Este documento describe el proceso de diseño de una nueva estrategia de servicio para mejorar la experiencia de llegada internacional al aeropuerto de Santiago. Se realizaron entrevistas a pasajeros y autoridades para comprender mejor la experiencia actual. Luego, en talleres participativos, los asistentes empatizaron con diferentes perfiles de pasajeros, identificaron los momentos más críticos de la experiencia, y codiseñaron intervenciones propuestas para mejorar la experiencia en cada momento.

1. Diseño Estrategia de Servicio Metro
PMA, Taller diseño de experiencia

2. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Resumen
ejecutivo del
proyecto

3. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Mapa de Navegación del Proyecto
¿Cómo se aborda el proyecto?

4. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Design Research
• Durante el proceso de inmersión, se entrevistaron a stakeholders – para reconocer la mirada interna de quienes
participan el proceso de llegada internacional AMB y a clientes, para comprender sus vivencias en este proceso.
a)
b)
Entrevistas en profundidad
A seis autoridades públicas:
• Director Nacional de SAG.
• Director Regional y Directora Nacional de
Aduanas.
• Secretario General de la JAC.
• Encargado de proyectos de la DGAC.
• Fiscal de aeropuertos MOP.
• Subsecretaria de la Subsecretaria de turismo.
A tres representantes de organismos privados:
• Gerente General de SCL.
• Gerente General de Aldeasa.
• Presidente de la asociación de transportistas
oficiales del Aeropuerto Internacional Arturo
Merino Benítez.
• *Por problemas de agenda PDI y Aerolíneas no
pudieron dar la entrevista.
Sexo
• 6 mujeres
• 6 hombres
Motivo de viaje
• 4 trabajo
• 2 familia
• 4 turismo
Horario del viaje
• 7 horario alto tráfico
• 3 horario bajo tráfico
Safari - shadowing – observación en contexto

5. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Viaje del cliente
El reconocido desde la
mirada interna
El reconocido desde los
clientes

6. Diseño Estrategia de Servicio Metro
¿Cómo vive emocionalmente el viaje el cliente?

7. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Maurizio Rastello
Italiano, 49 años, vive en Chile hace 3 meses. Se radicó en Chile por motivos
de trabajo y viaja a Italia a visitar a su familia.
Esta vez viene desde Italia, hizo escala en París, para luego volar a Santiago.
Le importa lo fluido y rápido que pueden ser los trámites de llegada, ya que en
cuanto pisa suelo chileno su celular comienza a sonar con llamados de la
oficina para saber sobre su disponibilidad. Es por esto último que cuando llega a
Chile lo que más le importa es poder conectarse rápidamente con la ciudad.
Momento mágico:
Para Maurizio lo más valorable de AMB es la rapidez
del proceso de inmigración. Desde que obtuvo la
residencia chilena, ha disfrutado de la separación entre
chilenos y extranjeros, destacando lo fluido del trámite
para quienes residen en el país.
Quiebres:
Percibe incapacidad actual de integrar el rol fiscalizador
y orientador del personal en contacto. No tiene la
sensación de ser recibido.
El retiro del equipaje, también resulta complejo, hay
desorden en este proceso y los tiempos de espera son,
en ocasiones, excesivos. Luego de 40 minutos de
espera, su estado anímico pasó desde el agrado hasta
la frustración.

8. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Objetivo del Taller
El objetivo de esta sesión de trabajo colaborativo es definir
de manera consensuada la experiencia aspirada de llegada
internacional al AMB en concordancia con los atributos
valorados por los clientes.

9. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Para conectarnos con la realidad del cliente
SCL, vamos a revisar nuevamente, cómo es hoy
su experiencia de llegada internacional al AMB

10. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Actividades
1. Empaticemos con nuestros clientes y
reconozcamos el CJM actual
2. Consensuemos los momentos críticos
de cara a los pajeros ( ranking de
tragedia).
3. Co-diseñemos la nueva
experiencia, considerando
intervenciones en cada momento en
los ámbitos de:
• Infraestructura
• Facilidades tecnológicas
• Servicios (personas)
• Comunicaciones
• Leyes/normativas
• Coordinación de entidades
• otras

11. Diseño Estrategia de Servicio Metro
En su mesa recibirán los escenarios personas que representan los
pasajeros y su experiencia vivida en AMB. Lean la información que
los describe y compartan sus impresiones.
Reconozcamos, que le sucede al cliente en cada momento de su
CJM, y como ejercicio describa el estado emocional predominante, en
que consiste el momento que vive el cliente y los principales quiebres
en su experiencia y sintetize el momento con un insigth
Cada equipo trabaja en un momento del viaje
1día viernes
Empaticemos con los pasajeros de AMB y
su CJM

45 minutos para
trabajar
45 minutos para
compartir

12. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Cada escenario persona está basado en un personaje cuyo perfil recoge las
características sociales y demográficas, expectativas y necesidades , deseos, hábitos
y antecedentes culturales. de un grupo de usuarios existente.
Facilitan el diseño por cuanto permite empatizar y agregan a esta fase la
valoraización percibida por alguien.
Representan arquetipos construidos después de una exhaustiva observación de los
usuarios en contexto.
Escenario persona

13. Diseño Estrategia de Servicio Metro

14. Diseño Estrategia de Servicio Metro
Cada grupo nominará un representante que vote respecto a la
criticidad de cada momento, para descubrir cuales son los momentos
más importantes a intervenir
Asignaremos :
• nivel de criticidad máximo: 3 (peor experiencia)
• nivel criticidad medio: 2
• nivel de criticidad bajo:1
2día viernes
Construyamos un ranking de criticidad de
los momentos

45 minutos para
trabajar y
compartir

15. Diseño Estrategia de Servicio Metro
A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia
ideal que vivirá el cliente en cada momento:
1. Definala, describala
2. Tome conseso con los demás equipos respecto al CJM (NUEVO:
secuencia de momentos, nuevos momentos, menos momentos)
Justifique y comparta.
3día sabado
Selección de los momentos estratégicos

30 Minutos para
trabajar.
30 minutos para
compartir

16. Diseño Estrategia de Servicio Metro
A continuación cada equipo trabajará en el diseño de la experiencia
ideal que vivirá el cliente en cada momento:
1. Indentifique cuales son las intervenciones que realizará para
hacerla realidad, en los ámbitos de:
• Infraestructura
• Facilidades tecnológicas
• Servicios (personas)
• Comunicaciones
• Leyes/normativas
• Coordinación de entidades
• Otras
2. Represente la experiencia diseñada
3día sabado
Selección de los momentos estratégicos

45 minutos para
diseñar
45 minutos para
compartir

17. Diseño Estrategia de Servicio Metro
GRACIAS!