La matriz muestra las herramientas y técnicas que se pueden aplicar a los cinco pasos para la solución de problemas en un proceso de trabajo. Algunas de las herramientas más importantes son el diagrama de Pareto, el histograma, el estudio de habilidad, el diagrama causa-efecto, los seis porqués, la lluvia de ideas y el diagrama de flujo.

2. Matriz de herramientas y
técnicas que pueden
aplicarse a los cinco pasos
para el mantenimiento y
solución de problemas en un
proceso de trabajo .

3. Paso 1 Paso II Paso III Paso IV Paso V
Herramienta identificación y acción inmediata causa raíz acción correctiva validación
definición del
problema
Diagrama de Pareto o o
Histograma o x o
Estudio de habilidad o x o
Diagrama causa- efecto o
Los 6 porqués o o
Lluvia de ideas
Diagrama de dispersión o
Estratificación o x
Gráficas de pastel o x
Gráficas de barras o
Gráfico de Control o o x o
Gráfico de Corridas x o o
Gráficas X-R x o o
Gráficas por atributos x o o
Hoja de inspección o o o
Pictogramas o o o
Diagrama de flujo o o o
O= relación fuerte
X = relación débil

4. Proceso de los cinco pasos
para la solución de
problemas proceso de
 Cuando se detecta un problema en un
trabajo, generalmente aplicamos herramientas al azar lo
que nos hace tomar soluciones provisionales.
 Es por esta razón que con el fin de solucionar problemas
definitivamente, se propone la metodología conocida
como “ proceso de cinco pasos para el mantenimiento y
solución de problemas.
 Estos pasos son:
 Identificación y problemas en el proceso.
 Acción correctiva inmediata para que no afecte al cliente
 Definición de la causa raíz del problema
 Implementación de la acción correctiva irreversible
 Validación (seguimiento y verificación de la acción
correctiva definitiva)

5. Dueño natural
 El equipo deberá tener un líder o dueño natural, con
las siguientes características:
 Autoridad y responsabilidad para distribuir el trabajo.
 Responsable de exponer periódicamente el avance
y estado en que se encuentra el problema
 Responsable del análisis de los pasos para la
solución de problemas en el menor tiempo posible
 Responsable de la coordinación del grupo natural de
trabajo
 Conocedor de todo el proceso estudiado y con la
autoridad para realizar cambios a dicho proceso.

6. Semblanza de pasos a seguir
 Identificación y definición del problema.
 Corrección inmediata
 Análisis de la Causa-Raíz.
 Acción Correctiva Irreversible.
 Seguimiento y Validación.

7. Método de validación a corto
plazo.
 Calificación del porcentaje de
desperdicio.
 Tiempo de retrabajo.
 Disminución de tiempo de ciclo.
 Auditoria interna del proceso.
 Retroalimentación del grupo de trabajo.

8. Métodos de validación a
largo plazo.
 Estudio e investigación de nuevos
procesos de trabajo.
 Medición del índice de satisfacción de
clientes internos y externos.
 Efectos de garantía.
 Efectos de ventas.

9. Cinco Pasos para la Solución
de Problemas.
 Definición del problema / discrepancia.
 Acción correctiva inmediata
 Análisis causa – raíz del problema.
 Acción correctiva definitiva y medidas
de prevención.
 Validación.

10. Diagrama de Pareto.
 El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras
verticales el cual ayuda a determinar que problemas resolver y en
que orden.2
 Su principio se basa en separar los pocos vitales de los
muchos triviales. (Ley 80 – 20)
 Procedimiento:
 Colectar los datos en la hoja de chequeo.
 Construir los ejes “X” y “Y”.
 Determinar en “Y” el total de errores de cero a 100%
 Construir una barra de causa o error, comenzando por la mayor.
 Trazar la línea acumulativa.
 Identificar claramente las barras.
 Anotar fecha, periodo y responsable del diagrama.

11. Histograma.
 Se utiliza para identificar la distribución de
datos mediante un conjunto de barras que
representan el numero de utilidades por
categoría o clase. La forma del Histograma
depende de la distribución de las
frecuencias de los datos.
 Esta es una herramienta de diagnostico
que muestra una vista panorámica de
cómo se comporta la distribución de la
variación de los datos; refleja la cantidad
de variación propia de un proceso.

12. Estudio de Habilidad
(Habilidad de Proceso)
 Cuando se miden las variaciones a través del tiempo, se produce un
patrón de variación.
 Entendiendo el patrón de variación, podemos hacer predicciones.
 La habilidad de predecir nos permite manejar las funciones
empresariales que minimicen la influencia adversa de la variación.
 Conceptos de Variabilidad y del Valor Objetivo (En Mayor Detalle)
 1.- Cuando se mide una característica de un producto las mediciones
diferirán más en cuanto más productos se midan.
 2.- La variabilidad es un hecho de la vida
 3.- Cuando se tomen muestras pequeñas, la variabilidad de las
mediciones tenderán a formar patrones indefinidos.
 4.- Reaccionando a cada variación puede hacer que las cosas vayan
peor debido a ajustes excesivos.
 5.- Las variaciones son causadas por cosas que cambian.

13. Diagrama Causa – Efecto (6
“m”)
 Un diagrama de causa y efecto bien detallado tomara la
forma de esqueleto de pescado, por lo tanto también
recibe el nombre de Diagrama de Espina de Pescado.
 De esta bien definida de lista de posibles causas, las
comunes son identificadas y seleccionadas para un
análisis mayor; a medida que se examine cada causa,
trate de ubicar todo lo que ha cambiado así como las
desviaciones de las normas o patrones. Recuerde, trate
de evitar las causas, no los sintamos del problema.
Elimine las causas tanto como le sea posible. Este
diagrama es utilizado para agrupar los PSDI que
producen la satisfacción a una necesidad definida de la
Misión de la empresa, organización o institución.

