Este módulo le brindará herramientas para diseñar experiencias que impliquen funcional y emocionalmente a las personas, para lograr profundizar y darle nuevos significados a la relación que establecen con sus consumidores, usuarios y clientes. El servicio es un recurso esencial de la experiencia del cliente y debe ser diseñado, dándole significado a la relación con los consumidores. Podrá gestionar la experiencia de su marca, manteniéndola viva, fresca y rentable.

1. #Diseño de experiencia
#diseño de servicios
Innovación en servicios

2. #dia1
o En que están las marcas
o Marcas que destacan
o Como diseñar experiencias, herramientas
o Caso 1
Innovación en servicios

3. #En qué están las marcas?
Innovación en servicios

4. Un nuevo Cliente, más informado,
exigente y empoderado
Innovación en servicios
Fuente: Chilescopio 2012 Consumidor Chileno: Decepción y Traición

5. Innovación en servicios
Nada califica como conveniente si falla
la disponibilidad inmediata
Si no tenemos lo que
queremos cuando lo
queremos, nos
cambiamos de marca

6. • Buscadores de relaciones
simétricas,
y premiadores de lógicas ganar - ganar
• Con uso del asociativismo
como mecanismo de
influencia
• Con organismos más
fiscalizadores, más enfocados y
con más empoderamiento en
buscar nuevas simetrías
• Una sociedad desconfiada
• Con consumidores
más cautelosos y reflexivos
• Buscadores de garantías y
sensación de control,
más información y ausencia de letra chica
• Con menor tolerancia a cualquier
señal de abuso de poder,
de parte de las empresas
Innovación en servicios Fuente: Chilescopio 2013 Consumidor Chileno: Decepción y Traición

7. Innovación en servicios

8. Digital Enterprise
Businesses and
governments are always
on and connected.
Innovación en servicios
Digital Customers,
Channels & Markets
Customers are always
connected and watching
10

9. Multi-Channel
Customer Experience
Social Networks
Social Media
Digital Marketing
Direct -to-Consumer
eCommerce Platforms
Mobile Commerce
Mobile Offers
Connected Customers
Innovación en servicios
Digital Customers,
Channels & Markets
Customers are always
connected and watching
Big Data Analytics
11

10. Innovación en servicios
PRODUCTOS Y SERVICIOS
DIFERENCIACIÓN!!
EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS
PERSONAS

11. Innovación en servicios
No vendas,
enriquese
Avppidle Satorse, Estados Unidos

12. Innovación en servicios
VITRINAS
ADIDAS NEO BERLIN
https://www.youtube.com/watch?v=7ZXucLUfh0U

13. Innovación en servicios
https://www.youtube.com/watch?v=gyNHJQzn3pw

14. Innovación en servicios
NIKE TOWN VITRINA
https://www.youtube.com/watch?v=47Bbrhx1VfE

15. Innovación en servicios
BELLEZA
DOVE TU EDAD
https://www.youtube.com/watch?v=X4JkKu5Abnc

16. Innovación en servicios
DEPORTES
FACTORIA CREATIVA
https://www.youtube.com/watch?v=hTVZPf9MLLU

17. Innovación en servicios
Niketown en Londres, la tienda Nike más
grande del mundo, es un lugar donde la
tecnología y la atención al cliente se
encuentran

18. Innovación en servicios

19. The Reebok Experience Zone
Prueba zapatillas y practica
Crossfit
Innovación en servicios

20. Innovación en servicios

21. Innovación en servicios

22. •Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de la
sucursal, pac, pat, online.
•Incorporar una Solución auto-atención que permita
realizar pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo.
•Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a través
de cada herramienta (llamada callcenter v/s computador de
auto-atención).
Innovación en servicios
Automatización
Maquina para pago

23. Un armario en el smartphone: la aplicación Stylish
Girl permite combinar prendar, escoger los
complementos adecuados, etc. Mediante fotografías de
las propias prendas. Ideal para esos días de pelea con
el armario.
Innovación en servicios
La librería digital más grande del mundo hispano
inauguró en Miami su primer punto de contacto
directo con los lectores
“Nos impresionó la curiosidad que despertamos
en un solo día, no paramos un minuto de
explicar las ventajas de nuestra tienda digital”

24. Innovación en servicios
El smartphone como máquina de Rayos X: una
aplicación creada por la marca de ropa interior
Wonderbra permite “escanear” a las modelos de
carteles, publicidad impresa o vídeos mediante el
smartphone para literalmente quitarles la ropa y poder
ver su ropa interior.

