Este documento presenta varias herramientas útiles para startups como el desarrollo de clientes, mapas de empatía, storytelling, benchmarking y el cálculo de TAM, SAM y SOM. Explica el proceso de entrevistas con clientes potenciales para validar hipótesis, la creación de mapas de empatía para comprender al cliente, y el uso de historias para conectar emocionalmente. También cubre la identificación de la competencia a través de benchmarking y la estimación del tamaño del mercado mediante los cálculos

1. Herramientas para
StartUps
Julio de 2015

2. Sobre mi...
Mauricio Gomez
PMP, Scrum Master
CEO Smad IT
“Nacer es un dolor, que la vida
compensa.”
www.maurogo.com - www.smadit.com
maurogo@gmail.com
@the_maurogo

3. Mis emprendimientos

4. Agenda
● Desarrollo de clientes
○ Caso Pizzeria
● Mapas de empatía
● Storytelling
● Benchmarking
● TAM / SAM / SOM
● Pitch del elevador

5. Desarrollo de clientes
Customer Discovery

6. Desarrollo de Clientes
La pre-entrevista
● Concretar claramente el objetivo de la entrevista ¿Qué vamos a validar?
● Definir las personas que pueden tener esa información que buscamos
(sean o no clientes objetivo).
● Establecer en qué lugares y circunstancias podemos abordar a estas
personas.
● Diseñar 2 o 3 preguntas clave asociadas al aspecto a validar, para no
olvidarlas durante la conversación: breves en su formulación,
preferiblemente iniciar con: Qué?, cómo?, cuánto?, dónde?, cuál?, por
qué?, cuándo?.

7. Desarrollo de Clientes
La entrevista
● Entrevistar una persona a la vez
● Escuchar atentamente las respuestas y partir de ellas seguir la conversación, antes de
seguir con las preguntas previstas.
●
●
●
○
●
●

8. Desarrollo de Clientes
La entrevista
●
●
●
●

9. Desarrollo de Clientes
La post-entrevista
El uso de entrevistas como herramienta de validación genera valor para el
negocio en el análisis de la información obtenida. Por ello:
● Concluya los aspectos claves validados o invalidados durante la
conversación.
● Defina los aspectos nuevos descubiertos durante la conversación.
● Establezca las preguntas que generaron información relevante y cuáles no
tanto.
● Identifique las dificultades del proceso de la entrevista y defina la forma en
que las superarán para la próxima conversación.

10. Desarrollo de Clientes
1. ¿A quién le van a preguntar?
Esto incluye el arquetipo del cliente/usuario, definir sus características y el detalle del cliente potencial.
2. ¿Dónde le vamos a preguntar?
Se define la locación y lugar en dónde se van a realizar las entrevistas.
3. Hipótesis a validar:
Cual es la hipótesis del problema o dolor que tiene un grupo específico de clientes? Debe ser una
afirmación /planteamiento/declaración que se pueda validar después de preguntar en la calle a los
clientes.
4. A cuántas personas le vamos a preguntar?
# aproximado de personas a las cuales les vamos a preguntar y que nos de una masa crítica
representativa para identificar tendencias del mercado. Este número está sujeto a el tipo de negocio del
cual se haga referencia (B2C, B2B, C2C, C2B).
Apps.co / ChamiTrip / C2C: 60 usuarios - 10 Clientes semanales

11. Desarrollo de Clientes
Tener una registro de las entrevistas en audio
Reglas para la validación

12. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● Todos los elementos de la propuesta de valor deben estar validados, es
decir entrevistas al target.
● Los elementos, parecen características de un servicio…o son los
beneficios… cuales identificó…
● Cuales elementos de los allí descritos son más prioritarios para el target que
otros…
● En el benchmarking hay elementos comunes ?
● Que traen los otros servicios… es decir su propuesta mínima viable ya debe
tener mínimo esos elementos solucionados…

13. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● Cual es realmente el dolor y a que segmento de mercado le estamos
solucionando que problema… ?
● Cuál es el segmento.. quien necesita de ti? Para que lo necesita.. que va a
solucionar con tu producto o servicio?
● El concepto es demasiado amplio.. cubre demasiados segmentos y
necesitamos focalizarlo lo antes posible.. para que su propuesta fluya…
● Que tal pensar en nichos de mercado..?.. habrá nichos que necesiten de
nosotros ? que es exactamente tu negocio?..

14. Desarrollo de Clientes
Lista de chequeo
● El problema que vamos a solucionar tiene un tamaño considerable.. en el
caso en que exista negocio?
● Podemos solucionar ese problema que identifiquemos ?.. con que ?
● Cuántas entrevistas han realizado, a quien ?
● Tenemos una tendencia.. que nos pueda dar indicios del dolor que vamos a
solucionar ?
● Quien es el arquetipo ?

15. Caso Pizzeria
Antecedentes:
● Ciudad Grande Congestionada
● Multicultural 200 nacionalidades y barreras de lenguaje
● Hace parte del estilo de vida : Comida rápida a domicilio, solicitada por no cocinar
● Alto uso del Call Center
● Personas con capacidad de pago
● Acceso a tecnología
● Alta Competencia
● Clientes Leales

16. Caso Pizzeria
Reto:
● Como hacer que la experiencia de entregas a domicilios de las pizzerías,
sea totalmente diferente a lo realizado hasta ahora…
● SERÁ UN PROBLEMA O NECESIDAD ?

