Aplicación del Análisis y Solución de Problemas.

1. Aplicación
del Análisis y
Solución de
Problemas
Roberto Blanco
Noviembre 2023
“No podemos resolver problemas
pensando de la misma manera que
cuando los creamos”
-Albert Einstein-

2. Contenido
1.Qué es un Problema?
2.Problema, Un Enfoque Equivocado
3.Fuentes de donde provienen los Problemas
4.Las Ocho Disciplinas (8 D´s)
5.Cultura, Liderazgo y Herramientas para la Mejora
6.Análisis y Solución de Problemas PRODUVISA
Objetivo General
El participante podrá adquirir el conocimiento de una herramienta
de Análisis y Solución de Problemas así como la capacidad para
implementar y aplicar dicha herramienta como un estándar para
solucionar los problemas de sus áreas de trabajo y las
interdepartamentales.
Análisis y Solución
de Problemas
3 Hr
1
Instructor:
 Roberto Blanco

3. Necesita Solución
Un problema es una
circunstancia en la que se
genera un obstáculo al curso
normal de las cosas. Su
etimología nos demuestra que
un problema es aquel que
requiere de solución, del
griego antiguo πρόβλημα
(próblēma, "obstáculo").
“ La formulación de un problema es más
importante que su solución”
Albert Einstein

4. Un Problema
Un Enfoque Equivocado…
“…tenemos asociado
que cuando aparecen
problemas es algo muy
malo y que nos llevará
a que nos llamen la
atención… Cuando el
enfoque de un
problema es todo lo
contrario”.

6. Fuentes de los Problemas
Externas
• Reclamos (Clientes)
• Devoluciones (Clientes)
• Auditorias Externas
• Cumplimiento de Ley
• Errores de Proveedores
• Fuerzas de la Naturaleza

7. Reclamos y Devoluciones

8. Auditorias Externas
Auditoría de Cliente (Empresas Polar)
Abril de 2023
11, 12 y 13 de Abril
Auditoría de Cliente (Coca-Cola Company)
Mayo de 2023
11, 12 de Mayo

9. Cumplimiento de Ley
Errores de Proveedores

10. Fuerzas de la Naturaleza

11. Fuentes de los Problemas
Internas
• Auditorias Internas
• Indicadores de Seguimiento
• Revisión por la Dirección
• Controles de Calidad del Producto
• Condiciones Infraestructura
• Inspecciones de Mantenimiento
• Aviso del Personal

12. Auditorias Internas

13. Indicadores Claves

14. Revisión por la Dirección

15. Condiciones de Insfraestructura

16. Inspecciones de Mantenimiento

17. Las Ocho Disciplinas
Hábito para alcanzar el Éxito
La disciplina es un hábito que cada persona genera con base a su
compromiso y autocontrol sumando también el comportamiento y
personalidad que tenga cada uno, ya que como individuos planificamos,
definimos nuestros objetivos y metas y así mismo diseñamos el paso a paso
para poder lograrlos.

18. Las
Ocho
Disciplinas
Hábito
para
alcanzar
el
Éxito
Definición Inicial del Problema y Acciones de
Emergencia
Formar el Equipo
Describir el Problema
Desarrollar Acciones de Contención
Definir y Validar las Causas Raices
Elegir, Verificar e Implementar Acciones
Correctivas
Desarrollar Acciones Preventivas
Reconocer al Equipo
1
2
3
4
5
6
7
8
8 D´s

19. Las Ocho Disciplinas
Antecedentes
 Método de elección de Ford Motor Company para la solución
estandarizada de problemas.
 Cada etapa del proceso va precedida por la letra “D”, que significa
disciplina.
 Cada disciplina tiene una entrada y una salida.
 La salida de una etapa se convierte en la entrada de la siguiente.

