gerencia.

1. PROBLEMA
Ausencia de un instrumento para valoración de la satisfacción del usuario en base a la atención recibida por parte de
Enfermería durante su estadía en el Servicio de Emergencia de un Hospital Nacional de Essalud.
OBJETIVO GENERAL
Implementar un instrumento de valoración de la satisfacción del usuario sobre la atención recibida por parte del
personal de enfermería del servicio de emergencia.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Establecer indicadores para la evaluación de la satisfacción del usuario en el servicio de Emergencia.
- Capacitar al personal de enfermería para la medición, análisis e interpretación de la herramienta de evaluación de
la satisfacción del usuario.
- Retroalimentar y establecer mejoras en base a resultados obtenidos de las mediciones de satisfacción del usuario.

2. CAUSAS EFECTO
Ausencia de
instrumento para
valoración de la
satisfacción del
usuario en base a la
atención recibida por
parte de Enfermería
durante su estadía en
el Servicio de
Emergencia de un
Hospital Nacional de
Essalud.
1. Falta de personal
capacitado para el uso
de instrumentos de
calidad.
3. Sobrecarga de trabajo
2. Gran parte del personal
de enfermería no
desarrolla conocimientos
administrativos
4. Poca colaboración de
los pacientes
5. Desinterés en cuanto
a conocer la satisfacción
del usuario.
6. Trabajo rutinario del
personal de Enfermeria
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

3. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
1. Falta de personal
capacitado para el uso de
instrumentos de
evaluación de la
satisfacción del usuario
CAUSA ACCIONES
• Brindar capacitación y orientación
sobre la aplicación de un instrumento
de evaluación de la satisfacción del
usuario., sobre su finalidad, objetivos,
indicadores, base legal y resultados
esperados.
• Realizar acompañamiento en la
aplicación de este instrumento,
verificando el correcto uso del
lenguaje verbal y no verbal y
retroalimentación en puntos débiles.

4. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
2. Gran parte del
personal de enfermería
no desarrolla
conocimientos
administrativos
CAUSA ACCIONES
• Realizar capacitaciones sobre Gestión
de la Calidad en los Servicios de Salud,
con enfoque en la medición y análisis
de la calidad del servicio, dirigido al
personal de Enfermeria del servicio de
emergencia.
• Establecer un comité de evaluación de
la calidad, con participación del
personal de enfermería de las diversas
unidades del servicio de Emergencia.

5. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
3. Sobrecarga de trabajo
CAUSA ACCIONES
• Distribución estratégica del personal
de Enfermeria en áreas con mayor
demanda en el servicio de emergencia.
• Realizar un análisis situacional sobre
las características de la población
atendida en cuanto a frecuencia,
demanda y necesidades, con lo cual se
busca ajustar la dotación de personal
en base a la población esperada.

6. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
4. Poca colaboración de
los pacientes
CAUSA ACCIONES
• Concientizar al paciente sobre la
importancia de su opinión en cuanto
a la atención que se le ha brindado.
• Establecer áreas de emergencia en
donde sea mas factible la aplicación
del instrumento y a horarios
específicos.
• Delimitar criterios de inclusión de los
pacientes a los cuales se les va a
aplicar el instrumento de satisfacción
del usuario.

7. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
5. Desinterés del
personal de enfermería
en cuanto a conocer la
satisfacción del usuario.
CAUSA ACCIONES
• Promover la participación activa de
todo el personal de Enfermeria, tanto
profesional como técnicos.
• Dar a conocer los objetivos del servicio
de emergencia, de manera que se
busque involucrar su participación en
el cumplimiento de los mismos.
• Fomentar el conocimiento de la
importancia de la satisfacción del
usuario.
• Asignar tareas y delegar
responsabilidades.

8. ACCIONES ESPECIFICAS PARA CONTROLAR ESAS CAUSAS
6. Trabajo rutinario del
personal de Enfermeria
CAUSA ACCIONES
• Fortalecer la humanización del
cuidado de Enfermeria dentro del
servicio de emergencia.
• Realizar rotaciones internas en las
diversas áreas con el fin de dinamizar
el trabajo de las enfermeras y su
capacitación continua.
• Brindar cuidado de Enfermeria
personalizado.
• Fomentar la importancia de la calidez
del cuidado de enfermería.