2. No hablamos de:
Redes
Bases de datos
Sistemas
Lenguajes de programación
En resumen;
no hablamos de tecnología.
2

3. Hablamos de:
Administración
Procesos
Procedimientos Mejores Buenas
Políticas prácticas prácticas
Antes Hoy
En resumen;
Hablamos de servicio

4. Tiene un gran componente de
subjetividad
Influye en la valoración del
mismo, lo que el solicitante
desea o concibe como servicio:
Rapidez ¿Qué es pronto?
Bajo costo ¿Qué es barato?
Amabilidad ¿Qué es buen trato?
…..

5. Influye en la valoración del mismo,
lo que el proveedor concibe como
servicio:
Rapidez ¿Qué es pronto?
Bajo costo ¿Qué es barato?
Amabilidad ¿Qué es buen trato?
…..
Por lo tanto se requiere de una
idea comúnmente compartida
entre proveedor y cliente.

6. No se le puede medir la calidad
con anticipación, cuando mucho
al momento en que se está
ofreciendo.
A un producto sí.
Da oportunidad de mejorar con anticipación.

7. Un servicio requiere de la participación
activa del cliente.
Un producto no, o poca.
Un servicio no se puede remanufacturar
Un producto sí
¿Cómo desfríes un huevo frito?

8. Un servicio es un asunto de dos.
Cliente <> Proveedor
Si uno de ellos no participa como
se espera, el servicio es deficiente

9.  Por lo tanto el servicio es un
asunto de expectativas.
 El dilema es que los técnicos
todo lo queremos solucionar con
nuestra técnica:
 Hardware-asos  Galleta  Potencia/velocidad de proc.
 Software-asos  Lechita  Capacidad de alm.
 ¿Por qué?

10. Por que el que tiene complejo
de martillo a todo le ve cara de
clavo.
Sabemos que en TI:
Demasiado foco en la “actividad de bombero”.
Pobre comprensión del negocio y la relación con el
cliente (interno y externo).
Dificultad para manejar la cantidad y velocidad de
cambios requeridos por el negocio.
Inapropiado balance entre procesos y tecnología.
Inefectiva comunicación entre áreas de TI.

11. Hacer cosas diferentes.
 Es una locura pretender que haciendo
cosas iguales obtendremos resultados
diferentes.
Es decir:
No seguir viendo el problema como
clavo y cambiar de herramienta, el
martillo ya no nos sirve.

12. No concebirnos como especialistas
de la herramienta, sino como
administradores de procesos.
Un buen carpintero conoce los
tipos de madera, el proceso de
barnizado, el cepillado, el corte,
el pegado, pero no se especializa
en afilar escoplos o fabricar serruchos.

13. Le quité lo que
le sobraba
Miguel Ángel

14. Hablar de ITIL:
Es hablar de la mente del
usuario (cliente)
De su percepción.
De sus necesidades.
Y de las limitantes para satisfacerlas.
La calidad es una percepción individual.
Es diferente entre un individuo y otro.

15. Para que un grupo tenga la
misma o similar percepción de
calidad es necesario que:
Todas las ocasiones que solicite
un servicio sea igual sin distinción…
Del tipo de servicio
Del lugar en que se ofrece
Del horario en que se da
De la persona que lo entrega.
O sea se debe evitar la VARIABILIDAD.

16. Gran
confiabilid
ad
Alta
Satisfacción
Falta de
Baj
confiabilid
a
ad
Baj Variabilidad Alta
a

17. Con una variabilidad alta en
los procesos que hacen el
servicio es imposible
lograr calidad.
¿Cómo se elimina la variabilidad?
ESTANDARIZANDO PROCESOS EN
TODO EL GRUPO DE TRABAJO.

18. Preguntas
Lo que si
hacemos Hacer Hacer ci
n
fundamentales:
bien bien le
bien
e
Ejecución
cosas xc
E cosas
¿Cómo saber lo
qué si debemos
a
indebidas debidas
Hacer Hacer hacer?
mal mal
Lo que no ¿Cómo saber
hacemos
cosas cosas
qué lo que
bien indebidas debidassí
Lo que Lo que hacemos, lo
no debemos
debemos hacemos bien?
hacer
hacer
Planeación estratégica

20. Administración Administración
Centro
de de de
Servicio incidentes problemas
s Correcci
Administración Administración
ón
de de
versiones configuraciones
Administración
Prevenc de
ión cambios

21. 1
Situación original
1 1
8 2 8 2
Revisa causas,
8 2
7 3 7 3 7 3 recomienda
acciones
Incidentes
Versiones Configuraciones
Administración
Cambio
2 3 1 de
1 3 inadecuado4
2 8 2
problemas
8 4 1 7
5 3
Incidentes
Versiones Configuraciones Administración
de
cambios
2
Cambio adecuado
2 2
1 3 1 3 1 3
8 4 8 4 8 4 Ejecuta
acciones sin
Incidentes
Versiones Configuraciones impacto
adverso

22. nte: http://www.gartner.com/resources/99200/99205/nsm_often_the_w.pdf

23. No hay cambios pequeños.
Todos los cambios tienen impacto.
Todos los impactos tienen costo.
Todo costo es indeseable.

24. Actitud Actitud
reactiva proactiva
Ahorro
Fallas
Inspección
Prevención
Procesos Procesos
descontrolados o controlados
poco controlados

25. Gente
Roles y Educación y
Responsabilidades Entrenamiento
Implantación y
Mejora Continua
Procesos Integración y
Configuración
Tecnologí
a

26. Organización de la
gente
Proceso
1
Administració
Informática
Contabilid
Ingeniería
Organizació
ad
Proceso
n
n de la
2 empresa
Proceso
3

27. A B C D E
Usuarios
Interfase SLA de relación
Servicios
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3
Infraestructura
Dispositivos Sistemas B. de datos Gente

28. • ITIL no es un objetivo en sí mismo El
objetivo es el control

33. Se deben identificar agentes de cambio y diseñar un plan de
beneficios o retribuciones para ellos

34. CMMi
ISO
20000