006984 cap3

3. MARCO METODOLOGICO
3.1.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
La metodología utilizada fue analítica, propositiva, bibliográfica y
de campo; con el objetivo de obtener información que permitió deducir
conclusiones y recomendaciones aceptables, para poder brindar una
propuesta a la institución.
1. Investigación Analítica.
Porque se han analizado los factores relacionados con la atención al
cliente.
2. Investigación Propositiva.
Porque el estudio ha comprendido la elaboración de un “Modelo de
Calidad en el servicio al cliente para el Hospital Militar”.
3. Investigación Bibliográfica.
Esta se realizó a través de la recopilación de información literaria
relacionada con el tema: Libros, Folletos, Entrevistas, Revistas y
Publicaciones de prensa, así como cualquier documento que proporcionó la
información necesaria.

4. Investigación de Campo.
La investigación de campo se realizó a través de visitas hechas a la
institución, y la información se obtuvo por medio de un cuestionario
conformado con preguntas abiertas y cerradas que fue dirigido a los
empleados y clientes de la institución en estudio.
3.2.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. GENERAL
Analizar la situación actual sobre procedimientos de atención al
cliente con el propósito de elaborar un modelo de calidad para el
Hospital Militar de San Miguel.
3.2.2. ESPECIFICOS
Definir objetivos y políticas que permitan lograr mayor
eficiencia en la prestación de servicios .
Determinar los procedimientos de atención que contribuyan a
prestar un mejor servicio al cliente.
Sugerir planes y programas de capacitación que permitan el
aprovechamiento óptimo de los recursos.

3.3. HIPÓTESIS
3.3.1. HIPOTESIS GENERAL
El análisis de la situación actual sobre procedimientos de atención al
cliente, permitirá la elaboración de un modelo de calidad en el servicio al
cliente para el Hospital Militar de San Miguel.
3.3.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS
• Los objetivos y políticas permiten lograr mayor eficiencia en la
prestación de servicios que ofrece el Hospital Militar
• Los procedimientos de atención contribuyen a prestar un mejor
servicio al cliente.
• El aprovechamiento óptimo de los recursos depende de los planes y
programas de capacitación.

3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
HIPÓTESIS
GENERAL
VARIABLES INDICADORES
El análisis de la situación
actual sobre
procedimientos de
atención permitirá la
elaboración de un
modelo de calidad para
el Hospítal Militar de
San Miguel.
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Procedimientos de atención.
VARIABLE
DEPENDIENTE
Modelo de calidad
• Recepción
• Atención
• Capacitación
• Motivación
• Buen trato
• Incentivo
• Objetivos
• Políticas
• Procedimientos
• Información
• Concientización
• Compromiso
• Propósito
HIPOTESIS
ESPECIFICAS
1. Los objetivos y
políticas permitirán
lograr mayor eficiencia
en la prestación de
servicios
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Objetivos y políticas
VARIABLE
DEPENDIENTE
Prestación de servicios
• Políticas
• Guías
• Estrategias
• Planes
• Norma
• Calidad
• Amabilidad
• Buen trato
• Factibilidad
• Eficiencia

HIPOTESIS
ESPECIFICAS
2. Los procedimientos de
atención contribuyen a
prestar un mejor servicio
al cliente
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Procedimientos de atención.
VARIABLE
DEPENDIENTE
Servicio al cliente
• Atención
• Buen trato
• Capacitación
• Motivación
• Incentivo
• Propósito
• Estrategia
• Accesible
Promoción
• Atención
• Información
• Satisfacción
• Propaganda
HIPOTESIS
ESPECIFICAS
3. El aprovechamiento
óptimo de los recursos
dependerá de los planes
y programas de
capacitación
VARIABLE
INDEPENDIENTE Planes y
programas.
VARIABLE
DEPENDIENTE
Aprovechamiento optimo.
• Capacitación
• Incentivos
• Motivación
• Desempeño
• Programas.
• Tiempo
• Recursos
• Atención
• Políticas
• Dedicación
• Motivación
• Trabajo en
equipo

3.5.ALCANCES Y LIMITACIONES
3.5.1. ALCANCES
El estudio se realizó en el Hospital Militar de San Miguel y se
analizarón aspectos relacionados con la organización, funcionabilidad y
participación en la identificación y solución de problemas relacionados con
la calidad y prestación de servicios, cuyos resultados podrán ser aplicados a
otros Hospitales similares.
3.5.2. LIMITACIONES
Entre los factores que limitaron la realización de la investigación
están los siguientes.
El tiempo disponible de las personas sujetas de estudio para
proporcionar información.
Veracidad de la información por no tener por escrito los
procedimientos, normas y políticas de la institución.
Acceso a la información.

