creación de relaciones de lealtad de largo plazo

1. MARKETING
KATHERINE MERO PAGUAY

2. Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente
El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva
de los clientes… tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el
futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el
número de clientes de la empresa. Éstos constituyen la única razón para
construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes
de fibra óptica, e involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes
no hay negocio.

3. VALOR PERCIBIDO DEL CLIENTE
 El valor percibido por el cliente es la diferencia
entre la evaluación que el cliente hace de todos
los beneficios y todos los costos inherentes a un
producto.
 El beneficio total para el cliente es el valor
monetario percibido del conjunto de beneficios
económicos, funcionales y psicológicos que los
consumidores esperan recibir de una
determinada oferta de mercado.
 El costo total para el cliente es el conjunto de
costos en que incurren los clientes al evaluar,
obtener, usar y finalmente deshacerse de una
oferta de mercado determinada.

4.  Los especialistas de marketing acostumbran a llevar a cabo un análisis de
valor para el cliente, en el que se revelan las fortalezas y debilidades de la
empresa en comparación con la competencia. Los pasos de análisis son:
 1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes
 2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y
beneficios
 3. Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada
uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente y en función de
la importancia concedida.
 4. Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el
desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal
para un atributo o beneficio individual.
 5. Supervisar la evolución de valor percibido a lo largo del tiempo.

5. ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE
 Los clientes muestran diversos niveles de lealtad a
tiendas y empresas específicas, entendiéndose como
lealtad al profundo compromiso de recompra, o la
tendencia de seguir siendo un cliente habitual de un
producto o servicio, a pesar de situaciones externas que
pudieran cambiar el comportamiento.
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
 La satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o
decepción que se genera en una persona como
consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de
un producto contra las expectativas que se tenían.

6. Control de la satisfacción
La relación entre satisfacción de cliente y
lealtad no es proporcional.
 Técnicas de medición: se pueden usar
encuestas periódicas a clientes donde
se intente descubrir su nivel de
satisfacción y su lealtad, y se puede
analizar el número de clientes perdidos
por la competencia averiguando el por
qué.
 Influencia de la satisfacción del
cliente las empresas deben tener en
cuenta este factor, debido a que la
tecnología ha impulsado a que los
comentarios positivos o negativos se
hagan masivos por medio de las redes
sociales.
Quejas de los clientes: generará un voz a
voz negativo que perjudicara a la
empresa
1. Establecer un mecanismo gratuito que
brinde servicio 24 horas al día, 7 días a la
semana para recibir quejas y hacer
acciones correctivas
2. Contactar al cliente quejoso lo antes
posible.
3. Aceptar la responsabilidad por la
insatisfacción del cliente
4. Resolver la queja con rapidez y
satisfacción del cliente.

7. CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
 La calidad primero que todo es la totalidad de rasgos y características de
un producto o servicio que influyen en la capacidad de satisfacer las
necesidades explicitas latentes.
 Impacto de la calidad niveles más altos de calidad dan como resultado
niveles más altos de satisfacción, de hecho se ha mostrado una alta
correlación entre la calidad del producto y la rentabilidad de la empresa.
MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE LA VIDA DEL CLIENTE
 El marketing es el arte de atraer y mantener a clientes rentables.
en cuenta la herramienta Pareto, el 80% de las ganancias de la empresa
provienen del 20% de sus clientes.
 Rentabilidad del cliente: Un cliente rentable es una persona, hogar o
empresa que a lo largo del tiempo, genera un flujo de ingresos que
por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la
para atraerlo, venderle y atenderlo.

8. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
 La gestión de las relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) es el proceso
de gestionar cuidadosamente información detallada de clientes individuales, así como
todos los puntos de contacto con ellos, con el propósito de maximizar la lealtad.
 1. Identifique a sus prospectos
 2. Diferencia a los clientes con base en sus necesidades y su valor para la empresa
 3. Interactúe con clientes individuales para manejar su conocimiento de sus
necesidades individuales, y para constituir una relación más solida
 4. Personalice los productos, servicios y mensajes para cada cliente.
El poder del cliente: actualmente el cliente no solamente representa al que consume, pero
participa activamente en el proceso de creación de nuevos productos o servicios, de
hecho, la actividad mercantil actual gira en torno a lo que el cliente exija y demande.

9. GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES:
Un factor clave en la generación de ganancias para los accionistas es
el valor agregado de la base de clientes. Estrategias ideales para la
generación de este valor son:
 1. Reducción de la tasa de deserción de clientes.
 2. Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.
 3. Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante
cuota de cartera, ventas cruzadas y ventas de mayor valor añadido.
 4. Hacer que los clientes menos rentables aumenten su
rentabilidad o eliminarlos.
 5. Enfocar los esfuerzos especiales en los clientes con alta
rentabilidad.

10. BASES DE DATOS DE CLIENTES Y MARKETING DE BASE DE DATOS
Una base de datos de clientes es una colección organizada de información
exhaustiva sobre clientes actuales o interesados, que debe estar actualizada,
ser accesible y permitir la implementación de acciones para generar
prospectos.
 1. Para identificar prospectos
 2. Para decidir qué clientes deben recibir una oferta determinada
 3. Para aumentar la lealtad del cliente
 4. Para reactivar las compras del cliente
 5. Para evitar cometer errores serios con el cliente