Este documento discute técnicas de comunicación y recepción interpersonal en organizaciones. Explica que la calidad se mide a través de criterios como la empatía y asertividad. La empatía implica comprender las emociones de otros a través de la escucha y adaptación, mientras que la asertividad se refiere a la expresión de sentimientos, ideas y opiniones con respeto. Juntos, estos criterios pueden maximizar la satisfacción del cliente.

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y
RECEPCIÓN
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS
ORGANIZACIONES
CRITERIOS DE CALIDAD:
EMPATÍA
ASERTIVIDAD Marta Rodríguez Noja

2. ¿QUÉ ES LA CALIDAD ?
IMPORTANCIA DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

3. CALIDAD
MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. CALIDAD EN EL SERVICIO
EL QUE SATISFACE O SOBREPASA LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
CONFIABILIDAD GARANTÍA
DILIGENCIA
ATENCIÓN RECURSOS
INDIVIDUALIZADA TANGIBLES

5. ¿CÓMO MEDIR LA CALIDAD EN LAS
RELACIONES INTERPERSONALES?

6. ¿CÓMO MEDIR LA CALIDAD EN LAS RELACIONES
INTERPERSONALES?
CRITERIOS DE CALIDAD
EMPATÍA ASERTIVIDAD

7. EMPATÍA

8. EMPATÍA
“LEER” EMOCIONALMENTE A LAS PERSONAS
CON
CAPACIDAD PISTAS NO
DE ESCUCHA VERBALES
ADAPTACIÓN A LA SITUACIÓN
ÉXITO EN LA RELACIÓN

9. CUÁNDO ES IMPORTANTE LA EMPATÍA
CLIENTE EMOCIONALMENTE IRRITADO
SINCERIDAD
CLIENTE
SATISFECHO
“LAS PERSONAS QUIEREN LA EMPATÍA CON EL CLIENTE”

10. PRECAUCIONES CON LA EMPATÍA
CONECTAR CON EL ESTADO DE ÁNIMO DE LAS PERSONAS
PUEDE TRAER CONSECUENCIAS
PÉRDIDA
DE
OBJETIVIDAD
FALTA DE REFUERZO
AYUDA EMOCIONAL

11. PROCESO DE LA EMPATÍA
RECONOCER
CONEXIÓN VISUAL
OPERACIONALIZAR ADAPTACIÓN
FRASES DE CONEXIÓN
LENGUAJE CORPORAL

12. ASERTIVIDAD

13. ASERTIVIDAD
EXPRESIÓN
SENTIMIENTOS
CON RESPETO
IDEAS AL OTRO
Y A MÍ
OPINIONES

14. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ASERTIVIDAD

15. EN RESUMEN
MAXIMIZAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CALIDAD CLIENTES
SE MIDE A TRAVÉS DE LOS CRITERIOS DE
CALIDAD
EMPATÍA ASERTIVIDAD
ÚTIL EN LA RELACIÓN INTERPERSONAL PRINCIPIOS BÁSICOS
RECONOCER Y UTILIZAR LAS TÁCTICAS
PARA SITUACIONES DIFÍCILES
NO PERDER LA OBJETIVIDAD

16. GRACIAS POR VUESTRA
ATENCIÓN
Marta Rodríguez Noja
m.rodnoj@gmail.com