3.6.UNIVERSO Y MUESTRA.
3.6.1. UNIVERSO.
El universo objeto de estudio: fueron los empleados y clientes del
Hospital Militar de la ciudad de San Miguel.
3.6.2. MUESTRA
Esta parte se tomó de los clientes ya que de los empleados no se
determinó la muestra porque se estudió a las 122 personas que laboran en
dicho Hospital.
Clientes:
El universo poblacional de los clientes del Hospital está conformado
por el total de personas que han hecho uso de los servicios: de Consulta
general e internados, este total corresponde a 845 pacientes (privados) de
noviembre del 2000 a abril del 2001.1
/
Para el diseño de la Muestra se utilizó la fórmula para una población
finita siendo ésta:
1
/ Información proporcionada por la administración del Hospital

n : P.Q.Z².N / 2
(N -1) e² + P.Q. Z²
donde :
n= Muestra
N = Universo o Población
P = Probabilidad de Éxito
Q = Probabilidad de fracaso
Z = Desviación Estándar
e = Margen de error
Sustituyendo
n = (0.50) (0.50) (1.96)² (845)
(845-1)(0.06)²+(0.50)(0.50) (1.96)²
n = 0.25 (3.8416) (845)
(844) (0.0036)+0.25 (3.8416)
n = 811.538
3.9988
n = 202.94 ≈ n = 203
Aplicando del factor de corrección minimizando la muestra (cliente)
n = n /3
1+(n-1)
N
n = 203
1+(203-1)
845
n = 203
1+(202)
845
n = 203
1.2390
n = 163
2
/ Bonilla Gildaberto Bonilla “Como hacer una tesis de Graduación estadístico Uca Editores, 1993”
3
/ Bonilla Gildaberto Bonilla “Como hacer una tesis de Graduación estadístico Uca Editores, 1993”
DATOS
N = 845
Q = 0.50
P = 0.50
Z = 95 % = 1.96
e = 0.06

3.7.METODO, TECNICA E INSTRUMENTO
3.7.1. METODO
El método que se utilizó fue la encuesta en la que se reunió
información con la finalidad de obtener datos de los diferentes factores que
influyen en la calidad del servicio.
3.7.2. TECNICA
La recopilación de la información se efectuó por medio de la
aplicación de una encuesta de forma personalizada a cada empleado y
cliente que formó parte de la muestra
3.7.3. INSTRUMENTO
Fue el cuestionario, el cual se estructuró con preguntas abiertas y
cerradas, dirigidas a los sujetos de estudio.

TABULACIÓN, ANÁLISIS,
INTERPRETACIÓN Y PRESENTACIÓN DE
RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA
INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS
EMPLEADOS DEL HOSPITAL MILITAR DE
LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

PREGUNTA N° 1
¿ Cómo evalúa la atención al usuario dentro del Hospital?
Objetivo: Evaluar la atención del usuario dentro del Hospital
N° Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 Excelente 26 21 %
2 Bueno 72 59 %
3 Malo 0 0%
4 Abstenciones 24 20 %
Total 122 100.00%
Análisis: El 21% del personal encuestado manifestó que la atención que se
brinda dentro del Hospital es excelente; el 59 % dice que es bueno y el 20%
no contestaron.
21%
59%
0%
20%
Excelente
Bueno
Malo
Abstenciones

PREGUNTA N° 2
¿ Posee el Hospital Militar un manual de atención al usuario que usted
conozca ?
Objetivo: Conocer la existencia de un manual
1 Si 76 62 %
2 No 46 38 %
Total 122 100.00%
Análisis: El 62 % manifestó que existe un manual de atención al usuario y
el 38 % que no.
62%
38%
Si
No

