Presentación para la gestión de una Crisis de reputación online

1. Gestión de
CRISIS REPUTACIONAL
Oscar Losa

2. Crisis de Reputación Online_Contenido
1.Reputación
Online
2.Crisis de
Reputación
Online
4.Herramientas de vigilancia
3.Diseño Plan de Acción
5.Activación Plan de Acción

3. Crisis de Reputación Online_Reputación Online
Factores INTERNOS Factores EXTERNOS
Conjunto de elementos que representan la
imagen de una empresa o marca dentro de la
red. La reputación se crea en base a dos
factores, lo que la empresa quiere transmitir y lo
que el público recibe y transmite

4. Crisis de Reputación Online_Crisis de Reputación Online
Origen INTERNO
Comentario desafortunado,
comunicación inapropiada,
acción realizada por el
equipo de la empresa.
Origen EXTERNO
Ataques con el fin de dañar
imagen
Crisis HOT Crisis COLD
Hight Velocity
Over Information
Trick Context
Calm development
Old Issues
Low digital initial spread
Damage
Alta repercusión en medios
con bajo impacto temporal
Riesgo de extenderse a largo plazo, con
posibles picos y con mayor efecto en la
reputación
Vs

5. Crisis de Reputación Online_Diseño del Plan de Acción
El Plan de Acción debe definir los departamentos involucrados y acciones a realizar si se activa una crisis reputacional,
debe incluir
1.Guías Principales
2.Comunicación interna
3.Canales y Prioridades de comunicación
4.Comité de crisis
5.Comunicación Externa
6.Respuestas preestablecidas
7.Responsabilidades

6. Crisis de Reputación Online_Herramientas de seguimiento
Es imprescindible hacer seguimiento constante del estado de la reputación para poder actuar lo antes posible en caso de
crisis

7. Crisis de Reputación Online_Aplicación del Plan de Acción
Fases a seguir ante una Crisis de Reputación
Análisis y monitorización
1
Reducción
2
Evaluación
3
Dialogar
5
Aprendizaje
6
Evaluación
7
Replanteamiento
8
4 Actuación
Analizar el origen y motivos
por los que se inicia la crisis
Respuesta lo más rápido
posible aclarando la situación
Establecer rangos en función
del carácter, potencial y
gravedad
Neutralizar los casos más comunes y en
especial para parar completamente la crisis de
mayor gravedad
Dialogar con la audiencia, de
forma constructiva y
transparente
Analizar los procesos o errores
cometidos
Analizar los procesos o errores
cometidos
Entender y corregir

8. Crisis de Reputación Online_Evitar crisis de Reputación Online
Acciones a tomar para reducir el riesgo de sufrir una Crisis de Reputación Online
Sinceridad Vigilancia No borrar
comentarios
Pedir perdón Rapidez

9. Hacer por no caer, entrenar para evitar el daño si
caemos, aprender para no volver a caer
"¿Por qué caemos, Bruce?
Para aprender a levantarnos".