Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio

1. ROSALIA BALLESTEROSCHOQUE
VER, ACTUAR, LOGRAR Y SOBREVIVIR
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRABAJO PRACTICO DE COMO SATESFACER
A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y
SERVICIO
SEMESTRE 2-2020
COCHABMBA - BOLIVIA
1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO

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1.1. Pensamiento.
Ya que las habilidades mencionadas será difícil que las consiga con éxito.
1.2. INTRODUCCION
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un
determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR PERCIBIDO
Las expectativas son lo que el usuario espera recibir de dicho producto o servicio. Es la
esperanza que tiene el cliente de que con la compra de una determinada marca cubra las
expectativas que ha puesto en ella.
El valor percibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos
proporcionados por un producto o servicio. Entre los valores positivos están la calidad del
producto, el servicio post venta, la imagen de marca, etc. Por otro lado, entre los valores
negativos está el precio, el tiempo de entrega, etc.
Así pues, se pueden estimar tres niveles de satisfacción:
 Si la percepción de valor es menor que las expectativas creadas estamos ante
un cliente insatisfecho. Se produce una decepción por no cubrir sus esperanzas
puestas.
 Cuando las expectativas y la percepción es similar el usuario se
considera satisfecho con la adquisición.
 Por último, si el valor percibido es mayor de las expectativas que el consumidor
tenía puestas en ella estamos ante una gran satisfacción del cliente. Se alcanza un
nivel de alegría y sorpresa por haber superado con creces lo que esperaba de ese
producto o servicio.
Por tanto, tu marca ha de trabajar para alcanzar un alto grado de satisfacción del cliente.
Tiene que centrarse en conseguir que tu público perciba ese esfuerzo en conseguir hacerle
feliz.

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¿Qué benéficos aporta la satisfacción del cliente
Los cuatro grandes beneficios que aporta la satisfacción del cliente son los siguientes:
1. Fideliza
El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su comprar. Para un cliente
fiel cada compra es sólo el inicio de la siguiente. Los clientes satisfechos son clientes
leales a la marca. No sólo comprarán de nuevo el mismo producto, sino que también
estarán dispuestos a probar otros productos de la misma empresa. Por tanto, los clientes
fieles son altamente rentables para la empresa. (enlace artículo fidelización)
Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirán retroalimentar de
forma positiva las acciones de la empresa.
2. Viraliza
El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a los cuatro
vientos. Claramente, tendrás a tu disposición al mejor prescriptor de tu marca sin coste
alguno de promoción.
Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los mejores
embajadores de nuestra marca.
3. Posiciona
La satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es conseguir que tu producto o
servicio ocupe un lugar distintivo, respecto a la competencia, en la mente del consumidor.
Ese posicionamiento permite que la relación entre el usuario y la empresa sea
monogámica. Es decir, la competencia tendrá muy complicado acceder a ese cliente. Las
barreras de entrada serán difíciles de superar.

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4. Mejora la oferta actual
Un cliente satisfecho es sinónimo de compromiso con la marca. Por tanto, está dispuesto
a participar activamente con la empresa aportando su propia experiencia personal con el
producto o servicio. Esto ayuda a la compañía a realizar mejoras en la oferta actual
haciéndola más competitiva.
¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente?
Dada la importancia del valor aportado y el nivel de satisfacción del cliente, es
fundamental conocer qué tipo de cosas pueden proporcionar ese valor y satisfacción.
Algunas de esas actividades con las que conseguir la satisfacción de tu público son:
1. OFRECER AL CLIENTE UN PRODUCTO O SERVICIO DE ALTA CALIDAD.
Es decir, conseguir dar una respuesta adecuada a las necesidades y expectativas de los
clientes de forma satisfactoria.
2. HACER PUBLICIDAD HONESTA.
No vendas humo. Es importante no añadir u omitir información que condicione la
voluntad del cliente y no refleje fielmente la realidad del producto o servicio.
3. BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE.
El cliente siempre ha de ser el centro neurálgico de la estrategia. Debe sentir que se le
atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean
superadas.
4. GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Normalmente, detrás de una queja del cliente hay una debilidad de marca. Por tanto, la
compañía debe trabajar previamente para intentar minorar aquellos puntos débiles
susceptibles de quejas o reclamaciones.

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Los clientes agradecen la rapidez y la eficiencia a la hora de dar respuesta a un problema.
Hay que contar con una adecuada política de devoluciones.
5. APORTAR VALOR AÑADIDO AL PRODUCTO O SERVICIO.
Se entiende por valor añadido el conjunto de características o valores adicionales al
producto o servicio que el cliente compra, y que hacen que el producto o servicio sea más
atractivo. Es decir servicios extras, entrega a domicilio, instalación gratuita, garantía,
asesoramiento, etc.
6. AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES.
Trabajar para conseguir mejorar las relaciones con los clientes identificando sus
necesidades y deseos personales. Adaptando y personalizando el producto o servicio a
cada cliente.
7. NO BUSCAR LA CONFRONTACIÓN CON EL CLIENTE.
Realmente el cliente no siempre tiene la razón, pero no se debe entrar en discusión con él.
Lo ideal es tratar de orientarlo y hacerle entrar en razón.
8. MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA.
Debe ser sencilla y fácil. Ha de facilitar la omnicanalidad. Es decir, la integración de todos
los canales (el punto de venta, página web, catálogo, etc.). El cliente debe tener la opción
de iniciar la comunicación con la empresa por una vía y continuarla en otra sin que haya
diferencias. La atención debe ser lo más rápida posible, y se debe ayudar a los clientes a
encontrar lo que está buscando.