53%
25%
22%
Rapido
Lento
Con atraso
REGUNTA N° 3
¿ Cómo considera usted el tiempo que se invierte para la atención de
los pacientes?
Objetivo: Determinar el tiempo que se invierte en la atención de los
pacientes.
1 Rápido 64 53 %
2 Lento 31 25 %
3 Con atraso 27 22 %
Total 122 100.00%
Análisis: El 53% considera que la atención al paciente es rápida; el 25%
que es lento; el 22% con atraso. (Depende de la demanda de pacientes)

PREGUNTA N° 4
¿ Conoce usted si el Hospital Militar cuenta con un departamento de
mercadeo o relaciones públicas.?
Objetivo: Investigar si el Hospital posee un departamento de mercadeo o
relaciones públicas para brindar un buen servicio al cliente y proyectar la
institución a la comunidad.
1 Si 45 37%
2 No 69 56%
3 Abstenciones 8 7%
Total 122 100.00%
Análisis: El 37 % manifiesta que existe un departamento de mercadeo o
relaciones públicas; el 56% no tiene conocimiento y el 7% no contestó.
37%
56%
7%
Si
No
Abstenciones

PREGUNTA N° 5
¿ Posee el Hospital Militar un buzón de sugerencias ?
Objetivo: Investigar si el Hospital posee un buzón de sugerencia.
1 Si 85 69%
2 No 13 11%
3 Abstenciones 24 20%
Total 122 100.00%
Análisis: El 69% manifestó que posee un buzón de sugerencias; el 11%
manifestó que no lo posee y 20% no contestó.
69%
11%
20%
Si
No
Abstenciones

PREGUNTA N° 6
¿ Cómo calificaría usted los precios de los servicios que presta el
Hospital Militar en sus diferentes áreas.
Objetivo: Analizar los precios por servicios en las diferentes áreas.
1 Accesible 80 66%
2 Elevados 1 1%
3 Bajo 20 17%
Total 122 100.00%
Análisis: El 66 % considera que los precios son accesibles y están acorde a
los servicios que presta; el 1 % que son elevados; a1 7% consideran que son
bajos y el 16% no contestó.
66%1%
16%
17%
Accesible
Elevados
Bajo
Abstenciones

PREGUNTA N° 7
¿ Cómo considera los niveles de información internos con que funciona
el Hospital Militar?
Objetivo: Evaluar los niveles de información Interna dentro del Hospital
Militar.
1 Excelente 36 30%
2 Bueno 66 53%
3 Malo 8 7%
Total 122 100.00%
30%
53%
7%
10%
Excelente
Bueno
Malo
Abstenciones
Análisis: El 30% consideran que los niveles de información internos son
excelentes; el 53 % que son buenos; el 7% que es malo y el 10% no
contestó.

PREGUNTA N° 8
¿ Considera usted que el Hospital Militar está lo suficientemente
equipado para brindar un buen servicio?
Objetivo: Determinar si el Hospital Militar cuenta con el equipo necesario
para brindar un buen servicio.
1 Si 67 55%
2 No 35 29%
Total 122 100.00%
Análisis: El 55% considera que está lo suficientemente equipado para
brindar un buen servicio; el 29% consideran que no y el 16% no
contestaron.
55%
29%
16%
Si
No
Abstenciones

PREGUNTA N° 9
¿ Existe un plan de capacitación permanente?
Objetivo: Determinar si hay un plan de capacitación para los empleados.
1 Si 72 59%
2 No 38 31%
Total 122 100.00%
Análisis: El 59% manifiesta que existe un plan permanente de capacitación;
el 31% que no existe y el 10% no contestaron.
59%
31%
10%
Si
No
Abstenciones

PREGUNTA N° 10
¿ Cada cuanto tiempo es capacitado ?
Objetivo: Investigar cada cuanto tiempo el personal es capacitado.
1 Mensual 16 13%
2 Trimestral 25 20%
3 Semestral 31 25%
4 Anual 12 10%
5 Otros 38 32%
Total 122 100.00%
Análisis: El 13% manifiesta que se les capacita mensualmente; el 20% que
se da trimestral; el 25 que cada 6 meses; el 10% que los capacitan cada año
y el 32% que los capaciten de acuerdo a las necesidades.
13%
20%
25%
10%
32% Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Otros