20. Las Ocho Disciplinas
Frente a un Problema
 El síntoma ha sido definido y cuantificado
 Hay un vacío de rendimiento, y/o la prioridad (gravedad, urgencia,
crecimiento) del síntoma justifica la iniciación del proceso.
 La causa no se conoce.
 La administración esta comprometida a dedicar los recursos necesarios
para corregir el problema.
 La complejidad del síntoma excede la habilidad de una sola persona.

21. Conectar la Cultura y Liderazgo a la Mejora
Herramientas
para la
Mejora
Liderazgo
Cultura A
C B
A Administración Congruente
B Planeación
C Aseguramiento de Calidad

22. Problema
Causas y Acciones Correctivas
Eficacia y Registro
Es identificar la No Conformidad,
asumir y corregir su impacto con
las correcciones.
Es definir y describir la No
Conformidad, para buscar su
causa raiz, generar acciones
correctivas e implementarlas.
 Describir la No Conformidad
 Análisis de Causa Raíz
 Plan de Acciones Correctivas
 Implementar las Acciones
 Verificar Eficacia de la Acción
 Registrar lo realizado
 Cerrar la No Conformidad
 Prevenir a través de los Riesgos
 Generar Conocimiento
1
2
3
Asegurar que no se repetira la No
Conformidad o que pueda ser
Recurrente.
 Reaccionar ante la No Conformidad
 Acciones de Corrección
(Emergencia y Contención)
 Fuente de la No Conformidad
 Externas
 Internas
Ruta de la Mejora Continua
A través de la No Conformidad y el Desempeño

23. Procedimiento
Tratamiento de la No Conformidad
Inicio
Identificar la No
Conformidad
Acciones de
Emergencia y
Contención
Describir la No
Conformidad
o Falla
Análisis de la
Causa Raíz
Generar Acciones
Correctivas
Implementar las
Acciones
Correctivas
Acción
Eficaz
Registro de lo
realizado
Cerrar la No
Conformidad
Fin
1
2
3
NO
SI

24. Posibles Causas
De la No Conformidad
• Comunicaciones. La información no llega, no se entiende, no se comparte.
• Control de la Información. La información no se encuentra.
• Recursos. Faltan herramientas, persona, materiales.
• Responsabilidades. No es claro quien hace qué.
• Control de documentos. No sabia que había Cambiado el documento.
• Seguimiento. No se verifican los resultados y sus tendencias.
• Planificación. La situación no ha sido considerada en el sistema.
• Control. No es posible saber cuando hay desviación.
• Competencias. No tiene los conocimientos y las habilidades.
• Concientización. No conoce la importancia y las consecuencias.
• Entrenamiento. No sabe como se hace.

25. • Comunicaciones. La información no llega, no se entiende, no se
comparte.
Posibles Causas
De la No Conformidad

26. • Control de la Información. La información no se encuentra.
Posibles Causas
De la No Conformidad

27. • Recursos. Faltan herramientas, persona, materiales.
Posibles Causas
De la No Conformidad

28. • Responsabilidades. No es claro quien hace qué.
Posibles Causas
De la No Conformidad

29. Posibles Causas
De la No Conformidad
• Control de documentos. No sabia que había Cambiado el
documento.
ISODOCUMENT

30. • Seguimiento. No se verifican los resultados y sus tendencias.
?
Posibles Causas
De la No Conformidad

31. • Planificación. La situación no ha sido considerada en el sistema.
La Culpa es de la Vaca
Posibles Causas
De la No Conformidad

32. • Control. No es posible saber cuando hay desviación.
Posibles Causas
De la No Conformidad
Pasar del Control de Producto a
Control de Proceso

33. • Incongruencia entre
descripción de cargo y el
ejecutor
Competencias. No tiene los conocimientos y las habilidades.
• NO SE Esto crea ANSIEDAD
Posibles Causas
De la No Conformidad

34. • Entrenamiento. No sabe como se hace.
Posibles Causas
De la No Conformidad
No Entiendo
Si Se pero No Quiero

35. Concientización. No conoce la importancia
y las consecuencias.

36. Un Camino Lleno de Oportunidades
Tenemos una herramienta
muy poderosa en las manos.
¡Aprovecha para sacarle el
máximo partido!
Todos pueden ayudar a mejorar, todos pueden detectar
no conformidades y comunicarlas al responsable.

