1. 1.4.4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (O DE CAUSA – EFECTO)
Una vez que se ha localizado dónde, cuándo y bajo qué circunstancias ocurre
un problema importante, entonces es el momento de localizar la causa fundamental
del mismo.
En algunas ocasiones sucede que cuando el problema ya ha sido aislado
resulta obvio cuál es la causa. Pero cuando esto no sucede, entonces es momento de
analizar todas las causas potenciales del problema, para lo cual se usa el Diagrama de
Ishiwaka.
El diagrama de causa­efecto o el Diagrama de Ishikawa (DI) es un método
gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que
posiblemente contribuyen a que exista. En otras palabras, es una gráfica que relaciona
el efecto (problema) con sus causas potenciales.
En el lado derecho se anota el problema y en el lado izquierdo se especifican
por escrito todas sus causas potenciales, de tal manera que se agrupan o estratifican
de acuerdo con sus similitudes en ramas y subramas. Cada posible causa se agrega
en una de las ramas principales, la cual está constituida a su vez por subcausas. El DI
es una herramienta muy útil y será de mayor efectividad en la medida en que los
problemas estén mejor localizados y delimitados.
Una de las tareas principales del Control Total de Calidad es generar
condiciones para que el personal operativo, técnico y directivo cuestione el diseño de
procedimientos, métodos y procesos. Muchas de las soluciones que se buscan con el
Control Total de Calidad no buscan “inventar el hilo negro”, sino que muchas son
aspectos sencillos o básicos que modifican procedimientos, métodos, costumbres,
actitudes o hábitos.
El Diagrama de Ishikawa es también una manera de identificar las fuentes de
variabilidad. Para confirmar si una posible causa es una causa real, se recurre a la
obtención de datos o al conocimiento que se tiene sobre el proceso. A continuación se
explican algunas de las ventajas que tiene el Diagrama de Ishikawa:
· Al hacer el diagrama se logra conocer más del proceso o situación.
· Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
· Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.
· El DI muestra el nivel de conocimiento técnico que ha sido alcanzado por el
proceso.
· El DI sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se
relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y
se motiva así el trabajo por la calidad.
Para obtener la información requerida para realizar un DI, a menudo se usa la
técnica de Lluvia de ideas.
LLUVIA DE IDEAS
Es una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de
un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o
problema. Es una técnica muy útil para los equipos de calidad de cualquier nivel. Las
sesiones de lluvia de ideas se rigen por los siguientes pasos:

2. 1. Primero se identifica el tema o problema sobre el que se van a aportar ideas.
Entre más preciso y delimitado esté el problema, más productiva será la
sesión. Un diagrama de flujo puede ayudar en este paso.
2. Cada participante en la sesión debe hacer una lista por escrito de ideas sobre
el tema o una lista de posibles causas de un problema. De esta manera, todos
los miembros del grupo participan y la atención se centra en el objetivo.
3. Los participantes se acomodan de preferencia en forma circular y se turnan
para leer su lista uno a la vez. Las ideas se anotan en un pizarrón para que
todos las vean. Ninguna idea debe considerarse absurda o imposible, y sólo se
permite el diálogo para hacer alguna aclaración. Debe fomentarse la
informalidad pero prohibir la burla.
4. Preguntar si alguien más tiene algo que aportar.
5. Si el propósito era únicamente generar ideas, el proceso termina. Pero si se
trata de profundizar aún más la búsqueda, entonces deberá hacerse un análisis
de las ideas, lo cual se hace con un Diagrama de Ishikawa. De esta manera, se
ordenan y estratifican las ideas, se obtiene una visión de conjunto y se generan
nuevas opciones.
6. A continuación se inicia una discusión abierta y respetuosa dirigida a centrar la
atención en las causas principales. Se hace de forma positiva argumentando a
favor de alguna idea, no criticando para descartar otras.
7. Para elegir las causas o ideas más importantes, se puede recurrir a un
consenso o votación secreta. Se recomienda ésta última cuando no se puede
recurrir a datos y en la sesión participan personas de diferentes niveles
jerárquicos, o cuando hay una persona de opiniones dominantes.
8. Se eliminan las ideas que recibieron poca atención y el grupo se centra en
aquellas que recibieron más votos.
9. Se debe buscar llegar a plantear acciones concretas que se deben realizar. No
caer en el error de muchas reuniones de trabajo en las que sólo se debate el
problema pero no se acuerdan acciones para su solución.
MÉTODOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Existen tres métodos para construir un DI, que son : 6M, flujo del proceso y
estratificación.
Método 6M o Análisis de Dispersión
Es el método más común y consiste en agrupar las causas potenciales en seis
ramas principales: métodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria,
medición y medio ambiente. Estos seis elementos definen todo proceso de manera
global, y cada uno aporta parte de la variabilidad (y de la calidad) del producto o
servicio. De esta manera, es natural esperar que la causa de un problema tengan
relación con alguna de las 6M. A continuación se da una lista de las posibles
subramas para cada una de las “M”:
Mano de obra o gente:
· Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?)
· Entrenamiento (¿están entrenados los operadores?)
· Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que
realizan?)
· Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador pueda llevar a cabo de
manera eficiente su labor?)
Métodos:
· Estandarización (¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están
definidos clara y adecuadamente?)