PREGUNTA N° 11
¿ Ha recibido charlas o capacitaciones sobre Relaciones Humanas ?
Objetivo: Determinar si el personal ha recibido charlas o capacitaciones
sobre Relaciones Humanas.
1 Si 98 80%
2 No 24 20%
Total 122 100.00%
Análisis: El 80% ha recibido capacitaciones sobre Relaciones Humanas y el
20% no ha recibido.
80%
20%
Si
No

68%
20%
12%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 12
¿ Cree usted que la falta de capacitación dentro de la institución
contribuye a dar un mal servicio al usuario ?
Objetivo: Determinar en que medida la falta de capacitación dentro de la
institución contribuye a dar un mal servicio al usuario.
N ° Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 Si 83 68%
2 No 24 20%
Total 122 100.00%
Análisis: El 68% de los encuestados manifiesta que la falta de capacitación
si contribuye a dar un mal servicio; el 20% manifestó que no y el 12% no
contestó.

10%
72%
18%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 13
¿ Considera usted que el salario actual de los empleados es
satisfactorio?
Objetivo: Investigar si el salario actual de los empleados es satisfactorio.
1 Si 12 10%
2 No 88 72%
Total 122 100.00%
Análisis: El 10% consideran que el salario actual es satisfactorio; el 72%
consideran que no es satisfactorio y el 18% no contestaron.

100%
por medio de decreto
legislativo
PREGUNTA N° 14
¿ Cada cuanto tiempo recibe aumento salarial?
Objetivo: Determinar cada cuanto tiempo el empleado recibe aumento
salarial.
Análisis:
El 100% del personal encuestado manifestó que sólo reciben aumento
salarial por medio de decreto legislativo.

PREGUNTA N° 15
¿ Posee el Hospital Militar una política de incentivo para su personal?
Objetivo: Determinar si el Hospital posee políticas de incentivos para su
personal.
1 Si 56 46%
2 No 42 34%
Total 122 100.00%
Análisis: El 46% consideran que el Hospital Militar posee una política de
incentivo para su personal; el 34% consideran que no y el 20% no
contestaron.
46%
34%
20%
Si
No
Abstenciones

PREGUNTA N° 16
¿ Mencione 3 tipos de incentivos que la institución le proporciona ?
Objetivo: Verificar la existencia de incentivos dentro de la institución.
1 Celebración de cumpleaños por
depto.
25 20%
2 Convivios y encuentros deportivos 15 12%
3 Celebración de fechas especiales
(día del Hospital, secretaria,
Enfermera, Medico, Navidad, etc.)
82 68%
Total 122 100.00%
Análisis: El 20% manifestó que les incentivan mediante celebraciones de
cumpleaños; el 12% manifiestan que hacen convivios y encuentros
deportivos y el 68% que hay celebraciones de fechas especiales.
20%
12%
68%
Celeb.
Conviv.
Celeb. Fechas Es.

66%
14%
20%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 17
¿ Se reúne con su jefe inmediato para conocer logros o problemas
dentro del departamento o sección ?
Objetivo: Investigar si el personal se reúne con su jefe inmediato para
conocer logros o problemas dentro del departamento o sección .
1 Si 81 66%
2 No 17 14%
Total 122 100.00%
Análisis: El 66% de los encuestados manifestaron que hacen reuniones para
conocer los logros y problemas del departamento, el 14% dicen que no y el
20% no contestaron.

20%
16%
38%
26%
Mas RH
Mej. Del Sis.
Desc. De la toma.
M ay. Public.
PREGUNTA N° 18
¿ Qué aspectos considera usted que deberían mejorarse para poder
brindar un buen servicio al cliente?
Objetivo: Conocer que aspectos deben mejorarse para brindar un buen
servicio al cliente.
1 Más recurso humano en las
diferentes áreas.
25 20%
2 Mejoramiento en el sistema de
limpieza
20 16%
3 Descentralización en la toma de
decisiones
45 38%
4 Mayor publicidad 32 26%
Total 122 100.00%
Análisis: El 20% opina que es necesario más recursos humanos en las
diferentes áreas; el 16% manifiestan que debe existir un mejor sistema de
limpieza; el 38% opinan que debe haber descentralización en la toma de
decisiones y el 26% que debe darse una mayor y mejor publicidad.