14. Los Seis Porqués
 Es una herramienta auxiliar a la lluvia de ideas y al
diagrama causa-efecto. Después de preguntarse
¿Porqué sucede esto? Seis veces, la respuesta estará
nombrando la causa-raíz del problema, área de
oportunidad y obstáculos en un proceso.
 Método:
 1.- Identifique el problema que ocurre en el indicador
documento, producto servicio a estudiar.
 2.- Pregunte ¿Porqué ocurre ese problema? Cuantas
veces requiera hasta encontrar la causa-raíz del mismo.
 3.- Escriba todo lo que se mencione tal y como se diga.
 4.- Explique la última respuesta a ese "porque" ya que
constituye la causa-raíz a estudiar.

15. Lluvia de Ideas
 El enfocar la atención del usuario es vital para
entender la verdadera dimensión del problema. Esta
es una técnica que consiste en dar oportunidad a
todas las personas de un grupo a sugerir u opinar en
relación a un área de oportunidad (problema/efecto)
que se estudia. Para llevar a cabo esta técnica, es
importante considerar los siguientes puntos:
 Un lugar cómodo para trabajar.
 Ambiente agradable y amistoso.
 De cuatro a diez integrantes en el equipo.
 Un coordinador.
 Un secretario.

16. Diagrama de dispersión
 Se usa para estudiar la posible relación entre causa y efecto (2
variables). El diagrama de Dispersión se traza de forma que en
el eje horizontal (eje X) represente los valores de una variable y
el eje vertical (eje Y) represente los valores de otra.
 Procedimiento:
 Reunir de 30 a 100 pares de datos de información que se crea
puedan estar relacionados.
 Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a
medida que se mueva hacia arriba en el eje "y" y hacia la
derecha en el eje "x".
 Graficar los datos en el diagrama. Si hay valores que se
repitan, circular ese punto tantas veces como sea necesario.
 Determinar la relación que existe de acuerdo a la dispersión de
los puntos y qué correlación se muestra de acuerdo a los
patrones que aparecen

17. Estratificación
 La técnica de estratificación es a menudo muy útil en el
análisis de datos para encontrar oportunidades de
mejora.
 La estratificación o división, se utiliza para clasificar un
conjunto de datos con características semejantes y así
identificar su afinidad, con el propósito de comprender
mejor la situación y encontrar las causas-raíz más
fácilmente.
 Por ejemplo, en los datos sobre accidentes menores en
una fábrica puede haberse registrado en un solo valor
ascendente o descendente. Pero dicho valor
representaría la suma total de todos los accidentes:
 Por tipo de accidente: cortes, quemaduras, etc.
 Por zona afectada: ojos, manos, etc.
 Por departamento: mantenimiento, despacho, etc.

18. Consejos para la Elaboración
e Interpretación de
Procesamiento de Datos.
 El propósito de la solución de problemas basados en los datos no es
obtener Cantidad sino Calidad en la información del proceso.
 La recolección y el uso adecuado de los datos reduce en gran manera
conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.
 Los datos pueden ser usados para lo siguiente:
 entender la situación actual (buena o mala)
 regular o modificar el proceso
 aceptar o rechazar un proceso
 Tener datos equivocados es peor que no tener datos
 Los datos deberán estar basados en muestras aleatorias en las que
cada evento tenga la misma oportunidad de ser observado o
seleccionado.
 Los datos deben de ser obtenidos consistentemente.
 Hay dos tipos principales de datos: medidos o continuos y contados o
discretos.

19. Gráficas de Pastel
 Se utiliza para representar el resultado de una
estratificación. Enfoca la atención del usuario en la
verdadera dimensión de un problema (efecto).
 Procedimiento:
 El total del circulo o de las barras, representa el
100% de los datos a ser mostrados.
 Cada rebanada de pastel o cada barra, representa el
porcentaje correspondiente a cada estrato.
 Marcar claramente la condición que se gráfica
 Indicar fecha, período de tiempo, nombre y área o
departamento de donde se recolectaron los datos.

20. Gráficas de Barras
El gráfico de Barras se utiliza cuando se
necesita comparar diferentes elementos
o categorías.

21. Gráficas de control
 Se usan cuando se requiere conocer la
variación de un proceso debido a
causas especiales (asignables) o es
generada por un comportamiento
normal de proceso (causas comunes).

22. Gráficas de Control por
Variables
 Gráficas más comunes:
 X-R Promedios y rangos
 M-R Medianas y rangos
 X-R Lecturas individuales
 X-SPromedios y desviaciones estándar
 Características Generales:
 Se registra el valor real de la característica
 Se usa un instrumento para medir la característica
 Las lecturas tomadas se expresan en unidades de
medición

23. Gráficas de Control para
Atributos
 Gráficas más Comunes:
 P Porcentaje de unidades defectuosas
 NP Número de unidades defectuosas
 C Cantidad de defectos por muestra
 U Número de defectos por unidad
 Características Generales:
 El resultado de la evaluación de cada pieza es
 PASA/NO PASA CUMPLE/NO CUMPLE
 BUENO/MALO SI/NO

24. Cálculo de los límites de
Control para Promedios y
Rangos los
 Calcule el promedio total con
promedios dados para cada grupo:
 X = Suma de los promedios de cada
subgrupo
 Número de subgrupos de la gráfica
 R = Suma de los rangos de cada subgrupo
 Número de subgrupos de la gráfica
 Calcule los límites de control para los
promedios y grafiquelos en el formato
 LSCx=X+A R
LICx=X – A R