37. Análisis y Solución de Problemas
Herramienta
Fecha Status
Fecha Status
Fecha
Fecha Status
Fecha
Análisis y Solución
de Problemas
(No Conformidad y Acción Correctiv a)
Código:
Reporte Nro:
Fecha:
3.-
4.-
Gerencia:
1.- Definir el Problema o la No Conformidad 2. Equipo de Trabajo para Solucionar el Problema
1.-
2.-
5.-
3a. Descripción del Proceso Actual
6.-
Materiales Medición
Nombre y Apellido
Nombre y Apellido Firma
3.- Describir el Problema o la No Conformidad
5. Análisisde Causa Raiz
Método
1.- 1.- 1.-
2.- 2.- 2.-
3.- 3.- 3.-
4.- 4.- 4.-
5.- 5.- 5.-
1.- 1.- 1.-
2.- 2.- 2.-
3.- 3.- 3.-
4.- 4.- 4.-
Acción Responsable Evidencia de Implementación
1.-
Máquina Mano de Obra Medio Ambiente
Evidencia de Implementación
Corrección
4.- Plan de Accionesde Corrección
Responsable
6.- Plan de Acción Correctiva
Acción Correctiva Responsable Evidencia de Implementación
5.- 5.- 5.-
Aprobado por la Gerencia y/ o Dueño de Proceso
7.- Verificación de la Eficacia
Nombre y Apellido Firma Fecha Nombre y Apellido Firma
Aprobado por SGC
Aprobado por Mejora Continua
8.- Accionesde Cambio del SGC, Riesgosy Oportunidades(De ser Necesario)
2.-
3.-
4.-
5.-
Otras(Especifique)
Departamento Área/ Proceso
Para ser Utilizado por Gestión de Procesosy/ o Sistema de Gestión de Calidad
Fecha Firma
Fuentes:
Reclamos/ Devoluciones
Auditorias Internas y
Externas
Revisión por la Dirección Proveedores
???

38. Análisis y Solución de Problemas
Identificación Inicial
Análisis y Solución
de Problemas
(No Conformidad y Acción Correctiv a)
Código:
Reporte Nro:
Fecha:
Gerencia:
Otras(Especifique)
Departamento Área/ Proceso
Fuentes:
Reclamos/ Devoluciones
Auditorias Internas y
Externas
Revisión por la Dirección Proveedores
La Fuente es el origen de la NO
CONFORMIDAD, sea Externa o
Interna

39. Análisis y Solución de Problemas
1.- Definir
Explicación concreta, exacta y clara de la situación que está
ocurriendo, es decir que esta mal o el problema. La descripción no
permite la interpretación debido a su precisión.
1.- Definir el Problema o la No Conformidad

40. Análisis y Solución de Problemas
2.- Equipo de Trabajo
3.-
4.-
2. Equipo de Trabajo para Solucionar el Problema
1.-
2.-
5.-
6.-
1.- Son los responsables de la organización de atender, analizar y solucionar el problema o No
Conformidad de forma eficaz.
2.- Los equipos deben ser multifuncionales y no mayor a 6 personas
3.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1

41. Análisis y Solución de Problemas
3.- Describir
3a. Descripción del Proceso Actual
3.- Describir el Problema o la No Conformidad
1.- Es una descripción detallada de la No Conformidad o Problema, que permite interpretar y entender con detalles lo que
esta ocurriendo.
2.- Es hacer visibles las características principales del problema.
Cómo Ocurre? Es la forma de que se presenta la situación
Cuándo Ocurre? Es el momento preciso de ocurrencia (Fecha, hora, ticket, lote o cualquier forma de identificar el momento)
Dónde Ocurre? Lugar preciso de lo ocurrido
Cuánto? La dimensión de lo ocurrido
3.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.b