TABULACIÓN, ANÁLISIS,
INTERPRETACIÓN Y PRESENTACIÓN DE
RESULTADOS, OBTENIDOS EN LA
INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS
PACIENTES DEL HOSPITAL MILITAR DE
LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

74%
26%
Si
No
PREGUNTA N° 1
¿ Considera usted que fue bien atendido en el Hospital Militar ?
objetivo: Determinar la satisfacción del cliente durante su estadía en el
Hospital.
1 Si 120 74%
2 No 43 26%
Total 163 100%
Análisis: El 74% están satisfechos por la atención que recibieron en su
estadía; y un 26% mostró insatisfacción.

44%
1%14%
26%
15%
Anun.
Boletines
Public.
Refer.
Otros
PREGUNTA N° 2
¿ Porque medios publicitarios ha escuchado del Hospital Militar ?
Objetivo: Conocer el medio por el cual el usuario se dio cuenta de los
servicios que presta el Hospital
1 Anuncios en el radio 72 44%
2 Boletines 1 1%
3 Publicidad en Periódico
23 14%
4 Referencias de amigos/as
42 26%
5 Otros 25 15%
Total Total 163 100.00%
Análisis: El 44% escuchó de los servicios por anuncios en la radio; el 1%
por medio de boletines. El 14% se dio cuenta por publicidad en los
periódicos; el 26 los refirieron amigos que ya recibieron los servicios y el
15% se dio cuenta por otros medios

37%
14%
25%
15%
9%
Buena A.
Mas E.
Amab. Del Pers.
Accesib. Al Lug.
Abstenciones
PREGUNTA N° 3
¿ Qué le ha motivado ha buscar los servicios del Hospital Militar?
Objetivo: Conocer el motivo por el cual el cliente busco los servicios del
Hospital.
1 Buena atención 60 37%
2 Mas económico 23 14%
3 Amabilidad del personal 40 25%
4 Accesibilidad al lugar 25 15%
Análisis: El 37% buscó los servicios Hospitalarios por la buena atención; el
14% porque es más económico; el 25% por la amabilidad y experiencia del
personal que los atiende; el 15% por la accesibilidad del lugar y el 9% se
negaron a dar una respuesta.

75%
23%
2%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 4
¿ Considera que el Hospital Militar cuenta con el personal adecuado?
Objetivo: Verificar si el Hospital cuenta con el personal adecuado dentro
de sus áreas para poder brindar un buen servicio.
1 Si 100 75%
2 No 31 23%
3 Abstenciones 2 2%
Total 163 100.00%
Análisis: El 75% consideran que el personal que labora en el Hospital es
adecuado; el 23% consideran que el Hospital no cuenta con el personal
idóneo para el desempeño de sus labores; y 2 % se negaron a contestar.

78%
9%
13%
Si
No
Porque
PREGUNTA N° 5
¿ Considera que los precios están de acuerdo a los servicios que recibe?
Objetivo: Se pretende analizar en que medida los clientes están de acuerdo
a los precios según el servicio que recibieron.
1 Si 126 78%
2 No 15 9%
3 Abstención 22 13%
Total Total 163 100.%
Análisis: El 78% están de acuerdo con lo que han cancelado por los
servicios hospitalarios; el 9% consideran que los precios no son justos por
lo que recibieron, y el 13% no contestaron la pregunta.

22%
33%
45%
Si
No
Abtenciones
PREGUNTA N° 6
¿ Le ofrecieron algunas facilidades en cuanto al pago?
Objetivo: Se pretende conocer cuales son las facilidades de pago que
brinda el Hospital a sus clientes.
1 Si 36 22%
2 No 53 33%
Total total 163 100.%
Análisis: El 22% de la población encuestada manifestó que les ofrecieron
facilidades de pago; el 33% manifestó que no; el 45% no contestaron.

83%
11%
6%
Si
No
Abtenciones
PREGUNTA N° 7
¿ Cree usted que la accesibilidad con que cuenta el Hospital es
adecuada ?
Objetivo: Determinar si la accesibilidad con la que cuenta el Hospital es la
adecuada para los clientes.
1 Si 135 83%
2 No 18 11%
Análisis: El 83% de la población encuestada consideran que el Hospital
tiene buena accesibilidad; el 11% no está de acuerdo con la accesibilidad, y
el 6% no contestó la pregunta.