25. SAO PAULO
,BRASIL
Innovación en servicios
C&A En Brasil transfirió la experiencia social online
a sus tiendas, conectando cada prenda con los
likes de las mismas en facebook, a través de los
colgadores de ropa, en los cuales se puede
visualizar la cantidad de “me gusta”.

26. TOKYO,
JAPAN Los consumidores Japoneses obtienen
Innovación en servicios
recomendaciones sobre cada prenda de la tienda a
través de colgadores interactivos, los cuales
despliegan toda la información a través de
pantallas situadas justo arriba de los productos.

27. Innovación en servicios
LINEAS AEREAS
DELTA APP/EMIRATES EXPERIENCE

28. Innovación en servicios

29. Innovación en servicios

30. Innovación en servicios
familia 320: 319, 320, 321.
IFE Wireless,byod

31. Innovación en servicios
Viaja como un
Rockstar
Virgin Atlantic Airways

32. Innovación en servicios

33. Innovación en servicios
TRANSPORTE
LAND AIRBUS
https://www.youtube.com/watch?v=0DFyOcsJ0tw

34. Innovación en servicios
CUIDADES
BARCELONA/SMARTCITIES

35. Innovación en servicios
SALUD
SALUD DEL FUTURO

36. Innovación en servicios
TECNOLOGIA-TELEFONIA
SAMSUNG PHILLIPS RETAIL SOLUTION

37. https://www.youtube.com/watch?v=6OYTyl3ipgk&list=U
UbR6jJpva9VIIAHTse4C3hw
Innovación en servicios
TELEFONIA
OLED Display Commercial: Samsung

38. Innovación en servicios
TELEVISION DE PAGO
SAMSUNG PHILLIPS RETAIL SOLUTION

39. Innovación en servicios

40. Innovación en servicios
Nuevo control
El fin del control remoto
Sky lanza una aplicación que permite a su Ipad
controlar su televisor
- Permite a los usuarios controlar su Sky +
Box a través de un iPad
- Los usuarios pueden cambiar los canales
sin tener que buscar el control remoto
- Permitirá a los usuarios utilizar Twitter y
Facebook para compartir lo que están viendo
2012

41. Innovación en servicios
Venta interactiva y personalizada
Sky retail
Herramienta interactiva para ventas
Una herramienta interactiva touch que permite a los clientes navegar en el contenido Sky, sus
productos y servicios. Pueden ver en calidad HD trailers del contenido antes de construir un
paquete de Sky a medida basado en el tipo televisión que desean ver y otros productos y
servicios de su interés.

42. Innovación en servicios
Sky retail 3D
Hacer visible la propuesta
No se puede explicar cómo es
ver televisión 3D
¡Es una experiencia!

43. Innovación en servicios
BANCOS
Brandesco

44. Tiendas funcionales: de experimentación y auto atención
Innovación en servicios
Sucursal digital BBVA Bancomer
El autoservicio digital llega a la banca a través de una megapantalla
BBVA Bancomer ha abierto su primera sucursal digital en el centro comercial Perisur. Se
trata de una megapantalla en la que se pueden realizar todas las operaciones que un
cliente necesite.

45. Innovación en servicios
AEROPUERTOS

46. Innovación en servicios
Changi International Airport – Singapur
Embajadores de servicio · Transito · Facilidades · Espera activa
Changi Singapore
46 millones
Santiago
12 millones
PIB
239 mil millones
(U.S)
PIB
281 mil millones
(U.S)
“Changi de Singapore, conocido como
“aeropuerto del descanso” muy popular
entre los pasajeros en tránsito, con un total
de 70% de las encuestas entregadas por
pasajeros que estaban en proceso
transitorio.
Facilidades bien pensadas y con
carácter.
- PEC reconocido por
su profesionalismo y
respeto al cliente
- Wi-fi gratis + wi fi de pago
- Especialmente silencioso
- 3 áreas pagadas de
descanso
- Fuentes con peces koy
- Tour por la ciudad (si se
está en transito por más
de 5 horas, se contrata
gratis y dura 2 horas)
- Centro de entretenimiento
(dj, videojuegos, cine, sofá
con música, mtv lounge,
todo gratis)
- Cine 3D pago, cine 2D
gratis
- Música en vivo
- Jardines
- Centros de oración
- Piscinas