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¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Hoy en día, gracias a los medios digitales, es mucho más fácil poder medir el grado de
satisfacción del cliente. Existen numerosas herramientas para analizarla y medirla. Algunas
de ellas son:
A. Sistema de quejas y sugerencias
Toda empresa centrada en el cliente debe facilitar que éstos muestren sus inquietudes y
sugerencias.
¿Quién no ha visto nunca los buzones de sugerencias en establecimientos?. Hace unos
años, cuando las nuevas tecnologías no habían irrumpido en nuestras vidas, era bastante
frecuente encontrarte cajas de metacrilato en los mostradores de las tiendas, hoteles, etc.
con este fin.
Antes, los buzones de sugerencias eran confidenciales. La empresa mantenía en “secreto”
los conflictos con los clientes. En cambio, hoy en día cualquier queja manifestada en las
redes sociales es pública. De ahí, la importancia de responder con rapidez y contundencia
a los usuarios para no poner en peligro la de la marca.
Recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información
muy valiosa. Si estudias las quejas, en muchos casos, te darán la información directa
sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa.
B. Encuesta de nivel de satisfacción
La encuesta de satisfacción del cliente es el método fácil para la recogida de datos sobre la
felicidad del cliente. Consiste en preguntarles a tus clientes su nivel de satisfacción con
nuestro producto o servicio. Las formas más frecuentes de hacerla es:
 En la web o aplicación de la empresa. Suele ser encuesta corta, de una o a lo sumo
dos preguntas. Suele tener un buen indicio de participación.
 Encuesta post-servicio. Se pide acto seguido de la entrega del servicio. Esto se
puede hacer mediante correo electrónico, vía chat o llamada telefónica.
 Encuesta vía email. Es ideal para obtener información detallada del nivel de
satisfacción. Aunque tienen la desventaja de un bajo porcentaje de respuesta.

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7.1. La cadena del valor
INFRAESTRUCTU
RA
Dirección del restaurante, planificación, finanzas, contabilidad, legal-fiscaly gestión de
calidad
M
A
R
G
E
N
RR-HH Selección, contratación, formación, reciclaje, desarrollo, política salarial y laboral.
TECNOLOGIA Mejoras en productos y procesos: inversiones en sistemas informáticos hornos,
neveras, multiplica.
COMPRAS Actividades y políticas de compra, relación con proveedores, rotación de stocks
-Manipulación
-
Almacenamient
o
-Conservación
-Control de
Inventarios
-Devoluciones
-Preparación
-Presentación
-Limpieza
-Control de
calidad
-Proceso de
pedidos
-Nivel de
servicio
-Grado de
atención
-Organización
-Limpieza
-Mantenimiento
-Publicidad
-Promoción
-Guías
-Fuerza de
ventas
-Material de
ventas
-Política de
precio
-Control
-Políticas de
fiscalización
-Base de
datos
-Ajuste del
producto
-Atenciones
personalizad
as
-servicios
LOGÍSTICA
INTERNA
COCINA SALA COMERCIAL
Y
MARKETING
POST
-
VENTA
1.3. CONCLUSION
La calidad se ha convertido en un aspecto transcendental dentro de las organizaciones en
los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta ademas ha venido
evolucionando en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones así como mayor satisfacción del cliente.
1.4. REFERENCIAS

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1. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
2. https://actualidadempresa-
com.cdn.ampproject.org/v/actualidadempresa.com/satisfaccion-del-cliente-
importancia-e-infraestructura-necesaria/amp/?
3. https://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
4. https://m.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
5. https://books.google.com.bo/books?id=5dVBzCC43KgC&pg=PA99&lpg=PA99&d
q=pensamiento+de+como+satisfacer+al+cliente+con+valor+y+servicio&source=b
l&ots=sDZmWXkx0N&sig=ACfU3U2i9zDMjEHDU0RzT8O8WDRudkgovg&hl=es&s
a=X&ved=2ahUKEwilvZCa_8XqAhVZLLkGHZInCPMQ6AEwGHoECAMQAQ
1.5. VIDEOS
1. https://gyn.claseejecutiva.uc.cl/como-agregar-valor-al-cliente-explora-una-
idea-disruptiva/
COMENTARIO. Son las formas de producto que consiste en actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta, que son esencialmente
intangibles y que no dan como resultado la propiedad de las empresas.
2. https://www.wowcx.com/que-es-experiencia-de-cliente/
COMENTARIO. Las empresas que comercializan experiencias tienen presente
que los clientes están comprando mucho más que los productos y servicios.
Compran lo que estas ofertas harán por ellos.