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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
La Caracterización de Procesos consiste en identificar condiciones y/o elementos
que hacen parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?, ¿Para quién o quienes
se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ?¿Qué se
requiere para hacerlo?.
La NTC 5906 no establece de manera explícita qué procesos o de qué tipo
deben estar identificados, pero los procesos se pueden identificar como:
Procesos Gerenciales/Directivos/Estratégicos
Procesos Misionales/Operacionales/Realización
Procesos de Apoyo/Soporte
Procesos de Evaluación/Seguimiento y Medición
¿QUÉ ES CARACTERIZAR UN PROCESO?
Los procesos deben documentarse en función de la naturaleza de sus
actividades, los requisitos del cliente/usuario y de los requisitos legales o
reglamentarios que apliquen.
 Influencia en la satisfacción del
cliente.
 Los efectos en la calidad del
producto/servicio.
 Influencia en la misión y estrategia.
 Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios.
 Utilización de recursos.
ENTRE LOS PRINCIPALES FACTORES PARA LA IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS
PROCESOS PUEDEN MENCIONARSE:
RUTA PARA CARACTERIZAR PROCESOS
CONTENIDO:
 Nombre
 Responsable
 Objetivo
 Alcance
 Proveedores
 Entradas
 Ciclo PHVA
 Salidas
 Clientes
 Recursos
 Documentos
 Requisitos
 Indicadores
Proceso:
Responsable:
Objetivo:
Alcance:
Proveedor Entradas Planear Hacer Salidas Cliente
Verificar Actuar
NOMBRE RESPONSABLE FRECUENCIA DE REPORTE OBJETIVO
MAPA!A1
CARACTERIZACION DEL PROCESO
versión: 0,1 Página: 1 de 1 Código: CP-
(D) Requiere documentarse: C=Cronograma, P=Procedimiento-Instructivo, R=Registro, GD=Genera Documento
RECURSO HUMANO RECURSOS FISICOS
Documentación Asociada Requisitos Legales
INDICADORES
RELACION MATEMÁTICA FRECUENCIA DE ANALISIS
FORMATO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Durante la caracterización de los procesos es fundamental
construir los indicadores que permitan controlar y medir el
desarrollo y cumplimiento del proceso, por ello se hace
necesario revisar que es un indicador y como se construye,
pues la mala formulación del indicador puede generar una
mala evaluación del proceso o una falla en el control.
¿QUÉ ES UN INDICADOR ?
Es un valor que sirve para medir el comportamiento de variables,
en función del nivel de logro de un objetivo o meta planificados.
Es relevante en el proceso de
diseño, seguimiento y
evaluación
ex post de las acciones
Es una herramienta
de control operativo y
de gestión
DEFINICION TEÓRICA:
Es una especificación cuantitativa de la relación entre dos o más
variables, que permite verificar el nivel de logro alcanzado en el
cumplimiento de los objetivos.
OBJETIVO
VARIABLE
INDICADORES
SITUACIÓN ACTUAL
¿Cómo estamos?
OBJETIVOS
¿Qué se quiere?
LOGROS
Mínimos esperados
1.- NOMBRE DEL INDICADOR: EXPRESIÓN VERBAL QUE
“PERSONIFICA” O “SINGULARIZA” EL INDICADOR RESPECTIVO.
2.- ATRIBUTO: CUALIDAD O CALIDAD DEL INDICADOR
(POR GÉNERO, NIVEL DE ESCOLARIDAD, POR REGIÓN).
3.- UNIDAD DE MEDIDA: UNIDAD EN LA QUE SE FORMULA
EL INDICADOR.
4.- FÓRMULA DE CÁLCULO: EXPRESIÓN MATEMÁTICA
PARA MEDIR LA VARIACION DE LA VARIABLE.
ELEMENTOS DE LA CONSTRUCCIÓN
DE UN INDICADOR
Los indicadores se vuelven necesarios, partiendo del criterio
de evaluación que se quiera hacer:
> De acuerdo con el cronograma o tiempo establecido para
evaluar cumplimiento.
> De acuerdo con sus objetivos, metas o resultados.
> De acuerdo con el uso de sus recursos, tanto
monetarios, como de otro tipo.
> Para dar cuenta de la evolución de la ejecución.
¿PORQUÉ SON NECESARIOS LOS INDICADORES?
Listar los objetivos, metas, productos y actividades a
controlar.
Identificar las palabras claves que requieran
un acuerdo sobre su significado.
Construir un significado común para cada una de las
palabras clave identificadas.
Relacionar los significados atribuidos a cada palabra
clave e incluir la definición cuantitativa del indicador (Nº
absoluto, porcentaje).
PROPUESTA PARA CONSTRUIR INDICADORES
CICLO DE MEJORA CONTÍNUA -PHVA-
El ciclo de mejora continua “Planificar- hacer-Verificar-
Actuar” fue desarrollado inicialmente en la década de
1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W,
Edwars Deming. Por esta razón es frecuentemente
conocido como el “Ciclo de Deming”.