47. #Las marcas que destacan
Innovación en servicios

48. Innovación en servicios

49. Innovación en servicios

50. Innovación en servicios
La experiencia en Iberoamérica:
El 2012 fue el primer año donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamérica, esto
sucede en Colombia, Venezuela y México, Chile se mueve en el rango de "mal" a "me
gusta" con el promedio entre "básico" y "funcional"

51. Innovación en servicios

52. Innovación en servicios

53. Innovación en servicios

54. Innovación en servicios

55. #Como diseñar experiencias
Innovación en servicios

56. Qué es una experiencia?
Por grupos comenten la mejor
experiencia que han vivido con
una marca, en cualquier
categoría y porque, elijan la
mejor y comente sus atributos.
Innovación en servicios

57. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación-punto de contacto (interacción)
con un producto o servicio.
Innovación en servicios
¿Qué es una experiencia?

58. Innovación en servicios
¿Cómo se diseñan servicios?
4.
Prototipando y
adaptando las
soluciones de
diseño que surgen
en el proceso de
co-creación.
3.
Co-diseñando y
Co-Creando con los
stakeholders y
personal en
contacto la
experiencia que
vivirá el cliente en
cada punto de
contacto.
2.
Identificando los
momentos más
importantes de la
experiencia del
cliente -consumidor-usuario
y los puntos
de contacto con el
servicio a intervenir.
1.
Mediante estudios
etnográficos
centrados en el
cliente, su vivencia,
necesidades y
expectativa.

59. Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.
Innovación en servicios
Diseño para
la personas
Con las
personas
Que busca generar
experiencias
memorables.

60. Herramientas de Síntesis –intervención: Escenarios Persona
Innovación en servicios

61. Herramientas de Síntesis –intervención: CJM
Innovación en servicios

62. Innovación en servicios

63. Customer Journey map VTR
Innovación en servicios
A B C
asdf
1. Diseño de la experiencia VTR (3 interacciones)
ü Cronología y momentos de verdad
ü Estados de experiencia aspirados
ü Atributos valorados
ü Solución de diseño
ü Iniciativas que se activan en el momento (distinguiendo quick
wins)
ü Consideraciones omnicanalidad
ü Rol del elenco, cómo interactúa (coreografía)
ü Mejores prácticas replicables

64. Quiénes son los clientes
Maestros-microempresarios, especializados, cuyos
clientes son constructoras, fabricadores o particulares del
sector oriente de Santiago:
• Mueblistas: Cocina, baño, closets particulares y
constructoras-remodelación, oficinas, escolares,
barnizados de estilo.
Innovación en servicios
• Semaneros-caseros.
• Fabricadores de puertas y molduras
• Montajes de tiendas comerciales
• Fabricas de embalajes
• Tapiceros
El Maestro El Nuevo
Maestro

65. Retiro Salida
Pedido Retiro
Innovación en servicios
Cuál es el viaje del cliente
Estacionamiento
(Autos)
(Biciletas)
Acces
o
Vitrineo Pag
o
Corte y
preparación
complementarios
El taller del mueblista

66. Herramientas de Síntesis –intervención: Diseño de Interacciones
Innovación en servicios

67. Herramientas de Síntesis –intervención: Blue Print Estrategia de Servicios
Innovación en servicios

68. Innovación en servicios
Talleres de Co-Creación

69. Innovación en servicios
#dia2
Caso Rincón Jumbo
1. Presentar el caso: 3 grupos presentan: Las personas, La Marca,
Como se vive la experiencia.
2. Construir una visión proyectiva de experiencia para rincón Jumbo
3. Desarrollar la experiencia rincón jumbo: local, servicio, modelo de
atención, productos, espacios digitales, toques de experiencia:
Almuerzo, cafetería, cena
Entregable un blue print

70. Innovación en servicios
muchas
gracias
#ViviPonce