación de tráfico
cualificado online, 2015) Este estudio elaborado
en Bogotá, Colombia refiere la gran importancia
estratégica de contenidos que indique como crear,
producir, distribuir contenidos sin perder la vista
los objetivos del negocio online.18
(Andrade, 2016) Estrategias de marketing digital
en la promoción de Marca Ciudad. Revista Escuela
de Administración de Negocios. Este estudio fue
realizado en la ciudad de Valledupar, España,
resalta la necesidad de establecer estrategias de
marketing digital con el objetivo de crear un valor
agregado para el cliente potencial y así generar una
imagen favorable del lugar que se quiera
promocionar. También concluye que se crea un
beneficio social al disponer herramientas digitales
como los Smartphone´s y Tablet´s dentro de
oficinas de información.
(Novoa, Sabogal, & Vargas, 2016) Estimación de
las relaciones entre la inversión en medios
digitales y las variables financieras de la empresa:
una aproximación para Colombia. Revista Escuela
de Administración de Negocios. Esta investigación
fue realizada en la ciudad de Bogotá, Colombia,
que se enfocó en examinar la relación que existe
entre la inversión en medios digitales y los
principales indicadores financieros que miden el
desempeño de las empresas teniendo como un
resultado positivo la relación encontrada entre los
indicadores de rentabilidad y la inversión en
medios digitales. Es decir que sí disponen
determinada inversión para el marketing digital
pueden generar mayor rentabilidad para la
empresa. Como menciona el estudio muchas
empresas solo destinan el 1% de inversión al
Marketing digital, pero las que invierten hasta un
8% recaudan una mejor rentabilidad.
Nacionales:
En la tesis de (Pinedo, 2014) Mejoramiento de la
difusión de la información turística de la región
san Martín mediante el uso del e-marketing. Tesis
de Grado. (UNSM-T) Universidad Nacional de
San Martin de Tarapoto. En su estudio menciona
que el uso del E- Marketing mejorará
significativamente la difusión de la información
turística de la región San Martín en relación a las
páginas web estáticas.
La tesis de (Vizcarra, Sepúlveda, & Basurto, 2010)
Plan estratégico para el desarrollo del turismo
rural comunitario en la región cusco. Tesis de
Grado de Maestría. (PUCP) Pontificia
Universidad Católica del Perú. Lima. En esta
investigación se notó que las estrategias de
mercadeo presentes en la industria turística,
carecen de una visión conjunta del contexto
regional. Las agencias de turismo conforman sus
paquetes turísticos en función de los sitios más
conocidos y no integran en su oferta
emprendimientos de turismo rural comunitario,
promocionando un producto único y sin
diferenciación.19
Locales:
En la tesis realizada por (Barriga & Calsin, 2011)
Impacto del E- Comerce en las agencias de viaje y
turismo de la ciudad de Puno. Tesis de grado en
Turismo. Universidad Nacional del Altiplano
Puno. Resalta que en un 94 % las agencias de viaje
de la ciudad de Puno utilizan E-comerce como
herramienta de comercialización representado
desde un 40% hasta un 60% de ventas a través de
internet. Este estudio también concluye que son
beneficiadas por el uso de E-comerce como

7. Author name/ DGI – Revista de Investigación Universitaria
7
estrategia de comercialización a través de la
publicidad y promoción de sus servicios a través
de las redes sociales como Facebook, Twitter,
MySpace y otros. Este estudio resalta una parte
importante dentro de las estrategias del marketing
online como lo es el E-Comerce y las redes
sociales.
Además, la tesis de (Torres, 2013). Incidencia de
la utilización del marketing en la diversificación
del producto que ofertan las agencias de viaje y
turismo de la ciudad de Puno. Tesis de grado en
Turismo. UNA Puno. En su estudio señala que el
nivel de eficacia en el uso de la aplicación de
actividades de marketing por los agentes de viaje y
turismo de la ciudad de Puno es deficiente en un
65% al no segmentar mercados a través de los
planes de marketing y mención que un 43% tiene
poca visión integral del sistema de marketing. Este
estudio muestra de una manera general que la
mayoría de las agencias de viaje tiene una carencia
a no segmentar sus mercados y que cerca de la
mitad de las agencias de viaje cuenta con poca
visión de marketing dentro de su empresa.
La tesis (Mamani, 2011). Estrategias de marketing
para destino turístico rural en la isla Ticonata.
Tesis de grado en Turismo. UNAP Puno. Concluye
que la estrategia de segmentación que permite
fraccionar su mercado meta y la estrategia de
posicionamiento son esenciales para el marketing
de turismo rural. Tanto la Segmentación como el
posicionamiento también son estrategias
aplicables a en el marketing online
La mayoría de estas investigaciones se enfocaron
a la descripción y análisis; en cambio la presente
investigación llegará a un ámbito más integral ya
que además de analizar las principales estrategias
de marketing online en las agencias de viajes de
Puno también se estudiará al turismo receptivo que
visitan la cuidad. Obteniendo así una mejor
perspectiva de empresa – cliente y de esta manera
plantear las estrategias más convenientes para
nuestra realidad local.
CONCLUSION
Con la adecuada aplicación de estrategias de
marketing online, la ciudad de Puno junto al
atractivo principal como es el Lago Titicaca cuenta
con la posibilidad de poder convertirse un destino
turístico inteligente, pues con el mejor
aprovechamiento de la actual infraestructura y
herramientas tecnológicas como son los
smartphones, tablet, laptops, etc. facilita la
interacción de los turistas con la población local,
las agencias de viaje juntos a las demás empresas
de servicio turístico y el entorno, aportando así al
desarrollo sostenible del turismo. Todo ello
brindaría a la ciudad e Puno una ventaja
competitiva a través de la innovación tecnológica
pudiendo incrementar la calidad de experiencia del
turista en el destino.
Agradecimientos
A Dios y a mis padres por el apoyo
incondicional.
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marketing de contenido para la generación de
tráfico cualificado online. Revista Opción. N. 4,
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tráfico cualificado online. Revista Opción. N. 4,
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8. Peñaloza Hualpa, MiltonPablo /EAP.Contabilidad y Gestión Tributaria
8
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