El concepto de PHVA es algo que está presente en
todas las áreas de nuestra vida profesional y personal,
y se utiliza continuamente, tanto formalmente como
de manera informal, consciente o
subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa los simple o compleja que sea, se
enmarca en este ciclo interminable.
La utilización continua del PHVA nos brinda una
solución que realmente nos permite mantener
la competitividad de nuestros productos y
servicios, mejorar la calidad, reduce los costos,
mejora la productividad, reduce los precios,
aumenta la participación de mercado,
supervivencia de la empresa, provee nuevos
puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de
la empresa.
Este ciclo es una herramienta indispensable que sirve
para llevar a cabo la ejecución de una idea o proyecto en
una organización.
Este es un ciclo eficiente que puede ser empleado dentro
de los procesos de la Organización. Es una herramienta de
simple aplicación y cuando se utiliza adecuadamente,
puede ayudar mucho en la realización de las actividades
de una manera más organizada y eficaz. Por tanto,
adoptar el ciclo PHVA proporciona una guía básica para la
gestión de las actividades y los procesos, la estructura
básica de un sistema. Este puede ser aplicable en
cualquier organización.
A través del ciclo PHVA la empresa planea,
estableciendo objetivos, definiendo los métodos
para alcanzarlos, especificando los indicadores
para verificar que estos fueron logrados; luego la
organización realiza e implementa todas sus
actividades según sus procedimientos, conforme
a los requisitos de los clientes y a las normas
establecidas, comprobando la calidad de los
productos. Luego se mantiene esta estrategia de
acuerdo a los resultados establecidos.
El ciclo PHVA se lleva a cabo a través de cuatro
acciones que son:
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
1. Identificar servicios.
2. Identificar clientes.
3. Identificar requerimientos de los clientes.
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones.
5. Identificar los pasos claves del proceso.
6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición.
7. Determinar la capacidad del proceso.
8. Identificar con quien compararse.
Implementación de los procesos. Llevar a cabo lo
planeado.
• Identificar oportunidades de mejora
• Desarrollo del plan piloto
• Implementar las mejoras
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los
productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos
del producto e informar sobre los resultados.
Evaluar la efectividad
La implementación del ciclo PHVA promueve que
la práctica de la gestión vaya en pro de las
oportunidades para que la organización mejore
el desempeño de sus procesos, para que
mantenga los clientes actuales y consiga nuevos
clientes. Una vez identificada un área de
oportunidad, se puede planificar el cambio y
llevarse a cabo, después se verifican los cambios
de la implementación y según los resultados, se
actúa para ajustar el cambio o para comenzar el
ciclo nuevamente mediante la planificación de
nuevos cambios.
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los
objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el
aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la
planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a
las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que
documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una
metodología definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia
y Auditorias internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas,
preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de
unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la
metodología para análisis y solución de problemas a aquellos
subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para
luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos
nuevamente como parte del día a día.
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Caracterización de procesos

  • 2. La Caracterización de Procesos consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?, ¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ?¿Qué se requiere para hacerlo?. La NTC 5906 no establece de manera explícita qué procesos o de qué tipo deben estar identificados, pero los procesos se pueden identificar como: Procesos Gerenciales/Directivos/Estratégicos Procesos Misionales/Operacionales/Realización Procesos de Apoyo/Soporte Procesos de Evaluación/Seguimiento y Medición ¿QUÉ ES CARACTERIZAR UN PROCESO? Los procesos deben documentarse en función de la naturaleza de sus actividades, los requisitos del cliente/usuario y de los requisitos legales o reglamentarios que apliquen.