17. Caso Pizzeria
Hipotesis:
● Las personas se sienten molestas por, que no las entienden en su lenguaje
● Las personas se sienten frustradas porque las líneas están congestionadas
(mala atención telefónica)
● Pedir un domicilio de una pizza es más frustrante que conveniente
● Hay mucho tráfico para ir al punto de venta a comprar la pizza
● Demasiado tiempo de espera al teléfono para ordenar una pizza, más de 5
minutos
Resultado: Menor número de clientes y ventas

18. Y se fueron a la calle
a preguntar….

19. Caso Pizzeria
Arquetipo
● Hombres y mujeres prácticos, descomplicados con ganas de quedarse en
casa a comer.
● Con capacidad de pago con tarjeta.
● Usuarios de tecnología.
● Hábitos de consumo de comida rápida.

22. Caso Pizzeria
Resultados
En solo 4 semanas de un presupuesto de $9.000 USD:
● Incrementaron los domicilios al 500%
● 3.240 solicitudes nuevas de clientes actuales
● 97.133 solicitudes de clientes nuevos
● Más de 12.000 menciones en medios
● 9.400 nuevas historias alrededor del mundo
● Más de 8 millones USD en free media
● Oportunidades de franquicias alrededor del mundo

23. Mapas de empatía
The Empathy Map

24. Mapas de empatía

25. Mapas de empatía
¿Que ve el cliente?
● ¿Cómo es su entorno?
● ¿Quienes son sus amigos?
● ¿Que tipo de oferta recibe?
● ¿A que problemas se enfrenta?

26. Mapas de empatía
¿Que escucha?
● ¿Cuales son las áreas de más impacto e
influencia en su entorno?
● ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
● ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y
cómo?
● ¿Cual es el canal de comunicación que
más le atrae?

27. Mapas de empatía
¿Que piensa y siente?
● Identificar lo que considera realmente
importante
● Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
● Predecir sus emociones

28. Mapas de empatía
¿Que dice y hace?
● ¿Cual es su comportamiento y reacción en
público?
● ¿Que comenta con su entorno?
● ¿Se detecta algún factor diferencial entre
lo que dice y lo que realmente piensa y
siente?

29. Mapas de empatía
¿Que debilidades tiene?
● ¿A que desafíos se enfrenta?
● ¿Cuales son sus mayores frustraciones?
● ¿A que obstáculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
● ¿Que riesgos teme encontrarse?

30. Mapas de empatía
¿Que fortalezas?
● ¿Que logros quiere alcanzar?
● ¿Cómo mide el éxito?
● ¿Que estrategias utiliza para conseguir sus
objetivos?

31. Mapas de empatía - Ejemplo

32. Contar Historias
Storytelling

33. Storytelling
Es el arte de
conectar
emocionalmente
a través de una
historia.

34. Storytelling - Ejemplo 1

35. Storytelling - Ejemplo 1

36. Storytelling - Ejemplo 2
Camaron Ramirez
Les presento al Camarón Ramirez… y le
pasó lo que a muchos de nosotros
cuando no encontramos nada más que
hacer en nuestras vacaciones.... le tocó
chupar sol ya que el único camino que
conocía era a la licorería más cercana.
El Camaron Ramirez no pudo
contactar a nadie que lo llevará a vivir
una experiencia diferente, única y
maravillosa.

37. Storytelling - Ejemplo 2
Lo que debería saber el
Camarón Ramirez, es Quien?
Donde? Cuando? y Cuanto?
Le costaría vivir nuevas y
excitantes experiencias en sus
vacaciones.
Por esto nace ChamiTrip
Quien?
Donde? Cuando?
Cuanto?

38. Identificando la competencia
Benchmarking

39. Benchmarking
Que es?
Es el proceso mediante el cual se recopila
información y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparación de aspectos de tu
empresa con los líderes o los competidores
más fuertes del mercado.
Tipos
● Interno (entre departamentos)
● Competitivo (precios, productos, servicio al cliente, etc.)
● Funcional (compararse con empresas de otras industrias,
procesos.)

40. Benchmarking
Lo usamos para:
● Identificar principales competidores y sustitutos
● Identificar sus debilidades y fortalezas
● Aprender de sus éxitos y fracasos
● Apoyo para definir la estrategias de precios
● Aprender cómo llegan al mercado y donde encuentran
● Aprender sobre su atención al cliente y servicio post-venta
● Comparar la efectividad de su presencia virtual
● Apoyarnos en características funcionales que deberíamos incluir
Se actualiza periódicamente y se complementa con vigilancia tecnológica

41. Tamaño del Mercado
TAM / SAM / SOM

42. TAM / SAM / SOM

43. TAM / SAM / SOM - Ejemplo
Reporte Musica Digital 2014 - 2015
http://ifpi.org/

44. TAM / SAM / SOM - Ejemplo
1.57 bn USD
41 millones de usuarios
$3.1 USD x mes
50 millones USD
brz, spa, col, arg, chile y mex
800 millones COP (1er año)

45. Pitch del elevador
Elevator Pitch

47. Recursos
Desarrollo de clientes
● http://campuse.ro/events/campus-party-colombia-2013/talk/customer-discovery-cpco6/
● https://www.youtube.com/channel/UC5k7WwaRPQVuswz6AASGVNw
Mapas de empatia
● http://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/
Storytelling
● http://bienpensado.com/que-es-el-storytelling-y-como-usarlo-en-marketing/
● http://tiempodenegocios.com/storytelling-5-ejemplos-increibles-de-historias-que-venden/
Benchmarking
● https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking
TAM / SAM / SOM
● http://javiermegias.com/blog/2014/03/calcular-tamano-mercado-tam-sam-som/
Elevator Pitch
● https://www.youtube.com/watch?v=2b3xG_YjgvI

48. Gracias!
www.maurogo.com - maurogo@gmail.com
@the_maurogo