3. · Excepciones (cuando el procedimiento estándar no se lleva acabo, ¿existe un
procedimiento alternativo claramente definido?)
· Definición de operaciones (¿cómo se decide si la operación fue hecha de
manera correcta?)
Máquinas o equipo:
· Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces?)
· ¿Hay diferencias? (entre máquinas, cadenas, estaciones, instalaciones, etc.,
¿las diferencias identificadas son grandes?)
· Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente? ¿son
adecuados?)
· Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros?)
· Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo? ¿son
adecuados?)
Material:
· Variabilidad (¿se conoce la variabilidad de las características importantes?)
· Cambios (¿ha habido algún cambio?)
· Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples proveedores? ¿se sabe cómo
influyen los diferentes tipos de materiales?)
Mediciones o inspección:
· Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas?)
· Definiciones (¿están definidas las características que se deben medir?)
· Tamaño de la muestra (¿han sido medidas suficientes piezas?)
· Capacidad de repetición (¿se puede repetir con facilidad la medida?)
· Sesgo
Medio ambiente
· Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de
condiciones del medio ambiente?)
· Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?)
Las ventajas y desventajas de este método se explican a continuación:
Ventajas:
· Obliga a considerar una gran cantidad de elementos asociados con el
problema
Mano de
Obra
Métodos de
trabajo
Materiales
Problema
Maquinaria Medio
ambiente
Medición

4. · Puede ser utilizado cuando el proceso no se conoce en detalle
· Se concentra en el proceso y no en el producto
Desventajas:
· En una sola rama se identifican demasiadas causas potenciales
· Tiende a concentrarse en pequeños detalles del proceso
· El método no es ilustrativo para quienes desconocen el proceso
Método del flujo del proceso
La línea principal del DI sigue la secuencia normal del proceso de producción o
de administración. Los factores que pueden afectar la característica de calidad se
agregan en el orden que les corresponde según el proceso. Se basa en el diagrama
de flujo del proceso colocado de manera horizontal, al cual se le van agregando los
factores que influyen en la variabilidad de cada etapa.
Ventajas
· Usa el diagrama de flujo del proceso
· Se considera el proceso completo como una causa potencial del problema
· Se pueden llegar a descubrir otros problema son considerados inicialmente
· Puede usarse para predecir problemas futuros del proceso
Desventajas
· Es fácil pasar por alto las causas potenciales debido a que la gente está
acostumbrada a trabajar con ellas y las ven normales.
· Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos
· Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.
Ejemplo: se puede estudiar un problema de calidad en la pasta de hojaldre a través de
su diagrama de flujo, como sigue:
Método de estratificación o enumeración de causas
Con este método se trata de ir directamente a las principales causas
potenciales de un problema. La selección de estas causas muchas veces se hace a
través de una sesión de lluvia de ideas. Hay que preguntarse el por qué del problema
durante la sesión con el fin de profundizar en la búsqueda de las causas.
Materia
Prima Reposo
Rodilla
do y
Plegado
2º
Reposo
Plegado
y 3er
reposo
Hornea
do y
secado
Pasta de
hojaldre
defectuosa
Mezcla
de
Ingredi
entes
Calidad de
las harinas
Tipo y cantidad
de grasa
Tiempo
Temperatura
Capacitación del
operador
Habilidad
Capacitación del
operador
Tiempo
Temperatura
Habilidad
Tiempo
Temperatura
Temperatura
del horno
Entrada de
aire

5. Este método para realizar el DI aplica cuando las categorías de las causas
potenciales pueden subdividirse. Por ejemplo, un producto terminado puede dividirse
fácilmente en sus subensambles.
La diferencia entre este método y el de las 6M es que éste va de lo muy
general a lo particular, mientras que aquel va directo a las causas potenciales del
problema. Ejemplo de un DI construido por estratificación:
Las ventajas y desventajas del método de estratificación para construir un DI se
mencionan a continuación:
Ventajas
· Proporciona un agrupamiento claro de las causas potenciales de un problema,
lo que permite centrarse directamente en el análisis del mismo.
· Es generalmente menos complejo que los otros métodos.
Desventajas
· Se pueden dejar de tomar en cuenta algunas causas importantes.
· Puede ser difícil definir las subdivisiones principales.
· Se requiere un mayor conocimiento del producto o el proceso.
· Se requiere un gran conocimiento de las causa potenciales.
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
1. Escoger el aspecto de calidad que se quiere mejorar.
2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a la derecha del
diagrama.
3. Buscar todas las causas probables, lo más concretas posible, que pueden
afectar la característica de calidad.
4. Representar en el DI las ideas obtenidas y preguntarse si faltan algunas otras
causas.
5. Decidir cuáles son las causas más importantes por consenso, votación o por
análisis de datos.
6. Decidir cuáles son las causas sobre las que se ve a actuar.
7. Preparar un plan de acción para que cada una de las causas sean investigadas
o corregidas.
Condición de
los juguetes
Satisfacción
del cliente del
club de niños
Personal del
club
Área de juegos
Variedad de
actividades
Programación
Mantenimiento
Capacitación Limpieza
Equipo
Actitud

6. CALIDAD EN LA INDUSTRIA GASTRONÓMICA
TEMA: DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PROBLEMAS
1. Si se está trabajando en grupo resulta de utilidad analizar problemas generales
mediante la técnica de lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa. Usando estas
dos técnicas, resuelve en equipo los siguientes problemas:
a) ¿Cuáles son los obstáculos para que una persona baje de peso?
b) ¿Qué factores influyen para la elaboración de un buen arroz a la
mexicana?
c) ¿Cuáles son los problemas principales para lograr una buena
transformación hacia la calidad?
d) En una tortillería están obteniendo un porcentaje alto (10%) de merma
por piezas defectuosas, ¿a qué puede deberse este problema?
NOTA: Comienza con una lluvia de ideas y en cada caso especifica qué método
elegiste para la elaboración del diagrama y por qué.