El documento habla sobre cinco tendencias emergentes en las relaciones con los clientes y la innovación: 1) Likenomics, donde las personas usan "me gusta" como moneda social; 2) Búsqueda social más allá de amigos hacia intereses; 3) Grandes datos que permiten análisis avanzados; 4) Gamificación para hacer experiencias más ricas; 5) Delegación para organizar contenido. Estas tendencias pueden impactar positivamente la experiencia del usuario y el modelo de negocios de las compañías.

1. Apoye e innove con sus clientes Charlene Li Grupo Altimeter 12 de abril de 2010 Twitter: @charleneli Email: charlene@altimetergroup.com

2. Se trata de RELACIONES © 2011 Altimeter Group

4. Dialoga

5. Apoya

6. InnovaIniciativa Preparación

7. 4 Telmex da apoyo a clientes a través de Twitter

8. Los administradores de Ritz-Carlton monitorean Twitter para dar servicio en tiempo real 5 El administrador de propiedad ayudo a los recién casados que no estaban felices

9. 6 El outlet de Dell apoya sus ventas con Twitter

10. Páginas de preguntas y respuestas dan la oportunidad de apoyar

11. Preguntas y respuestas también promueven el dialogo 8

12. iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientes n9 iRobot escala las preguntas sin respuesta a los centros de apoyo.

13. Service Cloud de Salesforce.com enlaza los canales sociales a la información del cliente 10

14. La comunidad de Solarwind es estratégica 11

15. Best Buy tiene 2,500 empleados dando apoyo a través de Twitter 12

16. Tiempo real no es suficientemente rápido. Integrar apoyo “social” en tu infraestructura de apoyo. Escalar el apoyo para llegar a los medios va a requerir que crees tu propio medio. Resumen - Apoya 13

18. Dialoga

19. Apoya

20. InnovaIniciativa Preparación

21. Participa en los estudios de mercado para entender como funciona. Crea una cultura de compartir y colaborar dentro de la compañía. Promueve el “liderazgo emprendedor”. 85% de las innovaciones involucran optimizar un parámetro. Usar los medios sociales para adquirir y dar prioridad a las ideas. Reducir la “distancia entre poderes” con liderazgo y administración abiertos. Como impulsar la innovación 15

22. 16 P&G usa los comentarios para mejorar los productos

23. GE pidió ideas de alrededor del mundo 17

24. Starbucks involucra a 50 personas de la organización para la innovación Más de 100 ideas se han implementado

25. P&G sale a buscar la innovación 19 P&G hizo prioridad la innovación de afuera hacia adentro

26. 20 Historia de éxito: Glad Press’n Seal P&G desarrollo tecnologías en base a la investigación de pañales. Contactó y formó una alianza con la competencia Clorox. Ayudo a que Glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.

27. Aplicaciones para celular como utour están revolucionando su industria 21

28. ModCloth hace que los clientes comenten y promuevan los nuevos productos 22

29. La innovación puede venir de cualquier interacción con un cliente o un empleado. Las comunidades dedicadas a la innovación requieren compromiso y seguimiento constantes. Extiende tus límites e involucra a los clientes en tu organización. Resumen - Innova 23

32. Implicaciones empresariales y de liderazgo

33. Identificación de riesgos

35. 26

40. Evaluación de Likenomics 29 Impacto de la experiencia del usuario- moderado Las personas con moneda social alta disfrutará de beneficios, experiencias más ricas, recibirán ingresos psíquicos. Las personas con moneda social baja encontrarán la forma de conseguirla. Impacto del modelo de negocios – moderado La nueva economía crea oportunidades para la gente que entiende Likenomics como una forma de ascender. El costo de acceder a la moneda social va a incrementarse, y va a elevar las barreras de entrada. Impacto en el valor del ecosistema – nulo

41. 30 2) Búsqueda social – más allá de los amigos a los intereses Aumenta el intercambio social como una señal de búsqueda de categoría, especialmente en la empresa Crear un centro de contenido social para obtener tracción Usar microformatos para realzar la granularidad (Ej. hProducto & hReseña)

42. Evaluación de la búsqueda social 31 Impacto de la experiencia del usuario- moderado La búsqueda se vuelve más útil y relevante para las personas. Impacto del modelo de negocios – moderado SEO adquiere una dimensión diferente, recompensa a las empresas con moneda social, experiencias personalizadas. Impacto en el valor del ecosistema – moderado Los nuevos agentes de poder son los reproductores de información social y perfiles que capturan la actividad, información y perfiles. Google tiene un poco de cada uno.

43. El monitoreo social se combina con los análisis Web HOT: Omniture, Coremetrics/IBM, Webtrends Tecnologías como Hadoop facilitan que la compañía maneje “datos grandes” Ej. New York Times está haciendo públicos sus archivos Twitter está archivado por la biblioteca del congreso Facebook Cassandra, Amazon Dynamo, Google BigTable Las herramientas de visualización de datos facilitan su entendimiento Balance de privacidad y personalización 3) Datos grandes 32

44. Evaluación de datos grandes 33 Impacto de la experiencia del usuario- bajo La mayoría de los usuarios no experimenta los grandes datos directamente. Impacto del modelo de negocios – alto Nuevos negocios e iniciativas pueden empezarse a un bajo costo. Impacto en el valor del ecosistema – moderado Los dueños de los depósitos de datos grandes pueden tomar control y demandar un pago para accesar.

45. 34 4) Game-ification

46. TurboTax usaba “juegos” para promover el apoyo y la comunicación 35 El diseño social puede entrenarse, colaborar, apoyar y contratar

47. Evaluación de Gamification 36 Impacto de la experiencia del usuario- alto Las experiencias se vuelven más ricas, mas comprometedoras Impacto del modelo de negocios – moderado El trabajo se hace más rápido, más económico. Se combinan nuevas estructuras organizacionales y culturas. Impacto en el valor del ecosistema – bajo Los proveedores de servicios permanecen enfocados, firmas de tiendas.

48. 37 5) Delegación

49. Evaluación de la delegación 38 Impacto de la experiencia del usuario- moderado La autoridad de usuario se establece a través de la delegación, el contenido se organiza bien. Impacto del modelo de negocios – moderado Facilita que las empresas creen su contenido. Impacto en el valor del ecosistema – moderado Los individuos retan a los medios y a las marcas como autoridades – y a los publicistas que desvían dinero a la publicidad.

50. Resumen de las alteraciones 39

51. Se trata de RELACIONES © 2011 Altimeter Group

52. Charlene Li charlene@altimetergroup.com charleneli.com/blog Twitter: charleneli Para diapositivas manda un correo a slides@altimetergroup.com Para más información y comprar el libro visite open-leadership.com © 2011 Altimeter Group