65%9%
26%
Si
No
Abtenciones
PREGUNTA N° 8
¿ Considera que el parqueo del Hospital Militar es lo suficiente para
atender al público y cuenta con la seguridad necesaria?.
Objetivo: determinar si el parqueo del Hospital es el más adecuado y el
más seguro.
1 Si 106 65%
2 No 14 9%
Análisis: El 65% manifiesta que cuenta con suficiente parqueo y seguridad ;
el 9% no esta de acuerdo con el parqueo y el 26% no contesto la pregunta.

28%
23%15%
11%
23%
Excelente
Buena
Regular
Malo
Abstenciones
PREGUNTA N° 9
¿ Como considera la alimentación proporcionada por el Hospital
Militar a los pacientes?
Objetivo: Determinar la aceptación por parte de los pacientes, sobre el
servicio de comida proporcionada por el Hospital.
1 Excelente 46 28%
2 Buena 37 23%
3 Regular 25 15%
4 Malo 18 11%
Análisis: El 28% manifestaron que fue una excelente comida; el 23% que es
un buen servicio; el 15% que es regular; el 11% que es malo y el 23% no
contesto la pregunta.

72%
0%
28%
Si
No
Abstencion
PREGUNTA N° 10
¿ Cree usted que durante su estadía las enfermeras y el personal
médico le atendieron bien ?
Objetivo: Identificar de que manera el personal médico y enfermeras
atienden al paciente durante su estadía en el Hospital.
1 Si 117 72%
2 No 0 0%
Total 163 100%
Análisis: El 72% manifiestan que fueron bien atendidos y el 28% no
contestaron la pregunta.

28%
23%15%
11%
23%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Abstención
PREGUNTA N° 11
¿ Si usted utilizó los servicios de ambulancia cómo los considera?
Objetivo: Conocer cómo consideran los clientes los servicios de
ambulancia
1 Excelente 46 28%
2 Bueno 37 23%
3 Regular 25 15%
4 Malo 18 11%
Total 163 100%
Análisis: El 28% ha utilizado los servicios de ambulancia y lo consideran
excelente; el 23% lo consideran bueno; el 15% lo consideran regular; el
11% lo considera malo y el 23% no contestó.

79%
13%
8%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 12
¿ Si necesita los servicios médicos Hospitalarios usted volvería al
Hospital Militar?
Objetivo: Determinar si los clientes volverían a utilizar los servicios
médicos del Hospital
1 Si 129 79%
2 No 21 13%
3 Abstención 13 8%
Total 163 100.00%
Análisis: El 79% de los clientes atendidos volverían al Hospital Militar
para recibir los servicios médicos Hospitalarios; el 13% no volverían y el
8% no contestó.

64%
15%
21%
Si
No
Abstenciones
PREGUNTA N° 13
¿ Considera usted que el Hospital Militar cuenta con la infraestructura
adecuada?
Objetivo: Identificar si la infraestructura con que cuenta el Hospital es la
adecuada.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 104 64%
No 25 15%
Abstenciones 34 21%
Total 163 100.00%
Análisis: El 64% dice que cuenta con infraestructura adecuada, el 15% que
no y el 21% no contestó.

21%
23%
25%
14%
17%
Abas:
Cont.
Mas Esp.
Mayor M.
Mayor P.
PREGUNTA N° 14
¿ Que recomendaciones puede dar para mejorar el servicio del
Hospital Militar?
Objetivo: Conocer que recomendaciones brindan los clientes para mejorar
el servicio.
1 Abastecimiento de medicamentos. 35 21%
2 Contar con un departamento de
servicio al cliente
38 23%
3 Más especialidades 40 25%
4 Mayor mantenimiento 23 14%
5 Mas publicidad 27 17%
Total 163 100.00%
Análisis: El 21% opina que debe mejorarse el abastecimiento de
medicamento, el 23% debe existir un departamento de servicio al cliente, el
25% que debe de haber más especialidades; el 14% que debe existir mayor
mantenimiento y 17% que debe haber más publicidad.

006984 cap3

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