  • 3.  Influencia en la satisfacción del cliente.  Los efectos en la calidad del producto/servicio.  Influencia en la misión y estrategia.  Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.  Utilización de recursos. ENTRE LOS PRINCIPALES FACTORES PARA LA IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS PUEDEN MENCIONARSE:
  • 5. CONTENIDO:  Nombre  Responsable  Objetivo  Alcance  Proveedores  Entradas  Ciclo PHVA  Salidas  Clientes  Recursos  Documentos  Requisitos  Indicadores Proceso: Responsable: Objetivo: Alcance: Proveedor Entradas Planear Hacer Salidas Cliente Verificar Actuar NOMBRE RESPONSABLE FRECUENCIA DE REPORTE OBJETIVO MAPA!A1 CARACTERIZACION DEL PROCESO versión: 0,1 Página: 1 de 1 Código: CP- (D) Requiere documentarse: C=Cronograma, P=Procedimiento-Instructivo, R=Registro, GD=Genera Documento RECURSO HUMANO RECURSOS FISICOS Documentación Asociada Requisitos Legales INDICADORES RELACION MATEMÁTICA FRECUENCIA DE ANALISIS FORMATO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
  • 6. Durante la caracterización de los procesos es fundamental construir los indicadores que permitan controlar y medir el desarrollo y cumplimiento del proceso, por ello se hace necesario revisar que es un indicador y como se construye, pues la mala formulación del indicador puede generar una mala evaluación del proceso o una falla en el control. ¿QUÉ ES UN INDICADOR ? Es un valor que sirve para medir el comportamiento de variables, en función del nivel de logro de un objetivo o meta planificados. Es relevante en el proceso de diseño, seguimiento y evaluación ex post de las acciones Es una herramienta de control operativo y de gestión
  • 7. DEFINICION TEÓRICA: Es una especificación cuantitativa de la relación entre dos o más variables, que permite verificar el nivel de logro alcanzado en el cumplimiento de los objetivos. OBJETIVO VARIABLE INDICADORES SITUACIÓN ACTUAL ¿Cómo estamos? OBJETIVOS ¿Qué se quiere? LOGROS Mínimos esperados
  • 8. 1.- NOMBRE DEL INDICADOR: EXPRESIÓN VERBAL QUE “PERSONIFICA” O “SINGULARIZA” EL INDICADOR RESPECTIVO. 2.- ATRIBUTO: CUALIDAD O CALIDAD DEL INDICADOR (POR GÉNERO, NIVEL DE ESCOLARIDAD, POR REGIÓN). 3.- UNIDAD DE MEDIDA: UNIDAD EN LA QUE SE FORMULA EL INDICADOR. 4.- FÓRMULA DE CÁLCULO: EXPRESIÓN MATEMÁTICA PARA MEDIR LA VARIACION DE LA VARIABLE. ELEMENTOS DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN INDICADOR
  • 9. Los indicadores se vuelven necesarios, partiendo del criterio de evaluación que se quiera hacer: > De acuerdo con el cronograma o tiempo establecido para evaluar cumplimiento. > De acuerdo con sus objetivos, metas o resultados. > De acuerdo con el uso de sus recursos, tanto monetarios, como de otro tipo. > Para dar cuenta de la evolución de la ejecución. ¿PORQUÉ SON NECESARIOS LOS INDICADORES?
  • 10. Listar los objetivos, metas, productos y actividades a controlar. Identificar las palabras claves que requieran un acuerdo sobre su significado. Construir un significado común para cada una de las palabras clave identificadas. Relacionar los significados atribuidos a cada palabra clave e incluir la definición cuantitativa del indicador (Nº absoluto, porcentaje). PROPUESTA PARA CONSTRUIR INDICADORES
  • 11. CICLO DE MEJORA CONTÍNUA -PHVA- El ciclo de mejora continua “Planificar- hacer-Verificar- Actuar” fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado por W, Edwars Deming. Por esta razón es frecuentemente conocido como el “Ciclo de Deming”. El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa los simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable.
  • 12. La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.
  • 13.
  • 14. Este ciclo es una herramienta indispensable que sirve para llevar a cabo la ejecución de una idea o proyecto en una organización. Este es un ciclo eficiente que puede ser empleado dentro de los procesos de la Organización. Es una herramienta de simple aplicación y cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realización de las actividades de una manera más organizada y eficaz. Por tanto, adoptar el ciclo PHVA proporciona una guía básica para la gestión de las actividades y los procesos, la estructura básica de un sistema. Este puede ser aplicable en cualquier organización.
  • 15. A través del ciclo PHVA la empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzarlos, especificando los indicadores para verificar que estos fueron logrados; luego la organización realiza e implementa todas sus actividades según sus procedimientos, conforme a los requisitos de los clientes y a las normas establecidas, comprobando la calidad de los productos. Luego se mantiene esta estrategia de acuerdo a los resultados establecidos. El ciclo PHVA se lleva a cabo a través de cuatro acciones que son:
  • 16. Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. 1. Identificar servicios. 2. Identificar clientes. 3. Identificar requerimientos de los clientes. 4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones. 5. Identificar los pasos claves del proceso. 6. Identificar y seleccionar los parámetros de medición. 7. Determinar la capacidad del proceso. 8. Identificar con quien compararse.
  • 17. Implementación de los procesos. Llevar a cabo lo planeado. • Identificar oportunidades de mejora • Desarrollo del plan piloto • Implementar las mejoras Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados. Evaluar la efectividad
  • 18. La implementación del ciclo PHVA promueve que la práctica de la gestión vaya en pro de las oportunidades para que la organización mejore el desempeño de sus procesos, para que mantenga los clientes actuales y consiga nuevos clientes. Una vez identificada un área de oportunidad, se puede planificar el cambio y llevarse a cabo, después se verifican los cambios de la implementación y según los resultados, se actúa para ajustar el cambio o para comenzar el ciclo nuevamente mediante la planificación de nuevos cambios.
  • 19.
  • 20. La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos. En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología definida. En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad. En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día.