42. Análisis y Solución de Problemas
4.- Correciones
Fecha Status
Evidencia de Implementación
Corrección
4.- Plan de Accionesde Corrección
Responsable
1.- Estas acciones son de CORRECCIÓN, es decir están enfocadas en atacar la emergencia y
contener el problema, evitar que crezca y así disminuir la no satisfacción del cliente interno o
externo.
2.- Razón de ser de las correcciones:
Para Qué? Controlar o Eliminar la No Conformidad
Cuándo? Actuar de Inmediato
Por Qué? Corregir el mal resultado y asumir su impacto
3.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.a (1 y 2)

43. Análisis y Solución de Problemas
5.- Buscar Causas
Medición
Máquina Mano de Obra Medio Ambiente
5. Análisisde Causa Raiz
Método Materiales
???
1.- Es la búsqueda o determinación de las causas del problema o la No Conformidad.
2.- Es una de las herramientas más comunes para detectar las causas raíces y se vuelve más poderosa con la
herramienta de los 5 Por qué, la cual profundiza en la búsqueda de raíces.
Es importante identificar el problema de mayor impacto lo cual puede lograrse aplicando herramientas como Pareto,
Gráfico de control, Dispersión, u otra herramienta de la calidad que sea pertinente.
3.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.b (1 y 2)

44. Análisis y Solución de Problemas
5.- Buscar Causas
Diagrama Causa-Efecto
5 Por qué ? Diagrama de Pareto
1er Por Qué? 2do Por Qué? 3er Por qué? 4to Por qué? 5to Por qué?
No Existe
No S
e Conoce
Inform ación
Capacitación
Proveedor
Especificación
Disponibilidad
Fallas o Falta de Mantenim iento
Mala Operación
Especificaciones
No S
abe
Inform ación
Entrenam iento
No Quiere
S
eguridad
Reconocim iento
No Puede
Capacidad
Facultad
Desem peño
Confiabilidad
Ergonom ia
Orden y Lim pieza
Mano de Obra
Medio Ambiente
Medición
Máquina
Materiales
Método

45. Análisis y Solución de Problemas
6.- Plan de Acción Correctiva
Fecha Status
Fecha
6.- Plan de Acción Correctiva
Acción Correctiva Responsable Evidencia de Implementación
Aprobado por la Gerencia y/ o Dueño de Proceso
Nombre y Apellido Firma Fecha Nombre y Apellido Firma
1.- Son acciones que atacan la causa raíz del problema con el fin de evitar su ocurrencia o su
recurrencia.
2.- Es importante que cada causa raíz tenga una acción correctiva.
3.- Razón de ser de las acciones correctivas:
Para Qué? Eliminar la CAUSA de la No Conformidad
Cuándo? Después de ANALIZAR LAS CAUSAS
Por Qué? Elimina la CAUSA RAIZ
4.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.c

46. Análisis y Solución de Problemas
7.- Eficacia
7.- Verificación de la Eficacia
1.- Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
logran los resultados planificados
2.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.d

47. Análisis y Solución de Problemas
8.- Cambio al SGC, Riesgos y Oportunidades
Fecha Status
Fecha
8.- Accionesde Cambio del SGC, Riesgosy Oportunidades(De ser Necesario)
Acción Responsable Evidencia de Implementación
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Aprobado por Mejora Continua Aprobado por SGC
Nombre y Apellido Firma Fecha Nombre y Apellido Firma
1.- Arreglar la causas raíz de la causa raíz del problema
2.- Modificar de ser necesario el sistema de gestión (Incluyendo Riesgos, políticas,
prácticas y procedimientos) para evitar la recurrencia de este problema y otros similares.
3.- Norma ISO 9001-2015, literal 10.2.1.e y 10.2.1.f